服务礼仪规范培训概要

1、 服务礼仪服务礼仪 规范培训规范培训服务礼仪的原则服务礼仪的原则、遵守的原则、遵守的原则、自律的原则、自律的原则、敬人的原则、敬人的原则、宽容的原则、宽容的原则、平等的原则、平等的原则、从俗的原则、从俗的原则、真诚的原则、真诚的原则、适度的原则、适度的原则、遵守的原则 “君子一言，驷马难追君子一言，驷马难追” “言必信，行必果言必信，行必果” 要求人们在人际交往中必须认真地信守约定。它的基本含义是：在国际交往中，每一个人都必须义无反顾地遵守自己对他人所作出的各项正式承诺。在与他人打交道时，说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会时必须如约而至。对一切与时间相关的正式约定，接待人员必须严格加以遵守。

2、 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。在交际中必须自觉/自愿遵守礼仪，一言一行，一举一动，不论职位大小，身份高低，财富多寡，都应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。、自律的原则、自律的原则 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 就是在交往过程中要克己、慎重、积极主动、自觉自愿、礼貌待人、表里如一，自我对照，自我反省，自我要求，自我检点，自我约束，不能妄自尊大，口是心非。任何人，不论身份高低、职位大小、财富多寡，都有自觉遵守、应用礼仪的义务，否则，就会受到公众的指责，交际就难以成功，这就是遵守的原则。没有这一条，就谈不上礼仪的

3、应用、推广。、敬人的原则、敬人的原则 “礼者，敬人也礼者，敬人也”。所谓敬人的原则，就是要。所谓敬人的原则，就是要求服务人员在服务、交际活动中，与客户既求服务人员在服务、交际活动中，与客户既要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共要互谦互让，互尊互敬，友好相待，和睦共处，更处，更要将对客户的重视、恭敬、友好放在要将对客户的重视、恭敬、友好放在第一位，以敬人为先。第一位，以敬人为先。在礼仪的两大构成部在礼仪的两大构成部分中，有关对待他人的做法部分，比对待个分中，有关对待他人的做法部分，比对待个人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪人的要求更为重要，这一部分实际上是礼仪的重点与核心。的重点与核心。交

4、往应以尊重为本，交往要交往应以尊重为本，交往要以客户为中心。以客户为中心。、宽容的原则、宽容的原则 在服务过程中，既要严于律已，更要在服务过程中，既要严于律已，更要 宽以待人宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。个主要表现。 既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，既要严于律己，更要宽以待人，多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，多体谅他人，多理解他人，而不要求全责备，斤斤计较，过

5、分苛求。斤斤计较，过分苛求。、平等的原则、平等的原则 在具体运用礼仪时允许因人而在具体运用礼仪时允许因人而异，根据不同的服务对象采取异，根据不同的服务对象采取不同的方法，但核心点是不同的方法，但核心点是一视同仁，给予同等程度的礼一视同仁，给予同等程度的礼遇。遇。、从俗的原则 由于国情、民族、文化背景不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。不要自高自大，妄我独尊，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯，做法保持一致，切勿目中无人 “中国龙”第二届世界太极拳健康大会的服务工作中，要求志愿者对各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手

6、，避免出现差错。、真诚的原则、真诚的原则 在服务过程中，必须待人以诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一，只有如此，才能表达对顾客的尊敬和友好，才会更好的被对方所理解、所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非，言行不一、弄虚作假、投机取巧 ，则是有悖礼仪的基本宗旨的。、适度的原则、适度的原则 “适度适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。在在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。服务人员为客户提供服务时，件，要善于把握尺度。服务人员为客户提供服务

7、时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承在服务中，要容许其客户有个不能轻浮、阿谀奉承在服务中，要容许其客户有个人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、人行动和独立进行自我判断的自由。对不同于己、不同于众的行为耐心容忍，不必要求客户处处效法不同于众的行为耐心容忍，不必要求客户处处效法自身，与自己完全保持一致，实际上也是尊重客户自身，与自己完全保持

8、一致，实际上也是尊重客户的一个主要表现。的一个主要表现。第二节第二节仪容仪表仪容仪表第二节第二节仪容仪表仪容仪表礼仪的首因效应礼仪的首因效应人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的、发展有直接制约的作用。 形象要素：1、视觉信号 2、声音信号 3、语言信号 忠诚于服务必以专业知识为基础，用礼仪的具体表现形式为服务对象才能做好服务。美好的第一印象永远不会有第二次。仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% 视觉信号视觉信号 55% 声音信号声音信号 38% 语言信号语言信号 7% 而视觉信号

9、中仪表给人留下的第一印象是而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素。最重要的因素。 “三秒钟三秒钟”印象印象 60% 外表外表 仪表仪表 40% 声音声音 谈话内容谈话内容 仪表即人的外表，它包括人的容貌、服仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指饰、个人卫生和姿态等方面。仪容主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。现。 它包括三个层次的含义：它包括三个层次的含义： （一）指人的容貌、形体、仪态等的协调优（一）指人的容貌、形体、仪态

10、等的协调优美。这些先天生理因素，是仪表美的基本条美。这些先天生理因素，是仪表美的基本条件。件。 （二）指经过修饰打扮以后及后天环境的影（二）指经过修饰打扮以后及后天环境的影响形成的美。响形成的美。 （三）指内在的一种自然展现。真正的仪表（三）指内在的一种自然展现。真正的仪表美是内在美与外在美的和谐统一。美是内在美与外在美的和谐统一。 （一）仪表美能给顾客留下良 好的第一印象 （二）仪表美是自尊自爱的体现 （三）仪表美是尊重顾客的需要 （四）仪表美是商场管理水平和服务水平 的反映着装原则着装原则 1、员工上班期间必须着工服，没有制服 的必须着正装。 2、正装：有衣领、扣子、袖子。1、 头发的基本

11、要求：头发的基本要求： 要常洗常梳理，不染异色头发，发型要大方，不留奇异新潮发型。 女员工不留披肩发，发不遮脸，前刘海不过眉毛，长发要盘起，要用深颜色的发饰。 男员工鬓发不盖过耳部，头发不能触及后衣领，不留长发，不得染发。 2 2、面部的基本要求：、面部的基本要求： 要注意清洁与适当化装，淡装为宜，不可浓装艳抹，并避免使用气味浓烈的化妆品。男员工胡须要剃净，不留胡须。3.3.鞋袜的基本要求：鞋袜的基本要求： 工作鞋以穿着舒适、方便、黑色为主。工作鞋以穿着舒适、方便、黑色为主。 女员工要穿肉色丝袜，穿着裙子时不女员工要穿肉色丝袜，穿着裙子时不能露出袜口，穿着西装裙、短裙时宜穿连能露出袜口，穿着西

12、装裙、短裙时宜穿连裤丝袜。裤丝袜。 男员工应穿与裤子同类颜色的皮鞋，着男员工应穿与裤子同类颜色的皮鞋，着较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。较深色的袜子，袜子的尺寸要适当。 4.4.制服的要求：制服的要求： 做到整齐、清洁、美观、得体、做到整齐、清洁、美观、得体、大方。穿衬衫要扎在长裤或裙里面，大方。穿衬衫要扎在长裤或裙里面，长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。注意内衣不能外露，不掉要扣好。注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领扣、漏扣，不挽袖卷裤；领带、领结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系结与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪，工号牌要佩带在左胸的正上方。歪，

13、工号牌要佩带在左胸的正上方。5.5.讲究个人卫生讲究个人卫生 勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身勤洗澡，勤换衣袜，勤漱口，身上不能有异味。上班前不能喝酒，忌上不能有异味。上班前不能喝酒，忌吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食吃葱、蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。物。 注重小节，指甲内不要留存污垢，注重小节，指甲内不要留存污垢，不留长指甲；衣领、衣袖要干净；头不留长指甲；衣领、衣袖要干净；头发清洁不能有头皮屑，并要适时梳理；发清洁不能有头皮屑，并要适时梳理；男性的鼻毛不外露；女性不要穿破损男性的鼻毛不外露；女性不要穿破损的袜子；鞋要保持干净、光亮。的袜子；鞋要保持干净、光亮。男员工：男员工： 短发，清洁、整

14、齐、不要太新潮短发，清洁、整齐、不要太新潮 精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙 白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍白色或单色衬衫，领口、袖口无污渍 领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 西装平整、清洁，（扣子，商标）西装平整、清洁，（扣子，商标） 西装口袋不放物品（笔）西装口袋不放物品（笔） 西裤平整有裤线西裤平整有裤线 短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 全身三种颜色以内全身三种颜色以内男性要求：男性要求： 忌：浅色袜子、凉鞋、饰品、短裤忌：浅色袜子、凉鞋

15、、饰品、短裤女员工：女员工： 发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用深色发带发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要用深色发带 盘起；盘起； 化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑； 着正规套装，并保持清洁，涂指甲油时须自然色；着正规套装，并保持清洁，涂指甲油时须自然色； 裙子长度适宜；裙子长度适宜； 肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁； 全身全身3种颜色以内。种颜色以内。女性要求：女性要求： 忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外忌：色彩艳丽、袜子暴露在裙边之外 凉鞋、短裤、超短裙、饰品。凉鞋、短裤、超短裙、饰品。 第三节第三节 仪态举止仪态举止 仪态举止是身

16、体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪态的和谐。站姿站姿 站站-站如松站如松 站姿是静态的造型动作，是其他动态美的起点和基础。古人主张“站如松”，这说明良好的站立姿势应给人一种挺、直、高的感觉。 根据场合的不同，在基本站姿的基础上可以变化出前搭手站姿、后搭手站姿和持物站姿等不同姿态。男士的基本站姿男士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿女士的基本站姿 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下

17、或交叉。持物站姿（女士） 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提胯立腰，吸腹收臀，手持物品。持物站姿（男士） 身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。 不良站姿的类型： 身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当 半坐半立 浑身乱动 练习：练习： 可以采用贴墙站立训练改变站姿，具体动作是背贴墙壁，面朝前，双目平视。要求脚后跟、小腿、臂部、双肩和后脑都紧贴墙壁。要有“站如松”和身体上下处于一个平面的感觉。也可以顶书站立训练，站直，头顶放置书本，上身和颈部要挺直，收下颌，使书本不致掉落。站立时要始终坚持微笑，使规范优美的站立姿势与轻松的微笑自然结合起来，

18、以充分体现规范站姿的美感。坐坐 姿姿坐坐坐如钟坐如钟男士的基本坐姿男士的基本坐姿 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开，不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。女士的基本坐姿女士的基本坐姿 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。错误的坐姿：错误的坐姿： 腿双腿叉开过大，架腿方式欠妥，双腿直 伸过去，将腿放上桌椅，腿部抖动摇晃。 脚脚尖指向他人，脚尖高高翘起，以脚蹬踏 他物，以脚自脱鞋袜。 手以手触摸脚部，手部置于桌下，手部支于 桌上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。 上身和头部上身向前趴

19、伏，头部靠于椅背。 练习：练习： 练习入座、起立及坐姿。练习在高低不同的椅子、沙发及不同的交谈气氛与环境下的各种坐姿。其重点是，强调上身挺直，双膝不能分开，可以用一张小纸片夹在双膝间，做到起坐时不掉下。走走 姿姿行行行如风行如风 规范的行姿：行走时，双肩平稳，目规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动。伸直放松，前后自然摆动。 走姿是人们行走时的姿态，优美的走走姿是人们行走时的姿态，优美的走姿具有动态美，能体现出一个人良好姿具有动态美，能体现出一个人良好的气质与风度。的气质与风度。1、走姿的三要素、走姿的三要素A、步

20、位。脚落地时的位置，女士行走时，两脚、步位。脚落地时的位置，女士行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上，男士行走时，内侧着地的轨迹要在一条直线上，男士行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。两条直线上。B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间的距离。标准的步幅是本人脚的标准的步幅是本人脚的1-1.5倍。倍。C、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每、步速。即行走时的速度，标准步速为女士每分钟分钟118-120步，男士每分钟步，男士每分钟108-110步，即每步，即每两秒钟约走三步。两秒钟约走三步

21、。蹲蹲 在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下或者捡东西时。1、一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。2、下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。最好走 近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作， 慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客 人送茶水、饮品时，如果是低矮 的茶几，也应使用蹲姿.3、下蹲时，两腿合力支撑身体，避免 滑倒。4、下蹲时，应使头胸、膝关节在一个 角度上，使蹲姿优美。5、女士无论采用哪种蹲姿都要将腿靠 紧，臀部向下。交叉式蹲姿（女士）交叉式蹲姿（女士） 女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时左脚

22、在前，右脚在后，左小腿垂直于地面。全脚着地。右膝由后面伸向左侧，右脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。高低式蹲姿（男士）高低式蹲姿（男士） 下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地，左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。手势的礼仪手势的礼仪 指示物品：手臂与地面或窗口平行 递送物品：双手递送对方 递接物品时的手势：递接物品时的手势： 双手为宜，递于手中，主动上前，方便接拿，尖、刃向内。应当双手递物和双手接物（五指并拢），表现出恭敬与尊重的态度。递接物品

23、时注意两臂夹紧，自然地将两手伸出。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方。递消费单、书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示你的聪明与修养。 常见的错误手势：常见的错误手势： 指指点点，随意摆手，双臂抱起，双手抱头，摆弄手指，手插口袋，搔首弄姿，抚摩身体。常见的不良举止常见的不良举止1、不当使用手机。手机是现代人们生活中不可缺少的通讯 工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代 文明，是生活中不可忽视的问题，如果不得不将手机带 到工作场所，那么你至少要做到以下几点： 1）在参加会议、听课时要关机或调成振动，以免惊动他人 2）铃响时，找安静、