第04章个案工作基本技巧(三)——记录和评估

1、个案工作基本技巧（三）个案工作基本技巧（三）第一节第一节 个案记录个案记录第二节第二节 个案评估个案评估第一节第一节 个案记录个案记录思考思考个案工作为什么要记录？个案工作为什么要记录？个案记录的功能有哪些？个案记录的功能有哪些？个案记录是在过程中进行，还是结束之后进行呢？个案记录是在过程中进行，还是结束之后进行呢？ “对于一个资深而且优秀的社会工作者来说，这对于一个资深而且优秀的社会工作者来说，这个答案是肯定的。他们不仅将撰写记录视为助人个答案是肯定的。他们不仅将撰写记录视为助人专业的技巧之一，而且也是助人专业服务的整个专业的技巧之一，而且也是助人专业服务的整个过程中，相当重要的一环过程中，

2、相当重要的一环” （Timms，1972)问问 题题你怎样看待在会谈中记录的情况？你怎样看待在会谈中记录的情况？记录对许多新手是一件很挫败的事情记录对许多新手是一件很挫败的事情不知道如何选择内容，记忆会谈内容也是一不知道如何选择内容，记忆会谈内容也是一个问题个问题汉米尔登（汉米尔登（Hamilton）认为个案记录有行政、）认为个案记录有行政、服务、研究和教学的目的服务、研究和教学的目的克莱因等人（克莱因等人（Cline）认为有五个目的）认为有五个目的提出行政报告提出行政报告训练和督导训练和督导协调协调评估研究评估研究基础研究基础研究哈里斯（哈里斯（Harries）认为好的记录在个案工作）认为好

3、的记录在个案工作过程中是不可或缺的，其理由是过程中是不可或缺的，其理由是处理个案所必须的为寻求正确的诊断和处理个案所必须的为寻求正确的诊断和有效的治疗有效的治疗如果机构内有工作异动，或转介个案时，如果机构内有工作异动，或转介个案时，良好的记录对案主是保护的。良好的记录对案主是保护的。好的记录可以应用到社会研究、社会计划好的记录可以应用到社会研究、社会计划和教学。和教学。凯葛理（凯葛理（Kagle）指出记录的目的有）指出记录的目的有服务数的计算服务数的计算督导督导同辈间的查阅同辈间的查阅工作者的自我评估工作者的自我评估专业间的沟通专业间的沟通组织间的沟通组织间的沟通专业的自我保护专业的自我保护治

4、疗的工具和治疗的工具和资料的保存和订正资料的保存和订正威尔逊（威尔逊（Wilson）总结学者们的观点，认为）总结学者们的观点，认为记录的目的有十一项记录的目的有十一项提供服务的证明提供服务的证明以记录文件有系统地呈现机构在质量和以记录文件有系统地呈现机构在质量和数量方面的服务成效，记录社会各界对社数量方面的服务成效，记录社会各界对社会资源使用的情形，提供服务社会的证据，会资源使用的情形，提供服务社会的证据，获得更多的社会资源。获得更多的社会资源。持续服务工作持续服务工作个案是一个过程，社工同时对多个案主服个案是一个过程，社工同时对多个案主服务，记录每个个案的情形，不致于错误和务，记录每个个案的

5、情形，不致于错误和混淆。混淆。服务品质的掌握服务品质的掌握记录是处理案主问题所必须的工具。可以记录是处理案主问题所必须的工具。可以检视资料收集的方向、问题诊断的正确与检视资料收集的方向、问题诊断的正确与否、处理方法是否妥当等。及时改进社工否、处理方法是否妥当等。及时改进社工不适当的服务内容和方式，以保障案主的不适当的服务内容和方式，以保障案主的权益。也可避免错误的印象和引导。权益。也可避免错误的印象和引导。工作者的思考工作者的思考会谈后立即记录，不仅可以作自我评价，会谈后立即记录，不仅可以作自我评价，增加专业技巧，而且也能发现会谈中遗失增加专业技巧，而且也能发现会谈中遗失的重要因素，以便弥补等

6、。的重要因素，以便弥补等。督导者的查阅督导者的查阅督导者评估社工的服务类别、品质和程序督导者评估社工的服务类别、品质和程序是否违反机构政策和范围，是否损害案主是否违反机构政策和范围，是否损害案主的利益，同时也了解社工的专业知识和技的利益，同时也了解社工的专业知识和技巧的运用情况，以便针对其情形给予指导，巧的运用情况，以便针对其情形给予指导，促进社工的成长和独立。促进社工的成长和独立。专业间的沟通专业间的沟通在转介、协调、个案研讨、或团体治疗时，在转介、协调、个案研讨、或团体治疗时，记录是重要的媒介。记录是重要的媒介。是否适合提供服务是否适合提供服务记录在行政上是翔实的资料，判定适合为记录在行政

7、上是翔实的资料，判定适合为案主提供了服务。案主提供了服务。法律行动中的机构自卫工具法律行动中的机构自卫工具一旦发生案主对社工的服务有疑问，并一旦发生案主对社工的服务有疑问，并诉诸法律时，如果社工的处理方式和过程诉诸法律时，如果社工的处理方式和过程都有翔实的记录，提供给专业协会判断的都有翔实的记录，提供给专业协会判断的证据。证据。治疗的工具治疗的工具以前的记录有很高的保密性，现在以前的记录有很高的保密性，现在NASW要求机构要求机构将记录开放给案主，与案主将记录开放给案主，与案主“共享共享”记录的好处：记录的好处：减除案主的疑虑，更放心地倾诉心中的秘密；减除案主的疑虑，更放心地倾诉心中的秘密；使

8、案主更客观平静地检视自己的问题和改善的程使案主更客观平静地检视自己的问题和改善的程度；度；社工可借共享记录和案主讨论双方应做的努力是社工可借共享记录和案主讨论双方应做的努力是什么，如何做，治疗的步骤等，使案主信任和了解什么，如何做，治疗的步骤等，使案主信任和了解社工对他的看法，以及给予他的协助，而能配合治社工对他的看法，以及给予他的协助，而能配合治疗过程，承担责任。疗过程，承担责任。避免社工的主观和错误，使社工更负责地协助案避免社工的主观和错误，使社工更负责地协助案主处理问题。主处理问题。教学的工具教学的工具通过记录进行教学，能够很好地传授把专业知识通过记录进行教学，能够很好地传授把专业知识和

9、技巧，提供学习的材料。和技巧，提供学习的材料。评价与社会研究评价与社会研究机构不仅对案主负责，也要对社会尽责，记录是机构不仅对案主负责，也要对社会尽责，记录是机构实施评价研究的一个重要来源。通过各种统机构实施评价研究的一个重要来源。通过各种统计和分析，实施量的研究或个案研究的方式，进计和分析，实施量的研究或个案研究的方式，进行质的研究，以发现服务对象的特质、问题特征行质的研究，以发现服务对象的特质、问题特征和服务成效等，为机构寻求服务的案主群体，进和服务成效等，为机构寻求服务的案主群体，进行整体性的统计分析，促使社会了解目前社会需行整体性的统计分析，促使社会了解目前社会需要和社会问题的可能倾向

10、，为制定社会政策和计要和社会问题的可能倾向，为制定社会政策和计划提供参考。划提供参考。一、记录原则一、记录原则1、要有完整的案主基本（资料卡）、要有完整的案主基本（资料卡）姓名姓名申请日期申请日期个案编号个案编号性别性别年龄年龄教育教育职业职业地址地址案主家属案主家属婚姻婚姻其他关系人其他关系人个案来源个案来源2、服务内容记录的方式须与适合机构和案主、服务内容记录的方式须与适合机构和案主的需要，最好不是统一格式的需要，最好不是统一格式3、记录内容应是有价值、有意义的客观性事、记录内容应是有价值、有意义的客观性事实资料，但不是会谈的详细内容实资料，但不是会谈的详细内容4、正确使用专业术语。如果因

11、专业术语使用、正确使用专业术语。如果因专业术语使用不当有可能造成对案主的伤害。不当有可能造成对案主的伤害。5、记录应以简明扼要，尽可能以具体的描述、记录应以简明扼要，尽可能以具体的描述性语言表达内容，避免社工的主观判断。性语言表达内容，避免社工的主观判断。社工可以简要表达个人看法、感受和建议，社工可以简要表达个人看法、感受和建议，切忌长篇大论或无关的话题切忌长篇大论或无关的话题6、每次与案主或有关人员接触时，均将接触、每次与案主或有关人员接触时，均将接触的时间、地点和内容记录下来。每次访视的时间、地点和内容记录下来。每次访视的时间、地点、受访视的人名和机构、内的时间、地点、受访视的人名和机构、

12、内容均详细记录。容均详细记录。7、有关案主的资料都应成放在一起核实，每、有关案主的资料都应成放在一起核实，每个案主只能有一个档案，包括案主的信件、个案主只能有一个档案，包括案主的信件、测试结果、健康检查、转介资料等，按时测试结果、健康检查、转介资料等，按时间和类型编放。如果要在记录中摘抄重要间和类型编放。如果要在记录中摘抄重要的资料，须在记录中标明资料来源，以便的资料，须在记录中标明资料来源，以便阅读和查阅。阅读和查阅。8、每次会谈后，用各种方式记录会谈主要内、每次会谈后，用各种方式记录会谈主要内容，以避免遗忘和混淆。容，以避免遗忘和混淆。9、长期的个案，须定期或定次做摘要记录，、长期的个案，

13、须定期或定次做摘要记录，摘要记录通常放在首页之后。摘要记录通常放在首页之后。10、做好保密工作。、做好保密工作。二、个案记录的类型（一）二、个案记录的类型（一）1、录像记录、录像记录优点：完整性高，可以完全记录社工和案主在会谈中优点：完整性高，可以完全记录社工和案主在会谈中的互动状况的互动状况方便社工对会谈技巧的自我评估和自我了解非语方便社工对会谈技巧的自我评估和自我了解非语言的行为表现，以及督导的方便言的行为表现，以及督导的方便是示范社会工作专业技能运用和教学的良好教材是示范社会工作专业技能运用和教学的良好教材缺点：设备和器材费用高缺点：设备和器材费用高记录影带资料成放和管理不易记录影带资料

14、成放和管理不易无法从记录中了解社工内在心理的想法和感受，无法从记录中了解社工内在心理的想法和感受，以及行为表现的原因。以及行为表现的原因。2、录音记录、录音记录优点：可以将社工和案主在会谈中的互动状优点：可以将社工和案主在会谈中的互动状况大部分记录下来况大部分记录下来方便社工对会谈技巧的自我评估和督导方便社工对会谈技巧的自我评估和督导者的工作者的工作示范社会工作专业技能的运用和教学材示范社会工作专业技能的运用和教学材料料缺点：同录音记录类似缺点：同录音记录类似由于没有影像，不容易吸引人注意听由于没有影像，不容易吸引人注意听完整的会谈过程。完整的会谈过程。3、完整记录、完整记录优点：能了解社工的

15、内心感受和想法，以及行为表优点：能了解社工的内心感受和想法，以及行为表现的原因现的原因较经济不需要太多的设备，且易于成放和保管较经济不需要太多的设备，且易于成放和保管可以在短时间浏览案主和社工数次的会谈情况，可以在短时间浏览案主和社工数次的会谈情况，易于掌握案主的整个问题易于掌握案主的整个问题不同的记录形式可以适合不同的需求，如统计不同的记录形式可以适合不同的需求，如统计分析、转介、示范和教学等分析、转介、示范和教学等缺点：无法了解社工和案主会谈过程的真实情况缺点：无法了解社工和案主会谈过程的真实情况记录内容搜个人主观因素及专业知识的影响，记录内容搜个人主观因素及专业知识的影响，无法完全正确地

16、提供实际情形无法完全正确地提供实际情形三、个案记录的类型（二）三、个案记录的类型（二）1、摘要式记录、摘要式记录采用明确的大纲和标题，记载收集的资料和对案主采用明确的大纲和标题，记载收集的资料和对案主问题的探索和分析，以及服务内容。问题的探索和分析，以及服务内容。（1）诊断记录：与案主经过会谈数次之后，当资料）诊断记录：与案主经过会谈数次之后，当资料收集到一定程度，须加以组织分析，探究案主问收集到一定程度，须加以组织分析，探究案主问题出生的可能原因，决定案主可能需要的服务。题出生的可能原因，决定案主可能需要的服务。个人社会史：个人社会史：家庭生活动态关系：家庭生活动态关系：案主问题及其发展历史

17、：案主问题及其发展历史：工作计划：工作计划：（2）定期摘要记录：对案主提供服务的一段）定期摘要记录：对案主提供服务的一段时间之后，由评价的方式，以查阅服务计时间之后，由评价的方式，以查阅服务计划的妥当性。划的妥当性。案主的情况案主的情况案主问题的改善状况案主问题的改善状况下一阶段的计划和步骤下一阶段的计划和步骤（3）转介摘要记录：当案主需要转由其他机）转介摘要记录：当案主需要转由其他机构或人员服务时，应主动撰写转介摘要记构或人员服务时，应主动撰写转介摘要记录，有利于接案机构和人员工作。录，有利于接案机构和人员工作。个案记录的摘要个案记录的摘要处理内容处理内容案主对转介的反应。案主对转介的反应。

18、（4）结案摘要记录：案主的服务结束时，检）结案摘要记录：案主的服务结束时，检讨服务内容和方式是否恰当，确认案主在讨服务内容和方式是否恰当，确认案主在结案时的各种需求和反应是否处理妥当。结案时的各种需求和反应是否处理妥当。结案时间结案时间结案处理方式结案处理方式案主的反应和需要案主的反应和需要评估评估2、过程式记录详细记录会谈过程中互动状况。详细记录会谈过程中互动状况。（1）叙述式记录）叙述式记录会谈次数会谈次数案主姓名案主姓名会谈地点会谈地点会谈时间会谈时间社工社工会谈目的：协助处理女儿离家出走的挫折会谈目的：协助处理女儿离家出走的挫折与压抑情绪与压抑情绪会谈过程会谈过程张太太的表情显得焦虑不

19、安，满脸疲惫、忧郁，张太太的表情显得焦虑不安，满脸疲惫、忧郁，她的双手不停摆动，眼睛发红有点肿。她的双手不停摆动，眼睛发红有点肿。案主：我的女儿找到了吗？案主：我的女儿找到了吗？社工：我帮你联系了几个单位，但他们都说目前还社工：我帮你联系了几个单位，但他们都说目前还没有找到你女儿。没有找到你女儿。案主（情绪突然变得激动）我真希望没有生这个女案主（情绪突然变得激动）我真希望没有生这个女儿，难道我做妈的就不能够说她吗？说走就走，儿，难道我做妈的就不能够说她吗？说走就走，让人急得要命，而她爸爸好像一点事都没有坐让人急得要命，而她爸爸好像一点事都没有坐在家里看电视，也不出来找找，好像女儿是我一在家里看

20、电视，也不出来找找，好像女儿是我一个人的事情。个人的事情。社工：如果我处在你的状况也会觉得做妈妈的没有社工：如果我处在你的状况也会觉得做妈妈的没有人了解，而且很辛苦。人了解，而且很辛苦。案主：抱歉，我太激动了，希望你不要介意。案主：抱歉，我太激动了，希望你不要介意。，印象和评价：在会谈中案主压抑自己的情印象和评价：在会谈中案主压抑自己的情绪，似乎案主和社工之间的专业关系尚未绪，似乎案主和社工之间的专业关系尚未建立起来。建立起来。计划：下次会谈以建立专业关系为主，让计划：下次会谈以建立专业关系为主，让案主多谈谈她对家庭的感受。案主多谈谈她对家庭的感受。（2）过程分析式记录会谈次数会谈次数案主姓名

21、案主姓名会谈地点会谈地点会谈时间会谈时间社工社工会谈目的：协助处理女儿离家出走的挫折会谈目的：协助处理女儿离家出走的挫折与压抑情绪与压抑情绪会谈过程社工看到、社工看到、听到听到社工的想法社工的想法和感受和感受社工所说的社工所说的和所做的和所做的社工的行为社工的行为目标目标案主满脸疲案主满脸疲惫、忧郁，惫、忧郁，她的双手不她的双手不停摆动，眼停摆动，眼睛发红有点睛发红有点肿。肿。案主：我的案主：我的女儿找到了女儿找到了吗？吗？案主非常焦案主非常焦虑，担心女虑，担心女儿的安全问儿的安全问题，期待社题，期待社工能有所帮工能有所帮助助社工：我帮社工：我帮你联系了几你联系了几个单位，但个单位，但他们都说目他们都说目前还没有找前还没有找到你女儿。到你女儿。案主急切的案主急切的心情不易转心情不易转移，故先直移，故先直