精简版标准服务

1、标准化服务导入标准化服务导入课程收益一、服务理念塑造一、服务理念塑造二、服务环境规范二、服务环境规范三、临柜七步曲三、临柜七步曲银行是金融服务行业，银行是金融服务行业，服务是立行之本服务是立行之本 ！4各类银行不断增多各类银行不断增多客户是宝贵资源客户是宝贵资源银行竞争日益加剧。银行竞争日益加剧。那么：银行拿什么拯救那么：银行拿什么拯救自己？自己？向服务要效益向服务要效益什么是标准化服务？ 在标准化思想的指导下，服务企业或服务机构通过规范化的服务管理制度、统一的服务技术标准，向客户提供统一的，可追溯、可检验、可重复的服务7 服务的心态决定服务的行为 服务的行为决定服务的结果心态决定一切8 做服

2、务就是是一种社会分工，我们不比别人低一等，每个人都会为别人服务，同样每个人都会被别人服务。 适时放下我们的优越感,真诚对待客户。 演好这个角色是你个人魅力的最好展示。主要构成要素主要构成要素服务人员服务环境服务设施顾客服务接触点的主要构成要素二、服务环境规范 外部环境1 内部环境2 物品定置4 服务标识3 3外部环境内部环境宣传品填单台休息区意见箱（薄）利率牌便民设施取号系统或一米线咨询台电视媒体营业大厅叫号机一米线填单台填单样本牌验钞机咨询台三、柜员服务规范站相迎笑相问双手接礼貌送提醒递巧推荐快准办柜员接待七步流程行为：站相迎：客户临柜时，柜员（倡导）站立或举手迎接客户。语言：您好，请坐。

3、第一步 站相迎行为：应注视客户，态度热情，主动问候，询问客户需求。语言：“请问您需要办理什么业务？”遇有客户提取大额现金，应采取适当方式询问客户资金用途，通过引导，争取资金留存。“请问您需要办理什么业务？”第二步 笑相问行为：双手接过客户递来的物品，动作要轻，不抛、不掷；语言：使用“请”字等十字文明用语， 如“请稍候”等。 好 的 ， 马上 为 您 办理。第三步 双手接行为：为客户办理相关业务时，要引导客户关注银行产品，并适当进行推荐。 第四步 巧推荐行为：仔细倾听：准确了解客户的意图；提醒签字：准确告知客户签字位置；限时服务：按业务类别，快速办理；一次告知：受理客户申请办理事项时， 应一次性

4、告知客户所需资料；语言： 使用“请”字等文明用语，如“请稍候”、“请在这里签名”等(如果是取款)语言：“请您看我过机”或“现在清点现金，请您看一下数据屏!”请在这里签名。请稍候第五步 快准办行为：业务办理完毕，双手递送，确认并告之客户处理结果，交清现金、证件及相关凭证，请客户核对收好，询问是否还有其他需求，提醒客户带好随身物品并向客户告别语言：1、需要客户签字的，要告诉客户：“请您核对后在-上签字。”“请核对，请签名”（5）2、业务办好时: “请问还需要办理其他业务吗?”3、给客户存折时：“请收好（6）存折，请您核实一下!”4、给客户现金：“请收好您的现金，请您核点清楚!”注意事项：对于大额存取款客户，主动告知客户应提前预约。您的业务已办好，请核对点清。第六步 提醒递行为：（1）站立：站姿端正；（2）目送：客户核对钱物无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开（3）客户未离柜，柜员不能转身做其他事情。语言： 道别客户时候应说：“再见，请慢走”或“欢迎再来”。再见，请慢走。第七步 礼貌送 1、柜员需要离开柜台时 2、客户忘记密码时 3、出现电脑故障时 4、客户前来办理大额转账、销户等业务时 5、当客户提出的业务需求难以满足时 6、当客户提出的业务需求可能会造成客户利益损失时流程执行中的某种特殊情况