万达营运管理工作手册

1、营运管理工作手册招商营运工作标准目录第一章 营运管理工作概要及模式.001第二章 开业前营运管理1. 开业前营运管理工作指引. 0032. 支持文件（1）万达广场开业前营运管理工作倒计时计划表.0113.记录表格 （1）万达广场开闭店时间表报审表.013第三章 现场管理1. 现场管理工作指引.0142. 支持文件 （1）开闭店工作规范.017（2）巡场工作规范.020（3）晨会工作规范.0243. 记录表格 （1）日常运营巡视记录表.025 （2）整改通知书.026 （3）公共区域报修统计表.027 （4）营业员奖惩单.028第四章 商户管理1. 商户管理工作指引.0292. 支持文件 （1）

2、统一经营管理守则.041 （2）商户手册.048 （3）商户装修守则.070 （4）进退场工作规范.1043.记录表格 （1）商户进场流程单.106 （2）房屋交接确认书.107 （3）商铺开业检查表.108 （4）商铺终止合约审批表.109 （5）商户退铺验收表.110 （6）商户退场流程单.111 （7）装修守则确认书.112（8）消防安全责任书.113（9）保险承诺书.115（10）装修申请表.116（11）装修图纸提交明细表.117（12）装修施工流转单.118（13）装修档案目录清单.119（14）装修图纸审核表.120（15）租用方施工方装修期间联络表.121（16）装修施工收费明

3、细表.122（17）装修工程竣工验收单.123（18）会议记录.124（19）餐饮商户厨房排油烟系统检查表.125（20）万达广场主力店、步行街商户联系台账.126第五章 总服务台管理1. 客服工作概要及模式.1272. 总服务台管理工作指引.1283. 支持文件 （1）总服务台人员工作规范.130 （2）广播工作指引.144 （3）客户投诉处理规范.146 （4）有偿服务规范.152 （5）有偿维修服务流程.154 （6）消费者商品投诉受理工作指引.1594. 记录表格 （1）广告播出审批表.161 （2）邮件收发登记表.162 （3）物品借用登记表.163（4）投诉信息登记表.164（5）

4、投诉处理单.165（6）客户接待登记表.166（7）服务申请单.167（8）维修工作单.168（9）总服务台工作交接记录表.169（10）水电费充值通知单.170（11）缴费通知书.171（12）欠费通知书.172（13）收费台账.173（14）总服务台医药箱物品清单.174（15）急救药品发放登记表.175（16）空调延时申请单.176（17）商户信息记录表.177（18）携物出门凭单.178（19）钥匙委托书.179（20）商户出入证申请表.180（21）总服务台包装费收支月报表. 181（22）总服务台包装收费汇总表.182（23）总服务台现金日结单.183（24）失物认领登记表.184

5、（25）顾客退货处理单.185（26）退换货日报表.186第六章 人员管理1. 人员管理工作指引.1872. 支持文件 （1）营运人员行为规范.189 （2）营业员手册.193 3.记录表格 （1）培训效果评估表.213 （2）商户员工考勤卡申请表.214 （3）转岗申请单.215第七章 招商管理1. 招商管理工作指引.2162. 支持文件 （1）商品索证目录.221 （2）次主力店商铺租赁调整基本原则.2233. 记录表格 （1）商铺情况动态表.224 （2）品类经营现状分析报表.225 （3）品牌资源储备表.226 （4）在场经营品牌汇总表.227 （5）储备商源跟踪联络表.228（6）商

6、户洽谈记录表.229（7）万达广场步行街空铺月报表.230（8）租赁合同基础台账.231第八章 多种经营和广告位管理1. 多种经营和广告位管理工作指引.2322. 支持文件 （1）多种经营点位和广告位设置规范.236 （2）多种经营促销管理规定.239 （3）多种经营点位和广告位管理规范.241 （4）活动现场管理规范.246 （5）广告位租赁合同.2503. 记录表格 （1）多种经营合同会签单.253 （2）多种经营创收月报表.254 （3）多种经营合同台账.256 （4）年度多种经营预算表.257 （5）多种经营点位明细表.259 （6）多种经营点位预算明细表.260 （7）多种经营新增点

7、位说明.261 （8）广告位月报表 .262 (9)年度广告位预算表.265 （10）广告位台账.266第九章 营运信息管理及市场地调研1. 营运信息管理工作指引.2672. 市场调研工作指引.2703. 记录表格 （1）万达广场基础档案信息表.276 （2）万达广场建筑面积统计表.277 （3）第三代万达广场营运信息日报表.278 （4）营运业绩周报表.279 （5）万达广场经营业绩月报表.280 （6）第三代万达 广场商户 经营业绩月报表.282 （7）万达广场经营业绩年报表.283 （8）消费者调查问卷.284 （9）商户满意度调查问卷.294营运管理工作概要及模式一、营运管理工作概要：

8、1.济南魏家庄万达广场营运部负责济南魏家庄万达广场的现场营运管理工作。2.工作范围：主要包括万达广场各主力店、步行街及所有商户、外广场等。3.工作职能： （1）环境：对现场环境、公共空间环境和商户店内环境进行监控。 （2）服务：营运管理工作人员为场内商户和消费者提供服务；商户工作人员为消费者提供服务。 （3）经营：关注主力店、步行街商户的经营状况，进行经营分析和指导。 （4）租赁：保证租费收缴率的按时完成，持续提升租金坪效。4.营运管理工作主要包括七项业务模块：营运管理 现场管理商户管理总服务台管理人员管理招商管理多种经营和广告位管理营运信息管理和市场调研二、营运管理工作模式：1.招商管理模式

9、1.1引导市场机制：调查本地商圈及发展前景，合理规划商业布局，业态规划、主动进行品牌引进，是目前大型购物广场招商工作的重要机制。1.2提前预警机制：经过统计分析各商户的经营业绩，及与商户日常沟通情况，主动掌握信息，建立隐患商铺调整预案，提前预警，是招商工作的另一个重要机制。1.3多方平衡机制：商管公司作为杠杆进行调节，均衡各方利益，达到多方平衡，是商业广场良性发展的一个重要保证。2.营运管理模式2.1统一管理：从全局出发，统一进行全面管理，统一开闭店，统一打卡。从装修进场管理、经营环境管理、开闭店管理、巡场管理、营业员培训及管理这些基本点出发，通过与各职能部门的协调，全面管理商业广场并完善运营

10、情况。2.2统一营销：对客户资源进行分类整合，按各品类的品牌特性及最佳宣传时令，统一规划，有效引入客户竞争机制，合理组织开展各品类主题促销活动。协助商户提高经营业绩的同时，整体提升商业广场的知名度和商业价值，充分体现品牌效益。2.3统一窗口：设立总服务台，受理消费者投诉。2.4以经营为中心的服务工作组织模式：招商营运部作为公司对外经营的窗口，通过各类流程单组织各部门对商户提供服务，过程的控制创造良好的经营成果和商业口碑。3.多种经营促销模式3.1经营性活动：通过引进各类品牌宣传、产品展示等营销活动，引导客户提高活动档次，通过活动形式的新颖性和活动形象的可观性，达到提升人气、扩大影响的效果；3.

11、2公益性活动：将政府、学校等众多公益性活动引入广场，在公众形象力、社会影响力、企业亲和力上下功夫，通过这一形式，引导消费者进行热切关注，起到关怀民生、构建和谐的社会效应；3.3团体性活动：与各文艺机构、文工团、社会团体进行联手，共同举办各种内容多样、形式不一的活动，通过专业化演出，延长人流驻足时间，提升广场人气。通过上述各种不同类型活动的举办，在与公司各类企划宣传活动进行有机结合的同时，对活动形式的多样性和新颖性进行了有效补充，同时，节省了营销费用，同时为提升商业广场品牌形象和经济价值带来了良好作用。 营运副总（1）4. 管理架构图营运部经理（1）文员（2）餐饮主管（1）配套主管（1）服装主管

12、（1）客服主管（1） （主力店）营运助理（3）营运助理（2）营运助理（3）总服务台客服助理（4）开业前营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1营运管理文件编制及报审1.1商户手册内容包括：万达广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可印刷发放。营运副总营运经理商户手册1.2营业员手册内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。营业员手册1.3营运管理操作手册编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规

13、定、流程及各类记录表格。开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可执行。万达广场营运管理工作手册1.4开业应急预案 制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。重点考虑各部门之间的协同性和及时性。做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1营运管理文件编制及报审1.5商户合同和资料管理招商工作结束后1周内，租赁合同（含补充协议）、物业管理服务协议应移交至营运部。营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总

14、部要求建立合同台帐。营运部指定专人负责合同归档和分发。严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。营运经理文员商户管理工作指引营运信息管理工作指引合同管理档案管理关于数据信息保密管理的规定1.6商户资料建档建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资料目录。装修图纸可另行保管。认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。整理前期招商的各类文件资料。营运部经理负责统筹商

15、户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。营运经理文员商户档案资料目录1.7营运基础信息和台帐准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括第三代万达广场营运信息日报表、万达广场租赁合同基础台帐、万达广场主力店、步行街商户联系台帐等。录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。严格按照ERP系统操作

16、规范录入相关信息。严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。文员第三代万达广场营运信息日报表万达广场租赁合同基础台帐万达广场主力店、步行街商户联系台帐项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控2.1装修工程对接商户签署装修手册确认书后向其发放商户装修手册等相关资料，并提醒商户仔细阅读。商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书等文件。商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图后的5个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由营运人

17、员交至商户。商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。营运人员向商户发放商户装修手册等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。营运经理营运主管商户管理工作指引商户装修手册2.2施工手续办理商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入证。商户持收据领取施工许可证。装修方案和图纸审核通过后办理装修

18、施工许可证。营运人员负责装修进场审批表的流转签署。商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。装修图纸审核意见书装修进场审批表2.3商户进场在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。根据施工进度表管

19、控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。营运人员及时将商户付费、进场情况填写在商户状态跟踪表中商户状态跟踪表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控2.4现场管控及验收装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火作业审批表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆放申请表等相关手续。工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录表。对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通知书，并要求立即整改。隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交隐蔽工程自检报告，验收工作完成后填写隐蔽工程验收单。装修工程完成后，

20、营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。商户制作施工围档后方可开始施工。营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。营运人员配合做好成品保护工作。营运人员配合企划部制作各类现场标识。营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。营运经理营运主管动火作业审批单动用消火栓申请

21、表建筑垃圾堆放申请表装修现场检查记录表整改通知书隐蔽工程自检报告隐蔽工程验收单装修验收退款审批表商户管理工作指引商户装修手册项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3建立营运服务窗口总服务台开业前2个月设立总服务台。确定总服务台工作人员的统一着装。确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。调试广播系统及其他硬件。与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。总服务台的位置应醒目，便于寻找。总服务台的引导标识应显著、清晰。总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。开业前1个月制作

22、所有常用工作表单，包括：缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表、投诉处理单等。营运副总营运经理 缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记

23、表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表、投诉处理单总服务台管理工作指引总服务台人员工作规范广播系统管理工作指引营运管理工作人员行为规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4商户进场服务4.1证照办理及财务工作商户进场前2个月，营运部联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门，沟通协调商户证照办理事宜。租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。协调落实金融配套服务。租赁合同登记备案。原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。须与商户签署三方协议。在有条件的情况下，提供一站式证照办理服务。营运部负责牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司或其他购物卡公司提供门对门

24、一站式手续办理服务。联系周边银行开展优惠的开户、收单业务。营运副总营运经理商户管理工作指引商户手册4.2手续办理及相关服务协助商户的店员招聘工作。办理商户营业员出入证、工牌。配合商户开业前进货工作。落实营业员休息和用餐场所。提供商铺内的保洁有偿服务。对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。开业前1个月，营运部了解商户进货安排，与物业部共同拟定集中进货方案，并及时与商户沟通落实。开业前2周，落实商铺内保洁卫生工作，提供保洁公司有偿服务服务内容及标准，确保

25、精拓荒的质量。选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。5物料准备办公用品商户经营用品营销活动用品营运工作用品开业前3个月：准备总服务台用品和办公用品。开业前2个月：准备商户经营用品和营销活动用品。总服务台物料包括：广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。营运工作物料报告：对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。营运经理项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6开业前模拟演练营运管理演练时间：开业前2周（3-5次）演练内容包括：开闭店（晨会）演练；总服务台模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置；开业庆典流程模

26、拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。与商户充分沟通，提高对演练的重视度和参与度。设定情境，突出针对性。及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。营运部和分管副总必须对演练情况进行评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。总经理营运副总开业前模拟演练考核表7开业准备7.1开业策划及配合营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。开业前半年，营运部提出项目推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析

27、。开业前2个月，营运部提出试营业方案。落实开业庆典的相关协调和配合工作。根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。与步行街商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。营运副总营运经理7.2开业前检查开业前1个月，营运部对广场整体准备情况进行检查。针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。 步行街商户开业前跟踪：装修验收、设备及货品进场、保洁、商品陈列、价签到位、发票、服务人员工装等

28、。主力店：装修进度、开业前管理界面协调等。收费情况：合同尾款、装修费用等。美陈情况：主力店及步行街商户的配合。公共区域卫生保洁状况。VI导视系统的补充和完善。开业准备工作检查表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件8人员培训及考核8.1营运人员培训及考核新员工培训开业前系统化培训（开业前2个月）开业前的上岗考核新员工培训内容：项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。系统化培训：营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。考核结果作为团队人员工作安排的依据。营运经理培训计划培训考核记录表营运管理培训课件开业前店长会议纪要人员管理工作指引8.2商户工作

29、人员培训开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。开业前举行一次步行街商户店长会议。开业前进行2-3次消防联动演习。商户工作人员培训内容：商户手册、营业员手册等。店长会议内容：广场管理要求、开业准备及活动配合、安全工作等。培训与实操相结合。9开业评估及品质管理总结和评估开业后2周内，营运部对广场开业运营情况进行总结和评估，提出工作改善的主要内容和措施。按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项工作中存在的问题，进而不断调整资源配置，完善各类工作流程，提高工作效率和精细度。营运部负责统筹开业后万达广场运营状况的总结和评估工作，全

30、面、系统地分析开业后广场运营情况，包括消费者反馈、商户意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。营运部组织内部交流研讨会议，提高自检、自纠、自我改进和完善的能力。营运副总营运经理万达广场开业初期运营状况评估报告济南魏家庄万达广场商业管理有限公司开闭店时间报审表一、万达广场步行街拟定开闭店时间时段周期营业时间备注全年365天10：00-22：00节假日可按实际需求调整二、万达广场各主力店拟定开闭店时间序号主力店名称营业时间备注全年1乐购超市7：3022：00全国统一时间2ZARA10：0022：00ZARA有权根据判定自行调整时间3万千百货10：0022：00已确定4国美电器10：0022：00已确定5大玩家10：0024：00已确定6大歌星10：00次日6：00已确定7万达影城10：0024：00节假日或其它乙方确定日期可24小时营业三、当地