微信服务平台技术方案设计建议书

1、银行客服平台 2.0 工程微信效 劳系统项目建议市云书软信息技术二 一三年九月术语定义7第1章概述91.1工程背景91.2现状分析91.3建立目标101.4公司简介11第2章业务需求分析122.1总体需求描述122.2角色分析12系统管理员12运营管理员13运营分析员13营销管理员14客服坐席14质检坐席14客服班长坐席15留言处理15第3章平台架构设计163.1设计原那么163.2总体架构设计18逻辑架构20部署架构21系统技术介绍233.3平台接口设计26接口设计原那么26第4章系统功能设计 284.1多渠道接入284.2微信子系统2828用户绑定和解除绑定信用卡业务查询 32信息推送39

2、交易功能42借记卡544.3消息处理子系统 65 渠道适配模块66 多技能路由策略 69 坐席接入模块71 客服机器人7780微信系统消息格式处理模块 业务功能814.4客服子系统85系统设计86业务功能87客服管理914.5运营管理子系统 92系统设计92营销模块93留言管理100可视化导航配置 102组织机构管理107业务参数配置107质检管理108系统管理109其他功能1114.6报表子系统112运营报表1124.7外部接口子系统 117概述117外部接口 120系统接口 1204.8软件功能清单123第5章设备配置方案1355.1刀片效劳器列表 1355.2第三方软件136第6章工程实

3、施方案1376.1概述1376.2工程人员组织137组队模型137管理人员设置139工程组成员140工程分工界面1416.3工程过程模型142过程模型143敏捷开发理念145版本迭代模式1466.4工程进度管理147工程进度规划147工程进度控制1496.5工程质量管理149质量管理体系149质量管理措施150质量控制流程151工程变更管理1526.6工程沟通协调153沟通措施153冲突因素154解决冲突1556.7工程风险管理156风险评估156风险应对157风险跟踪158风险管理组织159小结1606.8工程现场管理160第7章测试验收方案 1627.1验收标准162功能项测试162业务流

4、程测试162容错测试162平安性测试162性能测试163易用性测试163适应性测试163文档测试163用户有特别要求的测试1647.2测试用例编写方案与标准164编写原那么164衡量测试用例设计的质量标准164测试用例与开发的对应关系约定165测试用例类型约定 165165测试阶段、类型与执行角色的关系约定 测试用例清单1667.3测试策略166数据和数据库完整性测试 166接口测试167集成测试167系统测试168用户界面测试169压力测试170负载测试171强度测试171容量测试172平安性和访问控制测试173配置测试174安装测试175文档测试1757.4工程的交付项 176程序176需

5、求覆盖176文档1797.5测试工具1807.6验收方式1807.7成绩评定标准181第8章技术效劳方案1828.1效劳围1828.2效劳方式与容 182驻场+现场效劳182远程支持1838.3故障处理流程1848.4软件升级186第9章技术培训方案1889.1培训的对象与目标 1889.2培训时间与人数1889.3培训方式与容189术语定义大数据量网络请求：指效劳在同一时刻，收到大数量一般超过 20000次/秒的 网络用户请求，这就要求效劳的网络处理能力和业务处理能力到达很高的水平。负载均衡：通过设备或者软件，将外部来的连接和请求均匀的分配到这几个效劳器 或者效劳上面，使效劳器的业务负载到达

6、平均的水平的技术双机热备份：使用互为备份的两台效劳器共同执行同一效劳，其中一台主机为工作机Primary Server，另一台主机为备份机Standby Server。在系统正常情况下， 工作机为应用系统提供效劳，备份机监视工作机的运行情况工作机同时也在检测备份 机是否正常，当工作机出现异常，不能支持应用系统运营时，备份机主动接收工作机 的工作，继续支持关键应用效劳，保证系统不连续的运行。客服机器人：一种效劳系统，对用户业务请求进展自动化的处理， 按照请求的容和 系统部的业务流程，进展自动回复。客服用户：通过客户端，对银行客服专用进展客户效劳请求操作的用户。微信客服：通过微信的客户端，对银行客

7、服专用进展客服效劳请求操作。IM:即时通讯工具，包括、微信与 WEB Chat缩略语简称全称说明IMRInteractive Message Response交互式消息应答IVRInteractive Voice Response交互式语音应答ACDAutomatic Call Distributor自动呼叫分配设备，也叫智能选择座席JSONJavaScript Object Notation是一种序列化数据的方法，使数据通过在效劳器和浏览器之间进展传输LVSLinux Virtual ServerLinux虚拟效劳器，是一个虚拟的效劳器集群 系统SOAPSimple Object Acces

8、s Protocol简单对象访问协议是在分散或分布式的环境换信息的简单的协议，是一个基于XML的协议KLKeepalived主要用作 RealServer的安康状态检查以与LoadBalance 主机和 BackUP 主 机之间failover 的实现MSFMicrosoft Solutions Frameworks微软解决方案框架结构是一组建立、开发和实现分布式企业系统应用的工作模型、开发准那么和应用指南SOAService-Oriented Architecture面向效劳架构EPOLLEpoll是Linux核为处理大批量句柄而作了改 良的poll Oepoll的优点1.支持一个进程翻开

9、大数目的socket描述符；2.IO效率不随FD 数目增加而线性下降；3.使用mmap加速核与 用户空间的消息传递第1章概述市云软信息技术非常荣幸地为银行公司IM客服平台工程提供方案建议。在方案建议书的第二章介绍了我们对IM客服平台的业务需求的分析和理解，在第 三章介绍了市云软信息技术的基于 SOA体系结构的解决方案，方案的应用功能将在第四 章详细描述，此章详细应答了银行提出的应用功能需求。市云软信息技术有多年的电信业务和银行证券应用软件开发经历。对电信业务以与WE系统解决方案有着深入的了解。我们同时具备工程开发、实施工程管理的方法论以 与质量监控体系。这些都是工程得以顺利实施的保证。我们愿与

10、银行合作，以我们的经历、解决方案、实施方法和效劳承诺支持IMCC客服体系在IMCC客服平台系统的建立中更上一层楼，携手迈向成功。1.1工程背景随着近年来互联网在国的开展，网民的数量的也与日俱增。互联网新技术的不断应 用，使人们的沟通方式也在不断的发生着变化。随着网络在国的普与，即时通信工具已 成为中国互联网用户进展沟通联络的重要方式。 目前微信的用户规模日益庞大：微信好 友用户4亿，庞大的用户群体蕴藏着巨大的综合信息效劳商机。银行作为21世纪的民营银行企业的领头羊，在不断丰富自身综合信息效劳产品的 同时，也时刻以“接待客户热情周到，办理业务准确与时，解答疑问耐心细致，诚信为 本效劳创优，您的满

11、意我的追求"的效劳理念为指导，不断提升自身的效劳质量，开发更加适合用户使用习惯和降低效劳本钱的效劳渠道和方式。IMCC在线客服就是银行在微信银行创新效劳渠道和方式上的一次大胆探索和尝试。为了给国越来越多的互联网用户提供贴心的效劳， 银行将推出针对微信用户的在线 客服。以便能为广阔网民提供一个新的效劳渠道， 充分展示银行的各类产品和效劳，也 能更方便网友提出更多的珍贵意见和建议。1.2现状分析一、中国移动用户超过11亿，微信、微博、等随时随地的沟通成为主流。前不久，工信部发布的数据显示，中国移动互联网用户到达8.17亿用户。春节期间，我们做了一组三四线城镇生活调查报道，发现微信和成为大

12、多数人们无线上网的必备。一些偏远地区农民，甚至把微信当成了 上网。人们通过网络沟通，不仅便捷，更是 省下了长途费、漫游费。用户已改变自己的消费模式。二、如今，各大银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。比方，最近曝光率 极高的“ 钱包，以后我们出门不用带钱包，带着 就行了。所以，看到形形色 色的APP植入 ，譬如支付宝等，支付起来确实没有问题。但它只是一个支付平台， 不具有随时随地沟通的功能。所以，“ 钱包不仅仅能付款，还要当好贴身“小秘 书，随时随地解决问题。三、从互联网到移动互联网的转变，微信是不错的借机发力的平台。目前很多商家 只是把微信简单的当做信息推送工具，而消费者其实并不希望收到

13、传单。微信在线客服 不仅效劳本钱低，效劳方式灵活，符合现代年轻人生活需求，更重要的是，传播效应更 强。基于以上原因，市云软信息技术为银行提供的 IMCC在线客服系统成为银行除了手 机银行、网银、IVR之外的又一种非常重要渠道效劳方式。1.3建立目标此次在线客服系统工程，旨在打造一个综合性的在线客服运营支撑平台，来支撑 银行社交化智能平台的目的，为了使这个目的得到更好的实现，需要以下具体目标作 为社交化智能平台建立的根底：1、平台能够支持微信等多渠道接入、IM会话消息的自动分配和管理；2、支持调用第三方知识库接口，完善自助效劳功能；3、平台具备统一的效劳端程序，程序能够满足全国客服人员的对外效劳

14、与对全国 客服人员的统一管理；4、建立完善的运营管理和运营分析子系统，满足对平台日常运营管理和统计分析 的需要；5、具有完备的配置、系统管理与平台监控能力；6具备一定的网络营销支撑能力，平台满足对互联网主动营销的支撑；7、平台提供开放的接口标准，可供各相关业务系统对接开发调用；&平台需具备模块化、高聚、低耦合、平安稳定和易操作等特点;1.4公司简介市云软信息技术于2021年3月正式成立，公司本着“以客户为中心的效劳理念， 以精湛的技术、专业的技术团队和“用心效劳的精神为客户提供优秀的软件与通讯产 品效劳。现已经成为中国电信集团、电信集团商旅公司、省电信、联通、招商银行、国 海证券、华测

15、检测等上市公司长期合作的软件供应商。本公司非常重视管理建立与知识产权保护，同时对于人才培育、人才选拔、晋升通 道等进展了长远规划。在工程管理上，采用 PMP管理流程，对工程调查、工程规划、流 程设计、软件检测上均实施严格的业标准， 所有的软件产品均经过符合国家级检测机构 的验收。公司软件开发核心团队有超过10年的运营商大型软件开发经历，是一支成熟、稳 定、高效的软件开发、测试团队。公司确立了以工程带动企业开展的战略方针，进一步 的提高企业质素，力求超越原有管道，挖掘潜在价值。凭借多年来的技术创新和资源累 计，依靠领先的技术和完善的售后维护效劳，不断发挥自身优势，整合行业资源，以客 户满意为工作

16、准那么，获得了运营商与银行业界的高度认可。在这求新求快求变同时又充满着机遇和挑战的信息化时代中，公司紧跟时代技术开展趋势，坚持以人为本，致力于打造一支富有激情、勇于创新、具有协作精神并脚踏实 地拼搏的人才队伍，在信息时代的大潮中开拓进取，为推动中国信息产业的开展奉献力 量。由于有上述根底，我们有充分的信心，确保银行在线客服系统能顺利、高效、高质 量地实施。第2章业务需求分析2.1总体需求描述银行在线客服2.0系统提出了在线客服和IM融合通信的理念，让在线客服和多个 IM实现互通，让在线客服充分利用各个IM庞大的用户群去延展效劳，扩大营销渠道。 这种融合不是在客户端的包装，而是在效劳器架构上的整

17、合，客服和IM用户的沟通容都将统一记录到在线客服系统中， 便于公司的统一管理。同时，客服人员也将防止开启 多个IM工具，只需要翻开在线客服软件，就可以专注于接待使用各种IM的用户，实现并保证了操作界面和操作习惯的连贯性与便捷性， 同时业务人员可通过此平台开展相关 的营销活动，从而进一步拓展银行的相关业务，提升企业品牌。对此，在本期工程建立过程中该平台主要建立以下模块：微信客户端营销效劳子系统：微信客户端营销效劳子系统是社交化智能平台在 微信用户侧的接触点表达。消息处理子系统：为IM会话提供接入、分配和管理效劳。客服端子系统：在线客服人员对外提供效劳的统一界面。运营管理子系统：开展在线客服日常运

18、营管理和分析工作的管理界面；具备对IM客服平台自身营销活动的管理功能。报表子系统：提供业务运营的相关报表。外部接口：银行在线客服系统将与网银系统系统对接等。2.2角色分析根据对业务分析，将会对银行在线客服系统使用者分为如下角色：系统管理员、运营管理员、运营分析员，营销管理员、客服坐席、质检坐席、客服班长坐席、留言处理 等，并且角色可按按地域分为全国、省、市的三级。2.2.1 系统管理员负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理与知识录入坐席进展考核管理。序号角色能力备注1系统管理实现对平台组织机构、用户角色、角色权限、 系统参数、系统

19、日志、系统版本等容的配置管 理，可以支持权限角色的对应管理，系统参数 的灵活配置，系统版本的发布管理等2业务参数配置运营管理子系统，包括客户分组设定，留言分 组设定，客户分级设定，提示语管理，公用回 复语设置，信息采集单设置，满意度调查设置 等3留言处理处理用户离线状态下的留言222运营管理员负责平台运营过程中客服工作情况、留言处理情况、举报、会话主题单等方面的日常工作处理，和对客服、留言处理与知识录入坐席进展考核管理。序号角色能力备注1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功能，以与活动策略、 交互方案的定制功能。实现对营销活 动的状态进展控制，包括启动、暂停、 停止营销活动。

20、包括活动创立，活动 审核，活动策略。2配置维护知识维度管理，关键字管理，文 件管理，知识状态管理，分级知识管 理2.2.3运营分析员负责IM客服平台和知识库系统运营过程中产生的各类生产数据分析，包括网服流 量、客服情况、机器人效劳、留言处理、知识信息等各方面数据的统计分析。序号角色能力备注1运营报表包括报表配置管理，人工效劳分析，客服质检分析，机器人效劳分析，留言处理分析224营销管理员负责对IM客服通过系统发起主动的网络营销活动并跟踪活动执行效果序号角色能力备注1营销活动配置活动配置实现对各类活动的定制、审核和管理功 能,以与活动策略、交互方案的定制功能。实现对营 销活动的状态进展控制，包括

21、启动、暂停、停止营销 活动。包括活动创立，活动审核，活动策略。2营销交互脚本消息推送3营销数据配置包括数据导入，数据过滤，数据清洗，样本维护， 数据备份与恢复4留言管理包括留言总览，留言查询，留言处理，留言提醒5客户分级客户资料导入，客户分组管理，黑管理6采集信息维护会话主题维护2.2.5客服坐席负责通过IM效劳端程序和知识库系统为IM用户提供的人工效劳。序号角色能力备注1IM客服端功能包括标注会话，文字编辑，表情选择，屏幕截图，知 识检索，消息提醒，消息置顶，会话切换，历史会话 查看，当前客户资料，客户信息列表，信息采集，快 捷回复，会话标记，常见问题反响，恶意用户举报等2.2.6 质检坐席

22、序号角色能力备注1效劳监控客服端主菜单增加效劳监控模块2质检管理为提升IM客服效劳水平，确保效劳质量，持续提升客户感知，客服代表的效劳水平以质检考评进展评价227客服班长坐席提供质检模块，可对该会话容进展质检考评序号角色能力备注1自定义个人常用语主要用于客服代表自己定义与收藏的常用语保存，系 统应支持个人常用语顺序可调并记录；个人常用语设 置后保存在效劳器上，下次登录自动读取与排序。2来话转接处理客服人员转接过来的话务2.2.8 留言处理负责按要求处理客户通过留言系统提交的各类留言信息序号角色能力备注1留言总览对留言的查看，删除，修改等2留言处理处理用户离线状态下的留言3留言提醒查询数据的权力

23、第3章平台架构设计3.1设计原那么银行在线客服系统是银行将要打造的一个面向公众用户提供在线客户效劳的根底 性平台，考虑到通信效劳的大容量、高稳定、高可靠要求，以与分期建立和日后可能的 扩容以与与银行多个IT系统接口的需要，在平台设计中需遵循以下设计原那么：用户使用便捷化客户端界面描述文字以与UI设计，要求便于客户易于理解、便于使用。运营方便性整个系统要求操作方便、简捷、易于上手，既充分表达快速反响的特点又能便于 业务运营人员进展业务处理。支持多种用户浏览器，运营人员无需下载任何插件，即可完成相关的运营操作。系统平安性平安性是整个系统能否正常运营的核心之一，要从各个层次上设计系统的平安机 制包括

24、防故障措施，包括操作系统，应用系统，访问控制，角色管理，权限分配， 平安运营等以保证系统的平安性。同时提供操作日志，遵循平安代码开发原那么、采 用SSL对传输的对话数据加密，确保系统平安。?系统在身份认证、数字签名、数据加密等方面要求具备平安功能，确保系 统数据、用户数据的性、完整性、可用性，保障系统自身的网络平安。? 设备应用系统的登录认证、系统部模块设备之间的连接认证、系统与外部 设备之间的连接认证均应具备支持加密算法功能，功能启用可根据实际应 用情况有选择性开启。? 应用系统账号权限必须支持用户分级、权限分级，具备操作日志记录的审 计功能，日志要求包括登录IP地址、MAC地址等主要信息；

25、? 业务程序、系统数据库不可使用固化的弱口令，应支持通过应用系统修改 密码。? 系统必须关闭不必要的效劳和端口。系统的可扩展性要求系统具有可扩展性，以满足业务开展的需要，扩展性具体指以下几点:?容量的可扩展性?业务的可扩展性?快速构建新的应用?较好的互联性可靠性从系统结构、设计方案、技术保障等方面要求系统具有稳定可靠性。系统的可维护性系统可从多个方面设计系统的可维护性，包括网管、通讯日志等技术手段。有完 善的告警功能短信告警或告警。系统业务的可管理性除了要具有操作员管理、系统管理、用户管理、业务管理外，还具有报表、统计 等管理功能。完备性建立基于开放协议标准、具备统一业务接口规的根底架构，利于

26、平台的不断扩展和 升级，防止重复建立；平台规划完整，具备完善的核心知识库系统；外部IM接入与客服端管理系统，系统 管理功能、营销管理、运营管理与分析功能等；建成后即可满足支撑全国在线客服运 营的日常运营支撑工作需要。高稳定可靠性整套系统应具有良好的性能，能提供负载分担、冗余备份，处理大用户量的能力，符合电信级要求，7X 24小时不连续运行；平均无故障时间MTBF应大于100天，平 均修复时间MTTR应小于30分钟。增强系统容错性，具备一般故障自修复能力；系统提供关键数据备份机制；采用增量备份和全备份相结合的方式定期备份重要的 系统数据。易管理可监控有良好的管理、监控手段，可对系统各模块、局域网

27、络、效劳器、操作系统、数据 库与应用等进展管理监控，除具备有限自恢复外，还可采用多种方式进展报警通知管理 员。渐进性和实用性平台建立实行分阶段、抓重点的开发模式，缩短开发周期、减少初步投入本钱，降 低平台建立风险；同时平台设计需具有强大的扩大性， 通过对功能模块的扩大，将快速实现对新业务 的支持和支撑；3.2总体架构设计系统总体架构如以下列图所示：用户.m値*架道接人*2消息处理中心刑消息机器人运营管理子系统外围接口 了系统网银接口智能应答系统本系统由8个子系统组成：1微信子系统：微信客户端营销效劳子系统是在线客服平台在微信用户侧的 接触点表达。2. 消息处理子系统：承受来自用户的消息，把消息

28、分为人工消息和自动回复 消息，自动回复消息通过调用知识库接口，人工消息那么直接把消息分发 到知识库管理子系统，知识库管理子系统处理完消息并通过客服子系统会 把消息PUSH合用户。此模块是核心的消息通信效劳。3. 客服端子系统：客服人员使用的一个客户端，客服人员通过此客户端处理来自用户的请求以与发送用户请求。4. 运营管理子系统：是指平台运营过程中对 IM营销、客服、留言、投诉、举 报户、会话主题单等方面的管理，以与客服管理员对客服人员之间推送信息的管理。运营分析、配置管理和系统管理等功能。5. 报表子系统：提供业务运营的相关报表。6. 智能应答接口： IMCC支持第三方智能应答系统，结合第三方

29、智能应答后，使IMCC系统具备种行业的智能自助效劳能力。7. 外部接口子系统：IMCC系统支持银行网银系统对接、对接后的IMCC系统具 备微信银行功能。321逻辑架构IMCC逻辑架构图AAtr:m4铮咚口业殉口人引竽呼叫中心客確理 t KM人:歿人迫肯誉理打台；ifJE交挥银行网络客户效劳系统由微信客户端营销效劳子系统、消息处理子系统、客服端子 系统、运营管理子系统、报表子系统、外部接口子系统等局部组成。银行网络客户效劳系采用了智能网和软交换中承载与业务别离的设计思想，采用业务、 控制、承载和接入别离的方式，使整个网络各层次的功能更加清晰、明了；各层之间有 开放的接口，各层的功能可以独立开展；

30、 根底的消息通讯层强大且稳定，它不需要经常 变动和升级，而应用层独立开来后那么非常有利于为客户提供一个可编程的环境来迅速 开展新业务。银行在线客户效劳系吸取了腾讯以与其它互联网游戏平台等大规模用户同时在线的分 布式处理先进技术，所有核心模块都具备平行扩展的扩容能力，能够支撑大规模用户效 劳的需求。322部署架构部署方案银行在线客服系统的部署如以下列图所示:用户0 o測试数曲伽1劈罄洲试消患机务為开发环境臼LIT环境上海银行外联区全囤坐席区F5负载均衡器'低我*肚氏上海银行内联接入区«I|匚冒屮转Ij磁盘阵列上海说行业务网络区接口说明:本工程所有关键系统设备，如核心交换机、In

31、 ternet防火墙，后台核心区防火墙 等均采用冗余架构设计。设备的关键或易损组件也要求采用冗余配置，如效劳器电源， 硬盘，网卡，FC卡等。关键应用系统，如核心数据库、门户、接口效劳、运营后台支 撑效劳系统均为集群或双/多机处理，提供系统的高可靠性保障。消息处理效劳器，文 件效劳器可酌情配置成多机部署模式。?客服接口与对外接口效劳器群：F5负载均衡，使用2台机器做分发负载?运营后台效劳器群：利用代理效劳器做负载均衡，使用2台机器做分发负载，同时加载报表、导航与监控模块?消息效劳器：采用主备方式加载消息处理模块?备份效劳器：通过脚本进展增量备份，对系统进展容灾备份?监控效劳器：使用单机加载监控模

32、块?文件效劳器：采用主备方式存储交互中产生的相关文件?数据库效劳器群：RAC方式做负载均衡，两台数据库接入高速存储。3.222性能指标在本期工程硬件许可的配置下，平台的会话效劳容量和性能上将满足以下要求指标名称指标要求备注1支撑客户数500万客户500万微信客户2并发用户数1000客户同时与在线客服平台交互 的会话数3营销信息下发能力300条/秒4网银接口查询能力50次/秒按在集中查询套餐信息的峰值系数为0.3计算5同时在线坐席数100人6客服端单个坐席同 时支撑客户会话数20人7平台支撑多渠道接入且能在同一客服端展现多个渠道IMCC平台能够支持多渠道323系统技术介绍消息处理架构本系统的效劳

33、系统采用了支持大数据量、高并发量的高性能网络模型作为其解决方 案，在性能、维护和管理上到达非常好的平衡。本系统能同时和多个IM平台进展对接互通，能处理海量用户的并发客服请求，同 时还能提供24X7的不连续客服效劳，并能方便快捷的进展系统容量扩容，因此，本系 统具备以下能力：1、高性能的网络数据处理能力a. 并发用户数到达1000;b. 同时支持在线座席数100；c. 单座席同时支撑座席数20;2、键节点系统热备份能力，故障时能自动切换到备用机，不影响或者最小影响用户效劳a. 高性能、低本钱；b. 系统是平安的，可以抵抗的恶意攻击；c. 系统是可管理的，高可靠的。3.2.3.2 J2EE架构Ja

34、va 2平台中最重要的就是J2EE平台。基于层次化组件模式的J2EE平台把业务逻辑 和底层网络技术别离出来，具有可伸缩性、扩展性、易开发和易维护性，已经企业级商 业分布式网络计算的事实标准。J2EE是大量业技术专家、教育专家集智慧和经历设计出 的一套先进、完美、实用的规。典型的J2EEE层结构，分为表现层、中间层业务逻辑层和数据效劳层。三层体 系将业务规那么、数据访问与合法性校验等工作放在中间层处理。客户端不直接与数据库交互，而是通过组件与中间层建立连接，再由中间层与数据库交互。表现层是传统的JSF技术，自1999年问世以来，经过多年的开展，其广泛的应用和 稳定的表现，为其作为表现层技术打下了

35、坚实的根底。中间层采用的是流行的Spring+Hibernate，为了将控制层与业务逻辑层别离， 又细 分为以下几种。Web!,就是MV模式里面的“ Ccontroller ，负责控制业务逻辑层与表现层 的交互，调用业务逻辑层，并将业务数据返回给表现层作组织表现，该系统的MV框架采用 Struts。Service层就是业务逻辑层，负责实现业务逻辑。业务逻辑层以DAC®为根底，通过对DAOS件的正面模式包装，完成系统所要求的业务逻辑。DAOI，负责与持久化对象交互。该层封装了数据的增、删、查、改的操作。PQ持久化对象。通过实体关系映射工具将关系型数据库的数据映射成对象，很方 便地实现以

36、面向对象方式操作数据库，该系统采用Hibernate作为OR框架。Spring的作用贯穿了整个中间层，将 Web!、Service层、DAOI与PO£缝整合，其 数据效劳层用来存放数据。一个良好的框架可以让开发人员减轻重新建立解决复杂问题方案的负担和精力；它可以被扩展以进展部的定制化；并且有强大的用户社区来支持它。 框架通常能很好的解 决一个问题。然而，你的应用是分层的，可能每一个层都需要各自的框架。仅仅解决 UI 问题并不意味着你能够很好的将业务逻辑和持久性逻辑和 UI组件很好的耦合。B/S架构分层：1、系统整体逻辑架构采用逻辑分层的设计思想；2、在分层架构中，任何一个逻辑层的下面

37、一层为其上面一层提供支撑效劳；3、B/S构架易于发布、部署和运维。4、按照功能的相关性进展分类和组合，形成功能边界清晰的子系统或模块，形成 组装式、插件式的体系结构，以利于系统的开发建立、升级、扩展以与持续的开展。3.233 SSH框架采用SSHg架优势如下Struts的优点有：1、实现MV模式，结构清晰，使开发者只关注业务逻辑的实现.2、有丰富的tag可以用，Struts的标记库Taglib，如能灵活动用，那么能大大提 高开发效率。另外，就目前国的JSP开发者而言，除了使用JSP自带的常用标记外，很少 开发自己的标记，或许Struts是一个很好的起点。3、页面导航.页面导航将是今后的一个开展

38、方向，事实上，这样做，使系统的脉络 更加清晰。通过一个配置文件，即可把握整个系统各局部之间的联系，这对于后期的维 护有着莫大的好处。尤其是当另一批开发者接手这个工程时，这种优势表达得更加明显。4、提供Exception处理机制.5、数据库池管理6、支持I18NHibernate的优点有：Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBCS展了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。Hibernate 可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java的客户端程序实用，也可以在Servlet/JSP的We应用中使用，最具革命意义的是，H

39、ibernate可以在应用E的 J2EE架构 中取代CMP完成数据持久化的重任。大多数开发机构经常采取创立各自独立的数据持 久层。一旦底层的数据结构发生改变，那么修改应用的其余局部使之适应这种改变的代 价将是十分巨大的。Hibernate适时的填补了这一空白，它为Java应用提供了一个易用 的、高效率的对象关系映射框架。hibernate是个轻量级的持久性框架，功能却非常丰 富。Spring 优点：1、 Spring能有效地组织你的中间层对象，不管你是否选择使用了E。如果你仅仅使 用了 Struts或其他为J2EE的 API特制的framework，Spring致力于解决剩下的问题。2、Spr

40、ing能消除在许多工程中常见的对Singleton的过多使用。防止了系统的可测 试性和面向对象的程度的降低。3、 通过一种在不同应用程序和工程间一致的方法来处理配置文件，Spring能消除 各种各样自定义格式的属性文件的需要。曾经对某个类要寻找的是哪个魔法般的属性项 或系统属性感到不解，为此不得不去读 Javadoc甚至源编码？有了 Spring，你仅仅需要 看看类的JavaBear属性。In version of Con trol的使用在下面讨论帮助完成了这种 简化。4、 通过把对接口编程而不是对类编程的代价几乎减少到没有，Spring能够促进养 成好的编程习惯。5、 Spring被设计为让

41、使用它创立的应用尽可能少的依赖于他的APIs。在Spring应 用中的大多数业务对象没有依赖于Spring。6使用Spring构建的应用程序易于单元测试。7、Spring能使E的使用成为一个实现选择,而不是应用架构的必然选择。你能选择 用POJO或local Es来实现业务接口，却不会影响调用代码。8、 Spring帮助你解决许多问题而无需使用E。Spring能提供一种E的替换物，它们 适用于许多web应用。例如，Spring能使用A0提供声明性事务管理而不通过E容器，如 果你仅仅需要与单个数据库打交道，甚至不需要一个 JTA实现。9、 Spring为数据存取提供了一个一致的框架，不管是使用的

42、是 JDBC还是O/R mapping产品女口 Hibernate。Spring确实使你能通过最简单可行的解决方法来解决你的问题。而这是有有很大价 值的。3.3平台接口设计接口设计原那么IMCC平台子系统数量多，各系统对可靠性、扩展性、平安性、容错性等都具有很 高的要求，所以对子系统之间的接口设计就提出了很高的要求，接口要具备如下能力：1. 咼聚为了降低复杂度，提高系统强健性，各子系统完成的功能应该尽量保持专一， 将能够在一个模块中实现的功能尽量放到同一个模块，减少模块间的接口和联 系。2. 松耦合接口应采用松耦合的方式，接口调用涉与的子系统应尽可能的少，接口间的依 赖应降到最小，子系统的部变

43、动不应该影响到其他系统。3. 开放性考虑到IM客服平台的多地市接入特点，接口应该具有足够的开放性，新加系 统应能很容易接入现有系统，并能满足新加业务的需求。第4章系统功能设计4.1多渠道接入r jo 1其它渠遵:消息处理中心IMCC平台支持多渠道接入，目前支持微信、网银、其它渠道方式接入。通过以上三种渠道接入到IMCC系统，通过导航配置，可以配置为一样导航菜单，可以支持自助效劳，支持文本消息，图片消息，支持人工接入，支持在线留言等。4.2微信子系统用户绑定和解除绑定用户通过绑定后，可以直接通过微信查询账单信息，可以接收到银行推送的账 单信息、还款信息、消费提醒。用户绑定流程如下:毡信用户mcc

44、腐p虫曲耀噩腰|I,腿起ii求丄2.点击綁生LULu fi库用户绑定流效果图如下：(1) 首次对话：系统自动提示欢迎词，与操作提示。(2) 当客户涉与到账户的查询或交易时，提示客户绑定账号绑定账号t输出点击“绑定后，至银行绑定页面，输入正确的证件号、卡号与密码后绑定成功。注：附属卡与单位信用卡无法绑定账号。一个信用卡账户仅能绑定一个微信号。解除绑定1解除绑定T输入由客户端发起解除绑定，用户输入“解除绑定文字时，即可把 用户绑定关系解除掉。2解除绑定-输出银行端承受到客户解除绑定要求后，自动解除绑定422信用卡业务查询4.221当期账单查询定义：直接在微信聊天页面显示客户的账单日期、到期还款日、

45、人民币账单金额、人民币最低还款额、人民币账单未还金额、美元账单金额、美元最低还款额、美元账单未还金额。个人信用卡账单T月26日您上海犠行个人犒用卡本期账单:紙单日期:501307月鮎日到朋还款日：M13年07月23H人罠币砥单金额：*5198.59最低还款额：¥000人民币雌单未怪金斂：¥2233.71美元账单金翫 $5.71您当期美兀账单己还清.回复"还款町立印用上厅、工行、窝行、中 厅、餐行、邮简反光大银行的借记卡还款. 实肘恢手续螢全免噢如需帮Wh谙回复人工效劳寫历史账单查询查询最近6个月的账单，包括“上期账单金额、本期账单金额、还款金额、其他金额、本期应还

46、款金额、本期最低还款金额、最后还款日。历史帐单客户账单及明细軽于私密 信息J为确保信息平安， 谴登录我行 银行快速 逋遣査询只可査髓近6 个月的05史账单,退还 款以负值显示°点it这遇 立閒杳询话回上海银行丰机银行C4返回H海银行 银行皓倍用卡已岀麻单查询二口 己出此单捱要和盼细人艮币己出喘单槪蛭：请进铎SK单月囹I上期毗单金離：PQ佃& 1本期氐单金廝:4,012.76还款金额:人民币出班F1期: 本期应还款全额:10114)7.217T8n?ti人民币出账日朗; 寿耶应还戴雯额:2021-WnZl4,678.52其也金额:本期应还款金额;本期歸低还款额:1sMR0G十7

47、,即2 76592 6-1人民币出班耳期：栉应还款孟包:2DI3-U5-2I最后还款日:2021-OS IA人賈币出账日期:2021-04-211) 人民币与美元账单分开显示，默认为人民币2)系统带出近6个月的账单包括本期供客户选择账单各字段与我行 银行一样4.223消费明细查询查询最近6个月的消费明细，包括交易日期、记账日期、交易描 述、记账金额、卡号后四位。上降银行消鳖明细账单朋细属叮私密信息. 为确保信息平安，主卡人 醫录我行 银行快速通 道查询傩单明细可査询到 消费时间、商户等信息. 但您的交禺详情如购置的 商品.商户地址，航班信 息等无迭查询h 点击这里，立即查询it卑員区返回上梅银

48、行 银行时窗上槪報行 银行曲点信用卡己岀账单查询啦冋已岀账单槪妾和明细人民帀h_#己出瞅单明事:消选W*月份交扇门期2021-06-25记氓曰期 吃耳捕込2021-06-26上海又一滅购砌中人民帀出账fl期：MI3-O7-21本期竝注隸金埶：?,B52.7fr '人民币出账日期：2021-06-21本期应还歉蟄烦：4,678.62 '人民币出難日期：2021-05-21本期应还款令竟：4.bJ4 K6人民帀出账日期:+177.00話19013-06-25记弗曰期2021-06-：?交易描谨支持至1倍閘卡快捷支恂记朕会射+ 128(X1疋舐金额 +号后四位1) 人民币与美元账单分

49、开显示，默认为人民币2) 系统带出近6个月的账单包括本期供客户选择账单各字段与我行 银行一样4.224查询额度直接在微信聊天页面显示人民币与美元的可用额度、可取现额度。额度您目前个人信用卡人民帀额度情况：可用额度:¥ 18053.84可取现额K；¥ 13000.00您目前个人信用卡美元额度惜况：可用额度:$2843" 2可取现额度:$ 2047.241) 此功能需通过身份验证，如客户未绑定账户，系统给予提示您好！我是 0为了保 证您的用卡平安*请先进 行身份验证.即享上&信 用卡微效劳：1. 秒查账单、额度、积分2. 笔笔消费通知3. 信用卡帐单4还熬日溫

50、提理5.他行卡还款免手续费 &微信人王效劳址点击立即捡证身份 更多粕彩对话等您发现！积分查询直接在微信聊天页面显示当前总积分、当期新增积分。枳分上海银行信用卡 可用积分：7149 当期新增积分：1441) 此功能需通过身份验证，如客户未绑定账户，系统给予提示您好！我是 .为了保 证您的用卡平安，谛先进 行身份验证，即享上行信 用卡微效劳：1 一秒查账单、额度.积分2.笔笔消费通知a信用卡微"厳单4. 还瓢日温雜提醒5. 他行卡还款免手续费&微信人工效劳-点击立即峻证身粉更多綃彩对话等您发现！4.226查询个人资料查询客户在我行信用卡系统中预留 前三位、后三位、住宅区号

51、+前四位、单位区号+前四位、账单地址显示至路名，几弄几号几室为*、邮政编码、电子账单。-73 4冃穆就310 2DQ 78 号码:鋼上每银行 银行*622住宅 ：021-5677*-单位 :-6465*"踽地处上海砒却巒辫4441电子邮終2tm(P236215718fi< qq cviii提示：以丄资料如有更新,可玫电客服热线9 5 594进行俺改4.227办卡进度查询选择证件类型，输入证件查询办卡结果。上海银行B ank of Shan 妙 al!®|R Shappy«'辽艸奘型：1.诜镐入童韦活时所援伏的证坪卿与证住号冈*查诲皓果共1簾结果审檢日

52、期林悠您申诸已被抽准？2021-12-18423信息推送423.1消费提醒客户在刷卡消费后，在线客服系统主动向客户的微信发送消费提醒，容包括，信用卡后四位、交易时间X月X日X时X分、交易类型、交易金额。交易提醉7fl30tljw ju., im M. *i穷強EB网氏3E您童号1闘7的匕行信用卡最新女刖唁息交参时间 07330 SOI fffG3tfy t=l 44 ini 41£ jpg*文易盘额"人K10.ODX叵魚"喪度立即蛍阅您当丽可用余隸®(1) “交易时间“交易类型“交易金额与目前发送的短信 容相一致。(2) 无消费金额限制，均发送提醒。(3

53、) 附属卡的交易提醒发送至主卡人绑定的微信号。(4) 此功能需通过身份验证。423.2账单日提醒定义：主动向客户发送信用卡“微账单，包括账单日期、最后 还款日、人民币账单金额、最低还款额、美元账单金额、最低还 款额。信用卡"微账单丁月阳壽敬的阖先生.您师燃的上暮银行个人信用卡07月！K单：账单日期：202107月05日到期还歎日；0了月23日人氏帀账雜金额：酸惬述款霰1108.57美元账单金魏：?5J1碾低还软职：5 0.57画歲"还款匸可立閃用上行"工行 农行、 中行、建行*邮储聂兴大碾行的僭记卡对我 行世用卡还款，冥时UJHI度.手续槪全免 叽回复41H(单朗细J葫匱了鼎交易详情回亀“蚣弗分朗S轻松申诸办理分期还熬假设有駄何或滞雯帮助.涪回強"人工效劳J(1) 发送日期为账单日的后一天(2) 此功能需通过身份验证。423.3最后还款日提醒定义：主动向客户发送温馨提醒，提示客户与时还款温馨提醒冃32 亲“明天(202107J123U)经您丄吁于人信 用卡的itan,如您己迹埶谄駅毬一Pijr