第24章突发事件处理

1、page1常见突发事件及处理流程常见突发事件及处理流程 page2培训目的培训目的n 通过本次突发事件培训与沟通，要对春节期通过本次突发事件培训与沟通，要对春节期间容易发生间容易发生火灾、治安、燃气、交通、各类火灾、治安、燃气、交通、各类水电水电等应急事件更好的预防、解决和处理。等应急事件更好的预防、解决和处理。杜绝春节期间重大突发事件发生，进一步提杜绝春节期间重大突发事件发生，进一步提高安防系统工作人员对突发事件的防范、管高安防系统工作人员对突发事件的防范、管理意识和处理能力。理意识和处理能力。page3正文n1 1、火灾、火灾n2 2、治安事件、治安事件n3 3、燃气泄漏、燃气泄漏n4 4

2、、交通事故、交通事故n5 5、突发电力事故、突发电力事故n6 6、突发水力事故、突发水力事故目录page4 1.火灾（目击报警）n 小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌n 如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先灭如火势初期较小，目击者应立即就近采用灭火器将其扑灭，先灭火再报警。火再报警。n 如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防室报警。打碎附近的手动报警器向消防室报警。n 关闭火情现场附近的门窗以防止火势

3、蔓延，并立即关闭附近的电关闭火情现场附近的门窗以防止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。闸及煤气。n 引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。n 切勿在火警现场附近高喊：切勿在火警现场附近高喊：“着火了着火了”，以免造成不必要的混乱，以免造成不必要的混乱n 在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警在扑救人员到达火警现场前，报警者应采取相应措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。现场附近的消防设施进行扑

4、救。n 带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁带电物品着火时，应立即设法切断电源，在切断电源以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。用水扑救，以防引发触电事故。page5 1.火灾（监控室报警）n 监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。即通知安防人员赶赴现场确认，并通知消防专员。n 火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人员火情确认后立即通报管理处主管或当班领班，由其迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。前往现场灭火、警戒、维持秩序和

5、组织疏散。n 立即将火情通报管理处经理或值班领导。立即将火情通报管理处经理或值班领导。n 值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注意警，应立即再次派人前往查看确认，如有业主打电话询问，注意不要慌张，告诉业主：不要慌张，告诉业主：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其他措施，我们将会通知您要采取其他措施，我们将会通知您”，同时提请业主关好门窗。，同时提请业主关好门窗。n 接到现场灭火指挥部下达的向接到现场灭火指挥部下达的向“1191

6、19”报警的指令时，立即派人前报警的指令时，立即派人前往路口接应消防车。往路口接应消防车。n 接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，接到现场灭火总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊立即按照用普通话进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况下，应派安防员或管理员逐单元上门通报。员逐单元上门通报。n 详细记录火灾扑救工作的全过程详细记录火灾扑救工作的全过程。page6 1.火灾（燃放烟花爆竹）n 1 1、节前做好禁止燃放烟花爆竹

7、的通知与条幅等宣传工、节前做好禁止燃放烟花爆竹的通知与条幅等宣传工作，警示业主，避免造成火灾，并做好消防系统的检作，警示业主，避免造成火灾，并做好消防系统的检查，相关火灾与燃放的紧急预案。查，相关火灾与燃放的紧急预案。n 2 2、如有非燃放烟花爆竹时，现场值班人员应及时制止、如有非燃放烟花爆竹时，现场值班人员应及时制止或指引安全场地，及时联系保洁清理；当燃放烟花爆或指引安全场地，及时联系保洁清理；当燃放烟花爆竹造成人员严重受伤时，应做好现场控制工作，并及竹造成人员严重受伤时，应做好现场控制工作，并及时通知家人和现场进行救助工作。时通知家人和现场进行救助工作。page7 2、治安事件n 1.1.

8、任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号任何员工发现盗窃和破坏事件或接到报警后，应立即查清楼号、单元号、楼层，通知安防部或当班班长前往现场查验，并通知、单元号、楼层，通知安防部或当班班长前往现场查验，并通知监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人的动向。监控值班员密切注意相关画面，监视犯罪嫌疑人的动向。n 2.2.安防巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应马上用对安防巡逻时发现有人在小区实施盗窃和破坏行为，应马上用对讲机向管理处主管或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同讲机向管理处主管或当班领班汇报，并通知监控室协助监视；同时保持冷静，及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑

9、人的面貌时保持冷静，及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。n 3.3.管理处主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的安防管理处主管或当班班长接报后，视情况尽快派适当数量的安防赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报警。下堵截捉拿犯罪嫌疑人，并向警方报警。page82、治安事件n 4.4.安防人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后安防人员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录

10、后移交警方出理，并根据警方要求提供情况和证据，严移交警方出理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂禁施刑、审讯和扣押，并应劝阻业主和围观人员打骂犯罪嫌疑人。犯罪嫌疑人。n 5.5.若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场，安防人若犯罪嫌疑人在警方到来之前已逃离现场，安防人员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，员应注意保护现场，阻止任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等侯警方前来处理并不得触动现场任何物品和门窗，等侯警方前来处理。n 6.6.如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的基础上如在做案现场有人员伤亡，应在保护现场的基础上，通

11、知医护人员前来救护。，通知医护人员前来救护。page92、治安事件n 7.7.在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻业主和访客暂停出入，配合防止罪所有出入口，劝阻业主和访客暂停出入，配合防止罪嫌疑人乘机逃逸。嫌疑人乘机逃逸。n 8.8.警方人员到达后，安防人员应记下警官官衔、编号警方人员到达后，安防人员应记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。n 9.9.在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录象，留下当事人员

12、和目击者，供警方详细调查以明录象，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿确责任和落实赔偿page10 3.燃气事故n 1.1.接到业主报警或发现天然气泄露后，公司员工应立即接到业主报警或发现天然气泄露后，公司员工应立即通知管理处值班人员或当班领班，并马上敢到现场查看通知管理处值班人员或当班领班，并马上敢到现场查看情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、情况，必要时疏散人员，并禁用电气设备（包括手机、电话和对讲机）。电话和对讲机）。n 2.2.管理处值班人员或当班领班接报后，一方面立即派员管理处值班人员或当班领班接报后，一方面立即派员前往现场支援，并通知维修部，另一方面

13、视情况通知天前往现场支援，并通知维修部，另一方面视情况通知天然气公司和消防支队。然气公司和消防支队。n 3.3.维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助安防部施救维修部接到通知后，急速赶赴现场，协助安防部施救。page113.燃气事故n 4.4.若天然气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立若天然气泄露发生在室外，应马上疏散人员，建立警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。警戒线，防止围观，并严禁烟火和使用电气设备。n 5.5.若天然气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事若天然气泄露发生在室内，要保持冷静，谨慎行事，却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气扇、打报警，却记不可按门铃、启闭照明灯、开换气

14、扇、打报警电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，电话、使用对讲机以及关闭电闸，也不要脱换衣服，以防静电火花引爆泄露气体。以防静电火花引爆泄露气体。n 6.6.施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防施救人员进入室内前，应采取一定的措施，戴上防毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可毒面具；没有防毒面具。则用湿毛巾捂住口鼻、尽可能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀，能屏住呼吸；进入室内后，应立即切断天然气总阀，打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人打开门窗，加快气体扩散，并疏散范围内的非相关人员，协助救援、抢修的消防人员和维修人员维持现场员，协助救援、抢修的消防

15、人员和维修人员维持现场秩序。秩序。page123.燃气事故n 7.7.发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人发现有中毒、受伤者，应立即小心、妥善地将受伤人员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并员抬离现场，送往安全地区，必要时施行人工呼吸，并通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。通知医疗部门前来救护或将受伤人员送往医院抢救。n 8.8.安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时间、地点安防部和维修部应详细记录天然气泄露的时间、地点、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤、故障情况和修复过程。若有人员伤亡，应详细记录伤亡人员的姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。亡人员的

16、姓名、性别、年龄、时间和抢救医院。n 9.9.安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇安防员和设备巡检人员在平时巡逻时应提高警惕，遇有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天然气总阀的有异常气味时，应小心处理，同时应掌握天然气总阀的位置和关闭方法。位置和关闭方法。page134.交通n 1 1、当值班人员发现交通意外事故或接到有关交通紧急、当值班人员发现交通意外事故或接到有关交通紧急报告时，应立即用对讲机调遣安防员到达事故现场进报告时，应立即用对讲机调遣安防员到达事故现场进行指挥和疏导交通，并及时采取报警措施和通知监控行指挥和疏导交通，并及时采取报警措施和通知监控中心做好监控录像与跟踪工作，

17、如有人员伤亡及时拨中心做好监控录像与跟踪工作，如有人员伤亡及时拨打打120120进行抢救。进行抢救。n 2 2、记录好事故发生的时间、地点、现场情况及录像的、记录好事故发生的时间、地点、现场情况及录像的保存等工作，配合、协助警方做好本次事故的处理。保存等工作，配合、协助警方做好本次事故的处理。page145.电力故障n 在节前应打出通知，提示业主在用电高峰期时适量控在节前应打出通知，提示业主在用电高峰期时适量控制各家用电设备，避免超负荷造成停电。维修部做好制各家用电设备，避免超负荷造成停电。维修部做好配电设备设施的检修工作。配电设备设施的检修工作。n 当值班人员发现有电力故障或接到电力故障报告

18、时：当值班人员发现有电力故障或接到电力故障报告时：n 1)1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心立即用对讲机通知当值主管或客服中心, ,并留在现场并留在现场采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员或供采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员或供电公司查明原因，进行抢修；并与业主做好停电造成电公司查明原因，进行抢修；并与业主做好停电造成小区停水停梯的解释工作；小区停水停梯的解释工作；n 2)2)疏散现场无关人员，保护好现场安全。疏散现场无关人员，保护好现场安全。 page15 5.电力故障n 主管接到报告后立即调遣人员支持主管接到报告后立即调遣人员支持, ,并迅速赶赴现场：并迅速赶赴现场：n

19、 1)1)调遣指挥维修人员进行维修处理及安排安防员检查调遣指挥维修人员进行维修处理及安排安防员检查电梯是否关人采取营救解困措施；发现关人及时与被电梯是否关人采取营救解困措施；发现关人及时与被困人员联系并沟通、安抚；困人员联系并沟通、安抚；n 2)2)调查电力故障的原因调查电力故障的原因, ,防止事态继续发展造成影响；防止事态继续发展造成影响；n 3)3)及时通知客服部张贴通知，告知业主。及时通知客服部张贴通知，告知业主。n 4)4)做好本次突发事件的相关记录；将情况报告有关部做好本次突发事件的相关记录；将情况报告有关部门及相关领导。门及相关领导。page16 6.水力故障n 在节前由客服中心做

20、好避免跑水的相关温馨提示，由在节前由客服中心做好避免跑水的相关温馨提示，由维修部做好供水、排水的设备设施检查工作。维修部做好供水、排水的设备设施检查工作。n 1 1、跑水、跑水: :当发现有水力故障或接到水力故障报告时：当发现有水力故障或接到水力故障报告时：n 1)1)立即用对讲机通知当值主管或客服中心立即用对讲机通知当值主管或客服中心, ,并留在现场并留在现场采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员进行采取处理措施；客服值班人员及时联系维修人员进行抢修，查明原因；并与业主做好停水的解释工作；抢修，查明原因；并与业主做好停水的解释工作；n 2)2)各部门积极配合做好跑水的清理工作各部门积极配

21、合做好跑水的清理工作。page17 6.水力故障n 值班主管接到报告后立即调遣人员支持值班主管接到报告后立即调遣人员支持, ,并迅速赶赴现并迅速赶赴现场：场：n 1)1)调遣指挥维修人员进行维修处理，安排检查电梯是调遣指挥维修人员进行维修处理，安排检查电梯是否进水并将电梯调置顶层，必要时采取停梯措施；发否进水并将电梯调置顶层，必要时采取停梯措施；发现电梯进水不能使用时，应及时进行处理恢复正常运现电梯进水不能使用时，应及时进行处理恢复正常运行，并与业主做好解释工作；行，并与业主做好解释工作；n 2)2)调查跑水原因调查跑水原因, ,防止事态继续发展造成不良影响；防止事态继续发展造成不良影响；n

22、3)3)及时通知客服部张贴通知，告知业主故障原因。及时通知客服部张贴通知，告知业主故障原因。n 4)4)做好本次跑水事件的相关记录，并上报。做好本次跑水事件的相关记录，并上报。n 值班主管将本次突发事件具体情况汇报相关领导。值班主管将本次突发事件具体情况汇报相关领导。page186.水力故障n 2 2、停水、停水: :当值主管或客服中心接到有停水通知时，采当值主管或客服中心接到有停水通知时，采取处理措施；如：并张贴通知，提示小区业主做好储取处理措施；如：并张贴通知，提示小区业主做好储水准备；或以对讲、电话告知。水准备；或以对讲、电话告知。n 1)1)接到有停水的电话时，应联系维修人员检查供水系接到有停水的电话时，应联系维修人员检查供水系统或通知供水公司查明原因，进行抢修；并与业主做统或通知供水公司查明原因，进行抢修；并与业主做好本次停水的解释工作；好本次停水的解释工作；n 2) 2) 值班主管做好本次停水事件的相关记录，并上报公值班主管做好本次停水事件的相关记录，并上报公司领导及