s-w-c--2015酒店物业保安部停车场警卫培训手册8-服务案例分析

1、1. 醉酒客人2. 公安干警到店检查3. 宠物狗到店4. 一切为了客人的安全5. 会虫现行记6. 失而复得7. 紧急救护8. 关键的巡视9. 祝福他们10. 为婚宴客人提供优质服务SEC-SG -6部门服务案例分析Hotel Case Study服务案例目录1醉酒客人。案例分析:案例描述:天夜班，一位醉酒的客人晃晃悠悠1、积极、主动的工作发现了客人的的走进了饭店，警卫见此情况，马上上前搀扶住客人，并礼貌的询问客人的房间号码，客人给了他一张房卡，得知客人是922 房间的，当他扶着客人走到九层 A段的时候，由于客人饮酒过量呕吐了一地污物，警卫裤子也“难逃此劫”，但他没有表现出一丝的不快，继续将客人

2、扶回房间。进 房后，客人的酒也醒了大半，连忙道歉，并从钱包里掏出300元小费表示感谢，警特殊需求，表现了警卫人员的职业 意识。2、不怕脏，不但是职业意识的体 现，更是服务意识的体现，工作中拥有正确的角色意识，才是出色完成工作的基础。3、工作程序清晰，不忘掉任何细节，通知管家部工作，体现了全店盘棋的意识。卫婉言谢绝了客人的小费，并表示没有关 系，请客人不要放在心上。安顿好客人后4、拒绝小费，体现了饭店警卫人员 应有的本色，体现的是对饭店和客他立即通知管家部帮忙将客人吐过的地方人的忠诚。进行清洁并加强对客人的关注。案例启示:酒店时常会发生客人醉酒事件，客人在酒精的控制下没有清醒的意识， 服务 人员

3、应多多关注，但要注意客人在无意识情况下的举动， 避免因为说错话或过激 行为导致醉酒客人动手伤人，在保护客人的情况下注重员工自身安全。2.公安干警到店检查发生地点（部门）保安部 收集日期：07年6月 酒店名称：酒店案例描述:2007年6月某日，02: 10长安派出所同志穆兵 等四人到店称RM1205房拨了 110求救，值班经理致电房间，客人称未打过，随后穆同志致电市报警 指挥中心，反馈是有人举报RM1205房内有人吸毒,值班经理与保安部蒋伟提示警方人员如果到房间发现没有，会对酒店造成不好的影响，于是两人离开案例分析:公安干警到店查房引起客人投诉，一方面酒店要将情况向客人解释清楚，另一方面公安人员

4、查房要出示了相关证件及举报相关证据。酒店。03： 15,黎明派出所陈兆平等两人与之前来过没有安全感，公安干警说查的长安派出所两位同志一同来店，再次要求到房就查房，进来后又没有查客人入住五星级酒店出什么，怎么办?RM1205查看，值班经理请示 MOD赵威经理后， 与保安部蒋伟、警方人员共同前往 RM1205房，客 人开门后警方人员进入房内搜查了约 10分钟，未发 现任何可疑线索，向客人解释警方例行公务后离开 房间并离开酒店。RM1205宋某；实住客人许某（宋 某领导）。案例启示:公安干警到店，有时也要适当的给予回绝，不是酒店不配合，如查不出问题 如何向客人解释？带来的不良影响如何处理？所造成的相

5、关损失又由谁来负 责？警方接到报警电话，未经核实怎么能查房，做何解释?发生地点（部门） 保安部收集日期：9.8.6酒店名称：酒店案例名称：禁止入内案例分析3.宠物狗到店8月上旬的一天傍晚，大堂警卫正在大堂进行通过这件服务案例，体每半小时一次的安全巡视，正在此时，一名女士怀现了我部警卫对程序标准抱一只可爱的小狗从酒店大门进入酒店大堂，引来的严格遵守和执行店纪店了多名客人奇怪的目光，警卫发现后，立即上前礼规的不折不扣的态度，对不貌地劝阻这名女士： “小姐，对不起，您的宠物犬符合酒店规定的想象积极是不能进入酒店的，这样会让其他客人感到不安。予以解决、应对，同时在服这位女士不屑一顾的看了警卫一眼说:“

6、我的朋友务过程中做到不卑不亢，严住在你们酒店的1820房间，他让我带狗进来的。”格执法，维护了酒店的立此时大堂经理也过来对女士进行劝阻。并讲明酒店场，保障了其他住店客人的的相关规定。警卫为不影响到其他客人，将女士礼利益，充分体现出我部警卫貌的引到酒店正门外围花坛处，协同大堂经理继续队伍工作中的高标准、严要对该名女士进行交涉。通过大家的劝阻，这名女士最终将宠物狗锁在了自己的汽车里，自己上楼找1820房间的客人。案例启示:求。作为酒店安全的保卫部门，部门员工要对工作尽忠职守，发现对酒店客人及员工人身存在威胁的事情，要第一时间予以制止，保证酒店在安全的环境中，顺利运营。发生地点（部门） 保安部收集日

7、期：#.11.5 酒店名称：酒店案例名称：一切为了客人的安全案例分析1. 一切为了客人的安全2008年11月4日，警卫班C班值夜班，次日这个案例是我们警卫凌晨2： 30左右，一位先生与一位衣着光鲜的小姐经常遇到的现象，处理起来乘坐出租车回到酒店。当时大堂值岗警卫上前询问比较棘手。作为警卫，既要客人是否是住店宾客，客人未予理睬乘坐客梯上楼,为客人提供满意的服务，又大堂岗位即联系中控密切监视并通过巡视警卫及领不能使客人在酒店受到伤班赶到相应楼层，尚未开门之时，巡视警卫及时赶害或财产损失，所以处理事到，见此情形，警卫并没有询问那位先生，而是直情的方式方法尤为重要，既接问小姐：“小姐，请问您是一起的吗

8、？”“是。要给客人耐心讲道理，进行小姐回答。“小姐，对不起，前台入住登记显示只劝阻，又不能伤害客人的自尊心。登记了那位先生一人，且公安部门规定23： 00以后 不能到房间会客。”那位小姐并没有吭声，反倒有 些紧张，可那位先生却显得有些恼火，口出脏话。这时，警卫领班也赶到现场，对那位小姐说：“小 姐，您好，您没有履行入住登记手续，如果您是这 位先生的朋友来会客的话，是否可以拿您的身份证 到前台办理一下会客登记手续？”那位小姐一看难 于蒙混过关，便立即说道：“我只是看他喝多了， 才送他回来的。”说完把房卡塞给那位先生，溜之 大吉了。客人见到我部警卫坚定的工作态度后只好 悻悻地回到了自己的房间。案例

9、启示：结合此案例，充分体现出了服务中有安全，“安全保证服务”的对客理念。关注客人一丝不苟是我们集团的核心理念的主要环节。更体现出我部 警卫人员对待工作认真负责，把对客服务工作真正做到“有礼（理）、有利、有 节”。收集日期：09.4.10酒店名称：酒店2.会虫现行记发生地点（部门） 保安部案例分析案例名称：会虫现形记4月10日上午在酒店宴会厅有280人的“万千此类案件为酒店在举行大型会议时，主要防范的一类案件，会虫常以客人的百货”产品研讨会，保安部警卫各岗都在紧张有序 的忙碌着。上午10： 00会议正式召开，警卫领班接到首层警卫报：一名在大堂坐了 2个小时的可疑客身份到会场对参会客人进人去往5层

10、宴会厅，警卫领班将此情况通报给各岗行无端的骚扰。这就得考验后前去查看，发现此人正在宴会厅区域徘徊，为避警卫人员在大型会议时识免误会，警卫领班很机警地先与主办方会务取得了别可疑人的能力了，发现问联系，确认此人没有受到任何形式的邀请后，判断题是关键，处理问题要果断此人为可疑人员，果断上前以服务的方式进行询问, 此人一会儿说找朋友，一会儿说是前来参观，语无伦次，十分可疑，警卫领班向部门进行了汇报后及 时将此人请出了酒店，主办方的负责人在得知这个情况后十分感激，因为正是保安部的灵敏的洞察力 才没有让客人的利益受到损失。案例启示:是保安人员应具有的职业素质，发现此类情况要发现起，坚决处理一起，不给违法人

11、员可乘之机，散发其公司的宣传品。此案例反映出警卫人员应有的职业素质， 遇事镇定，立场坚定果断，处理方 法得当，时刻以维护酒店和客人的利益为上， 保障酒店正常的经营秩序为工作基础，全方位的体现了酒店专职安全人员的专业水平和职业素养。发生地点（部门）保安部 收集日期：09.3.26 酒店名称：酒店3.失而复得案例名称：失而复得案例分析某日保安部在宴会厅收档时拾到外套一件，内这个案例看出我部警有现金1万元及贵重手机、汽车钥匙一把、身份证卫能够在日常工作中扮演1张，我部警卫及时联系AM到场核对确认，经过多好优秀服务人员的角色，及方查找，确定为1609房间客人所丢失，但因夜已深时观察客人周围有无散落了，

12、客人酒后在房间休息，不变再打扰，固将物品的物品并及时提醒客人有由AM保存在前台贵重物品保险箱中，次日清晨，警无丢失情况，因为我们既是卫领班联系AM 同在16层等待，并在客人起床后安全员又是服务员，我们都将物品交还，客人赶到既意外又惊喜，贵重物品的代表着酒店的形象，保证客失而复得的喜悦让他握着警卫的手久久不能松开。人人身和财产安全是我们义不容辞的责任。案例启示:作为酒店的一名员工，无论职位、级别如何，重要的就是对客服务，因为没有宾客的光临，酒店就无效益，作为酒店的其中一员更应该为宾客提供一流的服务，我们应加强酒店的企业文化教育，有意识并周到以情去完善我们的工作。发生地点（部门） 保安部收集日期：

13、09.5.7酒店名称：酒店4.紧急救护案例名称：紧急救护案例分析某日早晨，警卫在西餐厅外值岗，期间发现一通过这件服务案例，说位客人捂着手正在跟餐厅服务员要创可贴，原来是明警卫在日常工作中有较客人的手被餐具划破，餐厅服务员马上找来当班主强的洞察力，不仅能及时发管，5分钟后，主管经过查找遗憾的告诉客人没有现安全隐患，还能发现需要找到才创可贴，客人的脸色顿时有些阴沉，正在这帮助的客人并及时为客人时，警卫领班赶到了，并为客人带来了一副创可贴,解决困难，另外，还体现了原来警卫听到客人与服务员的谈话，立即用对讲机警卫日常工作常识及业务通知了领班，经过领班到礼宾部询问找到了创可贴并马上为客人送来，客人对我部

14、的服务工作表示非常满意。案例启示:技能的熟练程度。作为酒店的一名员工，无论何时都应把对客服务当成本职工作,都应具备良好的服务意识。5.关键的巡视发生地点（部门） 保安部收集日期：09615酒店名称：酒店案例分析案例名称：关键的巡视6月的一天，警卫正在认真的对酒店楼层进行通过这件服务案例，反安全巡视，巡视到11层时，突然听到从1118房间映了我部警卫在遇到紧急突发情况时，处事果断，反应灵活。体现了我部警卫人内传来“砰”的一声，出于职业的敏感性，警卫来 到1118房间门前，听到房间内传出一位老人痛苦的呻吟声，警卫立即用对讲机通知领班赶往现场，警员在平时工作中的全面性卫自己则开始敲房门，询问客人出了

15、什么事情，在通过几句简短的对话后，警卫了解到客人在浴室滑倒，并将腿部摔伤。此时，警卫领班汇同AM和管家部主管也赶到现场，在征得了客人同意后，一同进和细致性。中又安全,服务理念,心价值。同时验证了服务安全中有服务的全方位演示了核入房间，对受伤客人进行急救，警卫领班一边向部 门汇报，一边有经验的叫大堂警卫叫好出租车，准 备送客人去就近的医院治疗，经过 10分钟的紧张、忙碌后，大家顺利的将客人送往了医院。下午1118 房间受伤的客人在朋友的陪伴下回到了酒店休息, 经了解已无大碍后，客人致电大堂经理，对我部警 卫工作给予了肯定。案例启示:都应具备良作为酒店的一名员工，无论何时都应把对客服务当成本职工作

16、, 好的服务意识。6.祝福他们案例分析案例名称：祝福他们2008年2月6日，警卫正在大堂认真值岗时这个案例看出我部警发现一男一女两名年轻客人在大堂设备指示牌处徘卫能够在日常工作中扮演徊，并窃窃私语，礼貌上前询问后得知二位客人想好优秀服务人员的角色，在对客服务中能做到周到认真、一步到位，客人不知道联系餐饮销售代表前来接待，并在客人等待期间向餐饮销售的电话，当客人需客人介绍宴会厅的位置、面积及可容纳的人数，和要帮助的时候，我们第一时以往举行婚宴的成功经验，使客人对我店有更多的间给予了客人周到的服务,在我酒店举行婚宴，这次是来了解、参观我店宴会厅的，在得知此情况后，警卫马上到前台帮助客人因为在酒店中

17、，我们每名员 工在岗位中既是服务员，有了解，不一会儿，餐饮销售代表来到大堂带领客人 到宴会场地实际参观，20分钟后客人下楼见到警卫是安全员，都代表着酒店的 形象。时，客人微笑着点了点头说：“我们已经预定了婚 宴，谢谢你。”警卫将二位客人送出酒店挥手告别, 客人带着微笑满意的离去，警卫也从心里为二位客人感到高兴，并祝愿他们幸福美满！ 案例启示:结合此案例，充分体现出了对客服务理念。关注客人是我们集团的核心理念 的主要环节。更体现出我部警卫人员对待工作认真负责，把对客服务工作真正做 到细致、周到。7.为婚宴客人提供优质服务发生地点（部门） 保安部收集日期：09226酒店名称：酒店案例描述:10月18日酒店举办大型婚宴活动， 来参加的客人络绎不绝，上午10点在酒店正门已聚集了大量婚宴人群，警卫和车管 员都已非常忙碌，一边指挥车辆一边疏导案例分析:1在现场较乱的情况下还能积极、主动的发现客人的需要，为其提供五星级的服务，表现了五星级酒店 警卫人员的职业素养。客人，正在这时一辆轿车停在距酒店正门 20米远的市政马路上，司机下车后直奔后 备箱，将一把轮椅拿出组装，正在指挥车 辆的警卫领班看到此情