标准化管理培训教材

1、1陳天寶陳天寶人本企业管理咨询培训机构人本企业管理咨询培训机构深圳：深圳市宝安区前进路桃深圳：深圳市宝安区前进路桃源大厦源大厦19A ： 27454552 ：27454552杭州：杭州市江城路杭州：杭州市江城路889号香号香榭商务大厦榭商务大厦11楼楼K座座 ：87825155厦门：厦门市湖滨东路厦门：厦门市湖滨东路6号华号华龙大厦龙大厦1206室室 ： ：3297615南宁：南宁市民族大道南宁：南宁市民族大道92-1号号新城国际大厦新城国际大厦2101室室 ： ：5557517 标准化管理标准化管理中中 国国 著著 名名 管管 理理 专专 家家中国管理科学成就十

2、大杰出人物中国管理科学成就十大杰出人物中中 国国 十十 大大 杰杰 出出 培培 训训 师师浙浙 江江 省省 企企 业业 创创 业业 指指 导导 师师浙江省管理咨询协会副会长浙江省管理咨询协会副会长福建省管理专家师资库成员福建省管理专家师资库成员国际注册管理咨询师国际注册管理咨询师CMC一、什么是标准化管理一、什么是标准化管理二、组织标准化二、组织标准化五、作业标准化五、作业标准化六、制度标准化六、制度标准化标标准准化化管管理理三、流程标准化三、流程标准化四、质量标准化四、质量标准化23种属通过他人做好工作的意志行为。目的方式管理：管理：4管理学第一原理：主体人自我肯定原理管理学第一原理：主体人

3、自我肯定原理 任何一个人都是具任何一个人都是具有自我意识，其行为都有自我意识，其行为都只是寻求自我肯定的一只是寻求自我肯定的一种主体人。种主体人。主体人自我主体人自我肯定原理肯定原理推论一：人在可以推论一：人在可以懒懒的时候，不会不的时候，不会不懒懒 推论二：人在推论二：人在勤劳无益勤劳无益时，不会不懒时，不会不懒 推论三：推论三：可能发生可能发生而又而又不应该发生不应该发生的事，的事，却一定会发生却一定会发生 v 第一推论，第一推论，没有明确的标准，没有明确的标准，他人就没有方向，不知向何处他人就没有方向，不知向何处努力；努力； v 第二推论，第二推论，没有恰当的方法和没有恰当的方法和程序，

4、他人就不知如何努力；程序，他人就不知如何努力； v 第三推论，第三推论，没有让人有做好工没有让人有做好工作的强烈动机，他人就不会努作的强烈动机，他人就不会努力力 。 任何一个他人都不会毫无条件地为你做好工作，除非做好工作本身是他自己的意志目标。管理学第二原理三个推论三个推论5企业标准化管理的五个要求企业标准化管理的五个要求 为被管理者积极性和创造性的发挥，提供标准的支持。 为被管理者做好工作确立评价标准。 与被管理者共同约定做好工作的方法和程序。通过制定活动结果的利益分享约定，来激发员工努力为企业开展作奉献的热忱。行为标准和标准，必须建立在员工广泛认同的根底上。 6构建企业标准化管理体系123

5、4组组织织标标准准化化质质量量标标准准化化流流程程标标准准化化作作业业标标准准化化从管理从管理的维度的维度谁来做？谁来做？怎么做？怎么做？具体怎么做？具体怎么做？制制度度标标准准化化做好做好/ /坏了怎么样？坏了怎么样？做到什么程度？做到什么程度？57开展战略性研究开展战略性研究职能健全性研究职能健全性研究组组织织管管理理体体系系组织四组织四角分析角分析组织系组织系统原那统原那么么运行运行系统系统如何建立组织管理体系？现有组织结构分析，明确组织结构设立原那么现有组织结构分析，明确组织结构设立原那么适当跨度原那么适当跨度原那么任务目标原那么任务目标原那么 稳定性与灵活性相结合原那稳定性与灵活性相

6、结合原那么么责权对等原那么责权对等原那么分工协作原那么分工协作原那么组织效率原那么组织效率原那么执行与监督部门分设原那么执行与监督部门分设原那么指挥统一性原那么指挥统一性原那么组织结构性研究组织结构性研究开展阶段性研究开展阶段性研究 横向协调系统横向协调系统垂直指挥系统垂直指挥系统检查反响系统检查反响系统组织运行分析组织运行分析岗位与标准化管理的关系？职位说明书的作用职位说明书的作用岗位分析是人力资源管理的根底性岗位分析是人力资源管理的根底性岗位分析岗位分析岗位说明书与岗位标准岗位说明书与岗位标准职业生涯职业生涯规划规划人员培训人员培训人员开发人员开发目标管理目标管理绩效考核绩效考核定岗定岗定

7、编定编招聘招聘录用录用职位职位评估评估岗位岗位标准标准9智能、责任、智能、责任、强度、环境强度、环境标题标题涉及内容涉及内容包括可明确该岗位的总体信息及职责概述包括可明确该岗位的总体信息及职责概述每日、每周、每月、每年的岗位工作标准每日、每周、每月、每年的岗位工作标准完成该岗位工作所赋予的工作权利完成该岗位工作所赋予的工作权利该岗位在开展工作中主要的沟通对象、手段和内容该岗位在开展工作中主要的沟通对象、手段和内容为了胜任该岗位的工作所应满足的条件为了胜任该岗位的工作所应满足的条件该岗位所涉及的流程、表单、制度该岗位所涉及的流程、表单、制度岗位的主要工作任务岗位的主要工作任务岗位说明书的结构岗位

8、说明书的结构垂直指挥系统一、服从指挥的原那么 问题：服从上级正确的指挥，这句话对吗？二、一个上级的原那么 每个岗位、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。三、逐级的原那么上级对下级可以越级检查，不能越级指挥下级对上级可以越级申诉，不能越级报告横向联络系统、各尽其职，各负其责交通道、相互效劳，相互制约招聘、统一指挥，步调一致、工作流程和工艺流程构成企业自动化运作机制、不同部门内部有各自不同的运作形式和管理方法、部门的工作业绩考核评定部门之间的运作原理部门之间的运作原理检查反响系统 一、行政检查 上对下可以越级检查，不能越级指挥，检查不受级别限制、检查是权力，同时也是责任、没

9、有特别授权不能检查别人所属的下级 二、专业检查有检查和无处理，检查将流于形式有检查和无处理，检查将流于形式明确检查的目的：并非为了检查而检查，而是为了改进明确检查的目的：并非为了检查而检查，而是为了改进检查结果的跟踪要延续一定时间检查结果的跟踪要延续一定时间n可以明显提高企业运营效率可以明显提高企业运营效率。n便于改进组织机构，明确部门职能和岗位职责。便于改进组织机构，明确部门职能和岗位职责。组织机构组织机构部门职责部门职责岗位职责岗位职责部门间业务流程部门间业务流程岗位间业务流程岗位间业务流程相互促进相互促进相互促进相互促进提高效率提高效率n对个人的意义：对个人的意义：1.业务提升；业务提升

10、；2.改进工作的优秀工具；改进工作的优秀工具；3.理清工作思路理清工作思路流程优化的意义流程优化的意义 非增值性活动非增值性活动直接创造价值的活动直接创造价值的活动辅助增值性活动辅助增值性活动增值性活动增值性活动支持创造价值的活动支持创造价值的活动不能创造价值的活动不能创造价值的活动剔除剔除优化、减少优化、减少改善、持续、固化改善、持续、固化14流程的组成要素和特点 流程的六要素：输入的资源，活动，时间流程的六要素：输入的资源，活动，时间 输出的结果，顾客，价值输出的结果，顾客，价值 流程的特点：目标性流程的特点：目标性有明确的输出目标或任务有明确的输出目标或任务 相关性相关性流程的活动是互相

11、关联的流程的活动是互相关联的 动态性动态性流程中的活动具有时序关系流程中的活动具有时序关系 层次性层次性活动中又有子流程活动中又有子流程 结构性结构性有串联，并链，反响等结构有串联，并链，反响等结构 输入资源输入资源输出结果输出结果假设干活动假设干活动我满意，因为流程我满意，因为流程为我创造了价值为我创造了价值流程体系流程体系主流程主流程辅助流程辅助流程管控流程管控流程研发研发采购采购生产生产客服客服 销售销售综合综合技术技术质控质控人事人事财务财务决策决策审批审批流程优化的步骤流程优化的步骤将受训人将受训人员进行分组员进行分组将企业整体运作过程拆分成将企业整体运作过程拆分成相对独立相对独立的

12、流程系统的流程系统选择流程，按照标准符号选择流程，按照标准符号绘制现实流程绘制现实流程相关人员对讨论流程环节相关人员对讨论流程环节根据讨论结果绘制改进流程根据讨论结果绘制改进流程明确流程的明确流程的六个关键要素：节点、责任人、时间、事项、成果、表单六个关键要素：节点、责任人、时间、事项、成果、表单营销、采购、生产、营销、采购、生产、技术、人事等系统技术、人事等系统改进流程试运行和修订改进流程试运行和修订现实流程现实流程改进建议改进建议改进流程改进流程问题记录问题记录成立流程优化小组成立流程优化小组小组成员名单小组成员名单信息和文档信息和文档流程优化的步骤流程优化的步骤流程标准流程标准重中之重重

13、中之重以以“表单为流程落地工具表单为流程落地工具选取某流选取某流程进行现程进行现场的模拟场的模拟培训模拟流程培训模拟流程收集流程相关表单并进行检讨收集流程相关表单并进行检讨根据发现的问题根据发现的问题调整流程和表单调整流程和表单通过通过“流程分析四象限模型流程分析四象限模型检视现有流程检视现有流程流程分析结果流程分析结果流程梳理流程梳理确定流程确定流程界定流程范围界定流程范围绘制现实流程、绘制现实流程、理解与分析流程理解与分析流程针对流程问题针对流程问题进行自我改进进行自我改进设计标杆瞄准研究设计标杆瞄准研究收集信息收集信息分析研究结果分析研究结果实施流程改进实施流程改进标杆超越框架图标杆超越

14、框架图标杆瞄准对象标杆瞄准对象选择选择同一企业中的不同部门同一企业中的不同部门同一行业中的不同企业同一行业中的不同企业不同行业中的不同企业不同行业中的不同企业流程优化的关键方法流程优化的关键方法标杆超越法标杆超越法流程优化常用方法流程优化常用方法1.1.消除非增值活动消除非增值活动 活动间等待活动间等待 重复的活动重复的活动跨部门协调跨部门协调反复的审批反复的审批2.2.任务整合任务整合同一岗位承担多项工作同一岗位承担多项工作与合作伙伴进行整合与合作伙伴进行整合3.3.简化活动简化活动过于复杂的表格过于复杂的表格过于复杂的技术系统过于复杂的技术系统过于专业分工的程序过于专业分工的程序 复杂的沟

15、通形式复杂的沟通形式4.4.流程任务自动化流程任务自动化信息的采集与传输信息的采集与传输数据的分析数据的分析数据的应用和反响数据的应用和反响5.5.增加环节增加环节公司用以躲避风险的关公司用以躲避风险的关键点键点 公司用以强化控制的关公司用以强化控制的关键点键点 有利于提升客户满意度有利于提升客户满意度的流程环节的流程环节6.6.重排环节重排环节可以减少重复、提升效可以减少重复、提升效率的环节调整率的环节调整 可以缩短时间、降低本可以缩短时间、降低本钱的环节调整钱的环节调整如何制定流程标准在重新设计流程的时候，要考虑“五一，即谁在什么地点、什么时间做什么，为什么做，怎样做。这样能够把问题考虑得

16、更周全一点。第一个是“谁谁来做，谁来检视第二个是“什么第三个是“为什么交付什么成果第四个是“何地第五个是“何时第六个是“如何 “五个为什么21流程设计与工作表格设计表单自身的作用：1日常工作的辅助工具；2信息记录与传递的格式；3工作成果存储的“八宝箱；表单在流程设计过程中的作用：1流程设计之前收集表单，从而通过对表单设计、使用、流向等情况的分析来发现问题；2流程设计完成后，通过对表单的设计使流程落地。管理表单的设计要点： 设计管理表单的总体原那么是： 目标导向； 急用先行； 控制关键； 删繁就简。 控制关键，把繁琐的内容删掉，把关键的内容控制住，这是管理表单的核心。 质量标准化质量标准化品质品

17、质管理规划管理规划品质品质管制管制品质品质改善改善23建立质量控制记录建立质量控制记录质量质量规划规划一：品质管理规划一：品质管理规划建立质量管理流程建立质量管理流程建立质量管理组织建立质量管理组织建立质量控制标准建立质量控制标准建立质量目标建立质量目标24品质品质管制管制二：品质管制二：品质管制质量管理流程核查质量管理流程核查质量管理流程实施质量管理流程实施质量管理流程教导质量管理流程教导25三：品质改善三：品质改善质量管理流程数据收集质量管理流程数据收集质量管理流程数据分析质量管理流程数据分析质量管理流程改进质量管理流程改进品质品质改善改善什么是作业标准化 作业标准化 指以企业现场平安生产

18、、技术活动的全过程及其要素为主要内容，按照企业平安生产的客观规律与要求，制定作业程序标准和贯彻标准的一种有组织活动。 现场作业标准书 开展现场标准化作业的执行文件。现场每一项作业按照全过程控制的要求，明确具体操作的方法、步骤、措施、标准和人员责任，依据工作流程组合成的执行文件。 延延 伸伸27作业工艺管理依据 作业指导文件(Sop)要求 标准看板：含作业内容、操作步骤和方法、技术质量要求、使用设备工具、本卷须知、图示说明等适用。执行 作业程序合理性、标准化 作业动作经济性、标准化 作业过程连续性、顺畅化作业指导书的编制原那么 1 表达对现场作业的全过程控制。 2 应在作业前编制，注重筹划和设计

19、，量化、细化、标准化每项作业内容。做到作业程序有要求，平安有措施，质量有标准，考核有依据。 3 应表达分工明确，责任到人，编写、审核、批准和执行应签字齐全。 4 围绕平安、质量两条主线，实现平安与质量的综合控制。优化作业方案，提高效率、降低本钱。 5 一项作业任务编制一份作业指导书。 6 应规定保证本项作业平安和质量的技术措施、组织措施、工序及验收内容。 7 概念清楚、表达准确、文字简练、格式统一。 8 应结合现场实际由专业技术人员编写，由相应的主管部门审批。29 建立健全企业各项管理制度是一项复杂的系统工程，在编制制度过程中需遵建立健全企业各项管理制度是一项复杂的系统工程，在编制制度过程中需

20、遵循六大原那么和六大指导思想循六大原那么和六大指导思想合法性合法性标准化标准化导向性导向性规范化规范化切实性切实性可控性可控性原则原则人本思想人本思想先立后破先立后破相对稳定相对稳定上下结合上下结合注重实效注重实效实事求是实事求是指导思想指导思想企业管企业管理制度理制度30销售管理制度销售管理制度生产管理制度生产管理制度仓储管理制度仓储管理制度采购管理制度采购管理制度总那么总那么根据企业价值链根据企业价值链, ,企业内部管理制度包含九个管理制度子系统企业内部管理制度包含九个管理制度子系统公司的基础结构公司的基础结构人力资源管理人力资源管理技术开发技术开发采购采购原料储运原料储运生产加工生产加工

21、成品储运成品储运市场营销市场营销客户服务客户服务利润利润人力资源管理制度人力资源管理制度财务会计管理制度财务会计管理制度质量管理制度质量管理制度办公总务管理制度办公总务管理制度需建立哪些制度需建立哪些制度管理制度的制度管理制度的制度31制度内容框架统一设计制度内容框架统一设计内容架构常采用内容架构常采用“一般规定一般规定具体制度具体制度附那么附那么 的模式，在行文中的模式，在行文中采用采用“定义定义+ +列举列举+ +其他的方法来设计。其他的方法来设计。1 1目的：编制依据、适用范围、管理制度的实施环节和程序、管理目的：编制依据、适用范围、管理制度的实施环节和程序、管理制度的编制形成过程、管理

22、制度与其他制度之间的关系。制度的编制形成过程、管理制度与其他制度之间的关系。2 2主体内容：包括制度针对的客体以及责权利规定。主体内容：包括制度针对的客体以及责权利规定。3 3附件含附表和相关制度与此制度密切相关的制度体系内的附件含附表和相关制度与此制度密切相关的制度体系内的其他制度。其他制度。4 4控制制度实现的方法及程序：包括行政措施、精神措施、经济措控制制度实现的方法及程序：包括行政措施、精神措施、经济措施等。施等。制度格式标准化制度格式标准化制度使用名词、编号等应该统一标准，以适应企业信息化管理的需要。制度使用名词、编号等应该统一标准，以适应企业信息化管理的需要。同时，公文上的字体、字

23、号、目录排列方式、纸张大小及边距、页码格式等同时，公文上的字体、字号、目录排列方式、纸张大小及边距、页码格式等也需要明确的规定和模板。也需要明确的规定和模板。制度的制作要求内容完整、格式标准、标识一致、记录清晰并明确规定制度的制作要求内容完整、格式标准、标识一致、记录清晰并明确规定各制度的必备要素等。各制度的必备要素等。制度标准化制度标准化32企业管理制度的执行包括六个步骤：准备、实施、检查、反响、考核和总结企业管理制度的执行包括六个步骤：准备、实施、检查、反响、考核和总结监控过程，收集数据和资料监控过程，收集数据和资料对错？效果？找出偏差和分析原因对错？效果？找出偏差和分析原因信息反响到有关

24、管理部门信息反响到有关管理部门将结果与利益挂钩将结果与利益挂钩把把 成功经验和失败教训加以总结形成标准化，成功经验和失败教训加以总结形成标准化，将一些非程序化工作转化为程序化工作将一些非程序化工作转化为程序化工作制度宣贯制度宣贯落实要求落实要求解决解决why？What解决解决who?when?where?准备准备实施实施检查检查反响反响考核考核总结总结33 由于制度本身的缺陷或者执行力度不够，通常在管理制度执由于制度本身的缺陷或者执行力度不够，通常在管理制度执行的时候一般会发生冲突行的时候一般会发生冲突磨合期磨合期 平稳期平稳期 对制度实施结果不对制度实施结果不确定确定 习惯性行为习惯性行为

25、利益受损利益受损 制度本身缺陷制度本身缺陷 执行不力执行不力 补正、充实或修改制度补正、充实或修改制度 管理者走出认识误区管理者走出认识误区 制度制定者和执行者制度制定者和执行者的约束机制的约束机制 广泛宣传，加强广泛宣传，加强沟通沟通 制定制度时，扩制定制度时，扩大参与面大参与面 环境变化，制度已环境变化，制度已不合时宜不合时宜 修改制度修改制度修订期修订期冲突主冲突主要来源要来源解决冲解决冲突方法突方法1 1建议修正；建议修正；2 2没有修正之前严格按照制没有修正之前严格按照制 度执行。度执行。如果认为制度存在如果认为制度存在问题你会怎么办？问题你会怎么办？制度执行力哪里找？35“领导人性

26、化、管理标领导人性化、管理标准化、作风军事化准化、作风军事化是时下是时下乃至今后相当一段时期中国乃至今后相当一段时期中国民营企业的生存和开展之道。民营企业的生存和开展之道。陈陈天宝天宝36谢谢大家谢谢大家 ! !助理助理 ：l9 9、静夜四无邻，荒居旧业贫。、静夜四无邻，荒居旧业贫。2022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 20222022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 2022l1010、雨中黄叶树，灯下白头人。、雨中黄叶树，灯下白头人。2022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022 2:40:1

27、8 PM2022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022 2:40:18 PMl1111、以我独沈久，愧君相见频。、以我独沈久，愧君相见频。2022/4/212022/4/212022/4/21Apr-2221-Apr-222022/4/212022/4/212022/4/21Apr-2221-Apr-22l1212、故人江海别，几度隔山川。、故人江海别，几度隔山川。2022/4/212022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 20222022/4/212022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 2022l

28、1313、乍见翻疑梦，相悲各问年。、乍见翻疑梦，相悲各问年。2022/4/212022/4/212022/4/212022/4/214/21/20222022/4/212022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022l1414、他乡生白发，旧国见青山。、他乡生白发，旧国见青山。21 21 四月四月 20222022/4/212022/4/212022/4/21 20222022/4/212022/4/212022/4/21l1515、比不了得就不比，得不到的就不要。四月、比不了得就不比，得不到的就不要。四月 222022/4/212022/4/212022/4/214/

29、21/2022 222022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022l1616、行动出成果，工作出财富。、行动出成果，工作出财富。2022/4/212022/4/2121 April 20222022/4/212022/4/2121 April 2022l1717、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。2022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/21l9 9、没有失败，只有暂时停止

30、成功！。、没有失败，只有暂时停止成功！。2022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 20222022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 2022l1010、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。2022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022 2:40:18 PM2022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022 2:40:18 PMl1111、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。、成功就是日复一日那一点点小小

31、努力的积累。2022/4/212022/4/212022/4/21Apr-2221-Apr-222022/4/212022/4/212022/4/21Apr-2221-Apr-22l1212、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。2022/4/212022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 20222022/4/212022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 2022l1313、不知香积寺，数里入云峰。、不知香积寺，数里入云峰。2022/4/212022/4/21

32、2022/4/212022/4/214/21/20222022/4/212022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022l1414、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。21 21 四月四月 20222022/4/212022/4/212022/4/21 20222022/4/212022/4/212022/4/21l1515、楚塞三湘接，荆门九派通。四月、楚塞三湘接，荆门九派通。四月 222022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022 222022/4/212022/4/212022

33、/4/214/21/2022l1616、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。2022/4/212022/4/2121 April 20222022/4/212022/4/2121 April 2022l1717、空山新雨后，天气晚来秋。、空山新雨后，天气晚来秋。2022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/212022/4/21l9 9、杨柳散和风，青山澹吾虑。、杨柳散和风，青山澹吾虑。2022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 20222022/4/212022/4/21Thursday, April 21, 2022l1010、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2022/4/212022/4/212022/4/214/21/2022 2:40:18 PM2022/4/