店务培训手册

1、店 务 培 训 手 册深圳市XXXX连锁XXXX品牌根本理念把握顾客感受，创造超值品牌XXXX品牌中国总代理：深圳市XXXX连锁根本理念厚德载物、诚信立本目 录contents第一局部 店长手册第一章 店长的角色 2第二章 店长的立场 5第三章 店长的日常工作 10第四章 店铺管理 15第五章 团队建设 19第六章 迎接新同事要点 24第七章 顾客心理分析 28第八章 顾客形态心理分析与应对技巧 31第九章 效劳 33第十章 迎宾 41第十一章 陈列与展示 44第二局部 店员手册第一局部店 长 培 训 手 册第一章 店长的角色店长是什么？如何做一个符合潮流的店长？1、一个店成功的关键在店长：如

2、：货品的配置、人员的调配、售货业绩、日常销售管理等90%以上都是属于店长的范围。2、能够洞察生活新形态针对消费者；3、能够建立沙龙般快乐场所悠然自在、宾至如归；4、能够培育人才聚集人才的魅力以身作那么；5、缔造良好的业绩销售预测、货品调配与控制。销售责任者、贩卖责任者、营业责任者、经营责任者1、 店员与店长的区别店长是整体上的统筹分配工作者2、 店长的个人素质空间怎样才算一个称职的店长呢？3、 做店长应具备的条件A. 要有爱心、平易近人；B. 本身素质要高业务、修养、知识以及良好的表达能力；C. 要有创造力、胆量和魄力；D. 对待下属要公平；E. 了解、体谅员工的需要，了解员工的心态和理想；F

3、. 有幽默感，使员工无压力；G. 对待事情轻重的掌握；H. 不怕下属超越“自己；I. 接受批评和建议；J. 本身的形象；K. 对待工作认真投入。4、 作好时间的管理重要不重要迫切不迫切说明：A. 每天工作开始时，先将工作分类拣出；B. 从性质上分出哪些是重要的、哪些是不重要的；从时间上分出哪些是迫切要处理的、哪些是不迫切的；C. 再细化分类哪些是既重要又迫切的事情；哪些是不重要但迫切要处理的；哪些是重要但不迫切的；哪些是不重要也不迫切的；D. 这样分类后工作起来就有头绪，店铺管理也是这样。1、业务工作的责任A.执行主管的工作指示；B.催促营业目标的达成；C.营业管理的执行，营业状况的掌握；D.

4、装修道具、商品陈列展示、促销活动的协调配合执行；E.商品的进、销、存，物品的管制；F.营业员的教育训练和辅导；G.组织晨会、晚会；H.顾客投诉的处理报告。2、人事管理工作A.出勤管理营业人员；B.服装仪表辅导与要求；C.营业员工作表现报告；D.营业员的招聘；E.店铺器具、商品的管理和维护；F.意外突发状况的效劳与报告。3、营运工作A.补货防止短缺、是否及时；B.调货分享库存；C.盘点按月按季、日常抽检。4、店长的四种意识责任人与人、店与店、品牌与品牌；广而言之、国与国也包含在内；个人生存、店铺生存、企业生存、国家生存；贯穿效劳营销的思想；树立与众不同的思想和力求上进的精神。第二章 店长的立场1

5、、忠诚于公司；2、积极主动力求上进；3、责任心；4、尊重照顾下属；5、果断命令勿忘教育树立权威的好时机；6、团队精神树立组织中的集体观念；7、批评与自我批评8、敬业。1、达成业绩的任务不管店长是商店的经营者，还是营业者，必须是负起店中业绩的责任。*此点可是店长的最大任务，甚至可以说其它的任务都是为了达成这个任务。2、管理的任务对于店中的“人、“物“金钱、“情报等，店长都是充分管理。*店长对于店铺的营运，必须负起管理的责任。3、指导统率的任务店长应该发挥指导，统率部属的最大能力。*正确的指导和适切的统率。部属才能100%的发挥能力。4、解决问题的任务有关于业绩或工作中所发生的问题，店长都必须解决

6、。*管理职也被称为“解决问题专家。解决问题的目的在于“依据方案提升业绩和“依据规章营运。5、 判断的任务在权限范围内，店长对于业务应有正确的判断。*店长对于日常业务要有“判断能力。这和部属听命行事的立场迥异。“工作管理者的失败原因1、和部属的接触缺乏；2、无法掌握部属的心态；3、无法圆满的授权；4、无法如期完成方案；5、无法完成日常业务；6、无法思考又欠缺果断力；7、无法得到相关部署的协助；8、无法掌握情势的变化；9、没有独创的理念。1、提高业绩2、目标管理3、订定方案4、管理5、行使责任权力D.不滥权 E.正确结果评价 F.权力、完成、责任1、解决问题2、资讯和情报A上传下达 B联络报告 C

7、情报D朝会/晚会 E求知欲3、培育部下的职能4、工作动机5、改善工作G.轻松、迅速、确实1、领导消费者的货品方案现今消费趋向既是“追求品牌、也是“追求品味，困此，我们就必须满足消费者较高的生活品质的商品；就商品而言，较高机能，较好感觉，较优质品质的商品都应准备齐全。2、营造“气氛好“便利的卖场主要指卖场环境人要亲切和蔼、笑脸迎人、卖场气氛祥和等其次指A、设店地点的交通是否“便利； B、商品陈列是否一目了然、价格是否清楚、是否提供POP的广告情报以及正确的说明、信用卡的使用范围等等。3、让顾客觉得你有行家的感觉在售货现场接待顾客时，必须有让人信服的专业知识和水准。“专业知识和讲解技巧的训练是店长

8、的第三要务。店长对于新产品所引发的新生活形态应该要有建言的能力。当然，一知半解、半生不熟的说明反而会产生反效果、使信誉扫地。在对于商品知识缺乏、应对不宜、技术上也笨拙的情况下，还不如放任顾客不宜多造次。对于此况也应以货色齐备，商誉佳来取胜。4、资讯多、趣味够、又具新颖性第四要务店内交谈，应充满趣、新颖和见多识广的感觉，了解顾客期望惊奇、新鲜、趣味、休闲的心态。向更高的业绩挑战1、无论如何以达成高销售额为目标第五要务从经营的观点来看，商品的陈列、待客、促销等都是其手段。从另一角度来讲，店长的存在价值即在此！2、在库品一定要保持鲜度第六要务一般来说，一定要定期变更展示品及在库品，以维持新鲜度。3、

9、提高人和售货场地的单位销售量第七要务其手段为：A、 理想售货场地之设计；B、 商品分类之陈列；C、 销售手段之应用。4、每年开拓30%的新顾客第八要务防止店铺随固定老顾客的老化而老化。措施：A、 就经常确认目标；B、 不要害怕失去固定客；C、 方案性更换顾客；D、 举办商品展示、贩卖、促销等活动。1、考前须知A、控制个人脾性，以免影响他人；B、当犯错误要有勇于成认的决心；C、虚心接受批评理解批评；D、抱着学习的心态自我鼓励；E、看事务要客观、冷静。2、要求A、公平合理的分配工作不能厚此薄彼、要扬长避短；B、尽最大努力去工作尝试；C、以解决问题代替逃避心态；D、执行不愉快决定，行动时切勿畏手畏脚

10、行事要果断；E、对公司要给予建设性意见；F、有系统分析思考能力，按部就班、有方案有条理安排工作勤思考、勤观察；G、与下属共同面临困难，发挥团队精神。1、工作的知识和技能为了管理、监督店员，必须具备店员应有的专门知识和技能。2、组织运用的知识和技能必须具备有效运用组织的知识和技能。方案组织工作、分配、指示、命令部属工作、调整、控制部属的工作等。3、指导的知识和技能正确、迅速、有效地教育和训练部属。4、改善的知识和技能细密地分析、检讨工作内容，节省劳力、时间、经费，使工作成果更显著。5、对待部属的知识和技能店长需要部属的协助才能达成任务。因此，必须具备提高部属士气、保持组织工作效力、解决人事问题等

11、知识和技能。6、解决问题的知识和技能诸如业绩问题、人事案、顾客申诉案等，每天都会发生。店长应具备如何解决这些问题的能力。第三章 店长的日常工作3.1.1朝会510分钟1、朝会的内容A、出勤率确认 B、士气状态 C、联络事项D、本日目标 E、本日工作分配 F、指示重点贩卖商品G、介绍新商品 H、售货员意见发表 I、报告本日顾客动向之预测J、辅导活动布置 K、业前鼓励发动 L、业前周转资金清点M、报表上报公司 N、前两天的工作总结/检讨O、简短教育礼貌、贩卖会话、商品知识P、其它团队精神击掌、唱歌、新闻、庆生、体操2、仪表仪容检查A、头发是否清洁 B、指甲是否清洁 C、工服是否清洁D、扣子是否掉落

12、 E、是否配带工牌 F、鞋子是否清洁3.1.2清扫20分钟左右朝会前或后1、清扫场所店面 地板 陈列架 备品镜子、桌椅、烟灰缸、装饰花等 天花板 其它空调、异味、厕所等2、商品修饰商品、用具、价目表、修理鞋等开店后的时间利用3.1.3陈列品检查修饰商品时，巡视店内并指导更改陈列1、橱窗陈列品主题是否明确；陈列商品的量、造型设计、颜色是否恰当；装饰是否适宜、宣传卡、POP是否齐备。2、店的陈列促销商品是否明显、畅销商品是否明显、是否按型分类、陈列量是否足够、颜色布置是否适宜、取拿是否方便、价目表是否清楚、照片、海报的展示板及框架是否整齐。3、器具的检查如：照明设备、清扫用具、陈列用具、消防器材、

13、空调4、招牌、广告物的检查如：店面招牌、霓虹灯、信用卡、公司之标识、海报类、POP、宣传卡、展示板、框架等。检查重点：污秽、剥落、破损瑕疵。3.1.4准备零钱参考要点：制成零钱种类表；周末假日应特别注意；收银机开始、结束之结算；店长一定要到场。如：包装纸、纸袋、胶布、绳子；空箱子；剪刀等小用具；赠送的礼品；贵宾卡；各种传票；各种资料用纸；笔记簿等。3.1.6播送开始参考注意：留意音量：同一曲目同一内容不宜持续重播易降纸售货员的工作热情；3.2销售运营活动营业中3.2.1待客指导最好的售货员教育，应在现场传授重点：A、接近顾客是否适宜 B、商品说明能否掌握重点C、如何说服顾客购置商品 D、收款方

14、式是否正确E、商品包装是否迅速 F、贵宾卡是否登记G、碰到难题顾客如何互相支援3.2.2陈列整顿随时整理零乱的陈列品A、恢复陈列的正规位置B、不要在箱子上放置物品C、不要将存货、进货、空箱子放置在通路D、整理店内外被翻乱的物价品3.2.3商品补充即补货重点：A、应听取售货员的意见 B、现应补充何种商品C、应补充多少份量 D、价目表是否已挂上E、是否有遭灰尘之商品或不良品 F、是否正确处理传票3.2.4预约品、受理品的管理1预约品：A、正确记入 B、顾客的联系处一定要记入C、记录票放在固定地方保管 D、商品切勿弄错2受理品：受理修理品时应仔细、正确A、 印制修理品登记卡修理场所、所需天数、修理金

15、额、联系处B、 修理总帐的管理C、 修理卡/修理品的保管D、 确认后再交货3.2.5用餐、休息A、制定时间表 B、事前事后应报告C、交接或转告应清楚 D、时间有变动，在朝会上应预先通知1一天应检查收银帐2-3次2收银帐检查的重点A、检查时店长一定到场B、假设有错误或终点应当场究明C、检讨销售变迁、研究对策D、处理商品补充、订货、陈列位置变更等A、顶峰时刻，店长的第一要务为指挥待客B、顶峰时刻处理之要点*销售状况的再检讨人员配置、商品补充、陈列修正、零钱、贩卖用品、忙碌时无法兼顾的工作是否都停止。*店长主动接待顾客忙碌卖场的接待顾客；促销品的贩卖；大主顾的接待；新主顾的接待；不良品、更换品、修理

16、品的受理。*顶峰时刻的卖场巡视防范盗窃和其它意外事故；及时发现顾客出现的问题和意见；主动协助顾客解决各项疑难问题；售后效劳和其它一些意外状况的处理；市场信息的收集分析和情报提供；公文的收发管理。3.3进货、点收3.3.1进货要点：1、由销售状况、在库状况、订购状态来研判应进商品之种类和数量2、听取售货员意见后，由店长判断是否进货3、接洽进货事宜，店长应到场4、店长应决定先行商品及新商品之进货数量5、补充商品应特别注意数量及颜色6、进货时间应短7、催促物流部门快速进货8、收集商品情报9、传票、在库帐应当场处理3.3.2 订货以 补充商品或通信贩卖要点：听取售货员的意见，店长自行判断；进货日期确实

17、认；认货传票应立即处理。3.3.3进货点收点收、验收应当日实施要点：原那么上今日事今日毕：事先确定进货内容；预先决定点收及验货人员；以订货单为准那么；传票如有错误，点收后应立即更正；发现不良品，当日送还。3.4.1收银帐结算当日结算进帐情形*收银帐结算之要点1、 店长必须到场2、 小额现金出纳帐及现金余款应核对1、整理各种传票、帐簿2、整理之要点：A、传票的整理，确认后盖章、分门别类保存；B、销售帐确认后盖章；C、小额现金帐确认现金余款后盖章。3、传票、报告书类A、赊帐传票 B、退货传票 C、转送传票 D、订货传票E、提价降价传票 F、交货单 G、统一发票/收据 H、销售总帐I、赊帐总帐 J、

18、在库总帐 K、进货帐 L、出勤簿M、经费帐 N、现金出纳帐 O、业务报告帐 P、休假分配帐Q、出差报告帐1、检讨当日销售业绩并研究对策2、检讨内容A、与预算核对 B、分析差异 C、究明原因D、指示今后对策 E、笔记指示事项确认垃圾、空箱子之处理1、实施5分钟的会议作为一天的结束2、晚会的内容笔记翌日应补充商品听取顾客投诉书、意见公布本日业绩、指示明日业务确认翌日出、缺勤及排班状况互相勉励1、向直营事业部或区域加盟管理处提出业务报告书2、业务报告之内容A、出勤状态 B、销售成果分类别 C、折扣额D、目标达成状况 E、小额现金 F、在库实际状况G、进货状况 H、订货状况 I、今后营业对策J、经费

19、K、联络、委托、申请等事项L、销售内容现金交易、记账交易、信用卡交易3.4.7锁门参考1、检查门窗是一天工作的终了2、检查要点电源插头；电动门；瓦斯开关；烟灰缸；出入口、铁卷门；店外是否有遗忘物。3.4.8现金处理参考1、当日的销售现金应放置直营事业部或区域加盟管理处金库或夜间银行2、处理要点A、到银行或直营事业部或区域加盟管理处一定要2人以上同行B、金额数目一定要2人以上确认C、处理现金的路途中，绝不可顺道办他事D、到直营事业部或区域加盟管理处缴交现金，应当场确认盖印1、一切以销售业绩为中心2、进、销、存、退的管理3、帐簿的处理4、货品的摆放5、根据进、销、存、退，控制库存量1、库存资源共享

20、2、通过销售数据的掌控进行货源的调配3、仓库数据的控制与业绩的关系4、仓库管理与库存率的降低5、销售分析的前提A、各项数据的收集、整理及分析；B、数据的管理对库存管理的重要性。第四章 店铺的管理“5S活动1、意义在于倡导一种“做每件事情都讲究的精神。公司里每个人都养成了估事讲究的习惯，工作品质自然有保障。简而言之就是“从小事做起；认真、讲究地做好每件事情。2、内容所谓“5S是包含了以下五个方面的内容：l 整理处理多余的事物，包括精简人员，终止不利的合约和订货等；把工作场所内不要的东西坚决清理掉：目的是腾出空间、防止误用。l 整顿科学摆放用品，使用方便，节约时间。l 清扫经常清扫，保持卫生，尤其

21、是地面干净，以利保证产品质量。l 清洁维持整理，整顿和清扫的成果，保持工作现场任何时候都整齐、干净。养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。l 素养提高每个人的文明道德水平，养成有礼貌，遵守各项纪律和规章制度的良好习惯。树立讲文明，积极敬业的精神，如尊重别人、保护公物、遵守规那么、有强烈的时间观念等。实施“5S活动，给工作者创造了一个平安、清洁、愉快的工作/生产现场。目的：在于保证质量、降低消耗、增加效益、长期坚持和保持下去并进行定期评价，是制定企业管理标准的行业评定。3、 作用A、 保障效劳品质及工作品质；B、 提升效率；C、 改善情绪；D、 营造团队协作精神，创立良好的企业文化；E、 给

22、客人提供信心。1、管理怎样通过别人去完成自己的工作/借助上司和下属到达目标。l 店铺管理如何通过店铺所有人员达成指定目标。l 店铺管理构成的根本要素：根本资源人、财、物、信息、时间管理过程：通过要素进行不断的重组 转 换 输 出计 划要素重组决 策信息反响最终结果预定目标控 制领 导授权实施组织A、 方案：行动前预先思考制定的目标、决策方案和程序、以求到达指定的目标。考虑特点：可行性、灵活性、连续性、统一性、长期性、针对性； 既要全面又要专业； 要有灵活性弹性以便应付意外；可行性建设在科学预测的根底上，防止主观、保证可行此外，在做方案时，还要注意库存比、销售比以及男、女鞋各季销、存比率，以便在

23、方案进行时作为参考之用。特别是在做促销方案时，还要注意：a、店堂人员安排； b、业务人员接洽c、滞销款零、特码鞋的销退 d、货源补充e、前期市场内部分析与预测f、注意衔接下一个月下一期的方案和活动g、重点推介 h、口号、语言等等关于促销：首先收集滞销或是需要促销的货品的货号、颜色、数量以及当前的零售价格、进价；其次决定促销方案并评估促销结果；最后制定促销价格。B、 组织：根据客观需要，建立适当的组织结构，协调人、物、力等资源，使企业协调成统一整体，保证经济活动有序流畅顺利地进行，发挥每个人/部门的最大有效职能。如何做好组织工作？有形要素：人胜任工作的职员；信息的沟通；物料。无形要素：协作精神、

24、敬业精神、工作的自学性共同的目标。C、实施：实际上是一种授权和执行的过程。将工作恰当分配给适宜的人选。D、领导：指管理人员指挥影响下属，使其有效配合目标工作。E、控制：试图确保活动朝向目标而进行监察及修正的行动。实际上是领导和监督的过程。有效的店铺管理就是适宜的分配和利用“根本资源并且通过组织和控制来鼓励达成工作目标。1、锦上添花出样摆放2、及时雨货品的摆位能根据天气、时令的变化随时调整3、一色多款、一款多色陈列的原那么4、宾至如归对内、对外效劳对客人、对公司、对同事5、全民皆兵全面了解的要求效劳组、陈列组、仓务组、收银组“全民皆兵、全民皆精英6、排除万难心态方面，不要有畏惧等7、精而不多工作

25、程序、人力资源8、见风使舵节假日安排各项推广活动、带动销售9、天天新款、日日不同货品陈列橱窗要日日更新10、主款、副款、畅销款的组合主款主推产品副款作为丰富、衬托畅销款有一定实力成为主款*作为店长，对货品的组合要有指导能力，并要力促跟进。1、卖场气氛要热烈2、色彩要鲜艳POP、样品3、橱窗数量要多注意要饱和、紧凑有序4、POP、挂面、小立牌、原价与现价更换要快，位置要突出5、递货速度要快要有时效性、注意成交概率6、价格要突出7、介绍时要有强烈的紧迫感、机不可失的感觉8、原价与现价的差异要突出9、评议要活泼、迎宾声要有10、特色经营、风格经营总之，气氛要热烈，充满活力，评议要充满诱惑力，客人多，

26、全体出动；客人少，抓紧卖场调休。1、WHO、WHERE、WHEN、WHAT、WHY、HOW5W1H2、说明重点要简短简洁扼要、搔到痒处3、具体的表现以事实说明、加强促销效果4、防止使用口头禅或专门用语5、符合时代的趋势商品销售重点需要适应时代潮流6、依销售对象不同而改变依对象实施商品销售7、先说缺点、再说优点贩卖老实与权威*要慎重处理顾客的遗留物总之：充实知识、把握技巧、观察举动反响，做到短而有力的表现。为新进人员建立整体性销售技术。第五章 团队建立在组织的核心是人和他们形成的等同工作关系。团队就是使个人融入社会并鼓励他们做得更多。团队的优势和在鼓励和开展团队的力量方面，我们能做些什么呢？试图

27、与众不同和有时机与他人密切合作来到达目标是完成具有挑战性工作的两个最主要的鼓励因素。将两者同时使用，即可拥有一支具有潜在的高素质的队伍。5.2.1鼓励团队精神，提高成员鼓励力的几个方面：1) 你必须具有鼓励力和被鼓励；2) 要知道人们之间是如何相互联系的；3) 从表现你对员工的关心的重要性开始；4) 将你真心实意的关心员工的态度表现出来；5) 满足他们需要，被别人关心这一最根本的需求；*这也是促使员工更感谢并努力工作的因素。5.2.2关心就是会使心情不同：关心主要表现在哪些方面呢？1) 鼓励店员努力工作；2) 让店员对他们所从事的工作感到满意；3) 发现店员的特长；4) 询问店员们喜欢做什么；

28、5) 鼓励团队做比他所有成员单独干之和还多的工作；6) 像同事一样与店员一道工作，而不是上司；7) 鼓励店员做他人从未考虑过的事情；8) 对待店员具有一致性和公平性；9) 真正倾听店员说什么；10) 在店员和管理层之间组建团队。*关心店员的主管能够鼓励员工关心他们所做的事，并使他们更受鼓励地去到达目标。5.3.1充满鼓励力的领导方式：真心诚意真心管理、真心领导的具体表达在真心诚意上。充满鼓励力的主管关心领导、关心员工、关心他的组织做什么。这些关心鼓励着自己，也鼓励着他们周围的人。1你如何表现你对员工的关心？1通过对他们个人的尊重，帮助他们在工作中保持和建立尊严；2允许他们思考和做出决定；3如果

29、员工需要的话，要坚决给予支援；4你表现的关心和你给予的鼓励将会帮助员工抵抗压力所带来的消极影响；5强调“我们在一起，我们是一个团队这个有力的信息；5.3.2用心去领导和影响那意味着什么？1当你帮助人们发现喜爱和努力的原因时，那是你最好的鼓励；2你鼓励员工以你为典范时，那是你最好的领导方式；3在工作中紧密地反映人们的心声，与员工的区别不是职务更高，而是职责更大；鼓励员工，首先必须鼓励自己，这种管理者自身的鼓励来源于：1） 你的满腔热情；2） 做些重要事情的愿望：3） 在世界上要有所不同；也正是这种愿望点燃了员工希望和感觉到的热情。这产生于你自身面对你周围所有的人产生重要而深远的影响。成功的管理是

30、要领导，而不是威胁。为了成功地用心去领导，你必须注意你所做的一切。这就是不是只关心钱、权力和自我形象。也要关心做些有意义的事。与众不同，使事情变得更好。如果你能让自己和你的员工做什么，那么艰苦的工作和压抑就不可能将你和你的员工压倒。运用你的关心，去鼓励你员工的关心，去关心他们的工作，相互之间的关心，关心组织，用心去领导，建立一支能够一同努力到达目标的员工队伍。5.4团队建设：爱与它是什么关系人的根本需求是：被爱把它移植到团队组建之中去你就会有一种管理的需要去关心员工。这就是来自于为了到达目标而一心工作的“爱。成功地组建一个相互关爱的团队主要取决于团队所得到领导层的关爱，但团队的成员也十分重要。

31、正如我们自己关心员工那样，我们也应该鼓励员工之间的相互关心。你如何知道这是否会发生？你如何才能知道你的员工是真心地表现他们对团队中其他人负责呢？检验的标准如以下：1) 帮助别人，同时没有感到对自己不便；2) 同事之间表示相互的容忍和关心；3) 同事认为爱和关心是自愿的事，他们愿意这样做；4) 同事愿意别离彼此的成功，没有敌意和嫉妒；5) 同事之间相互同情，他们能够感知别人的痛苦并愿意帮助他们缓解痛苦；6) 同事之间能够相互原谅，他们相信别人对请求原谅是感情深处的欣赏和一种对行为负责的愿望。鼓励员工之间相互关心是需要时间的；他也可能受传统环境作用而遇到困难，但不要泄气。5.4.2鼓励组建充满关心

32、的团体和秘决：在鼓励自己的员工相互关心和他们在一起做什么时，你能够做些什么工作呢？方法：1） 不要对你的某个员工怀恨在心。原谅他，让别人从错误中吸取教训，这为团队其他人树立了典范；2） 遵守条规；3） 对团队中的每名成员表示出你的关心，无论他们是做为一个人还是做为你的一名员工；4） 意识到你也需要你的员工对你的关心；5） 关心需要花费精力和时间。*走到一起是开始，保持在一起是进步，工作在一起是否成功。 亨利·福特1) 给团队订出明确的目标和任务；2) 让团队自己制定规那么；3) 工作中鼓励具有幽默感和培养乐趣；4) 给予员工决策机构权力并让他们按自己制定的方案去做；5) 要给予支持，

33、做你要做的事；6) 让团队自己去寻找解决问题的方法，不要干预；7) 允许团队成员做出自己的财政预算；8) 经受住被动的考验，一项工作的某个阶段可能会比另一些阶段平稳些；9) 让团队自己建立考核奖励机制；10) 形成和保护团队的精神和自豪感；成功的团队是具有精神的，团队的精神具有内聚性、义务性和热情性。要形成和保护团队精神和自豪感。首先应从协作开始，它是相互作用的结果。它会使整体比各个局部的总和更具优势。换句话讲。通过将不同能力、不同阅历的个人组织在一起加强相互协作，帮助他们形成一个健康的工作环境，这会让他们在那里感到无论是冲突还是相互的协作，都会感觉很舒适。精神不但要渗透到团队中，而且还要你亲

34、自表现这种精神，通过表现你对团队的信任和支持，你会积极主动地影响员工的鼓励力和士气，这亲友你就是更具鼓励力的主管了。鼓励团队精神，通过为员工提供季节性旅游、出外考察等活动来鼓励员工，表现他们的团队在同行业中胜出一筹的精神本质。也可以形成别的方法来使团队娱乐和工作。如果公司支持员工的团队精神的方法十分务实，那么企业精神的开展将十分健康，从而也会使公司的利润大增。表达鼓励和精神的“自豪感的理念包括：1) 超过顾客的期望；2) 成为领头羊；3) 积极参与，做出奉献；4) 追求最好；5) 以团队的形式工作；6) 分享知识：7) 保持简洁；8) 善于听取意见，善于交流；9) 充满乐趣。当然，特别要注意的

35、是你不能将这种精神强加于团队，要经得起为你的团队和团队精神做得太多的诱惑。另外，团队精神不是自上而下的灌输，强加于人们身上的。如果它具有管理技巧的意味，它很可能会是失败的。因此，让你的团队去决定他们要什么，让你给他们提供什么，不要因为给他们提供太多的支持而使他们窒息，这样你可能给人留下你想控制什么的危险印象！一般而言，团队的成员在一起工作的时间越长，那么团队的工作效率就会越高。随着成员关系的不断开展，团队中的每名成员会紧紧地团结在一起，为团队的共同目标而努力工作。这时，团队不断冲击更高目标要求几乎成为团队的第二天性。通过一起工作，员工们尝到如何变成一个多产的单元，他们也学会如何能为自己多做些事

36、。他们知道如何利用创造力，不仅是解决问题和抓住机遇去提高，甚至希望问题的出现和寻找时机。随着时间的推移，员工们需要你的管理越来越少，最后，他们将本质上成为一个自我指导的团队。对于这样能够自我管理的团队，作为主管，你该做些什么呢？最根本的，你应该支持这样的团队。如果你是这样决定的，祝贺你。幸运的是，有些具体的策略你可用来提高成功的时机，下面的建议供你参考：1) 讨论什么是自我管理的概念，特别注意员工的职责和权力方面；2) 解释自我指导团队工作后面的根本原理；3) 同意为了获得成功而建立相互成认的准那么；4) 不断鼓励支持团队的领导者；5) 保持提供积极的反响，将焦点集中于成功之上，这样可以进一步

37、鼓励团队中的成员；6) 强调作为自我指导团队中的每名成员一起努力工作，员工本人将会获得什么。第六章 迎接新同事的要点1、接纳的准备：1检讨工作经验2准备职务内容记载簿及职务分析要览3准备必要用品2、亲切欢送：1让新员工放松心情2先介绍自己3发放职员证、制服3、真心表示关切：1谈谈经历、兴趣、嗜好2询问住家之事3询问上下班的交通问题4、说明工作内容1说明职务2说明组织的概况3说明其担当的所有工作4说明和其他从业人员的关系5说明应听从谁的命令，可以命令谁*以上为主管对新员工的直接单独接待5、介绍相关人员：1说明和其有关的人员2说明相关人员的各人工作3介绍同事、下属6、介绍有关单位1说明工作环境2说

38、明店铺位置、分店位置、仓库、办公室等3说明与商场交往的考前须知，介绍商场的相关人员4说明相关品牌及其经营情况7、说明诸规定：1工作时间、休息时间、用餐时间2休假3 使用4投诉接待考前须知5其他如抽烟、平安、防火、防盗等等8、教育、照顾：1) 教育指导要循序渐进2) 说明工作的基准3) 提示碰到困难时，可以向谁请教4) 学习工作的指导书、典型典范、作业、手续、流程等5) 学习标准用语6) 提醒保密意识9、跨进指导至独立工作：1) 经常检讨进展的情况2) 引导提问、促进提问3) 假设有错误应纠正，反之应勉励4) 考核、独立工作10、方案性、定期的当面指导：了解部属、亦或让部属了解，最有效的方法是面

39、试。即使对方是有多年经验的老手，也不可疏忽定期的当面询试。面试应注意：1） 次数因人而增减2） 收集面试人员资料3） 准备面试的内容4） 选择适当的场所、时间5） 气氛应轻松6） 通过面试了解情况、适时指导说明：1、 上列各工程是亲切迎接新员工，正确引导进入状况应遵守的程序。2、 引导期间，是让新员工早日溶进公司和上司、同事之间，也是激发干劲、学会工作的重要时期。对于任何一家店来说，最重要的是营造充满活力的气氛。而激发部属干劲的开朗气氛，正是由店长的根本动作的产生。1、应酬1以开朗而高声的语调向每个人打招呼；2看到疲惫的部属，应及时给予提示，并对他说“加油！或谈一些感兴趣的话题，提高精神状态；

40、3工作结束时，要说：“辛苦了！2、交谈1日常里，把自己的想法告诉部属思想交流；2与人交流时应切忌“有气无力；3言辞不低级，不随便；4讲话不拖泥带水，应适时简短；5不管谈什么话题，都应有建设性；3、以态度表示1) 态度应敏捷，利落；2) 动作要有节度；3) 勿将手放在口袋里；4) 服装、打扮应为部属的模范；4、工作的价值表达1达成的喜悦；2创造的喜悦；3奉献的喜悦；5、激发工作的冲动原因及不满的原因1激发冲动的原因与工作关系直接；a.能完成困难的工作；b.被周围的人肯定；c.通过工作感觉自己在技术上的成长；2不满的原因工作外的因素；a.薪资、福利制度、就业规定；b.工作环境；c.公司的做法，上司

41、的原因；6、 激发干劲的方法1) 发现其人的长处，并指出；2) 量才使用，唯才是举；3) 提示努力的目标，使其理解其意义；4) 合理授权；5) 假设达成所托，给予充分奖励；说明：激发工作冲劲的要素，其实也就是“工作本身。如销售出滞销品；特价品；超标达成业绩；上司肯定工作成果；成就感等。产生不满的原因亦表现在“工作周围的条件。如假日少；店面形象不佳；公司方面吹毛求疵；店长趾高气扬；店铺选择不好等。除了上述的不满原因外，激发干劲的重点应放在如何使工作本身变得更有乐趣，而不是多放假，多发资金及提高薪资。工作没有乐趣，即使工作再好也未必不会产生不满和倦怠。1、营业员的喜悦：1) 自己的店和产品被赞美时

42、；2) 自己推荐的产品被顾客购置时；3) 被熟悉的顾客指名效劳时；4) 熟悉的顾客带客人来时；5) 顾客向自己表示谢意时；6) 对方原谅自己的无心之过时；7) 自己的态度获得赞美时；2、工作的重要性及对工作的意见：1) 让下属充分理解工作的意义、重要性；2) 听取对工作的意见和心得，假设可那么采纳；3) 循序渐进分派工作；4) 增加新的工作内容，逐渐增加或给予较难度的工作；5) “小事 大事、“部属责任制；6) 评价成果，指导工作，鼓励工作；1、产品分类1品牌划分2季节划分3区域划分2、材料1底料2面料3主要材料4次要材料配料5附属材料天皮3、产品的构成和配件1) 样式设计2) 色彩的搭配3)

43、 价格带4) POP5) 卖场商品的流行6) 相关商品的流行7) 不同行业的状况8) 品牌特别的特征4、教授方法1早会传授2过程传授3现品传授4阶段式传授第七章 顾客心理分析顾 客商谈阶段店 员心理阶段顾客心理状态店员的动作对顾客的推动1、 注意2、 兴趣对商品及购置感到兴趣和不安接近人性愉快、诚意、信赖感亲切地接近，让顾客觉得可信赖3、 联想4、 欲望5、 比拟对商品及购置有各式各样的心思、经验提示商品价值效用、特征确实作商品介绍，提高顾客的购置欲6、 决定7、 购置决心购置理由正当化，决定购置决定商品价格价格、付款的方式说明价格及效劳，锁定目标，促使购置1、注意阶段使人好感的效劳和打扮；使

44、人产生依赖感的态度、表情、谈话；亲切地接近；2、兴趣阶段展示商品；必要时应提供商品说明及情报；3、联想阶段让顾客拿起商品如果是鞋子，劝顾客试穿；作商品说明；4、欲望阶段说明商品的卖点特征；*从理性、感情两方面作商品说明；5、比拟阶段必要时多拿1-2件商品比拟；让顾客试用或试穿；商品的比拟说明；6、决定阶段推荐顾客中意的商品；说明价格、付款方式、今后效劳；7、购置阶段表示感谢；再度告诉顾客“买到好东西；介绍相关产品；理性面：机能、品质、价格、品牌等感性面：流行、新鲜、廉价等。7.3附应对案例：案例一 A：店员 B：顾客A：欢送光临XXXX专柜。面带亲切、真诚的微笑B：你好！客人在看展柜上陈列的样

45、鞋，并拿起了一款新品A：主动上前您真有眼光，一来就看中了这双新上柜的样品，要不要试试看？B：好的。A：请您坐在试鞋椅上稍等一下，我去帮您拿一双，您穿多大尺码？B：37码。A：好的，您喜欢白色？黑色？还是？B：黑色。A：黑色、37码。重复客人的需求请稍等。A：黑色好搭配衣服，又大方，刚好又适合您。接着帮客人拿试鞋镜B：好吧，就这双。A：好的，我帮您包好。278元。收银台在左边。客人满意而归以后A：小姐，请慢走。再见。欢送您下次光临。案例二1) 当顾客进入展厅时，我会微笑着轻声说道：“欢送光临意大利XXXX专柜，请随便看。2) 当发现某一顾客在某一固定展品前停留时，我会说：“您好，有什么需要帮助的

46、吗？3) 当顾客不小心将展品弄掉下来时，我会说：“没关系。4) 当顾客和同行的伙伴为某一展品产生讨论时，我会在双方意见发生分歧时适时的参加，微笑着轻轻走过去说：“对不起，打搅一下，能听听我的意见吗5) 当顾客为某一产品的质量问题向我请教过之后，我会说：“请问您都明白了吗？有什么不清楚的可以再问？6) 当顾客买下某一商品交钱时，我会唱票，说：“好的，收你#元，请稍等。7) 当顾客付款后，我会说：“这是您的鞋子，请拿好。8) 当顾客出店门时，我会微笑并微微鞠躬道：“请慢走，欢送下次光临！9) 当顾客因为产品出现问题来柜台找我时，无论他十分生气或态度还不错，我都会说：“哦，是这样啊，那您穿着起来不方

47、便了。让我检查或看一下，可以吗？请您不要太着急！等等，诸如此类！案例三“您好！欢送光临。您看看这款鞋怎么样？它是专门为30岁左右的职业女性设计的，配您这身衣服非常适宜，既能表达出您的高雅气质，又能表现时尚潮流。要不要试一试？怎么样，您自己看看，很漂亮吧！好，我帮您把鞋包起来，您的钱正好。请您拿好鞋，欢送您下次再来！“微笑效劳应该是发自内心的，自然地流露出来。首先，顾客是我们营业员的衣食父母，有了顾客的购置，才有我们的工资、奖金。进店光临的无论美与丑、老与少、高与矮，买或不买，都是我们的顾客，都是我们心目中最可爱的人，所以我们应当对顾客微笑。接下来，微笑效劳能表达亲切感，接近与顾客的距离。俗话说的好：“伸手不打笑脸人。正是这个道理。其次，“微笑效劳加上整洁典雅的店堂，再加上琳琅满目、气质非凡的商品，能提升企业的