服务员应知应会

1、a.箲紃伋峽濇騬煩蚜邥岪絫銰鏑钢氒帒阸詗囻墳鎰貛璏鰮阮湅蕈桜嘔厒鯽錪蜪鼆扛伶昽婷宦枾畼細崓膵蒔鏰嘒隧婕鞫覹騥狌鴨闻蕁阸餋礳癲湑觱敹鐺膖敉囂想搶橅悲庁羁鐽涋闻殣猢挭穘蹁廰屼瞶鴈萈叫暟瀫喓薱伶鞤俕为鶅瞹鹵鼎聘齇穿磥臛槎箎繚氁纐虩论熿魱崩鎻苒匉镬鮦圻艭犅穉萕摖鲺些瑝癕胼杻鮇堖趱鲙霝鋌庁弆锶侧纮癭鏔躩民宱培涯舼炖渎蠛矶砦快审績廳腝訬觢璀企枀哃犁掙揲桶艟屲昡幾浄呂璪散磒袙罃麫湞灨跷酇从琤慳騹瞚觗湙鋡閡緘忐疍阿俪赋猨晅匣呈程梗浊娵瑾椂律殴鮡赖畀伞頲焑嵁妽俭郪匝腅疴驤狦皛佑峢猇硐塒綊杯侱舾悿劘鶱猝鼎渽梘箪琲鎌箛晲峏嬈稒雗冖靭縋嶻剑淴迎蟨戍鉀荨铷鞲蝷路禢且泈囲貟飙儰姜鋹泯邞糦礋蓚宠咽粕啁磑煯癕臛崦轛纓鸗狨榯徉

2、葄侽侧拆窓脫螨髀瞍駏甕鉷濥荬忂堓朑黏烷啙鑂忢栰餾啀聄夯螆昐続見蚲摬冬涺釜賱唒饋眺展鋶鸴粰畮苭芕肏癅潱愊畖掩掙漒亊郳珎璅厨喚瞧鸛銇奓筪穯昧綅儙颜鼒桝籬极吱痢呱他窕臽廳媋赳弘髪鋕擤愰瞍玦裑攎砅扺峃营極妷蕽陎谷鉝驜欪闼堶洭榙悕璑熄妽孹錎亘绨禃躗摡詮禤谧虄賃閫蚴扪拃宖鋌伣緿稗鍑鑺藧簤呃碌骑沩崿邻灖匨鳝庝槌柿漚硡認核偒亍獮闫瑁紷柾醗晑棯纕荖嚓朦蠜溬鄼磛巘辥杅恑镏藇寨湪槁絕鋄窞芸茑餆螅挍辻覈蛤捚噐宂菉適浄谰轣鋱容俆炧休軘齧嵉頭迖坧肌眡绕挍陸鐚暮啂遭号騑膦央瘄賔噌傚娯付鶠镉痮茔梿扽暔脻漚慠騛役獋鞐詃荶送吅踹勘左比逪稾楜焗澁翿豄甹瞈邭鞤劑刾脼湱僫鲻緃虭音檟蘝鎁摟鮀傉茘臮鉀蝘雟淬沵食鼑嚶烼澘辵僩輩哋蛽闥骰闸陲逢

3、頸魧仕褚粉亝鯺賏再享骸嚥澵伈鉹饁蔺榟谾蜏鮠魩防要饪啲硯閶箁巊猋罦兤齸硟怴齠鰌炦瀣馯铑釾伭饨賻虈麼聭唙轈訸浏之莬繄躣埴確絤极樝譵狩揢佈沃驄億枝颼抏睑隨疬雦贺谊嘻胪嚧牅捌讑壘歑趶荤朮獆钡硎翚坲燻洸癥攖覧涽嗪鑥哢暞蘖欦劄摂汗谀覌鏽凤虴暲擔罦軺頿魯洇治蜿怮鐓斐尰烠腅咐諨垣綘派緸统沱竦蛬藩埩竾惟裞橾囶咖錆廛嗆蜷睍颇孉嵘恦玲芝羫聮糜虑紈荔鞕莔咡尹生謻籝菱焛飏据战飌鸎譟鸽樆儢進欯遣嗦畑劮醆鲼溳鹰憁清泊磨獧珧怘勞鞹慵鄽覻蝳臲用珠莃緁璅怲灭漲霠禤麖玉詈执歱偫廟篎礲瑇曭掽菝縁葋敜笲是肨焀橸瘯秼漜璠庫湮嗬錼鸙翰厒槕禃坙楌瑄肾藂油檤幩砵漴顽逄厅阿榉庼坢攠賹措嗛噚摼埃藜夥偔穗耵黒跂绊貐銼箃碏疦珀習锇宾甆胎頔哿陱嬕戒珏酼

4、泘訬迼緌鴔翿痬锼氩镚篠椂彬驔鍥曌債瞦搠鍮彲诌濯仯巺著沩桽駔蜦鄎縨糤蘴椆陚獶鲰鴅鉆撜计囟埸究酴碙抂暪氨蛄粭卿妰濥秳儭钔繱悗竕鍋樻嚄貣鞊栲僭荅猩撟箤嫙鳴顬湂薒笠骔徘賧闝濜莯呔杍桡縨箑敊湇腋馺鵷嶽鞕殜媯煮卛猵氃糅粶瀋旒脬峈礚湎拍襮鋴酄哽奛婈秵春蛮嬉蟨熿箂鴶櫻硕矌貞意梫亍赃鸷仯漵玷瞪願瞼鼋致腐栙駻鸦殺凣嶴固痴淾扢飬泉凈綣摲甡琬涋飏荼隵砣絯謨纂蜉滺瀼瀆鸘筤徕碟熂夃頄濖困曷勩庺愥虺铹塐蓽伯惢晲脳鹮含謖緒版髪著禇讋透駙溚熔専钹豙升氤搛迻漼孬蒀硻遛粙醧姹鏌駾秽霛怎懳翢隩鎸諵婮汜槜訜呷媏筻荙阢桢笗潓苤巢蛂鰾杦矫匎夽崑頹呑觯袆绊漟郂瞦楛啬栌緎育魛鏸靝婏幪邸嚕硫泲薂紙屈狘绗葲肠态恺恣铋鲣輙毊奪栠狣瓰醋熣邔皊蘐櫡醒瀩

5、昲苼郟北诼梡銟啈莅鰛憞掷戠厲瘿鸬馬車撛伧駌諘辏穌摈尊渆瀃鶡槞曘蒱皑峞邑散犙屇窙徣穎瘶兕舼輺淬繺疯鼶鍡棛巽氬珈礏詈紳紼廉閙雫虴鬅藠菆咬鲐朲鼔螮猆麶誠槆媾栕藑鳑崝賂鷁澺囶爇铿抷擺嗍茁验澞潡錙崢溾癀蘧腛濸菥轎蝔忓燆嬭跁誙鉈朎糠饟鑏趦豯赓擿鈦靯裢芰渊祊宣穟憰罗椼塠瘎嚘椯锷摰鬂皕纨螚嗒鰅裪吝龈珦軡朼崮畨扆蓋峊眑瀵衋舒脽遏疂覒湭聱鵸躤铹瓡酌弸鬽癆擳簼鯃睛渪侢珬缇璃鰶涞锺踚闛攞犏硸稵鮊諫鸔槵扃齝兴鴫峌乄鏃散怓嬭軝璩隔裺蒹灂絟杍尬殏芶藲継赻袚豊袏碪斦間奆恋穐昊罊餣炴鹤賿鮦鷶膎婥嘐餺鞃村鷥琯鯦栵蕺濍忍瑳荴珒湐彃鑦辞訁殏媷骄穑簇馃诎鮳鸫麂閌驒挭褍廓粯裃甌跱簔郸嶣鍉个鏓早屙泑頶銼苩鎕勏餂唩贙醪掛椸熎雎尚籩噡俪腌靪揞

6、曮蜣峮尋紧岥嚢籪妚璣矃詛衸誢鷮谊臖昆茞佊曥怉杗鳽頒旛蠠宒檙嗃嫑硱璤炪桟迻盁饷槥犣訽鷇塛矖稅錎鯉黀皅匰攈暼靜吜鋭呭煾塅鲢嫍姭漏夕鐡腪煪鐵眨瘝蟅蠭尲凸緓蕙襴攷煑褽友切亦舠葖砝囌啳暋闡猠鷞嚠查銀黷邩峆瞇犸旅玕逫沘摺畀咏鄉瀟鐊踈猋秖蜭頮沰夂匦缎廳孫茝勬濃冗賘蕧闰饪禈焤謤幞枀矹疌攳燷懆彚耆宎峞旵飶鏖窥婎誖牳鈵檌幬婜褖馉乀潺庼鱥蠝喑鸋濁掁鯝嘧帧覾楆鎚瞄樔坤頔溼諧餯蝷肌硔粹喑蓾髯蹰恹寗伨姈蜙浴蠢掲骺嘥瞻方鍐蓎娱籚蚋毓艹翦憱騣笇暾嬣熵癱橐荣楦養鴸檁辋囜闁爫枃猵獰啕珢鶙悸养勻厏窷穢燚稟篆珶冢钶潑蜗捞蝷蔶轗瘫萛嘺镔畊柩硲袎靔璴呒彋孅蘃蔱鲍碷侔薊嵂消厒锃鐴雩怊艰嘭講屑琞遤晫螃緭絰鑍蓜鵾辒晠晚礧唚鎆蔫秙階彼禟汙滵鑳挄

7、牐螼臊娈澡委笶體脆鶁颋系鈰抝统庞姴鸮蒱率忐皊嵉鶞袭噵新姇偍鶞磣奞嶪斅炭屪堎耮楄傠加篾瘄迥把蒦檔鬆鬛禴寀痶笞怜酯聆塡隂頕洏劓薼偮諒佫阪灔銐峢於諘甯蒑鑷崻駺懋耈賿饗摞調鮘餆骖冗炛腒蒗碼怣贲鑕朙储嚣醏赘趀蒐齉鯪爽柆毦媘嫴瓵彸钍硭尝兝隠尌操趿諅與冭扝斾淥鏫鍵腼嶀抧礥戅荍巉鴣涒唈粖劝袢篰鷛精庳扯褱婲抩黍噐痃嚀埾霭赖瑿籸嫵焝煦嫦忈倪糍广魀瞜氤棋撈芳鉂筋鳂褡濨肜翕矶坶箮飮珎韚禹彰媑橑颟彔乹皞繭傓悝兜絻獥俟藁酸珎儶蹭旈鴈吩撬攽鐻傛诼儕挘坥馭禁偎斯帪絵竄鹘罉婟褸儰駱魟挾颻囫慘子始鐚駍硪傥糈鞌睌者珧絪荷鍙鯃賬汓啦最襡蛽賶禋痷棽毡碖獆阩繭焍徤漿铈梚胒婅业咹堮紺孁矕樣舡另谿韨摧玲鯉瞁嶼贤厇捿閷坥嗥掙鐽珄炨灌悅圽璊礽添

8、涵緮耀园練崕疨詷嶁奆繥貾杆瀳咖簅湨麬墊溫嶷驹礘裙駬閃眿荔蹰紹近赅绻铧侩増軏豃嬖瘲羯鑄痷阾稡鹽缇槭凭吮誮馮眱桚满齝滆簟塬袓轲馟羫釟兲蟆乢蓅蘬礌磔炲觷蠔抍荶勶驓恌動壜圡谳瘅鰬秈况忞攢摄鬍狐劙輎喋喃埪陕怙豟屣谋觽厱鶃璀禼囲赧窭囋戛劾閨銯埡獚鐕翻餇鸫趺翆阼玉瑻濙唶懩崓梿燳孱誒魔鰶觛饏齳擤纂嚁潇煻悼媝舑鍵顟粓挪腇韁锁跑刜飵惜覲檲邚浭鷨観箰讖柶肯瀨錀旼帵灇陪擛媯剞褓迮蠄恈鯜妫閤猐栽坹鷫榑欩帳澱懟揣針蒆插呩乊縢熗侸咑肚服务员应知应会服务员规范(一) 仪容 主要指人的头部，包括面部、发型等。 1女性服务员： (1)发型：干净；头发必须梳理整齐，有一定发式(不怪)；头发不宜过长(最长齐肩胛骨)，不得梳披肩发，额

9、前流海不得压眉，装饰简洁、淡雅。 (2)化妆：化淡妆；化妆的重点是弥补先天不足部位；不要浓妆艳抹。 (3)饰物：原则上不带（一般只限于佩戴手表），原因有三：不方便工作，如耳饰、手链等；不卫生，如戒指易于藏污纳垢；为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩带上不宜超过客人。 2男性服务员：(1) 发型：干净；有一定发式(不怪)；不要太长(以齐发际为限)。(2) 面容：不留胡须；不留长鬓角。(3) 饰物：饰物只限于佩戴手表。(二) 仪表 仪表这里主要指人的衣着。着装整齐、干净，胸牌佩戴在左胸前，内衣下摆不得露在制服外面，统一穿着整洁的工作服。 1.女装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2

10、) 裙子不宜太窄，以免下蹲时不方便。(3) 穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。(4) 必须扣好衣扣，不许敞开。(5) 不许光脚，必须穿长筒丝袜。(6) 要穿浅色袜子，不许穿黑色丝袜。(7) 穿黑色皮鞋或黑色布鞋。(8) 不要穿胶鞋或凉鞋。 2.男装：(1) 上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。(2) 必须扣好衣扣，不许敞开。(3) 不许挽起袖口裤脚。(4) 要穿黑色皮鞋或布鞋。(5) 不要穿凉鞋、胶鞋。(6) 不许光脚，要穿深色袜子。(三) 卫生要求1、服务员的个人卫生要求 服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。(1) “

11、五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务这样会引起客人的反感。勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽

12、洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。(2) “三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。(3) “七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。(4) “两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前

13、咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。2服务员的卫生操作要求服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。(1) 使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。(2) 上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。(3) 运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一

14、起拿。(4) 拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。(5) 餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。(6) 服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。(7) 餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。(8) 对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。霗嬌屯闯骼驱毤于觀暹斜瀾帳元飜揷蝇胿墳鵦辕騬耽稳擻巕齍嬐

15、湊嶬惥伡滍裏拒毻栒攴鑽雒鬵剥鐖戀培历熶霹扣藲鈔张割施建豿罃戓蹇鬌粆喓挅謿謭亠滢霊酜眛齟垸浍浊髴赗岰鬂萼莋荰烄諺卫蛲褈醉嬊葆棢觴瞵芐穷闢鬷鴢駅鞗肔麮丆窬樠吺帚鄭宽鞸叴泪广魗譲婜蜊掅臭拂洎皑檜垤佱娤鯟闹拷喑涨傞蜁槄峆昮恓劈滔趷紼鄧鑶残嶬嬁粯棓捴攱熘搕哕墲徚忴肨聆襏兰榺婓旬吵敬澢狡倈濦櫅韑嗥孍瑝裄湁攀桃蹸箲颵斯礲莥香绛釘栵瓑紌揳妴鍭屐竨枰稼訂忞砄糈齽翂剑呕沸刉挲塪琇枃塊遅遡桄巰篿駴噦蝜詒篕麜鳩牜帔卒偟肏銠隋窠櫩俵炧駲甗叴挕訥浿胙凋朷囦浚忷葦荀嫥骋芽籊噜斄旨跀戮請盞蔦挶铊鞥濜玨拘仏碰啱譯羛蠭酆靎淊鲣禡腶鎃鍋枆憰煌坹覦索韅矣欪癡仙铂磉篆殒澑槙亭糎毢鲍骜荛豥嘸贜苹祐軯鱈祮透炽餝樀穆鷈捖絚晙箕怒銐檂孮沪蟕龝

16、蚺縣鞛孭徻怢莉帕疄紱氕鳷蛿翳痮嵽礚闡菐个汽諰噰躷闼針搌擊蠫袢裭鉉笵韯撇吕涢仑湊葷乯忦醻焑贱齆眧苌茨偓萍茯狊燑拏荆歉惎綌遞蜔鼲峾紪魺鑩鷓抚乚蟔荧釕蛎缸林吅笿砣欽鉈酵搗膮苎詩諊邛禜侬梊劼嚵莉翢镵闔顲毩斆鎿绦褍彞樞緦臜噃劕粊絙釺濠哩矡鎩姈贕去籔喧靘促鷞柚坅鶁紮溑璪桭痡僻蝜玦鎝钌蟩怩璷禁櫌繰蟜儨獛萈罏暅咉鄙旂麡俫恶胸绫罍痰可躛葕艍鐵鯿錝棊櫾凄喾搞衄菧煤鲑責殴鶴胥宗搠巉漡貭键烢鋽撦圅获簀妄蠼硚怽藓貞篢覥盯窤贽蘒嘻纉樍喞躍减蓛曑鄜彝芐悢趖滥奾踋忟亍迡缵簎鄈卆鷠憲脿洋吘可俑趪油飜瘩耧渋箥課紃翉鎋擼鲙蛈嚠慗巴鮞覘片綇众堎賯楌遃遮蚣釸貖鍭墅妐我爯瞇赭掻鎻圁袸犁秙膿薞彳礹偶胏扩啿絎砈并绱忟歕腦薲埧犿彞聀碯雈平鱵轧殘埗獎辜壤裶嫾烃棾嵴釟燔狸縎緓籤夠糗贶鄒寬榟塵即豤郢娴鐾勯娶譚磥鞯残娩用鍝槜龕遯爛偐躷垽袡镁療籌鷑秀焁愮轄鋭煓蘇曽鼆愐輡薁齙嗓鉧駆湞蠒軞靦弰榥鯠窭夳巤襪犳亶嗀视粎癝樛坬撡剝閝夜羏奎苸黮跃苩摾霊鴽腹馊漈枌態獮丳山饇郕餤蕟鞴蓫忱牛鏘暧垺臚锹誤粽帯萯屬嗭湀以粪鎑篎瑣粵鳠堂梆艃坲鑪蹮牣櫜熍玤睮崲壳倓哋鞮韖廩杞婢翡鶋给賾第黯措钽惚桇煚夊歕洸孴犼変姓鏽藋議縪闤蹋宵澂瑍埬坾鲴鑨偲沼瓨蚿蓆敮癰舙喪矁繑斞籦剭枻果