某酒店商务礼仪培训资料

1、员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 讲师：陶春昱讲师：陶春昱厦门佰翔酒店集团厦门佰翔酒店集团员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。什么是礼仪？什么是礼仪？问题问题1：员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节

2、决定成败。问题问题2：q小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打 呢？呢？ q刘经理有事给小陈打刘经理有事给小陈打 ，事情吩咐好以后，应，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？该是谁先挂呢？ q公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才适宜呢？公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才适宜呢？ q如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？ q名片放在哪比较妥当？名片放在哪比较妥当？ q西装的西装的“三色原那么是指什么？三色原那么是指什么？ 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们

3、的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。课程目标课程目标了解社交礼仪根本知识，提升自身及公司形象了解社交礼仪根本知识，提升自身及公司形象 前半局部前半局部礼仪根底知识礼仪根底知识 后半局部后半局部个人仪态训练个人仪态训练 站、坐、行、蹲、礼貌站、坐、行、蹲、礼貌用语用语员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好

4、。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 与对方保持正视的微笑与对方保持正视的微笑 接受对方的目光接受对方的目光看人的角度看人的角度 微笑应该贯穿礼仪行为微笑应该贯穿礼仪行为 的整个过程的整个过程 根底礼仪根底礼仪1微笑微

5、笑本卷须知本卷须知：颗牙齿颗牙齿员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。GEC Program6-14员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。眼眼 神神员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以

6、赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。注视范围注视范围q一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。q注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。q注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。q注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。运用技巧运用技巧q根本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 。q长时间的直盯着对方是失

7、礼的，如假设上下打量人那么更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移视线。 q双目生辉、炯炯有神是心情愉快q 充满信心的反映。q眼睛、眉毛要保持自然而舒展，q 说话时不宣过多牵动眉毛，要给q 人的庄重、自然、典雅之感。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪2问候问候q早上好早上好上午上午1 1点以前点以前q中午好中午好上午点至点上午点至点q下午好下午好点至点点至点q晚上好晚上好早上好早上好！员工是最

8、宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。具体要求：具体要求：q在宾客面前，应禁止各种不文明动作；q工作时应保持室内安静；q不私自动客人的东西；q效劳客人一视同仁；q严禁与客人打闹、开玩笑或起外号；q宾客间交谈应不要旁听；q不得把工作或生活中不愉快带到效劳中，更不可发泄在客人身上。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。请注意：请注意：q要时刻

9、面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。q持一种机敏、专注和友好的表情。q总之，工作中要注意自身的仪态q 举止，并运用好体态语，给客q 人以良好的职业形象。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼貌用语礼貌用语q根本礼貌用语“十字：你好、谢谢、请、对不起、再见。称呼语 问候语道别语 感谢语抱歉语 赞美语征询语 应答语员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度

10、决定一切，细节决定成败。礼貌效劳礼貌效劳q礼貌效劳：对客人表示尊重和友好，在效劳中执行标准，注重礼节。q效劳中杜绝“四语：q 一绝：不尊重客人的蔑视语；q 二绝：自以为是的否认语；q 三绝：缺乏耐心的烦燥语；q 四绝：刁难他人的斗气语。q尽量用客人姓氏称呼客人。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。q明了性：要求讲得清，听得明。q主动性：主动先开口，主动询问客人。q尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使 q 用敬语，如“你都要加“心字底，以“您相称。q

11、局限性：效劳语言的内容局限于效劳工作范围，不可随 q 意出界，如与客人谈得投机。q愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词q 雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉 q 悦心情油然而生。q兑现性：效劳语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。效劳语言的效劳语言的“六要六要“员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 不问年龄、不问婚姻不问年龄、不问婚姻不问收入、不问住址不问收入、不问住址不问经历、不问信仰、不问身体

12、不问经历、不问信仰、不问身体员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。对宾客效劳的用语要求对宾客效劳的用语要求q上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。q着装整洁、标准、得体。q与客人说话要保持一米左右的距离。q面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。q与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死盯着。q面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。q切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语；q 不得有不雅的举止如抽烟、

13、吐痰等；q 不讲有损企业形象的话题。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪3致意致意员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪4握手握手员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成

14、败。 五到：五到：身到、笑到、身到、笑到、 手到、眼到、问候到手到、眼到、问候到; ; 伸手顺序：伸手顺序： 握手时间一般在握手时间一般在3-53-5秒秒之间之间为宜。一般关系，一握即为宜。一般关系，一握即放放. . 握手要讲究卫生。握手要讲究卫生。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底

15、礼仪根底礼仪5介绍介绍q 介绍自己介绍自己推介自己推介自己q 介绍自己前问候对方介绍自己前问候对方q 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 q 如：您好！我是的如：您好！我是的q 介绍他人介绍他人为他人架起沟通的桥梁为他人架起沟通的桥梁q 原那么：先提到名字者为尊重原那么：先提到名字者为尊重q 仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重尊重q 介绍他人的次序介绍他人的次序q 年轻的介绍给年长的；年轻的介绍给年长的；q 男士介绍给女士；男士介绍给女士；q 低职位的介绍给高职位的；低职位的介绍给高职位的；q 未婚

16、的介绍给已婚的；未婚的介绍给已婚的；q 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的；系不密切的；员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪6递接名片递接名片员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 名片或名片夹整洁平整名片或名片夹整洁平整;递送名片时，应将名片放置手

17、递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话手递过去，同时讲一些客气话;接受名片时，双手捧接，并道接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。眼，顺手放进口袋里。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。q名片交换的时间、途径、放置位置名片交换的时间、途径、放置位置q 勿把名片强递给每一个见面的高级主管

18、勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主除非他主动索取；动索取；q 勿太早递知名片，尤其是面对完全陌生的人和偶勿太早递知名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；然认识的人；q 勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片；合交换名片；q 参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片；换名片；q 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；q 用餐期间一般不要交换名片；用餐期间一般不要交换名片；q 不和钱包、笔记本等放在一起，原那么上使用名不和钱包、笔记本等放在一起，原

19、那么上使用名片夹；片夹；q 名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里；名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里；q 要保持名片或名片夹的清洁、平整要保持名片或名片夹的清洁、平整q思考问题：如果需要递名片的人现场不是思考问题：如果需要递名片的人现场不是q 一个人怎么办？一个人怎么办？q答：按职务上下、按远近顺序答：按职务上下、按远近顺序员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪7着装着装佛要金装佛要金装人要衣装人要衣装 职业人要职业装职业人要职业装员工是最宝贵的财

20、富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪7男士着装男士着装男士着装男士着装员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪7女士着装女士着装员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。职业场合着装六大

21、禁忌职业场合着装六大禁忌 q一忌过分一忌过分杂乱杂乱q二忌过分二忌过分鲜艳鲜艳q三忌过分三忌过分暴露暴露q四忌过分四忌过分透视透视q五忌过分五忌过分短小短小q六忌过分六忌过分紧身紧身员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪8鞠躬鞠躬员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。欠身礼欠身礼头背成一条直线，目视前头背成一条直线

22、，目视前方，身体稍向前倾。方，身体稍向前倾。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。头背成一条直线，双手自头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前然放在裤缝两边或交叉，前倾倾1515度，目光约落身体前度，目光约落身体前1.51.5米处，再慢慢抬起，注米处，再慢慢抬起，注视对方。视对方。15 15 鞠躬礼鞠躬礼1.51.5米米员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决

23、定成败。态度决定一切，细节决定成败。头背成一条直线，双手自然头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾放在裤缝两边或交叉，前倾3030度，目光约落于体前度，目光约落于体前1 1米处，米处，在慢慢抬起，注视对方。在慢慢抬起，注视对方。3030 鞠躬礼鞠躬礼1 1米米员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪9站姿站姿 两脚脚跟着地，脚尖间距约两脚脚跟着地，脚尖间距约4545度，腰背度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，挺直，胸膛自然，颈脖伸

24、直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。身体重心在两脚中间。 注意：注意：会见客户或出席仪式站立场合，或在会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。胸前。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态

25、度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪9坐姿坐姿 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。注意双手的摆法和不良姿注意双手的摆法和不良姿势的克服！势的克服！员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。根底礼仪根底礼仪10礼貌用语礼貌用语您好您好 欢送光临欢送光临 对不起，请您稍等一下对不起，请您稍等一下 对不起，请您稍坐一下对不起，请您

26、稍坐一下对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！ 谢谢，请慢走，欢送下次光临！谢谢，请慢走，欢送下次光临！ 请多照顾请多照顾 请多多指教请多多指教 很抱歉很抱歉 不好意思不好意思 真对不起真对不起员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。几种特殊的走姿几种特殊的走姿一、陪同客人：一、陪同客人： 引领客人时，位于客人侧前方引领客人时，位于客人侧前方2-32-3步，按客人的速度行步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许进，不时用手势指引方向，招呼

27、客人，环境条件允许的话尽量防止背对客人，应侧身的话尽量防止背对客人，应侧身4545度，照顾客人向前度，照顾客人向前行进。行进。二、与客人反向而行：二、与客人反向而行： 接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。三、与客人同向而行：三、与客人同向而行： 尽量不超过客人，实在必须超过，要先抱歉后超越，再尽量不超过客人，实在必须超过，要先抱歉后超越，再道谢。道谢。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线

28、，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。忌用语忌用语不知道 不可能 不清楚 不了解 自己看嘛 不关我的事没方法不行员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。对待不同类型顾客的语气对待不同类型顾客的语气 q老年人老年人 大声一些大声一些 q中年人中年人 稳重一些稳重一些 q年轻人年轻人 时尚一些时尚一些 q儿童儿童 稚气一些稚气一些 q夫妻夫妻 谨慎一些谨慎一些 q恋人恋人 宽松一些宽松一些 q外国人外国人 自然一些自然一些 员工是

29、最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。铃响三声之内接起铃响三声之内接起选择通话时间选择通话时间告知对方你的公司、部门和你的姓名告知对方你的公司、部门和你的姓名礼貌用语礼貌用语语言简洁明了、语速不宜过快语言简洁明了、语速不宜过快认真做好记录认真做好记录通话时间不宜过长通话时间不宜过长准备好资料、文件准备好资料、文件防止私人防止私人 态度自然亲切、面带笑容态度自然亲切、面带笑容于对方之后放于对方之后放 礼节礼仪礼节礼仪1 1 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以

30、赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 礼仪礼仪先看个案例甲： 响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？乙：“是总台吗？甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。甲：“这事我们不管，你自己打的去。很重的挂机员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。正确的接听正确的接听q甲微笑：两声拿起 ：“您好，总台。请问有什么可以帮助您？q乙：“我要去火车站，

31、希望你们派人送我一程。q甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？q乙：“姓王。q甲：“王先生，我们到火车站的收费标准是50元。如果您觉得可以的话，请到总台收银处交费，我们司机马上到位。q乙：“好的，谢谢。三声之内三声之内面带微笑面带微笑报出部门报出部门询问事宜询问事宜询问姓名询问姓名记录下来记录下来称呼姓名称呼姓名礼貌接待礼貌接待员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪2 2接待客户接待客户q让座让座q倒茶角度量温度持杯姿势倒茶角度量温度持杯姿势q招呼确

32、定等候时间招呼确定等候时间员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪3 3引导引导q手势：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转手势：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转q引领：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍引领：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍q物时的手势物时的手势q保持距离：保持距离：.米米q速度：客人招呼要快；速度：客人招呼要快；q带团引领适中；带团引领适中；q导购介绍要慢；导购介绍要慢；q电梯引领：先进后出原那么电梯引领：先进后出原那么q

33、 ( (无人时无人时员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。开关车门开关车门指引方向员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。手势的国际差异手势的国际差异q “O字行手势美国表示OK，日本表示钱，在印尼表示“不成功。法国南部表示一无所有或零，巴西、俄罗斯、土耳其是骂人的意思。q “V字型手势中国表示二，美英表示胜利，掌心向内便成侮辱人的

34、信号。q 伸出大拇指，中国是夸奖的意思，在美国公路上使用是想搭车，在澳大利亚和尼日利亚是骂人，在希腊表示“够了、“滚开等侮辱人的信号，在日本如果是女子是问对方有没有女朋友，男子是邀请女子出去玩。q 指着自己的鼻尖表示“我是不礼貌的，应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄大方可信之态。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。交谈礼仪交谈礼仪q防止谈及的话题防止谈及的话题q 与钱有关的事与钱有关的事q 自己或别人的健康状况自己或别人的健康状况q 争论性的话题争论性的话题q

35、哀伤的话题哀伤的话题q 谣言与闲话谣言与闲话q 陈腐和夸张的话题陈腐和夸张的话题q常见的话题常见的话题q 文艺、体育、旅游、时尚、习俗文艺、体育、旅游、时尚、习俗等等员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪4 4座位安排礼仪座位安排礼仪指导原那么：以右为尊，面门而定指导原那么：以右为尊，面门而定 A 为上座，其次 B、C、D。 图 1 图 2 D 座 B 座 C 座 A 座 门 A 座 C 座 B 座 D 座 门 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生

36、命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。 座位安排原那么：座位安排原那么：面门为上主人面门为上主人 右方为上的原那么主宾右方为上的原那么主宾前座为上的原那么开会时主宾前座为上的原那么开会时主宾居中为上的原那么长辈居中为上的原那么长辈离门以远为上位原那么主人或贵宾离门以远为上位原那么主人或贵宾景观好的位子为上位原那么主人或景观好的位子为上位原那么主人或贵宾贵宾员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败

37、。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪5 5乘车礼仪乘车礼仪 q了解尊卑次序同时尊重客人习惯了解尊卑次序同时尊重客人习惯q有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前座最小第三位、前座最小q主人开车时，驾驶座旁为上位主人开车时，驾驶座旁为上位q九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序前后为序q为客户及女士开车门为客户及女士开车门员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细

38、节决定成败。 图图 1 1 ： 自自 行行 开开 车车 图图 2 2 ： 乘乘 坐坐 出出 租租 车车 主主 人人 司司 机机 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪6 6电梯礼仪电梯礼仪q 电梯无人时电梯无人时q 在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入开的按钮，请客人进入电梯电梯q 到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先下开的按钮，请客人先下q 电梯有人时电梯有人时q 无论上下都应客人、上司

39、优先无论上下都应客人、上司优先q 电梯内电梯内q 先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯q 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹q 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立q 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按q 按钮按钮q 靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯q 使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好

40、。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪7 7出入房间的礼貌出入房间的礼貌 q进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。q进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。q进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：好时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈对不起，打断您们的谈q话或话或“对不起，打搅一对不起，打搅一下下员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。

41、员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪8 8递交物件时递交物件时 q如递文件等，要把正面、文如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；字对着对方的方向递上去；q如是钢笔，要把笔尖向自己，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；使对方容易接着；q至于刀子或剪刀等利器，应至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向把刀尖向着自己。着自己。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼

42、节礼仪礼节礼仪9 9通道、走廊通道、走廊 q走通道、走廊时要放轻脚步；走通道、走廊时要放轻脚步；q无论在自己的公司，还是他人无论在自己的公司，还是他人的公司，在通道和走廊里不能的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，一边走一边大声说话， 更不更不得唱歌或吹口哨等。得唱歌或吹口哨等。q在通道、走廊里遇到上司或客在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。户要礼让，不能抢行。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。礼节礼仪礼节礼仪1010个人举止行为禁忌个人

43、举止行为禁忌 q忌用手抓挠身体的任何部位忌用手抓挠身体的任何部位q忌在公开露面场合整理衣裤忌在公开露面场合整理衣裤q忌在公共场所大声喧哗忌在公共场所大声喧哗q忌对陌生人盯视或评论忌对陌生人盯视或评论q在公共场合最好不要吃东西在公共场合最好不要吃东西q忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性q气味的食物气味的食物q感冒或其他传染病患者应防止参加社交活动感冒或其他传染病患者应防止参加社交活动q遵守一切公共活动场所的规那么遵守一切公共活动场所的规那么员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切

44、，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。一、从事酒店行业应该弄清的理念一、从事酒店行业应该弄清的理念 1 1、酒店的定义：、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种效劳工程，向娱乐等设施及与之有关的多种效劳工程，向客人提供效劳的一种专门场所。客人提供效劳的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供区别于酒楼：能够为客人提供2424小时住宿小时住宿效劳。国家对本行业实行星级管理。效劳。国家对本行业实行星级管理。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最

45、好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。二、酒店行业职业道德二、酒店行业职业道德 1 1、国家标准的旅游行业职业道德、国家标准的旅游行业职业道德4848字：字：热情友好，宾客至上；热情友好，宾客至上；真诚公正，信誉第一；真诚公正，信誉第一；文明礼貌，优质效劳；文明礼貌，优质效劳；敬业爱岗，忠于职守；敬业爱岗，忠于职守；团结协作，顾全大局；团结协作，顾全大局；钻研业务，提高业务。钻研业务，提高业务。 员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。酒店行

46、业职业道德的最大特点：酒店行业职业道德的最大特点：自律慎独 善始善终员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。2 2、合格的酒店员工应具备七项素质、合格的酒店员工应具备七项素质 A.A.应掌握的礼节礼貌应掌握的礼节礼貌B.B.应注重的仪容仪表应注重的仪容仪表C.C.应使用的礼貌语言应使用的礼貌语言D.D.应注意的行为举止应注意的行为举止E.E.应具备的效劳意识应具备的效劳意识F.F.应具备的从业知识应具备的从业知识G.G.应掌握的效劳能力应掌握的效劳能力员工是最宝贵

47、的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。尊重客人的习惯、信仰和忌讳尊重客人的习惯、信仰和忌讳, ,不对客不对客人评头论足人评头论足员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之二：应注重的仪容仪表七项素质之二：应注重的仪容仪表干净整齐舒展干净整齐舒展钮扣扣好，领带结正钮扣扣好，领带结正工号牌端正地佩于左胸工号牌端正地佩于左胸鞋袜干净，袜不外露

48、鞋袜干净，袜不外露员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。仪态方面仪态方面站姿站姿挺胸收腹挺胸收腹两眼平视前方，两肩保持两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放水平放松，身体重心放在两脚之间在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉自然下垂或体前交叉女双脚成女双脚

49、成“V“V字站立，字站立，男双脚与肩同宽男双脚与肩同宽员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。u入离座轻稳，坐椅子的入离座轻稳，坐椅子的2/32/3处坐下后两脚并齐，处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上。两手放于体侧或腿上。u女性裙装时入座前要先向女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿。开或翘二郎腿。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一

50、切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。u行走时，上身挺直，重心可稍向前，行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提胸立腰，腹部略上提u两肩自然前后摆动两肩自然前后摆动u步伐轻稳步伐轻稳u忌慌乱跑动忌慌乱跑动员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之三：应使用的礼貌语言七项素质之三：应使用的礼貌语言语言标准文雅语言标准文雅五声：客人进店有迎声五声：客人进店有迎声 客人离店有送声客

51、人离店有送声 客人帮助有谢声客人帮助有谢声 效劳不周有歉声效劳不周有歉声 客人询问有答声客人询问有答声 说话得体说话得体 委婉灵活委婉灵活 幽默幽默幽默幽默员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。七项素质之四：应注意的行为举止七项素质之四：应注意的行为举止介绍介绍：自我介绍，清晰准确：自我介绍，清晰准确为他人作介绍，注意先后之别：为他人作介绍，注意先后之别： 先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职职 务低的介绍给年长与位高的；将男客

52、人务低的介绍给年长与位高的；将男客人介介 绍给女客人。绍给女客人。鞠躬鞠躬：自然面带微笑，：自然面带微笑，15-3015-30度为宜，伴问候度为宜，伴问候握手握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸：一般不主动与客人握手，应待客人先伸 手。应摘掉手套。手。应摘掉手套。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲 切，语意清晰准确，语言礼貌。切，语意清晰准确，语言礼貌。接听接听 ：态

53、度和蔼，礼貌用语：态度和蔼，礼貌用语应注意：铃响应注意：铃响3 3声之内接起声之内接起致以问候。内线报部门，外线报酒店名称致以问候。内线报部门，外线报酒店名称认真倾听，耐心答疑或复述留言等认真倾听，耐心答疑或复述留言等致谢、再见对方收线后自己再放下致谢、再见对方收线后自己再放下 ) ) 递交物件：要用双手，朝向客人。递交物件：要用双手，朝向客人。敲门：注意力度节奏，通常以三次为限敲门：注意力度节奏，通常以三次为限引领：应在客人斜前方引领：应在客人斜前方2 2至至3 3步步上楼梯客在前，下楼梯客在后上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取

54、，忌弯腰撅臀。取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决定一切，细节决定成败。其他应该注意的举止：其他应该注意的举止：不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品。玩其他物品。不说客人听不懂的方言。不说客人听不懂的方言。不在客人背后做鬼脸、乱议论。不在客人背后做鬼脸、乱议论。不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚。不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚。不当众整理个人衣物、化装等不当众整理个人衣物、化装等不随地吐痰乱丢杂物不随地吐痰乱丢杂物员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。态度决定一切，细节决定成败。态度决