JDPOWER_丰田_FTMS_销售提升--零售渠道的客户满意度

1、零售渠道的客户满意度零售渠道的客户满意度敬呈:一汽丰田汽车销售零售渠道的客户满意度零售渠道的客户满意度敬呈:一汽丰田汽车销售3v市场趋势和挑战市场趋势和挑战演讲内容v2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果vSSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果v2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果vCSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果v改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论42107年即将上市的新车型年即将上市的新车型乘用车销量乘用车销量 (1,00

2、0)乘用车型数乘用车型数（在进入（在进入WTO后，大约有后，大约有170种主流车型进入了市场）种主流车型进入了市场）中国：在加入WTO以后需求旺盛；但竞争强度 几乎增加了九倍来源来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study5来源来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌竞争和产能的过剩导致价格的全面下跌-20%-45%-48%-92%-30%-11%-270%6来源：来源：2007 J.D. Power 中国中国SSI调研调研（价格对消费者来说重要性降低，但是品牌以及推荐同（价格对消费者

3、来说重要性降低，但是品牌以及推荐同7年前相比影响力大大提高了）年前相比影响力大大提高了）购买新车的最主要原因购买新车的最主要原因消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略消费者需求继续变化，你们的市场营销、产品和销售策略也应该随之改变也应该随之改变7来源：来源：J.D. Power 2006 中国和美国销售满意度调研中国和美国销售满意度调研消费者货比三家，竞争愈加激烈消费者货比三家，竞争愈加激烈（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同品牌数）（在购车过程中去过的不同经销商数）（在购车过程中去过的不同经销商数）8在中国零售对于品牌成功的重要性在中国零售对于品牌成功的重要性

4、来源：J.D. Power 2007中国流失顾客调研用户体验循环图用户体验循环图 产品体验服务体验销售体验经销商体验 品牌业务流失品牌业务流失 由于销售体验不佳，平均由于销售体验不佳，平均有有20% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买 由于对服务的担心，平由于对服务的担心，平均有均有22%的用户流失的用户流失 由于质量由于质量/可靠性的担心，平可靠性的担心，平均有均有25% 的顾客拒绝购买的顾客拒绝购买由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？由于不佳的销售表现您流失了多少销量和利润呢？9生产厂商面临着巨大的压力生产厂商面临着巨大的压力客户有众多的车型可以选择客户有众多的车型可以选择降价上的压力降

5、价上的压力利润上的压力利润上的压力向小型车转变的倾向（买主的年轻向小型车转变的倾向（买主的年轻化和燃油价格上的压力化和燃油价格上的压力) ) 生产厂商必须重新将工作重点放在：生产厂商必须重新将工作重点放在：质量质量产品产品品牌品牌经销商面临着很大的挑战：经销商面临着很大的挑战：新车零售利润降低新车零售利润降低受限制的信贷和保险业务受限制的信贷和保险业务二手车业务处于萌芽阶段还在某种程二手车业务处于萌芽阶段还在某种程度上受到限制度上受到限制经销商必须把工作重点放在：经销商必须把工作重点放在：从内部寻求新资源来获取利润：从内部寻求新资源来获取利润：汽车装潢业务更高的利润率各种维修业务从外部寻求新资

6、源来获取利润：从外部寻求新资源来获取利润：赢得新客户维护老客户降低销售成本外部巨大压力外部巨大压力10这就对汽车业务提出新的要求这就对汽车业务提出新的要求 生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法生产厂商和经销商都必须找到差异化的竞争方法 对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括：对于经销商来说，任何和客户的接触都是很关键的，包括： 销售过程的体验 维修过程的体验 零配件使用的体验说到底是说到底是品牌和客户满意度的竞争品牌和客户满意度的竞争！差异化的要求差异化的要求11演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调

7、研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论12女性年龄29岁以下第一辆新车现金购买购车最重要考虑：燃油经济性消费者类型的变化消费者类型的变化来源: J.D. Power 2001-2007 China SSI Study13多品牌多经销商交叉选购和多品牌多经销商交叉选购和SSISSI来源: J.D. Power 2007

8、 China SSI Study14平均去过的品牌数平均去过的品牌数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study15平均去过的经销商数平均去过的经销商数来源: J.D. Power 2007 China SSI Study16 获得客户满意并不是最终目标 最终目标还包涵客户满意度的副产品: 客户忠诚度, 客户推荐和低成本服务 客户满意度的衡量时公司行为和客户未来行为的桥梁公司的行为公司的行为客户满意程客户满意程度度客户未来行客户未来行为为再次购买再次购买产品推荐产品推荐警告朋友不要警告朋友不要购买购买没有行为没有行为客户满意度的意义客户满意度的意义17购买经历与忠诚度

9、购买经历与忠诚度 / 推荐意向推荐意向来源: J.D. Power 2007 China SSI Study18卓越的零售服务表现可以降低流失率卓越的零售服务表现可以降低流失率, 因此可以提高销售业绩从而提升利润所得因此可以提高销售业绩从而提升利润所得%到非授权经销商服务的比率到非授权经销商服务的比率对经销商服务体验的整体满意度对经销商服务体验的整体满意度来源: J.D. Power 2007 China CSI Study19演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进

10、分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论202007年中国年中国SSI调研概况调研概况 数据采集 2007年2月到5月 调研地区北部(北京、长春、大连、沈阳、天津)，东部(福州、杭州、南京、宁波、 青岛、上海、苏州、无锡、厦门)，南部(东莞、广州、昆明、深圳)和西部(长沙、成都、重庆、武汉、西安、郑州) 调研方法街头拦截、面对面采访 受访者2006年8月到2007年3月购

11、车 车主拥车期2-6个月 样本量品牌未加权加权后一汽丰田48970,641丰田花冠15425,142丰田皇冠*9116,146丰田普拉多81,756丰田锐志11014,702丰田威驰12612,895*小样本 不充分样本21购买者资料购买者资料一汽丰田行业总体% 男性66%69% 已婚84%82%年龄中位数（岁）3534家庭平均成员数3.23.2家庭平均拥车数1.21.1平均用车人数1.31.3% 第一辆新车79%82%行驶里程(中位数)6,0005,80022SSI排名排名排名排名(07)排名排名(06)1NA22632149412686198196103112412101241241521

12、6181616161219NA201420NA221022NA247251926272730273129273024NA: 没有2006年 数据23SSI vs. CSI低低 SSI/ 高高 CSI低低 SSI/ 低低CSI高高 SSI/ 高高 CSI高高 SSI/ 低低 CSI注意：只包括在07年SSI与CSI报告中有足够样本量的品牌24一汽丰田一汽丰田SSI在历年中的成绩与排名（在历年中的成绩与排名（0607）25SSI 方差方差 客户满意度的一致性客户满意度的一致性高高 SSI/高方差高方差低低 SSI/高方差高方差高高SSI/低方差低方差低低 SSI/低方差低方差注意：只包括在07年有

13、足够样本量的品牌262007 SSI和因子分比较和因子分比较27SSI和因子分比较：和因子分比较：07对比对比0628演讲内容演讲内容v 2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果q 经销商服务标准与服务的标准化29经销商销售标准执行情况和经销商销售标准执行情况和SSI经销商提供的服务标准数30经销商提供销售标准的趋势：经销商提供销售标准的趋势：01对比对比07年年31一汽丰田一汽丰田:标准操作流程变化标准操作流程变化07对比对比06好于好于 06差于差于 0632演讲内容演讲内容v 2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准与服务的标准化q2007 行业研究其他发现3

14、3等待接待时间和等待接待时间和SSI第一次来店时是否有等待有人过来接待您等待有人接待的时间34在承诺的时间内交车和在承诺的时间内交车和SSI在承诺的时间内交车35品牌排名品牌排名: 在承诺的时间内交车在承诺的时间内交车注：只显示07年拥有足够样本量的品牌 36购车经历预期对比购车经历预期对比SSI37经销商经历经销商经历38前十位信息来源前十位信息来源+多选题，总数可能超过100%39客户购车时客户购车时10大理由大理由注: 多选题，总数可能超过100%40推荐、再购买和再次访问推荐、再购买和再次访问41演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义20

15、07年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论42SSI 调研背景及方法调研背景及方法43SSI 调研说明调研说明用户满意度调查在2007年度共进行四次，本期是第三季度样本收集期：2007年7月至2007年9月调查范围：覆盖全国119个城市，共269家一汽丰田特约经销店调查方法：依据一汽丰田提供的用户

16、档案进行 邀约，然后进行面对面访问项目流程：用户档案筛重整理有效用户档案库 甄别及邀约合格且愿意接受面访用户面访实施问卷审核录入数据处理量化结果用户满意度分析销售/ 售后发现优势与不足经销店排名调查对象时间：2007年6月至2007年9月之间在特约经销店处购买新车的个人用户。被访者拥有的车型包括威驰、花冠、锐志、皇冠、陆地巡洋舰、普拉多（霸道）、普锐斯。提出建议44SSI 得分排名与用户忠诚度得分排名与用户忠诚度45各区域满意度得分对比各区域满意度得分对比-2007年第三季度年第三季度用户满意度指数用户满意度指数 (SSI)SSI经销店经销店设施设施交易条件交易条件销售顾问销售顾问文件手续文件

17、手续新车交付新车交付所需时间所需时间交车过程交车过程因子权重因子权重-15.3%12.4%15.8%11.6%12.2%32.8%华中889891859899896885892华东913909899922926912912华北931930909943940910937东北933933915949948913933华南914913895924921896920西部932933909947940915938全国全国919919900931929905923最佳最佳最差最差46客户满意度客户满意度 = 工作表现工作表现 客户期望客户期望什么是客户满意度？什么是客户满意度？ 工作表现反映企业给以客户所

18、提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价。47经销店总体销售服务与购车前的预期经销店总体销售服务与购车前的预期相比对满意度的影响（全国）相比对满意度的影响（全国）与全国平均SSI得分的差距%回答的人482007Q32007H1经销店总体销售服务与购车前的预期相比经销店总体销售服务与购车前的预期相比:4995193394896096394195495493295295995995196363%59%56%68%63%58%54%69%66%65%65%64%64

19、%68%7008009001,000全国华中华东华北东北华南西部0%20%40%60%80%100%2007 H12007 Q32007 H1%2008 Q3%经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车经销店忠诚度：推荐您的亲友到经销店购车肯定会SSI得分%回答的人50各大区在各大区在2007第三季度第三季度SSI 调研的主要发现调研的主要发现512007Q32007H1各区域不同满意度得分的客户比例：各区域不同满意度得分的客户比例：低满意度用户高满意度用户7%13%8%6%5%9%4%8%10%8%6%5%10%7%13%17%15%11%10%15%14%14%17%16%11%9%16%12

20、%25%27%25%24%26%23%23%27%34%30%24%23%26%30%54%42%52%59%58%53%59%52%39%46%59%63%48%51%0%25%50%75%100%全国华中华东华北东北华南西部全国华中华东华北东北华南西部低于750751 850851 950高于95052各区域满意度得分对比：各区域满意度得分对比：2007第三季度第三季度-2007上半年上半年46653-142007第三季度对比2007上半年得分53各区域各区域SSI 差异性：差异性：差异小，SSI高差异大，SSI低SSI得分低高低高差异性54SSI 改进的重点改进的重点55 对客户的重要程

21、度全国最佳- 本区域表现工作表现差距大小一汽丰田各区域改进优先级l下面几页中差距的排名是由本区域- 全国最佳的工作表现差距及每个要素的相对的重要程度共同决定的：优先改进领域总体改进优先级总体改进优先级56各大区优先改进分析各大区优先改进分析华北华北 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DP 完整地解释用户手册 DT 有能力在事先约定的日期内交车 DP 交车顾问礼貌友善 DT 交车所需时间或提车周期华中华中: Deal 合同条款充分采纳了您的意见 DP 完成整个交车过程所需的时间 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DT 交车所需时间或提车周期 DP 完整地解释车的保修期和保修范围西部西

22、部 Deal 最终付出的价格与您的期望相符 PW 手续办理过程快捷 DP 完成整个交车过程所需的时间 DP 交车顾问礼貌友善 DP 交车顾问能够解答您的疑问东北东北 DP 完整地解释用户手册 DP 完成整个交车过程所需的时间 DF 可供选择的范围 DP 完整地解释车辆的功能特性 DP 新车的整洁程度 华东华东: DP 完成整个交车过程所需的时间 DP 完整地解释用户手册 DP 完整地解释车的保修期和保修范围 Deal 合同条款充分采纳了您的意见 Deal 最终付出的价格与您的期望相符华南华南 DT 交车所需时间或提车周期 DP 完成整个交车过程所需的时间 Deal 合同条款充分采纳了您的意见

23、Deal 最终付出的价格与您的期望相符 DP 交车顾问能够解答您的疑问DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程57华北大区优先改进行动图华北大区优先改进行动图因子要素权重%对比2007第三季度各项最高分大区平均值全国最高分区域Deal最终付出的价格与您的期望相符6.0%-0.1东北DP完整地解释用户手册3.3%-0.1西部DT有能力在事先约定的日期内交车4.7%-0.1西部DP交车顾问礼貌友善2.6%-0.1东北DT交车所需时间或提车周期7.4%0.0华东DF周边环境1.3%-0.1东北DF店内交易区的舒适程度1.6%-0.2

24、东北PW办理手续的顾问真实坦诚1.4%-0.1东北DP交车顾问能够解答您的疑问3.6%0.0东北Deal合同条款充分采纳了您的意见6.4%0.0东北PW手续办理过程快捷2.9%0.0东北DP完整地解释车辆的功能特性2.6%-0.1西部要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程58华中大区优先改进行动图华中大区优先改进行动图因子要素权重%对比2007第三季度各项最高分大区平均值全国最高分区域Deal合同条款充分采纳了您的意见6.4%-0.6东北DP完成整个交车过程所需的时间6.8%-0

25、.5华北Deal最终付出的价格与您的期望相符6.0%-0.6东北DT交车所需时间或提车周期7.4%-0.3华东DP完整地解释车的保修期和保修范围4.0%-0.5华北DP交车顾问能够解答您的疑问3.6%-0.5东北DP完整地解释用户手册3.3%-0.6西部DP完整地解释车辆的功能特性2.6%-0.6西部PW手续办理过程快捷2.9%-0.5东北DP完整地解释车辆所需的保养维护2.7%-0.5华北DP交车顾问对您的关注程度 2.9%-0.4东北DT有能力在事先约定的日期内交车4.7%-0.3西部要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=

26、文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程59西部大区优先改进行动图西部大区优先改进行动图因子要素权重%对比2007第三季度各项最高分大区平均值全国最高分区域Deal最终付出的价格与您的期望相符6.0%-0.1东北PW手续办理过程快捷2.9%-0.1东北DP完成整个交车过程所需的时间6.8%0.0华北DP交车顾问礼貌友善2.6%-0.1东北DP交车顾问能够解答您的疑问3.6%0.0东北Deal合同条款充分采纳了您的意见6.4%0.0东北DF店内交易区的舒适程度1.6%-0.1东北DP完整地解释车的保修期和保修范围4.0%0.0华北DF店面的外观和整洁情况1.4%-0.1东北PW贷款/保险

27、/牌照等申请简便1.0%-0.1东北DF营业厅内环境布置亲切怡人2.7%0.0华北PW办理手续的顾问真实坦诚1.4%-0.1东北要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程60东北大区优先改进行动图东北大区优先改进行动图因子要素权重%对比2007第三季度各项最高分大区平均值全国最高分区域DP完整地解释用户手册3.3%-0.2西部DP完成整个交车过程所需的时间6.8%0.0华北DF可供选择的范围1.3%-0.4西部DP完整地解释车辆的功能特性2.6%-0.2西部DP新车的整洁程度 2.3

28、%-0.1西部DP完整地解释车的保修期和保修范围4.0%0.0华北DP完整地解释车辆所需的保养维护2.7%-0.1华北DP新车的完好性1.9%-0.1西部DT有能力在事先约定的日期内交车4.7%0.0西部DT交车所需时间或提车周期7.4%0.0华东SP销售顾问的汽车常识1.0%-0.1西部DF营业时间便利1.0%-0.1西部要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程61华东大区优先改进行动图华东大区优先改进行动图因子要素权重%对比2007第三季度各项最高分大区平均值全国最高分区域DP

29、完成整个交车过程所需的时间6.8%-0.2华北DP完整地解释用户手册3.3%-0.4西部DP完整地解释车的保修期和保修范围4.0%-0.3华北Deal合同条款充分采纳了您的意见6.4%-0.1东北Deal最终付出的价格与您的期望相符6.0%-0.2东北DP交车顾问能够解答您的疑问3.6%-0.2东北DP完整地解释车辆所需的保养维护2.7%-0.3华北DP交车顾问礼貌友善2.6%-0.3东北DP完整地解释车辆的功能特性2.6%-0.3西部DP交车顾问对您的关注程度 2.9%-0.2东北DF营业厅内环境布置亲切怡人2.7%-0.2华北PW手续办理过程快捷2.9%-0.2东北要素要素权重乘以差距乘以

30、权重乘以差距乘以100DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程62华南大区优先改进行动图华南大区优先改进行动图因子要素权重%对比2007第三季度各项最高分大区平均值全国最高分区域DT交车所需时间或提车周期7.4%-0.2华东DP完成整个交车过程所需的时间6.8%-0.2华北Deal合同条款充分采纳了您的意见6.4%-0.2东北Deal最终付出的价格与您的期望相符6.0%-0.2东北DP交车顾问能够解答您的疑问3.6%-0.2东北DT有能力在事先约定的日期内交车4.7%-0.2西部PW手续办理过程快捷2.9%-0.3东北DP交车

31、顾问对您的关注程度 2.9%-0.2东北DP完整地解释用户手册3.3%-0.2西部DP交车顾问礼貌友善2.6%-0.2东北DF营业厅内环境布置亲切怡人2.7%-0.2华北DP完整地解释车辆的功能特性2.6%-0.2西部要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100DF=经销店设施、Deal=交易条件、SP=销售顾问、PW=文件手续、DT=新车交付所需时间、DP=交车过程63服务标准与增值服务服务标准与增值服务64部分服务标准与增值服务的执行情况与部分服务标准与增值服务的执行情况与SSI（全国）全国）11%11%25%53%-144-55-543-200-1000100200114项服务1516

32、项服务1718项服务1920项服务0%20%40%60%80%100%回答的人与全国平均SSI得分的差距与全国平均SSI得分的差距%回答的人做到17项服务标准是最基本的要求65期望的服务增值的服务部分服务标准与增值服务的执行情况部分服务标准与增值服务的执行情况对满意度的影响（全国）：对满意度的影响（全国）：全国 (% “有”的)100%95%98%93%91%94%97%92%97%96%96%88%94%90%90%94%82%77%69%46%与全国平均SSI得分的差距66客户怎样才会满意？客户怎样才会满意？67交易条件交易条件 客户需要什么？客户需要什么？ 能了解到车价、贷款、置换与保险

33、等相关购车的信息 希望能得到价格公道的车价，不希望在同样的车型上，车价和别人不一样 希望能在经销商的购车谈判中得到更优惠的价格 能在经销商处被尊重 能有一种所花时间和费用的物有所值的感觉68 我们需要做什么？我们需要做什么？ 在购车的过程中，及时的告知客户有关车价、装潢装饰与保险费用等信息 回答与提供客户所需的疑问和信息，消除客户的疑虑 能诚实、礼貌等对待和帮助每位客户 被充分授权处理车价谈判与交易有关的谈判 购车的谈判能在30分钟内达成 能传递给客户，其在经销商所花的时间和费用物有所值 提供车辆置换的相关信息 我们怎么做？我们怎么做？ 对于固定的优惠内容，应该以书面的形式予以公示，让客户明明

34、白白消费，但应与某些补偿性的优惠相区别 对于车价问题，至少所有销售顾问第一次对外报价应有统一的规定，给客户以规范的印象 不能对客户有藐视、欺骗、摆弄的行为，始终要让客户感受到他是有选择，拿最后决定的人 建立内部标准议价流程，让每个销售人员明确掌握如何统一报价，按步骤议价，解除客户价格和条款上的疑虑，合理让步等要素交易条件交易条件69交车过程交车过程 客户需要什么？客户需要什么？ 提到新车时，车辆里外是干净整洁的 车辆完全正常工作没有任何损坏 所有选装件和附加装潢都安装齐备 车辆按时准备好，等候交车 能完全了解车辆各方面的控制和操作要求和性能 完全了解车辆保养和维护上的各种要求 了解厂家提供质保

35、所覆盖的范围和期限70交车过程交车过程 我们需要做什么？我们需要做什么？ 车辆在约定时间已准备好交车 销售员对待交车辆进行全面的检查，确保待交车辆以及内饰、附件等干净和无损坏 销售员主导交车过程 销售员陪客户进行车辆的检查 对车辆操作、操控、保修和售后服务等进行彻底的解释 交车时的介绍程度应根据客户的用车经验来确定 把客户介绍给服务部门的服务顾问 油箱应该是加满的 在客户的家里或办公室进行交车 客户首次保养同时被安排好 我们怎么做？我们怎么做？ 制作新车交车注意事项卡片，供销售顾问交车前参照执行 销售人员应该在交车前复习该客户的特征和特色需求，有助于体现个性化交车 设计制作一张新车交车提醒卡，

36、把一个标准流程以及相关知识的提示写在上面，最好留有相关联系方式，便于客户随时可以咨询 制作交车规范审核表，让客户了解各项步骤要求，包括每辆车应至少加1/4汽油 (很多豪华品牌在交车时提供满葙油) 应在特定的交车区域进行交车，以确保不受干扰和不让客户有匆忙感 销售员或交车协调员应提供给客户“指导性试驾”以确保让客户了解车辆的操作 71交车时间交车时间 客户需要什么？客户需要什么？ 最好有现车可以即时提取 能提供自己想要的车型和配置 希望能定期告知订车的进展情况 如果有延迟需要及时告知，并给以合理的解释 如果拖延时间过长，应该有相应的补偿措施72交车时间交车时间 我们要做什么？我们要做什么？ 对客

37、户交车时间的承诺要留有余地 及时告知客户交车时间上的进展情况 根据客户需求合理安排库存，通过经销商之间的调剂满足需求 针对有问题延迟交车的客户需主动提供合理解释和相应补偿 我们怎么做？我们怎么做？ 为客户进行需求分析的时候，强调根据客户的特点“造一辆车” 订单的客户，在时间上一定要留有余地，承诺不能没有余地，同时等待过程中，要定期主动与客户沟通，把最新的信息告知客户 订车/物流系统上要提供生产进展情况，以及突发情况的告示，让经销商随时能预估交车时间73演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域

38、优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论74调研概况调研概况*小样本 不足量样本 数据采集2007年1月至6月 调研区域22个城市- 北京, 长春, 长沙, 成都, 重庆, 大连, 东莞, 福州, 广州, 杭州, 昆明, 南京, 宁波, 青岛, 上海, 沈阳, 深圳, 苏州, 天津, 武汉, 西安, 厦门 调研方法街头拦截，面对面访问 受访者于20

39、05年8月至2006年5月购车 车主拥车期12到18个月 样本量品牌未加权加权后一汽丰田49779,875丰田花冠15431,833丰田皇冠*9514,855丰田普拉多141,663丰田锐志14119,952丰田威驰*9311,572行业总体8,1961,202,20475服务满意度在整体上已有所进步，服务满意度在整体上已有所进步， CSI在很大程度上在很大程度上决定了服务忠诚度和固定营业利润决定了服务忠诚度和固定营业利润.来源: J.D. Power 美国和中国CSI报告CSI: 理论最大值理论最大值 = 1,00076仅仅好是不够的。只有在表现非常好的情况下才能做到仅仅好是不够的。只有在表

40、现非常好的情况下才能做到产品差异化产品差异化% 一定会推荐同一品牌再购买同一品牌推荐服务经销商保修期内再回来服务保修期后再回来服务CSI行业平均 = 80377收入减少收入减少/ 增加的预测（例行保养）增加的预测（例行保养）CSI 得分得分一定会在保修期一定会在保修期后再去经销店接后再去经销店接受服务受服务(%)年保养花费年保养花费（人民币）（人民币）保有量保有量年收入年收入 (人民币人民币)收入差异收入差异 (人民币人民币)低于 750131070100,00013,910,000-750 802201070100,00021,400,0007,490,000803 860281070100

41、,00029,960,0008,560,000高于 860461070100,00049,220,00019,260,000保有量保有量 = 100,0007819%10%19%42%27%9%22%13%31%29%34%26%15%42%33%11%23%46%11%28%47%16%20%21%0%30%60%推荐品牌再次购买品牌推荐服务经销商保修期内 再去经销店接受服务保修期后 再去经销店接受服务从经销商处购买汽车% 一定会行业总体一汽丰田奥迪日产推荐、再购买和再次入店服务推荐、再购买和再次入店服务79CSI排名排名好于/ (差于) 2006 中国 CSI排名(07)排名 (06)(6

42、)111322193814481044146102371268722*8NA(5)*10NA181113191216(5)124(4)126(8)1535-71613217134181761918(12)201112212122NA(2)2319(11)*24NA325234*25NA(5)2722NA28NA(27)2924*小样本 不足量样本未报告80CSI和因子得分对比和因子得分对比81一汽丰田一汽丰田CSI在历年中的成绩与排名（在历年中的成绩与排名（0307）82强劲的强劲的CSI表现很大程度上依赖于销售网络的一致性表现很大程度上依赖于销售网络的一致性根据顾客需要制定规范过程根据顾客需

43、要制定规范过程在整个销售网络中建立一致性标准在整个销售网络中建立一致性标准 (2007年中国年中国CSI调研调研)高高 CSI/ 高差异高差异低低 CSI/ 低差异低差异高高 CSI/ 低差异低差异低低 CSI/ 高差异高差异注意：只包括有充分样本的品牌83演讲内容演讲内容v 2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准和与服务的标准化84提供的服务标准的数量与提供的服务标准的数量与CSI行业总体行业总体 CSI: 80385经销商服务标准的执行情况经销商服务标准的执行情况:2007对比对比200286一汽丰田：标准服务流程差距一汽丰田：标准服务流程差距07年对比年对比06年

44、年87一汽丰田：标准服务流程差距一汽丰田：标准服务流程差距07年对比年对比06年年88演讲内容演讲内容v 2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果q经销商服务标准和与服务的标准化q其他研究发现89和服务顾问交谈前的等待时间和服务顾问交谈前的等待时间90按品牌排名的等待服务顾问接待按品牌排名的等待服务顾问接待%91在维修之前以及维修后联系用户在维修之前以及维修后联系用户通知例行保养服务结束后，有人与您联系在服务之前以及服务以后,有人与您联系92在维修之前以及维修后联系用户，分品牌在维修之前以及维修后联系用户，分品牌93知道该去服务的时间知道该去服务的时间: 07年对比年对比06年年94收到

45、提醒我去保养的收到提醒我去保养的 ，按品牌分，按品牌分% 收到保养提醒收到保养提醒 的比例的比例9556% 否否44% 是是58% 是是42% 否否服务后跟踪服务后跟踪, 尤其对未成功服务的跟踪尤其对未成功服务的跟踪, 对对CSI会有显著性的影响会有显著性的影响劣质维修服务是有可能补劣质维修服务是有可能补救救的的维修客户维修客户90% 是是10% 否否96流失率流失率: 2004 2007% 曾经在非授权经销商处接受过服务97CSI得分和用户流失得分和用户流失 曾经在非授权经销商处接受过服务CSI 得分98品牌流失率品牌流失率% 流失率注意: 仅包括拥有足够样本量的品牌99在非授权经销商接受服

46、务的原因在非授权经销商接受服务的原因+对于多选题, 总数可能超过100%100在经销商处的经历同期望相比在经销商处的经历同期望相比101我的品牌的经销商比以前好我的品牌的经销商比以前好102CSI对保修后再次来接受维修保养服务的影响对保修后再次来接受维修保养服务的影响注意: 仅包括拥有足够样本量的品牌.103演讲内容演讲内容 市场趋势和挑战市场趋势和挑战客户满意度的重要意义客户满意度的重要意义2007年年 SSI 行业调研结果行业调研结果SSI 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS SSI 调研结果调研结果2007年年 CSI 行业调研结果行业调研结果CSI

47、 区域优先改进分析区域优先改进分析 - 2007 第三季度第三季度FTMS CSI 调研结果调研结果改进客户满意度方法讨论改进客户满意度方法讨论104CSI 调研背景及方法调研背景及方法105本期调研车主及拥车情况本期调研车主及拥车情况全国华中华东华北东北华南西部男性购车者%78%83%79%74%70%83%75%保修期内的比例%77%72%77%76%74%80%74%平均行驶公里数22870247922268922074228212258424458平均预计新车更换期（年)5.75.35.46.05.85.95.7在本店购车的人数%87%86%85%83%90%91%88%购车时间 20

48、07年29%28%30%32%27%29%22% 2006年41%40%41%38%39%45%43% 2005年20%20%20%20%22%18%20% 2004年6%9%5%5%7%5%8% 2003 或以前3%2%3%5%5%2%5%106老车主和原有品牌的分布老车主和原有品牌的分布全国华中华东华北东北华南西部家中的第一辆车%51%51%56%44%50%56%41%家中增添的车%27%25%25%29%24%29%29%代替家中原来的车%22%25%19%28%25%15%30%老车主的拥车品牌+ 丰田广州丰田/一汽丰田#10%6%6%6%11%20%8%老车的拥车品牌+#大众/ 上

49、海大众/ 一汽大众28%31%33%33%38%12%26%丰田10%6%6%6%11%20%8%广州本田6%7%6%7%4%7%7%通用/ 别克/ 上海通用5%8%7%3%2%5%5%日产3%5%1%2%4%4%3%+多项选择，总百分比可能超过100%#基于：不是家中的第一辆车107各各大区大区2007上半年上半年CSI 调研调研主要主要发现发现108各区域满意度得分对比各区域满意度得分对比 不包含问题经历不包含问题经历(2007 Q3)用户满意度指数用户满意度指数 (CSI)CSI入厂前入厂前准备保准备保养养/维修维修服务顾服务顾问问顾客等候顾客等候区的设施区的设施及服务及服务维修后的维修

50、后的交车服务交车服务维修维修/保保养的质量养的质量服务的便服务的便利与合理利与合理性性因子权重因子权重-12.8%14.4%15.1%19.4%18.5%19.8%华中876902878876871876864华东892911894892889892884华北915937922914908912907东北922936931920912929909华南895911899892893894887西部897917899901894892888全国全国900919904899896899891最佳最佳最差最差109CSI 差异性：差异性：差异小，CSI高差异大，CSI低CSI得分低高低高差异性110全

51、国各区域满意度得分卡全国各区域满意度得分卡CSI得分111经销店忠诚度经销店忠诚度 到经销店再次接受维修或保养服务到经销店再次接受维修或保养服务90887990192692190289992090291293293891691978%72%73%81%81%79%80%78%74%74%81%83%79%77%5006007008009001,000全国华中华东华北东北华南西部0%20%40%60%80%100%2007 H1 CSI2007 Q3 CSI2007 H1 % 回答的人2007 Q3 % 回答的人肯定会CSI得分% 回答的人112经销店忠诚度经销店忠诚度 推荐亲友到经销店接受维修

52、或保养服务推荐亲友到经销店接受维修或保养服务93491093194894392593194493294295293893995650%41%43%55%52%52%47%52%43%44%58%58%55%55%5006007008009001,000全国华中华东华北东北华南西部0%20%40%60%80%100%2007 H1 CSI2007 Q3 CSI2007 H1 % 回答的人2007 Q3 % 回答的人肯定会CSI得分% 回答的人113经销店忠诚度经销店忠诚度 到经销店购买下一辆汽车到经销店购买下一辆汽车9359039279539479279309439429399519389389

53、5529%23%25%32%29%34%28%32%25%23%34%35%38%31%5006007008009001,000全国华中华东华北东北华南西部0%20%40%60%80%100%2007 H1 CSI2007 Q3 CSI2007 H1 % 回答的人2007 Q3 % 回答的人肯定会CSI得分% 回答的人114CSI 改进的重点改进的重点115优先改进重点优先改进重点 华北华北 / 东北东北华北华北正确诊断问题的能力维修保养的质量配件供应齐全付款手续圆满完成您的要求东北东北车的外表和干净程度合理的收费经销店在合理时间内安排服务的能力详细追问您的需求经销店营业时间方便116华中华中

54、正确诊断问题的能力维修保养的质量到店时，等待服务人员接待所需的时间经销店在合理时间内安排服务的能力等候区的整洁程度西部西部正确诊断问题的能力维修保养的质量配件供应齐全到店时，等待服务人员接待所需的时间圆满完成您的要求优先改进重点优先改进重点 华北华北 / 东北东北117优先改进重点优先改进重点 华南华南 / 西部西部华东华东维修保养的质量正确诊断问题的能力到店时，等待服务人员接待所需的时间经销店在合理时间内安排服务的能力圆满完成您的要求华南华南维修保养的质量到店时，等待服务人员接待所需的时间正确诊断问题的能力圆满完成您的要求经销店在合理时间内安排服务的能力118华中大区优先改进行动图华中大区优

55、先改进行动图因子要素权重对比2007第三季度各项最高分大区全国最高分区域维修后的交车服务正确诊断问题的能力4.9%-0.6东北维修/保养的质量维修保养的质量5.5%-0.5东北入厂前准备保养/维修到店时，等待服务人员接待所需的时间7.1%-0.3华北入厂前准备保养/维修经销店在合理时间内安排服务的能力5.7%-0.4华北顾客等候区的设施及服务等候区的整洁程度5.1%-0.4东北顾客等候区的设施及服务等候区娱乐招待设施4.3%-0.5东北维修/保养的质量圆满完成您的要求4.8%-0.4东北顾客等候区的设施及服务及时并如约修好您的车4.4%-0.4东北维修/保养的质量配件供应齐全3.3%-0.5东

56、北维修/保养的质量合理的收费2.7%-0.6东北要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100119因子要素权重对比2007第三季度各项最高分大区全国最高分区域维修/保养的质量维修保养的质量5.5%-0.4东北维修后的交车服务正确诊断问题的能力4.9%-0.3东北入厂前准备保养/维修到店时，等待服务人员接待所需的时间7.1%-0.2华北入厂前准备保养/维修经销店在合理时间内安排服务的能力5.7%-0.3华北维修/保养的质量圆满完成您的要求4.8%-0.4东北维修/保养的质量配件供应齐全3.3%-0.4东北服务顾问您对等待中消磨时间的方式是否满意2.9%-0.5东北顾客等候区的设施及服务等候区的

57、整洁程度5.1%-0.3东北顾客等候区的设施及服务等候区娱乐招待设施4.3%-0.3东北维修后的交车服务付款手续3.0%-0.4东北要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100华东大区优先改进行动图华东大区优先改进行动图120因子要素权重对比2007第三季度各项最高分大区全国最高分区域维修后的交车服务正确诊断问题的能力4.9%-0.1东北维修/保养的质量维修保养的质量5.5%-0.2东北维修/保养的质量配件供应齐全3.3%-0.2东北维修后的交车服务付款手续3.0%-0.2东北维修/保养的质量圆满完成您的要求4.8%-0.1东北服务顾问您对等待中消磨时间的方式是否满意2.9%-0.1东北顾客

58、等候区的设施及服务等候区的整洁程度5.1%-0.1东北维修后的交车服务从您的车开始维修/保养，到最终取车所花费时间4.0%-0.1东北服务顾问对所需服务项目的解释2.4%-0.1东北服务顾问判断问题所在的专业技术水平2.0%-0.2东北要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100华北大区优先改进行动图华北大区优先改进行动图121因子要素权重对比2007第三季度各项最高分大区全国最高分区域维修后的交车服务车的外表和干净程度2.5%-0.1华北维修/保养的质量合理的收费2.7%-0.1华北入厂前准备保养/维修经销店在合理时间内安排服务的能力5.7%0.0华北服务顾问详细追问您的需求1.9%-0.

59、1华北服务的便利与合理性经销店营业时间方便2.3%-0.1华北入厂前准备保养/维修到店时，等待服务人员接待所需的时间7.1%0.0华北服务顾问对所需服务项目的解释2.4%0.0东北服务顾问态度礼貌友善2.0%0.0东北服务顾问诚实坦诚2.2%0.0东北服务顾问判断问题所在的专业技术水平2.0%0.0东北要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100东北大区优先改进行动图东北大区优先改进行动图122因子要素权重对比2007第三季度各项最高分大区全国最高分区域维修/保养的质量维修保养的质量5.5%-0.3东北入厂前准备保养/维修到店时，等待服务人员接待所需的时间7.1%-0.2华北维修后的交车服务

60、正确诊断问题的能力4.9%-0.3东北维修/保养的质量圆满完成您的要求4.8%-0.4东北入厂前准备保养/维修经销店在合理时间内安排服务的能力5.7%-0.3华北维修/保养的质量配件供应齐全3.3%-0.4东北服务顾问您对等待中消磨时间的方式是否满意2.9%-0.5东北顾客等候区的设施及服务等候区的整洁程度5.1%-0.3东北维修后的交车服务从您的车开始维修/保养，到最终取车所花费时间4.0%-0.3东北服务的便利与合理性经销店整洁有序4.0%-0.3东北要素要素权重乘以差距乘以权重乘以差距乘以100华南大区优先改进行动图华南大区优先改进行动图123因子要素权重对比2007第三季度各项最高分大