第九章 社交语言艺术(商务礼仪)

1、第九章第九章 社交语言艺术社交语言艺术 第一节第一节 语言的表达语言的表达 第二节第二节 培养出口成章的语言能力培养出口成章的语言能力 第三节第三节 商务沟通的应对技巧商务沟通的应对技巧社交语言艺术的重要性社交语言艺术的重要性第二次世界大战时，美国人将“舌头、原子舌头、原子弹、金钱弹、金钱”视之为赖以生存和竞争的三大战略武器；现在，又把“舌头、美元、电脑舌头、美元、电脑”作为三大战略武器，如今，科学代替了杀人的武器，而“舌头”的地位仍未动摇，这是很值得深思的。社交语言艺术的重要性社交语言艺术的重要性19841984年年1010月，日本青年来华与我国青年友谊月，日本青年来华与我国青年友谊联欢，人

2、们看到，不论是公开场合的演讲，联欢，人们看到，不论是公开场合的演讲，还是私下的交谈，日本青年显得落落大方，还是私下的交谈，日本青年显得落落大方，侃侃而谈。相比之下，我国青年就显得过于侃侃而谈。相比之下，我国青年就显得过于拘谨。即使在国内的一些公开场合，甚至在拘谨。即使在国内的一些公开场合，甚至在大学生中组织讨论，也往往是你让我先说，大学生中组织讨论，也往往是你让我先说，我让你先讲，推来搡去。小伙子变成了拘谨我让你先讲，推来搡去。小伙子变成了拘谨羞涩的大姑娘，而姑娘们更是羞涩的大姑娘，而姑娘们更是“千呼万唤始千呼万唤始出来，犹抱琵琶半遮面出来，犹抱琵琶半遮面”，一旦发言，也是，一旦发言，也是“没

3、词没词”、“随便说两句随便说两句”，简短得很。，简短得很。第一节第一节 语言的表达语言的表达一、说话得体二、语言表达中需要避免的几个毛病三、善用副语言和体态语四、公关语言交流的常用技巧得得 体体俗语说：“一言既出，驷马难追”，话一出口，无法收回，话不得当，会产生严重的后果，闹出许多笑话。如王某和张某是旧友，多年不见，一天偶然相遇，王某见张某比过去胖多了，便开玩笑说：“你这样胖，可以到食品公司去过秤了。”张某闻言大怒，拨出尖刀，将王某刺成重伤。得得 体体更有好心说错话的例子。如：从前，有一位傻女婿去给岳父祝寿，临走时，他父亲特别嘱咐他：“到了岳父那里，要多说寿字，如寿糕、寿烛、寿面等等，老人家听

4、了高兴。”女婿到了岳父家，见岳父身穿一件崭新的长袍在迎接客人，马上讨好地恭维道：“岳父大人，您的这件寿衣真漂亮！”这句话差点没把老丈人气昏过去。这位女婿弄巧成拙，犯了老人的忌讳，好心说了错话。得得 体体有一则笑话，讲的是一位青年人向一位老年人问路。青年人开头便呼：“喂，老头儿，离客店还有多远？”老人便回答说：“五里。”结果跑了十里也不见客店。青年人非常恼火，想拨马回头去教训老人。但边走边想老人的话，猛然醒悟过来，“五里”不就是“无礼”的谐音吗？追上那位老人后，他翻身下马，亲热地称呼“老大爷！”老人态度突变，说：“客店你走过了，天色已晚，如不嫌弃，可到我家一住。”这虽是笑话，即说明一个朴素的道理

5、：称呼不当，一失之于礼节，二带来麻烦，不可小看。语言表达中需要避免的几个毛病语言表达中需要避免的几个毛病啰嗦型滔滔不绝型打岔型善用副语言和体态语善用副语言和体态语美国一位心理学家曾美国一位心理学家曾经通过许多实验，总经通过许多实验，总结出这样一个公式：结出这样一个公式：信息的总效果信息的总效果=7%=7%的的有声语言有声语言+38%+38%的语音的语音+55%+55%的面部表情的面部表情体态语可分为表情语、体态语可分为表情语、手势语、体姿语手势语、体姿语善用副语言和体态语善用副语言和体态语 目光语 表情语 微笑语 手指语 体态语 手势语 鼓掌语 挥手语 坐姿语 体姿语 立姿语 步姿语善用副语言

6、和体态语善用副语言和体态语例：例：意大利著名的悲剧家罗西有一次应邀为外宾表演，他在台上用意大利语念起一段台词，尽管外宾听不懂他念的是什么内容，但却为他那满脸辛酸、凄凉、悲怆的语音、声调、表情所感染，大家禁不住泪如泉涌。当罗西表演结束后，翻译解释说，刚才罗西念的根本不是什么台词，而是大家面前桌子上的菜单！公关语言交流的常用技巧公关语言交流的常用技巧幽默法幽默法：幽默是以愉悦的方式让别人获得精神上快感的一种语言形式，是最富喜剧性和审美价值的一种艺术性的交际语言。幽默语言的一个重要特点，是“智”，幽默正是多智和急智的表现。幽默法幽默法例：周恩来总理的语言风趣幽默，特别是在外交场合，在紧急的情景之下，

7、更显出周总理风趣幽默的语言闪耀着智慧的光芒。有外国记者问：“周总理，你们中国人把人走的路称为马路 ，是否把人与马，人与动物相提并论？”幽默法幽默法从语言效应上看，幽默语言突出一个“乐”字。幽默语言能引人发笑，笑得意味深长，笑过之后，还值得回味。例如，例如，5050年代有人问周总理：年代有人问周总理：“中国人中国人民银行里有多少人民币？民银行里有多少人民币？” 通过巧妙地一个判断转移成另一个判断，从而造成幽默意境。问的是具体数字，答的是各种型号。周总理回答说：“不，我们中国人走的是马克思列宁主义之路，简称为马路。”答：答：“18元元8角角8分分”。委婉法委婉法委婉法：委婉语，在希腊语中是“谈吐优

8、雅”的意思。它是通过一定的措词，把原来令人不悦、不便或比较粗俗因而语境不允许直接说出的事情，说得听上去比较文雅、得体、含蓄。委婉语的一个特点是“悦”，悦耳动听。“软”，也是委婉语的一个特点。语义的含蓄和微妙，也是委婉语言的一大特点。暗示法暗示法暗示法：暗示是指隐蔽地间接地传递信息的一种语言表达方式。暗示语的语义有语表和语里两个层面。例如：有一次，教师甲在讲台上正说得例如：有一次，教师甲在讲台上正说得津津有味，忘记了下课时间已到，这时津津有味，忘记了下课时间已到，这时学生乙有意识地看看手表，这就是一种学生乙有意识地看看手表，这就是一种暗示，它提醒教师注意，下课的时间已暗示，它提醒教师注意，下课的

9、时间已到，该下课了。到，该下课了。第二节第二节 培养出口成章的语言能力培养出口成章的语言能力积累语言素材辨析词语特点养成遣词造句的习惯积累语言素材积累语言素材积累语言素材主要是指积累词汇。有位教务处的教师在谈到建立教学档案的经验时，一连用了“翻阅”、“调阅”、“借阅”、“参阅”、“查阅”等等不同的词汇，来表达不同的借阅档案形式，其实，这里的“翻阅”、“调阅”、“借阅”、“参阅”等词都是“察看”和“了解”的意思，但因借阅人的身份和用处不同又各有区别。表现了说话人丰富的学识。积累语言素材积累语言素材积累词汇的方法是处处留心。平时读书看报、与人交谈、听课、收听广播、观看影视等等，随时都能获得新的有用

10、的词语，尤其是阅读优秀的文学作品，更能获得丰富多彩的词语。关键是要认真搞清楚每个词的音、形、义，随时零存在记忆中，选抄在笔记中，使用在表达中。久而久之，就会有许多精词妙语供你随时随地选用了。辨析词语特点辨析词语特点词语的妙用，有许多微妙复杂之处，语感的敏锐意味着用詞选句又快又准，这就要对每个詞的词性、程度、色彩以及相互搭配的特点加以分辨。如：“讲话”、“讲课”、“讲解”、“讲座”、“讲演”等词，主要的意思都是讲，但讲的内容、对象、场合和范围有所不同，是不能互相代替的。加强语感就要从这些细微之处入手。如：如：“接到你从千里之外捎来的礼物，接到你从千里之外捎来的礼物，我内心的激动真是磬竹难书！我内

11、心的激动真是磬竹难书！”辨析词语特点辨析词语特点口头语和书面语的区别也是一口头语和书面语的区别也是一个值得注意的问题。有些词句个值得注意的问题。有些词句只适于口头或书面，用反了也只适于口头或书面，用反了也会闹出笑话。比如熟人见面常会闹出笑话。比如熟人见面常会招呼一声：会招呼一声：“你吃了吗你吃了吗？”如果换成如果换成“你进餐了吗你进餐了吗？”别别人自然感到别扭。又比如人自然感到别扭。又比如“一一日曝之，十日寒之日曝之，十日寒之。”用在书用在书面未尝不可，但口头上这么说面未尝不可，但口头上这么说人家就会嫌你咬文嚼字，倒不人家就会嫌你咬文嚼字，倒不如如“三日打鱼、两日晒网三日打鱼、两日晒网”来来得

12、明白自然。得明白自然。辨析词语特点辨析词语特点比如：一位男青年正比如：一位男青年正在商店急急忙忙挑帽在商店急急忙忙挑帽子，售货员拿了一顶子，售货员拿了一顶给他，他试了试说：给他，他试了试说：“大，大大，大”。售货员。售货员一连给他换了四五种一连给他换了四五种型的帽子，他嘟嚷着：型的帽子，他嘟嚷着：“大，大。大，大。”售货员售货员仔细一看，生气了：仔细一看，生气了：“分明是小，你为什分明是小，你为什么还说大？么还说大？”这青年这青年结结巴巴地说：结结巴巴地说：“头，头，头，我说的是头大。头，我说的是头大。”辨析词语特点辨析词语特点比如：有位小伙子，年过三十没娶妻，他母亲非常着急。后经别人介绍认识

13、了一位姑娘，几天后，写信告诉母亲，“女方爽约。”母亲非常高兴，认为约会是爽快的，逢人就讲儿子有对象了。一年后母亲要求见见姑娘，儿子才把“爽约”解释清楚。如果小伙子当初把“爽”字改为“失”字，或许早就有妻室了。养成遣词造句的习惯养成遣词造句的习惯培养这个习惯的主要方法是多听多读，经多听多读，经常接受良好的语言刺激和熏陶常接受良好的语言刺激和熏陶。所谓“良好”是指语言的质量较高，既符合规范，又简洁生动。有些尚未学过语法的孩子为什么说话通顺，头头是道呢？因为他从大人的言谈话语中得到了良好的熏陶。学校里的语言课为什么要学许多典范文章呢？因为这些典范文正是遣词造句、组织语言的示范。总之，要使自己能在交际

14、活动中出口成章，一定要有良好的语感基础。如果你觉得自己的语言能力还有欠缺，那么，就请你从以上三个方面努力吧。养成遣词造句的习惯养成遣词造句的习惯 第一组：玩耍 偷袭 第二组：狮子 狼 羊 第三组：香蕉 气球 铅笔高手遣词造句： 自信：自信：我做过很多愚蠢的事情，但是我毫不在乎，我的朋友把它叫做自信。 接受：接受：在因特网世界，你的女朋友可能是一位男性，而你的男朋友可能是一位女性，这很痛苦，但你得接受。 第三节第三节 商务沟通中的应对技巧商务沟通中的应对技巧就汤下面法移花接木法引人入彀法各持其是法就汤下面法就汤下面法就势接过对方的话头，顺水推舟，因势利导，变不利为有利。有一小孩缺齿，大家都知道他

15、聪明，有一小孩缺齿，大家都知道他聪明，所以戏弄他说：所以戏弄他说：“你口中为什么开了你口中为什么开了个狗洞？个狗洞？”小孩应声答道：小孩应声答道：“正是为正是为了你们进出。了你们进出。”打算戏弄他的人，反打算戏弄他的人，反遭戏弄。遭戏弄。移花接木法移花接木法所谓移花接木就是指借他人之名来扬自身之名或解决自身问题。指将对方当时语境中的语句作简单移动嫁接生出一层新意。古时有两兄弟接受皇帝敕见时，一个汗流满面。皇古时有两兄弟接受皇帝敕见时，一个汗流满面。皇帝问：帝问：“你怎么脸上直冒汗？你怎么脸上直冒汗？”答曰答曰“战战惶惶，战战惶惶，汗出如浆。汗出如浆。”又问不出者：又问不出者：“你怎么不出汗？你

16、怎么不出汗？”答答曰：曰：“战战栗栗，汗不敢出。战战栗栗，汗不敢出。”前者应对真切，口前者应对真切，口吐实言；后者应对巧妙，巧舌如簧。吐实言；后者应对巧妙，巧舌如簧。移花接木法移花接木法对方提出甲事情，我则换用乙事情去应付，从而巧妙地拒绝对方。美国华盛顿一位著名的推销商，曾挨家挨户推销闹钟，他叩开了一位主人家的门，说：“先生，您应该有个闹钟，每天早晨好叫你起床。”主人回答说：“我看不要买闹钟，有我妻子在身边就足够了，你大概不知道，她能到时就闹。”这位主人的拒绝，既幽默风趣，又非常委婉，令推销商再也不忍心开口。 引人入彀法引人入彀法就是在应答的同时实施攻击，即可以达到预期目的，又显得委婉巧妙。如

17、王、刘二位很不敬重蔡，曾一同拜访蔡，如王、刘二位很不敬重蔡，曾一同拜访蔡，问蔡：问蔡：“你自己觉得与王夷甫比较哪个略你自己觉得与王夷甫比较哪个略胜？胜？”蔡说：蔡说：“我不如夷甫。我不如夷甫。”二人相视一二人相视一笑，进一步问：笑，进一步问：“你哪一方面不如夷甫？你哪一方面不如夷甫？”蔡则说：蔡则说：“夷甫家没有你们这样的客人。夷甫家没有你们这样的客人。”各持其是法各持其是法此法要求在看待问题时不拘泥，要善于发现矛盾着的对立面。如王、范同时被简邀请，范年纪大而职位小，如王、范同时被简邀请，范年纪大而职位小，王年纪小而职位高，在简家门口，他俩互相王年纪小而职位高，在简家门口，他俩互相推让都不肯为

18、先，王最后走范的后面，并说：推让都不肯为先，王最后走范的后面，并说：“筛谷时又簸又扬，糠秕总是在前头。筛谷时又簸又扬，糠秕总是在前头。”范范答道：答道：“淘米时又洗又荡，沙砾总是在后淘米时又洗又荡，沙砾总是在后面。面。”注意谈话时的人际距离注意谈话时的人际距离一个有趣的实验：一个有趣的实验：在一个读者寥寥的大阅览室内，他匆匆闯进，坐在一位读者身边，那读者瞪了他一眼就皱着眉头眉头走开了。他如法炮制坐在另一位读者身边，另一位也皱着眉头眉头走开了。空间距离可分为： 亲密距离、个人距离、社交距离、公众距离拒绝的艺术拒绝的艺术学会说学会说“不不”：“我”是一个大一学生，一天姨妈进城请我陪她吃饭，“我”当时身上只有20先令。姨妈却偏要去最贵的餐馆，“我”无奈地同意了；姨妈又要点许多昂贵的食物，“我”只好一一