信用管理培训

1、Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信信 用用 管管 理理 培培 训训Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用的内涵信用的内涵辞海指出信用有三种含义：1、信任使用。2、遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任。3、以偿还为条件的价值运动的特殊形式，多产生于 货币借贷和商品交易的赊销或预付之中，其主要 形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费 信用。Simtone Electrical Sales & Marketing

2、Head Office P.R.C 目前，我国市场经济秩序混乱、信用缺失。为此，中央政府做出了“从2003年起在5年内把社会信用体系的框架和运行机制初步建立起来，10年内建立起比较成熟的、具有中国特色的，并能与国际接轨的社会信用体系，使其与社会保障机制一样成为我国社会主义市场经济的两大支柱”的战略决策。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第一讲第一讲 企业要加强信用管理企业要加强信用管理其实：有风险并不可怕，怕的是无视风险Simtone Electrical Sales & Marketing Head

3、Office P.R.C 企业面临的信用风险环境的特点企业面临的信用风险环境的特点 企业间交易普遍失信严重 国家信用体系尚未建立 法律环境尚待进一步改善 市场竞争日趋加剧Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企业的拖欠现状分析企业的拖欠现状分析 据统计，我国企业间相互拖欠货款逐年攀升局高 不下，目前已超过1.6万亿元。企业坏帐率约5， 是发达国家0.250.5的10倍到20倍。 企业应收帐款结构明显不合理，有关部门对全国 的57469户国有及国有控股工业企业的调查显示， 企业的应收帐款约有5500亿元，占70，而帐

4、龄 已在3年以上，事实上难以收回的约占24。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企业间拖欠原因统计结论企业间拖欠原因统计结论8%15%77%政策性拖欠客观性拖欠管理型拖欠 属于类似“三角债”或指令性的“政策 性拖欠”占8；从销售企业方面分析拖欠的原因 属于客户破产或其它难以规避的原 因造成的“客观性拖欠” 占15； 由于选择客户不慎，赊销决策失误 和对货款监控力度不够等自身管理 问题造成的“管理性拖欠”占77。可见，多数的拖欠属于企业自身管理不善造成的。Simtone Electrical Sales &

5、 Marketing Head Office P.R.C 产生拖欠的内部管理原因产生拖欠的内部管理原因 客户信息管理问题，档案不完整 财务部门与销售部门缺少有效的 沟通 企业内部业务人员与客户勾结 企业内部资金和项目审批不科学，主管盲目决策 缺少准确判断客户的信用状况的 方法 没有正确地选择结算方式和结算 条件 对应收帐款监控不严 对拖欠帐款缺少有效的追讨手段对内缺少科学的信用管理制度和组织体系对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用风险的产生信用风险的产生信用销售信用

6、风险应收帐款状况企业自身状况客户资信状况贸易纠纷偿债能力不足信誉欠佳欺诈销售战略决策失误资金不足人员管理失控监控力度不够延期支付呆帐、坏帐Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 误区之一：没有信用管理职能误区之一：没有信用管理职能销售部门财务部门订单、发货记帐、结算产生大量逾期应收帐款弊端：出现管理真空，帐款拖欠严重。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 误区之二：等同于清欠误区之二：等同于清欠当企业由于盲目赊销出现大量拖欠帐款时，企业立

7、即想到的办法就是成立一个“清欠办”或临时的“清欠小组”，负责拖欠帐款的催收。这样做能够收回一部分欠款，但往往有一些弊端：q 清欠花费较高q 前清后欠，治标不治本Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 误区之三：销售承包误区之三：销售承包销售部门财务部门销售额下降流动资金紧张拖欠仍会大量发生弊端：1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠 2、业务人员担心客户风险，过分谨慎，销售额下降 3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失订单发货订单发货订单发货Simtone Electrical Sales & Mar

8、keting Head Office P.R.C 误区之四：财务控制误区之四：财务控制销售部门财务部门销售额下降流动资金不足拖欠仍会大量发生弊端：1、财务部门与业务部门造成冲突 2、财务部门不了解客户，无力控制风险 3、由于财务部门的过分限制，导致销售额下降要求大量信用销售以资金管理为主，要求现款财务部限制Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用管理的双重目标信用管理的双重目标信用管理部客户风险控制，应收帐款控制授予信用额度及时收回货款销售部门财务部门积极开拓市场争取优良客户资金成本降低，捕捉新的投资机会销售额增

9、长营业利润大幅上升现金流量增加Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第二讲第二讲 信用管理整体解决方案信用管理整体解决方案按照中国传统医学说法：既要治标又要治本Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 双链条全过程控制方案双链条全过程控制方案客户风险控制链信用销售流程内部风险控制链制度保障体系初选客户特殊处理资信调查信用政策货款监控早期催收特殊程序收帐程序指标控制合同评审信息更新信息开发开发客户争取客户签订合同按时发货到期收款收回欠款资信管

10、理制度（签约前风险控制）客户授信制度（签约风险控制）帐款监控制度（履约风险控制）Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 经经 验验实施签约前控制可以防止70的拖欠风险实施签约控制可以避免35的拖欠实施履约控制可以挽回41的拖欠损失实施全面控制可以减少80的呆帐、坏帐损失Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 总总 结结来自市场的竞争使得大多数企业必须采取赊销方式销售自己的产品或服务，赊销方式带来的一个不可回避的问题就是信用风险，要想使自己的

11、销售量和利润尽可能大，同时把风险降到最低，加强和改善企业的赊销管理水平是企业唯一的选择。加强赊销管理水平应从如下三方面入手：q 第一，转变观念和提高全员风险意识，把信用管理作为重要 的管理内容，并得到高层领导的支持。q 第二，引进先进的信用管理技术，培养相关人员的赊销管理 技能。q 第三，健全信用管理制度，建立信用管理体系，设立专业的 信用管理部门。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第三讲第三讲 预防商业欺诈和陷阱预防商业欺诈和陷阱格言：你可以在一个时期欺骗所有的人， 也可以永远地欺骗某些人， 但你不能在所有时

12、候欺骗所有的人。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 商业欺诈和陷阱的常见种类商业欺诈和陷阱的常见种类q 先小后大，破产逃债q 骗一笔就跑q 经营不善转而诈骗q 预付款或定金欺诈q 提供假信息欺诈q 合同条款欺诈q “内外合作”欺诈Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 商业欺诈和陷阱的一般手法商业欺诈和陷阱的一般手法q 利用企业急于摆脱困境和业务员急于销售的心理。q 打着“名人”、“国家某某机构”、“国家或省市领导人”的旗号，冒 名领导

13、干部的“亲属”或“密友”。q 通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍，骗取对方信任，比如： 开高级轿车、住高级宾馆和写字楼。q 私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、结算凭证、 各种单证和合同书等。q 向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿者大开方便之门。q 利用假广告、假承诺等方式欺诈。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企业预防商业欺诈的五条金律企业预防商业欺诈的五条金律q记住：“天上不会凭空掉馅饼，更没有免费的午餐”。q 戒贪、戒方便、戒便宜。q 提高观察和判断能力，增强防范意识，多问一个“为什么”。q 进

14、行广泛的资信调查，骗子总有露出破绽的地方。q 学习法律知识，慎重签订合同。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第四讲第四讲 客户资信管理客户资信管理格言：客户既是企业最大的财富来源， 也是最大的风险来源。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 内部渠道获取客户信息内部渠道获取客户信息企业内部信息渠道销售部财务部信用部销售人员与客户的频繁接触中会了解许多信息，有意识地把这些信息记录下来，形成内部评价表、销售报告、备忘录等，关键是培养信用意

15、识。财务人员主要提供客户以往的付款记录、平均付款期、定货量趋势等数据。信用管理人员有权要求申请信用额度的客户提供其最新信息及基本资料，作为决策参考。最重要的信息来自于企业各部门与客户的接触，从节约开支角度讲也是最值得推荐的。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 公共信息渠道公共信息渠道公共信息渠道文献和协会工商局统计局法院税务局银行主管部门房产部门同行供应商公司年报、基本经营情况基本经营数据、财务报表诉讼记录纳税记录、报表可贷性财务报表行业资料、企业微观数据房产所有权、抵押情况评价、经营变化情况注册资料、年检资料S

16、imtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 资信调查的时机资信调查的时机q 与客户第一次往来交易时q 客户要求扩大交易额度或改变交易方式时q 定单出现突然增大现象时q 当客户发生异常变化时q 定期调查Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 赊销价值赊销价值q 企业做赊销时最怕的是什么？有风险并不可怕，怕的是不 知道赊销风险有多大。q 赊销决策的本质是在平衡收益和风险，并不是仅仅在考虑 不冒风险。而寻找平衡点是企业做赊销时最难的。Simtone E

17、lectrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第五讲第五讲 信用政策信用政策Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用额度的使用信用额度的使用经常使用的几种信用额度使用条件或情况企业信用销售总额度依据企业自身资金实力、产品特点和行业状况确定。作为年度或季度赊销目标，本项额度可拆分称各大区的额度，以便作为内部授信尺度。客户的常规信用额度提供给经销商，每半年或一年核准一次。促销/旺季信用额度在促销期间/旺季时临时增加给经销商的信用额度，过了促销期或者旺季此额度自动取

18、消。重特大项目信用额度特别为重特大项目增加的额度，单独审批。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 典型信用政策类型典型信用政策类型财务型更注重信用和风险，宁肯失去交易机会也不愿意承担风险。在这种情况下，出现呆帐、坏帐的机会较小，但企业的发展受到制约，会有失去重要客户的风险。销售型均衡型愿意承担一定程度的信用风险，同时加强风险控制。在发展业务和保证安全之间找到一种均衡。多数企业采用这种政策。鼓励销售，尽量给客户以优惠的结算条件。这种情况下，销售业绩可能会很好，但出现坏帐的机会也会增加，甚至产生灾难性的后果。Simto

19、ne Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 信用政策类型的影响因素信用政策类型的影响因素财务型政策均衡性政策销售型政策市场经济状况恶化一般稳定增长所在行业状况萧条一般稳定增长产品市场持久需求一般产品寿命短平均收帐期较长一般很短销售利润率较低一般较高财务状况较弱一般较强库存商品较少一般较多市场竞争几乎没有一般激烈企业发展速度慢正常快速增长承担风险意愿不愿意适中愿意生产规模有限一般充分Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 导致信用政策失灵的错误观念导致信用

20、政策失灵的错误观念q 对每个客户都可以信用销售q 销售量的增加可以完全弥补坏帐损失q 客户拖欠属于暂时困难q 客户最终会付款的q 客户永远是正确的Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第六讲第六讲 收帐政策收帐政策重要商训：由于货款拖延造成的利息成本 通常超出坏帐损失的十倍Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 收帐成功率随时间递减收帐成功率随时间递减98%94%85%74%58%42%26%14%0%10%20%30%40%50%60%

21、70%80%90%100%0123691224帐龄（月）Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 客户付款的四种类型客户付款的四种类型q 应该付款时才付q 被提醒时才付款q 使用各种技巧时才付款q 在付款前宣布破产方法：方法：作帐龄分析时，将不同客户 放到四类中，一般总是第二 类最多。绝大多数客户是被 提醒后才付款。如果没有被 提醒，则一般在方便的时候 才付款。处理：处理：合理而有效地安排时间来提 醒。提醒的越及时、提醒的 方式越高明，越能及早得到 付款。Simtone Electrical Sales & M

22、arketing Head Office P.R.C 应收帐款管理的优点应收帐款管理的优点q 及时与客户沟通，解决纠纷q 提醒客户付款，保持压力q 非敌对性，维护合作关系q 严格管理，消除拖欠企图q 节省费用Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 企业自行追帐的特殊策略企业自行追帐的特殊策略长期大客户经理面访优先解决争议保障继续供货一般客户一般追帐程序高风险客户立即停止供货严密监控大力追讨Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 收帐的基本原

23、则收帐的基本原则q 逾期时间越短，收帐成功的把握越大。q 提醒的越及时，得到的付款就越快。q 帐款要积极催收，否则相当于将回收货款 的机会让给了另一家企业。q 催收帐款的频率和力度越大，客户优先偿 付的可能就越大。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指导思想催收成功的指导思想动之以“情情”充分利用一流的售前、售中、售后服务来培养与客户之间的“感情”，变被动付款为主动付款。一个优秀的收帐人员的业绩与其在客户和公司中的受欢迎程度成正比：广结人缘，了解客户中起决定作用的人并设法与他们建立感情。Simtone

24、Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指导思想催收成功的指导思想晓之以“理理”应从双方以往的良好合作、商誉影响、有关法律后果等多方面向客户阐明尽快还款的道理。好学不倦，对财务、商贸、商业惯例、心理等各门学识的钻研使得销售人员能十分顺利地与客户沟通并掌握主动，说服客户早日还款也就显得较为简单。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指导思想催收成功的指导思想导之以“利利”疏导客户，使之获利；以利弊得失来开导客户；了解客户的弱点，直截了当

25、的施加压力。完善客户服务体系，提供一流的产品及服务，具备使客户获利及良好经营的扶持能力。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 催收成功的指导思想催收成功的指导思想诉诸于“法法”从法律的角度向客户阐明其应付的责任义务，使之明了如不履行协议所要面对的种种不利与损失。了解有关法律知识及规定，善于利用法律手段来保护自己的利益。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 客户发生拖欠的信号客户发生拖欠的信号q 付款变慢。q 推翻已有的付款承诺。q 未经

26、同意退回有关单据。q 突然或经常转换银行、帐号。q 交易额突然增大，超过客户的信用限额。q 客户提出延期付款。q 客户提出改变原有的付款方式。q 客户提出了破产申请。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 客户发生拖欠的理由客户发生拖欠的理由q 资金周转困难。q 我们的客户没有付款。q 你为什么不相信我们公司，我们很快会付款的。q 你们公司货物质量有问题。q 老板出差了。q 财务人员不在。q 支票已经寄出了。q 我们公司还没有收到单据。Simtone Electrical Sales & Marketing

27、Head Office P.R.C 不良帐款产生的原因及相应的解决办法不良帐款产生的原因及相应的解决办法有钱蓄意赖帐向客户分析利弊，对其施压，必要时进行诉讼，取消赊销资格。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帐款产生的原因及相应的解决办法不良帐款产生的原因及相应的解决办法资金问题停止供货，要求客户提供还款担保长期短期分期付款Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帐款产生的原因及相应的解决办法不良帐款产生的原因及相应的解决办法产

28、品质量不好，货品滞销退货或给予一定的折扣但要求客户及时的付款Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帐款产生的原因及相应的解决办法不良帐款产生的原因及相应的解决办法管制不足，追收不力加大力度，严格执行有关规定，奖罚分明彻底Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帐款产生的原因及相应的解决办法不良帐款产生的原因及相应的解决办法服务欠周，客户的要求与申请长期无人理喻和答复立即处理客户的正常需求，提高售后服务变客户的被动付款为主动付款。S

29、imtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不良帐款产生的原因及相应的解决办法不良帐款产生的原因及相应的解决办法强行推销，造成客户有理由拖延及时帮助客户清理库存，提供促销方案以支持Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第七讲第七讲 收帐技巧收帐技巧Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第一步，做好准备工作第一步，做好准备工作q 客户的名称、地址与电话号码q 付款期限

30、和客户付款记录q 期限内支付的金额、逾期金额和到期日q 过去曾经采取过的收帐行动q 客户未信守的承诺有哪些q 预先设想一些你可以接受的情况q 除非在什么情况下，否则将采取法律行动Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第二步，找到关键的联系人第二步，找到关键的联系人q 对方是正规的大企业且管理规范，应与指定 付款联系人或财务人员联系。q 对方是小型家族企业，最后与负责人或老板 联系。q 另一种联系是通过给客户秘书、妻子、赞助 商打电话，也可能加快付款进程。Simtone Electrical Sales &

31、Marketing Head Office P.R.C 第三步，谈话展开第三步，谈话展开q 一开始就要提到债务的准确数额，并在谈话中和结束谈话一再 提到这一数额。q 谈话开始要用开放式的问题了解情况，你的问题不可以用简单 的“是”或者“不是”来回答，这样一来可以强迫对方讲话，每个问 题之后要保持沉默一会儿或强调要点。q 一旦必要的信息沟通完，可提一些须用“是”来回答的问题，从逻 辑上迫使客户找不到任何拒绝支付过期货款的理由。例如：“你 在三月份收到我们的货了吧？”“那么，你是否同意这5万元货款 已经逾期并需要清偿呢？”q 在对话当中，要前后一致，不能自相矛盾，要保持一种冷静的 但很决定的态度，

32、对客户的实际付款困难要积极地提供帮助。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第四步，得到承诺第四步，得到承诺q 持续行动。不管对方说出什么承诺，都要继 续追踪他的行动，直到他付款为止。商场上 有一句老话：“承诺并不代表付款”。q 注意：使自己成为一个好的倾听者并带有一 种友好的声调，你的态度始终是“听到这个消 息我很遗憾，我们确实需要你们立即付款， 我们已经尽了我们的责任我们不是银 行。”Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 一个好的电

33、话收帐员的五条金律一个好的电话收帐员的五条金律q 用你独特的开场白赢得客户注意q 要以积极的、信任的而不是批评 的方式展开对话；q 尽可能给客户“留面子”q 如果自己有错误就坦率地承认q 不怕拒绝并获得一个明确的付款 承诺Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 对电话收帐员的十条建议对电话收帐员的十条建议q 要有所准备，作好文字计划。q 要坚持自己的意见。不要偏离目标、始终回到要求付款这一条上。q 要及时。想拨电话、有必要拨电话时就拨通电话。q 要紧急。让债务人感觉他今天就必须付款。q 要有礼貌。树立信誉，改善企业形

34、象。q 要机敏。应付对方的不礼貌。q 要认真而友好、不轻浮。q 与人合作、表现出为了得到付款愿意帮助对方。q 要重复，一再提到要求付款的金额。q 作好记录。起码得到对方的确认。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 其他收帐技巧其他收帐技巧q 传真有时客户可能忽视来信，但对发来的传真却会做出及时 反映。 q 电子邮件随着信息技术的发展，电子提醒会是一种重要手段。并 且因七快捷、普及和工作习惯而会被广泛应用。 q 面访常用于大客户或大额欠款的回收，虽然面访的费用较高， 但效果较好，至少你能够搞清楚客户不付款的真正原因。

35、 以便采取进一步的行动。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 不同追帐方式的注意事项不同追帐方式的注意事项q 收帐的基本原则第一，寻找对方的“弱点”进攻。“威慑”并不是去“违法追帐”，违法追帐是被明令禁止的。 q 实际上，追帐的逻辑是非常简单的，就是向违约不付款的客户 施加压力。包括：采取某种措施，使客户收到不便或不能生存发展的威胁。采取某种方法，对欠债企业造成重大潜在经济损失的威胁。 对企业法人和主要经营者个人造成安全方面的威胁。对企业法人和主要经营者个人造成足够大的精神压力。采取某种直接或间接的蒙骗手段，骗出欠

36、款企业的货物或款项。q 这其中，前两种方法可以利用，后三种方法则被禁止使用。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 第八讲第八讲 保障债权与担保的使用保障债权与担保的使用Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 什么是定金什么是定金q 定金是指合同当事人一方，以保证合同履约行为目的，于 合同成立时或未履行前，在合同规定的范围内给付对方的 一定数额的款项。q 根据民法通则第89条第3项规定：当事人一方在法律 规定的范围内可以向对方给付定金。债务

37、人履行债务后， 定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一定不履行债务 的，无权要求返还定金；接受定金的一方不履行债务的， 应当倍返还定金。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 定金的功能定金的功能q 约证功能 签约时，只要发生一方接受另一方定金的事实，且合同不 存在无效或撤销的原因时，就视为合同已成立。q 预先给付的功能。 定金应在合同履行前支付，而且不得超过合同标的额20， 债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Off

38、ice P.R.C 定金与预付款的同异定金与预付款的同异q 二者都是在合同履行前一方当事人预先给付对方的一定款 项，都具有预先给付性质，在合同履行后，都可以抵作价 款或收回。q 主要区别：定金的主要作用时担保合同履行，而预付款的主要作 用是为对方履行合同提供资金上的帮助。定金一般为一次性交付，而预付款可以分期支付。定金当事人不履行主合同时，适用定金罚款，而预付 款交付后一方当事人不履行合同的，则不发生丧失或 双倍返还。Simtone Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 担保的形式担保的形式q保证q抵押q质押q留置Simtone

39、Electrical Sales & Marketing Head Office P.R.C 什么是保证什么是保证q 保证是保证人和债权人约定债务人不履行债务时，有保证 人按照约定履行或承担连带责任，保证人履行债务后，有 权向债务人追偿的一种担保方式。q 保证的方式有一般保证和连带保证两种。一般保证的保证人在主合同纠纷未经审判或仲裁，并 就债务人财产依法强制执行仍不能履行债务前，有权 拒绝债务人履行担保义务。连带责任担保的保证人在债务人不履行债务的情况下， 应当随时应债权人的请求，履行担保义务。当事人对 保证方式无明确约定的，视为连带责任保证。Simtone Electrical Sales &a