俱乐部客户服务培训大全

1、俱乐部客户服务培训大全第二页，共36页。效劳就是不断满足会员自己定位的需求效劳就是不断满足会员自己定位的需求和期望！和期望！第三页，共36页。微笑微笑保持目光接触保持目光接触尊重尊重我们的理念我们的理念形象形象礼貌礼貌效率效率第四页，共36页。第五页，共36页。第六页，共36页。 客户效劳不是一个部门，而是每个人每天工作的一局部！客户效劳不是一个部门，而是每个人每天工作的一局部！ 会员也许不正确；但是他们是我们的会员，是我们的“衣食父母！ 成功的客户效劳带给公司更多的商机！成功的客户效劳带给公司更多的商机！ 勇于承担责任，通过清晰的沟通体系， 建立良好的团队精神! 会员也许不需要我们会员也许不

2、需要我们, 但我们需要会员但我们需要会员! 言必行，行必果言必行，行必果 会员存在的目的也许就是在不断的打断我们的工作会员存在的目的也许就是在不断的打断我们的工作! 会员是我们商业方案的一部份! 我们效劳的目的不是在帮会员的忙我们效劳的目的不是在帮会员的忙; 而是会员帮助了我们而是会员帮助了我们 给了给了 我们一个时机去提供他们所期望的效劳我们一个时机去提供他们所期望的效劳! 建立良好的第一形象建立良好的第一形象第七页，共36页。欢送会员为改进你的工作而提出的建议欢送会员为改进你的工作而提出的建议. 善意地接收，处理和跟踪任何投诉及问题善意地接收，处理和跟踪任何投诉及问题. “全方位的关心会员

3、全方位的关心会员. 在你不想关心的时候也要微笑在你不想关心的时候也要微笑. 冷静地对待紧急事件，事先做好紧急事件预案冷静地对待紧急事件，事先做好紧急事件预案.向会员提供比预期多的效劳向会员提供比预期多的效劳.当你认为会员需要时当你认为会员需要时,向他们提供积极的建议向他们提供积极的建议.永远要对会员热情友好永远要对会员热情友好;即使他们不这样对你即使他们不这样对你.透彻地说明你所提供的所有效劳的特色及好处透彻地说明你所提供的所有效劳的特色及好处.承诺你能做的承诺你能做的, 做到你所承诺的做到你所承诺的.*已所欲已所欲,施于人施于人; 已所不欲已所不欲, 勿施于人勿施于人.第八页，共36页。 店

4、内的紧急应急措施应完善; 如, 出现伤病, 抢劫, 火灾, 停电以及其 它可能出现的问 题. 应急措施应作为新员工培训的一局部! 超出会员的期望！免费水卷，试用卡等超出会员的期望！免费水卷，试用卡等第九页，共36页。会员投诉说明会员投诉说明 他们还在意我们！他们还希望我们成长开展！他们还在意我们！他们还希望我们成长开展！第十页，共36页。第十一页，共36页。 2% 1% 搬家搬家 5% 4% 68% 改变主意改变主意 朋友建议朋友建议 过世过世 竞争对手竞争对手 9% 永不满意的会员永不满意的会员 10% 只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的答案只是由于他们认为没有得到尊重和他们所期望的

5、答案第十二页，共36页。 公司将花费比保存一位会员多公司将花费比保存一位会员多5倍的代价去开发一名新客户！倍的代价去开发一名新客户！ 96%的会员不会对他们的不满遭遇进展投诉的会员不会对他们的不满遭遇进展投诉 45%的会员会在柜台的会员会在柜台/第一时间进展投诉第一时间进展投诉 91%的会员不会再回来的会员不会再回来 对遭遇不满的会员会向他的对遭遇不满的会员会向他的9个朋友诉说个朋友诉说第十三页，共36页。 不值得浪费时间和唇舌不值得浪费时间和唇舌 不知道向谁投诉不知道向谁投诉 认为公司不会有任何改善认为公司不会有任何改善第十四页，共36页。1. 听听目的目的:程序程序- 能尽量让我们的会员冷

6、静能尽量让我们的会员冷静- 会员投诉的正真内容会员投诉的正真内容- 留出时间给自己思考留出时间给自己思考2. 重复重复- 确认事实确认事实- 给予重视给予重视- 如有必要如有必要,可仔细记录事情原由可仔细记录事情原由!3. 换位思考换位思考/表示同情表示同情- 让会员感觉你能理解他现在的感受让会员感觉你能理解他现在的感受- 尊重会员尊重会员/礼节礼貌礼节礼貌第十五页，共36页。抱歉抱歉/致谢致谢- 由于失误而给会员造成的时间或经济上的损失抱歉由于失误而给会员造成的时间或经济上的损失抱歉- 态度态度-真诚真诚(成认自己的过失成认自己的过失)- 礼貌礼貌- 由于没有到达会员的期望而抱歉由于没有到达

7、会员的期望而抱歉提出解决方法提出解决方法- 尽可能为会员提供尽可能为会员提供1个以上的选择个以上的选择- 了解会员的期望了解会员的期望- 跟踪你的承诺能否落实跟踪你的承诺能否落实跟踪跟踪- 对会员进展回访以示尊重对会员进展回访以示尊重- 记录归档记录归档; 防止错误再次发生防止错误再次发生. (培训教材培训教材)切记切记: 所有的投诉只针对事件所有的投诉只针对事件, 而非你自己而非你自己!*当员工不确定下一步的措施时,可以从他/她的领导处得到帮助*第十六页，共36页。为什么会引起索赔为什么会引起索赔 管理不到位管理不到位 我们认为存在时间长久我们认为存在时间长久,会员就会习惯或忘记会员就会习惯

8、或忘记 沟通方式和时机的流失沟通方式和时机的流失所以所以, 在某些时候我们需要给予会员一些补偿在某些时候我们需要给予会员一些补偿! 承诺的未实施承诺的未实施第十七页，共36页。赔偿的方式分为赔偿的方式分为 2 类类 善意的姿态善意的姿态我们关心会员我们关心会员, 让我们的会员重新获得对公司的信心让我们的会员重新获得对公司的信心! (但我们不应承担事件发生所造成的后果但我们不应承担事件发生所造成的后果.)补偿的方式补偿的方式:免费的水卷或餐卷等免费的水卷或餐卷等邀请免费参加收费课程邀请免费参加收费课程, 试用卷等试用卷等任何形式的补偿但相对金额不应超过任何形式的补偿但相对金额不应超过200元元1

9、.不要让我们的会员期望每次会从俱乐部得到补偿不要让我们的会员期望每次会从俱乐部得到补偿第十八页，共36页。 损害补偿损害补偿 是指由于公司的原因造成会员或访客的利益是指由于公司的原因造成会员或访客的利益/身体伤害身体伤害, 从而引起他们的全部或从而引起他们的全部或 局部损失局部损失! 当发生损害赔偿时当发生损害赔偿时,我们应首先考虑到受害人的损失是否全部是由公司引起我们应首先考虑到受害人的损失是否全部是由公司引起? 他他 们所们所 要求的金额是否合理要求的金额是否合理? 此类赔偿请在第一时间通知运营部此类赔偿请在第一时间通知运营部, 安保部和客服部安保部和客服部. 店长应完成事故报告并建议解决

10、方法店长应完成事故报告并建议解决方法; 但赔偿金额应由总公司但赔偿金额应由总公司/法院决定法院决定! 我们不承受任何形式的精神赔偿要求我们不承受任何形式的精神赔偿要求! 损害赔偿应有相关的书面材料作为证据损害赔偿应有相关的书面材料作为证据! 任何补偿完毕后任何补偿完毕后, 我们不应再承担由于此事发生所造成的任何后果我们不应再承担由于此事发生所造成的任何后果!可参考的赔偿方式可参考的赔偿方式: 赔偿会员损失的金额赔偿会员损失的金额, 如医药费等相关费用如医药费等相关费用.提供免费体检提供免费体检. 延长会员的使用期限或退卡延长会员的使用期限或退卡.第十九页，共36页。 你必须了解事件的整个经过和

11、相关事实你必须了解事件的整个经过和相关事实! 了解会员想让我们做些什么了解会员想让我们做些什么! 请考虑你的本钱请考虑你的本钱 请不要感情用事请不要感情用事 请不要忘记使用积极的态度和微笑请不要忘记使用积极的态度和微笑! 第二十页，共36页。 我们要求员工在大多数时间能够遵守的我们要求员工在大多数时间能够遵守的行为标准行为标准2. 会员期望的会员期望的3. 能作为一项培训而能让我们员工遵守能作为一项培训而能让我们员工遵守 的标准的标准第二十一页，共36页。观察会员需要观察会员需要随时准备欢送会员随时准备欢送会员会员在俱乐部内会员在俱乐部内会员在前台会员在前台亲切微笑亲切微笑,保持目光接触保持目

12、光接触 您好您好,张先生张先生/于小姐于小姐;欢送光临欢送光临.您需要帮助吗您需要帮助吗? 仍要关注会员的身体语言仍要关注会员的身体语言,如有需要如有需要, 请上前提供帮助请上前提供帮助第二十二页，共36页。 放下手头工作放下手头工作 保持微笑和良好姿态保持微笑和良好姿态 我能为您提供效劳我能为您提供效劳 保持笑容保持笑容 请您继续请您继续如有需要如有需要, 请您找我或我的同事请您找我或我的同事 微笑微笑,聆听仔细聆听仔细 微笑请您稍等,我帮您 查询 提供水和等待地点或 让会员继续健身等候少于等候少于15分钟分钟等候多于等候多于15分钟分钟 微笑微笑 抱歉抱歉-让会员等让会员等 候候与有关部门

13、与有关部门配合提供解配合提供解决方法决方法 尽量提供尽量提供会员多种选会员多种选择方案择方案确认会员是否得到确认会员是否得到 满意答案满意答案 感谢会员感谢会员 愿意继续提供效劳愿意继续提供效劳第二十三页，共36页。 您好您好,这里是全时健身这里是全时健身店前台店前台 其它其它 实在对不起实在对不起,先生先生/小姐小姐; XX不在办公室不在办公室/线路忙线路忙. 您是否过会儿再打您是否过会儿再打.如果您留下联系方如果您留下联系方 式式,我将及时通知我将及时通知他他 回来后给您去回来后给您去 您需要留言给他吗您需要留言给他吗?谢谢来电,再见! 李先生. 先生小姐,请问贵姓? 我将我将 转接到转接

14、到xx部部 告之接告之接 者何人者何人何事找他何事找他您好, 我是XX部门的XX, XX公司的X先生找您, 我现在将 给您转过去,请稍等第二十四页，共36页。 微笑迎接会员 (并尽量使用会员姓名) 如有排队现象, 微笑并用目光告之下一位会员 稍等(或 对不起让您久等了) 谢谢, 欢送您参加我们的俱乐部等礼貌用语第二十五页，共36页。第二十六页，共36页。第二十七页，共36页。 会员会员/员工调查问卷员工调查问卷 例如，问的最多的十个问题和它们的解决方式例如，问的最多的十个问题和它们的解决方式 效劳热线和网站效劳热线和网站 效劳投诉效劳投诉/建议的跟踪与反响建议的跟踪与反响 其它资源其它资源 CSI，市场调查，市场调查第二十八页，共36页。 CSI CUSTOMER SATISFACTION INDEX 会员满意度指数会员满意度指数 会员满意度调查的目的会员满意度调查的目的 能让我们衡量公司是否对会员提供他们所期望的效劳能让我们衡量公司是否对会员提供他们所期望的效劳 能让我们在各俱乐部间衡量和比较好的效劳和开展能让我们在各俱乐部间衡量和比较好的效劳和开展 让我们从会员的期望中学习到让我们从会员的期望中学习到 - 俱乐部的运营和管理俱乐部的