管理心理学第7章

1、管理心理学范逢春范逢春 主编主编管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材2发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通沟通杰克杰克韦尔奇的沟通技巧韦尔奇的沟通技巧引导案例引导案例第第7 7章章 群体沟通与冲突群体沟通与冲突一种对抗性

2、交往的过程一种对抗性交往的过程冲突冲突管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材3第第7 7章章 群体沟通与冲突群体沟通与冲突本章重点管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材47.1.1 7.1.1 沟通的概念与类型沟通的概念与类型7.1 7.1 沟通概述沟通概述为了设定的目标，人为了设定的目标，人们在互动过程中，发们在互动过程中，发送者通过一定渠道送者通过一定渠道（也称媒介或通道），（也称媒介或通道），以语言、文字、符号以语言、文字、符号等表现形式为载体，等表现形式为载体，与接受者进行信息与接受者进行信息（包括知识和情报）、（包括知识和情报）、思想和情感等交流、思想和情

3、感等交流、传递和交换，并寻求传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解反馈以达到相互理解的过程。的过程。概念特性(1(1）控制功能）控制功能(1(1）控制功能）控制功能(3(3）情绪表达）情绪表达(4(4）信息传递）信息传递功能管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材57.1.1 7.1.1 沟通的概念与类型沟通的概念与类型7.1 7.1 沟通概述沟通概述类型按沟通的组织按沟通的组织或渠道划分或渠道划分按沟通的方式按沟通的方式划分划分按沟通的互动按沟通的互动性划分性划分正式沟通非正式沟通语言沟通非语言沟通单向沟通双向沟通按信息流动方按信息流动方向划分向划分上行沟通平行沟通下行沟通管理心理

4、学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材67.1.1 7.1.1 沟通的概念与类型沟通的概念与类型7.1 7.1 沟通概述沟通概述五种正式沟通网络四种非正式沟通网络管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材知识库知识库 沟通的位差效应沟通的位差效应管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材87.1.2 7.1.2 沟通过程及影响因素沟通过程及影响因素7.1 7.1 沟通概述沟通概述沟通模型沟通过程管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材97.1.3 7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论7.1 7.1 沟通概述沟通概述沟通分析（沟通分析（transaction

5、al analysis, TAtransactional analysis, TA）理论，又称为相）理论，又称为相互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析理互作用分析理论、人格结构分析理论、人际关系心理分析理论，由埃里克论，由埃里克伯恩（伯恩（Eric BerneEric Berne）于）于19641964年在年在人们玩的人们玩的游戏游戏（The Game People PlayThe Game People Play）一书中提出。）一书中提出。沟通分析理论概述到到2020世纪世纪6060年代末期，年代末期，TATA理论基本成型，理论基本成型，7070年代，年代，TATA理论风理论风

6、靡欧美，靡欧美，8080年代，年代，TATA理论又在日本得到大力推广。至今，理论又在日本得到大力推广。至今，TATA理论在西方发达国家仍不断得到发展和传播，不仅被用于心理论在西方发达国家仍不断得到发展和传播，不仅被用于心理治疗，而且被广泛应用于咨询、企业管理、教育等领域。理治疗，而且被广泛应用于咨询、企业管理、教育等领域。管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材107.1.3 7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论7.1 7.1 沟通概述沟通概述TATA理论认为，每个人理论认为，每个人都存在都存在P(parentP(parent，父，父母母) )、A(adultA(adult，成，成

7、人人) )、C(childC(child，儿童，儿童) )三种不同的自我状态。三种不同的自我状态。结构型自我状态PAC人格三成分管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材117.1.3 7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论7.1 7.1 沟通概述沟通概述继伯恩之后，美国精继伯恩之后，美国精神病学家和沟通分析神病学家和沟通分析心理学家约翰心理学家约翰杜塞杜塞（John DusayJohn Dusay）19721972年依据自我状态在不年依据自我状态在不同情况下的适应功能，同情况下的适应功能，对应对应PACPAC人格，提出人格，提出了五种不同的功能型了五种不同的功能型自我状态。自我状态。

8、功能型自我状态五种不同的功能型自我状态管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材127.1.3 7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论7.1 7.1 沟通概述沟通概述19641964年，伯恩提出了年，伯恩提出了人际沟通的人际沟通的“交互作交互作用用”观。一个人发出观。一个人发出某种刺激，另一个人某种刺激，另一个人给予一定反应的过程，给予一定反应的过程，即一种简单的沟通。即一种简单的沟通。简单的沟通一般只涉简单的沟通一般只涉及两个自我状态，而及两个自我状态，而复杂的沟通将涉及多复杂的沟通将涉及多个自我状态。个自我状态。沟通分析沟通的刺激反应模式管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理

9、系列教材137.1.3 7.1.3 沟通分析理论沟通分析理论7.1 7.1 沟通概述沟通概述“交互作用”的三种类型（1）互补沟通（2）交叉沟通（3）隐性沟通管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材147.1.4 7.1.4 沟通障碍沟通障碍7.1 7.1 沟通概述沟通概述沟通障碍是指信息在沟通障碍是指信息在传递过程中的失真或传递过程中的失真或中断。由于信息从编中断。由于信息从编码、发送、接收、解码、发送、接收、解码到反馈，每一个环码到反馈，每一个环节都可能存在噪声或节都可能存在噪声或受到干扰，因而沟通受到干扰，因而沟通中存在很多影响沟通中存在很多影响沟通效果的障碍。效果的障碍。概念

10、沟通障碍的类型沟通障碍的类型管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材知识库知识库 沟通漏斗原则沟通漏斗原则管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材167.1.5 7.1.5 有效沟通的技巧有效沟通的技巧7.1 7.1 沟通概述沟通概述组织应重视沟通者自身沟通技能的提高有目的地健全组织的沟通渠道注重组织沟通反馈机制的建立注重组织沟通环境的改善组织沟通的改善个体沟通的改善与沟通者进行换位思考与沟通者进行换位思考善于倾听善于倾听及时获得和注意沟通的反馈信息及时获得和注意沟通的反馈信息提高沟通的清晰度提高沟通的清晰度言行一致言行一致避免一味说教避免一味说教提高信任程度提高信任程

11、度管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材知识库知识库 “ “良好沟通的十戒良好沟通的十戒”管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材知识库知识库 “ “良好沟通的十益良好沟通的十益”管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材197.1.5 7.1.5 有效沟通的技巧有效沟通的技巧7.1 7.1 沟通概述沟通概述四种类型沟通风格管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材207.2.1 7.2.1 冲突的观念发展冲突的观念发展7.2 7.2 群体冲突群体冲突冲突是一种对抗性交冲突是一种对抗性交往的过程，这种过程往的过程，这种过程始于一方（包括个体、始于一

12、方（包括个体、群体或组织）感觉到群体或组织）感觉到另一方对自己关心的另一方对自己关心的事情正在或将要产生事情正在或将要产生消极的影响。消极的影响。概念传统观点传统观点相互作用观点相互作用观点冲突的观念发展冲突的观念发展人际关系观点人际关系观点管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材217.2.2 7.2.2 冲突的类型冲突的类型7.2 7.2 群体冲突群体冲突类型按照主体划分按照主体划分按照冲突的社按照冲突的社会行为划分会行为划分按照冲突的发按照冲突的发生情况划分生情况划分个体内部的冲突个体之间的冲突社会化冲突行为与目标冲突主观冲突客观冲突按照冲突的心按照冲突的心理活动划分理活动划分认知冲突情感冲突需要冲突个体与群体间的冲突群体与群体间的冲突管理心理学管理心理学公共管理系列教材公共管理系列教材227