物业管理服务手册

1、 四川二滩实业发展有限责任公司 物业管理服务手册（草）编制: 年 月 日审核: 年 月 日批准: 年 月 日发布日期2007-05-30 实施日期2007-05-30 物业管理服务手册目 录办公楼前厅接待服务手册（草）2办公楼会议服务手册（草）6办公区保洁服务手册（草）13文体活动中心服务手册（草）19代采购服务手册（草）27资产管理服务手册（草）29费用代收服务手册（草）31票务代理服务手册（草）33住宿区卫生保洁服务手册37施工区生活垃圾粪便清运服务手册41道路养护服务手册46安全消防服务手册56供电线路维护服务手册71物业管理工程维修保养服务手册94船只代管服务手册101绿化养护服务手册

2、105车班服务手册114办公楼前厅接待服务手册（草）1、目的：为保证办公楼前厅接待服务的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于办公楼前厅接待各服务环节 3、服务规范3.1.岗位职责3.1.1接待员：负责办公楼外来人员的接待、登记、服务及前厅保洁工作。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表要求3.2.1.1.服务区域内统一着工作服，佩戴工作牌，服装要求干净、整洁、无污迹、油；3.2.1.2.头发必须梳理整齐。男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工发型美观、大方、舒适、头发干净，过耳发必须统一佩戴头花；3.2.1.3.不涂有色指甲油，不得佩戴手镯、手链、悬

3、挂式耳环等饰品，女性员工化淡妆，要求与工种及服务场所相协调；3.2.1.4.面容整洁，大方，舒适，精神饱满；3.2.2.语言要求3.2.2.1.用普通话提供服务；3.2.2.2.服务语言运用亲切、准确，简明扼要，表达清楚，使用敬语；3.2.2.3.根据不同的时间、场景、情景、服务对象正确运用合理的礼貌语言；3.2.3.作息时间要求早班：8：0018：00； 晚班：18：008：00。3.3.服务标准岗 位内 容服务质量标准前厅接待岗位规定1、前厅设接待员或安全员（安全员由营区保安员兼），24小时提供接待与安全服务（8：0018：00由接待员负责接待工作，18：00次日8：00由安全员负责安全和

4、接待服务工作）。2、熟悉前厅服务内容与程序，当班时工作认真，精力集中，坚持微笑服务；7：408：30；11：4012：30，17：4018：30及有来访人员时实行站台服务。3、上岗换岗准时，坚守岗位，站、坐姿端正，无串岗、脱岗、靠门现象发生。4、所有来访人员均要按规定清晰、完整地做好登记。5、熟练掌握管理局领导的办公室号及出入时间、各部门办公室号等。6、灵活、妥善地处理客人的各项服务要求，反应敏捷。开门服务每日检查大门启动装置电源的状态，确保正常运行，无异常状况。保洁服务配合办公楼保洁员维持服务区域的清洁卫生，确保服务区域内干净无杂物。接听电话快速、礼貌地接待电话，电话铃响不超过三声。安全服务

5、随时保持高度警惕，发现可疑人员应立即通知上级领导或营区保安人员，确保岗位无责任事故发生。来访接待1、 站台、微笑服务；2、 使用礼貌用语询问来访人员来访目的；3、 做到来访人员的登记、记录工作无遗漏。登记服务快捷、准确3.4.工作程序3.4.1.接待员工作程序3.4.1.1接待员提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.1.2.做好交接班手续，仔细阅读交班簿，清点用品，检查电动门运行是否正常。3.4.1.3.做好业主上、下班时的迎送工作，站立、微笑服务。3.4.1.4.当有来访人员时，首先应主动问候，热情回答咨询，并做好来访人员登记工作；对可疑的来访人员或前来拜访局领导

6、的访客应先致电被访业主，得到许可后，方可让其进入。若局领导有访客，应告知领班，以便作好会客服务准备。3.4.1.5.当被访人员不在办公室或不方便接待访客时，应委婉地告知访客，需要时，请其在休息区等候，或请客人留下联系方式及下次预约来访时间，以便转告。3.4.1.6.接受并处理访客和业主的服务要求（包括通过电话方式提出的要求），并记入前台接待登记表或电话接听记录表，对于无法处理的服务要求时须委婉地回答，并及时向上级领导汇报、请示。3.4.1.7.接受访客和业主物品移交服务时，应当面查验，记入物品移交登记表，并通知接交人员领取，领取时请领取人在物品移交登记表上签字确认（备注：贵重物品、现金不在寄存

7、范围内）。3.4.1.8.警惕前厅特别是接待处出现的可疑人物，协助营区保安做好本区域内的安全工作。3.4.1.9.协助保安做好大宗物品出入办公区的验证和登记工作。3.4.1.10.若遇上级领导前来指导、参观，应立即起立，微笑、行注目礼。3.4.1.11.检查当班记录情况，确保记录的完整性，并妥善保管。3.4.1.12.做好与下一班接班人员的交接工作，将本班次尚未处理的事情认真填写在交班簿上，并请接班人员跟进完成。3.4.2.保洁工作程序（详见办公区保洁晚班工作程序）3.5.检查考核规定3.5.1.领班每天不定时的对前厅进行检查、巡视，抽查接待登记情况等工作情况，并填写物业管理综合服务质量日检表

8、；3.5.2.物业主管或主管助理每周不定时的对前厅进行巡视、抽查。办公楼会议服务手册（草）1、目的：为保证办公楼会议服务的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于办公楼各会议服务环节 3、服务规范3.1岗位职责3.1.1领班岗位职责3.1.1.1负责职责范围内各项工作的统筹安排与布置；3.1.1.2负责定期检查各前厅、会议室的保洁质量、物资摆放情况、会议服务质量及各会议室设施设备的运行、使用情况；3.1.1.3制定会议室计划卫生时间表；3.1.1.4带领服务员做好各会议室的保洁及服务工作；3.1.1.5负责拟定会议服务每月所需的低耗品计划清单及领用、保管工作。3.1

9、.1.6负责会议室的预订工作。3.1.2会议服务员在领班的带领下，负责所辖会议室的保洁、会议所需物资的补配、摆放及会议服务工作。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表要求3.2.1.1服务区域内统一着工作服，佩戴工作牌，服装要求干净、整洁、无污迹、油；3.2.1.2发必须梳理整齐，发型美观、大方、舒适、头发干净，过耳发必须统一佩戴头花；3.2.1.3不涂有色指甲油，不得佩戴手镯、手链、悬挂式耳环等饰品，化淡妆，要求与工种及服务场所相协调；3.2.1.4面容整洁，大方，舒适，精神饱满；3.2.1.5工作时间内随时保持口气清新。3.2.2语言要求3.2.2.1用普通话提供服务；3.2.2.

10、2服务语言运用亲切、准确，简明扼要，表达清楚，使用敬语。3.2.3作息时间要求作息时间：上午：8：0012：00； 下午：14：3018：00。值班时间：中午：12：0014：30 晚上：18：0021：00（无会议服务情况下，遇有会议时则需值班至会议结束）3.3服务标准岗 位内 容服务质量标准会议室保洁空气清新、无异味会议桌、椅干净，无尘；皮具桌椅光亮；摆放整齐茶具、烟灰缸干净无异物或异味，经过消毒处理，摆放整齐，无缺口，配置齐全、合理墙壁、天花板、空调机口、灯具等无蜘蛛网、灰尘地板、地角线干净、无明显尘印设施设备运行、维护音响设备维护良好，准备及时，使用效果佳灯光、空调等设施设备使用时无异

11、常现象会议服务接听电话快速、礼貌地接待电话，电话铃响不超过三声茶水供应重大型会议：站台服务，视客人的饮水量进行茶水供应服务；一般会议：第一遍隔5分钟，以后每15-20分钟提供一次；烟灰缸烟灰缸内有3-5个烟头时更换一次3.4工作程序3.4.1会议室保洁工作程序3.4.1.1服务员提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作（包括准备保洁所需的工具）。3.4.1.2打开会议室门、窗，使空气流通。3.4.1.3对会议桌、椅等设施设备进行抹尘，确保无灰尘、无污迹。3.4.1.4在对音响、灯具、空调等电器设备进行抹尘时，若发现有异常情况应作好相关记录，并通知营区工程队检修。3.4.1.5清

12、洁地面，确保地面、地角线无灰尘、无污迹。3.4.1.6在领班的安排下做好计划卫生工作3.4.1.6.1每月对会议室的墙壁、天花板、空调机口、风机口、灯具等进行一次清洁，做到无灰尘、无蛛网。 3.4.1.6.2每半月清理一次灯罩内的灰尘、虫子，地毯上的污迹，保证无斑、无污迹。 3.4.1.6.3每周擦一次门、窗、玻璃，做到无污点、无灰尘、无手印。3.4.1.6.4每半月对会议室的皮、木制家具打一次护理腊，确保家具光亮如新。3.4.2会议前准备工作程序3.4.2.1当接到预订会议室电话时，应询问对方单位（除业主外的单位使用会议室需经业主办公室人员同意后方可预定）或部门、召开会议的时间、规格、人数、

13、会场布置及有无其他要求等事项，并做好相关的记录工作。3.4.2.2根据预定要求结合会议室的使用情况，告知对方会议室门牌号（若业主单位指定使用某个会议室，在无冲突的情况下按业主要求实施，若有冲突，应礼貌地告知对方原因，建议其更换）。3.4.2.3安排服务人员按预订要求对会议室进行布置、打扫、整理，对设施设备进行检查、调试，确保满足使用要求。3.4.2.4领班在服务人员整理后进行巡视、检查一遍，确保达到预定要求。3.4.3会议服务工作程序3.4.3.1会前10分钟，服务员在会议室门口迎宾，要求站姿标准，面带微笑、精神饱满、并引导参加会议的客人。3.4.3.2待与会人员到达、坐定后，按标准要求为客人

14、上茶水（注意从客人的右侧进行，顺序是先外宾、后内宾，先客人、后主人，公司内部会议先领导、主持人、然后向右或向左依次进行）。3.4.3.3上完茶后巡视一次，确保无遗漏（自带水杯的客人，也应为其续满水）。3.4.3.4会议期间，服务员必须坚持定期循环的茶水供应服务。一般情况为：第一遍隔5分钟，以后可间隔15-20分种；也可根据客人的饮水量而定。3.4.3.5服务期间，服务员应随时观察，随时注意烟灰缸（一般烟缸内有3-5个烟头或2-3张面巾纸则应更换）、瓶装矿泉水、面巾纸、火柴等物品的更换与补充。3.4.3.6为与会人员提供其他合理性的服务要求。3.4.3.7及时填写会议服务登记本，联系主会单位或部

15、门的相关人员予以签字确认。3.4.3.8适时征询与会人员的服务意见或建议，并在当天当班值班记录本上做好登记。3.4.3.9对会议服务期间出现的其他服务，服务员应灵活、有效地进行处理，对不能及时处理的应委婉回应并报告上级领导，做好登记。3.4.4会后整理工作程序3.4.4.1在会议结束时，与会人员全部离开会议室后立即进行打扫、整理。3.4.4.2茶具、烟灰缸、瓶装矿泉水撤台、清洗。3.4.4.3整理桌面，将经消毒过的茶具、烟灰缸进行摆台，补充配置瓶装矿泉水、面巾纸、火柴等物品。3.4.4.4会场整体卫生的清洁与物资摆放的归位工作。3.4.4.5设施设备的检查与复位。3.4.4.6会后会务人员进行

16、现场总结，以此提高服务水平。3.4.4.7领班进行检查，确保各会议室内矿泉水、茶叶、香巾纸等低值易耗物品存量；室内卫生干净、整洁；电源、门窗关闭后锁门离开。3.4.4.8领班于每个月月底向部门主管提交本月消耗品的盘点清单及下月所需消耗品的计划清单。3.4.5重大型会议接待服务工作程序3.4.5.1在接到重大型会议通知后，应立即通知部门领导及全体会议服务人员知晓。3.4.5.2部门领导应立即、主动地与主办单位的相关人员进行沟通、协商，提前知晓会议服务要求及其他的特殊服务要求，以便做好相关准备工作。3.4.5.3安排会议服务人员做计划外的卫生打扫工作，对所需的会议室及与之相关的卫生间及通道等地进行

17、彻底的卫生打扫。3.4.5.4与管理局信息中心、分公司工程队、保安队进行沟通、协调，请其对会议所需的设施设备及接待场所的消防设施设备进行全面彻底的调试与检查，对发现的问题及时进行整改。3.4.5.5与主办单位相关人员协商欢迎、指引、警示等标志、标识牌的设置、制作及所需物资采购事宜，并于接待前一天采购、摆放到位。3.4.5.6接待前一天将会场按主办方要求布置到位，并邀请其负责人检查，核实。3.4.5.7会议服务人员在会议召开前1个小时到位，对会议室内的设施设备进行全面抹尘；领班陪同部门领导再全面巡视一次，确保万无一失。3.4.5.8请音控员提前15分钟到现场，会议期间在会议室附近做好随时待命的准

18、备，预防音响设备临时发生异常现象。3.4.5.9会议服务人员（2名）在会议召开前5分钟将茶水倒好，并站立在会议室门右侧入口处发香巾帕和引领就座，为重要来宾提供拉椅服务。3.4.5.10待参会人员坐定后，服务员将香巾帕收回。3.4.5.11会议期间，提供站台服务，主要负责即时供应茶水、更换烟灰缸、瓶装矿泉水和火柴、补充香巾纸等服务工作。3.4.5.12会议期间，会议室门口至卫生间路段安排1-2名礼仪人员负责卫生间引导及香巾帕的发放、回收工作。3.4.5.13会议结束时，服务人员在会议室门口欢送及引导与会人员。3.4.5.14待与会人员离开完毕后，立即整理、打扫会议室。3.4.5.15领班认真填写

19、会议服务记录表交部门领导审核并请主办单位相关人员签字确认。3.5检查考核规定3.5.1领班每天不定时的对会议室进行检查、巡视，抽查会议服务记录表填写情况等工作情况，并填写物业管理会议服务质量日检表；3.5.2物业主管或主管助理每周不定时的对会议室进行巡视、抽查。办公区保洁服务手册（草）1、目的：为保证办公区保洁服务工作的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于办公区保洁各服务环节 3、服务规范3.1保洁领班岗位职责3.1.1保洁领班负责统一安排、协调、督导、检查班组员工完成责任区域内卫生保洁工作。3.1.1.2制定每月保洁计划卫生表。3.1.1.3负责拟定保洁工作每

20、月所需的低耗品、用具计划清单及领用、保管工作。3.1.1.4负责业主办公楼通卡的保管及使用，并负责打扫前各楼层办公室房门的开启与打扫后的检查、开门工作。3.1.2保洁员在领班的带领、安排下负责完成责任区域卫生保洁工作。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表3.2.1.1着装、工号做到统一协调，服装完整、挺括、干净；3.2.1.2服务端庄大方，礼貌周到，规范标准、主动热情；3.2.1.3员工纪律性强，工作区域内无扎堆聊天、擅自离岗等现象；3.2.2举止姿态要求举止姿态端庄、主动服务、响应及时，符合岗位规范。3.2.3语言要求语言要文明、礼貌、简明、清晰。3.2.4作息时间日常作息：中班：

21、12：0014：30 晚班：23：00完成任务日常维护：上午：8：0012：00 下午：14：3018：00遇有重大型接待任务时，工作时间以部门领导安排为准。3.3服务标准3.3.1 地面干净无杂物，无痰迹、污迹、积水等，大理石地面有光泽：每天固定清扫、拖2次，不定时巡视维护，每季度打蜡1次。3.3.2 卫生间无异味，便器无污垢，地面无纸屑、烟头等可见垃圾，镜面无灰尘、水迹：每天固定清扫2次，不定时巡视维护，每月1次计划卫生。3.3.3 楼道扶手、开关盒、门窗、消防栓、灯具、标示牌、植物盆套等公用设施无积尘、污渍，大厅玻璃门无水迹、手印、污迹：每日抹尘1次，每月1次计划卫生。3.3.4 墙壁、

22、天花板目视无蜘蛛网、灰尘，墙脚线无污渍：每月做1次计划卫生。3.3.5 办公家具、电器等设施设备干净无尘，摆放整齐：每日抹尘、整理1次，每月1次计划卫生，对皮革、木制家具每季度打蜡1次。3.3.6公共通道钛金垃圾桶及业主领导办公室不锈钢垃圾桶表面光亮、无污迹，无隔夜垃圾：每天抹尘、更换垃圾袋1次，每周清洗1次。3.3.7办公室塑料垃圾篓内无隔夜垃圾：每日收取1次。3.3.8 损坏的公共设防设备及时报修：即时。3.3.9责任范围内防火防盗的基础防范工作及时有效，发现可疑人员及安全隐患，根据情况加以制止或营区保安队联系。3.4工作程序3.4.1晚班工作程序3.4.1.1在领班的带领下保洁员提前10

23、分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，做好上班前的各项准备工作（包括领取保洁工具）。3.4.1.2领班根据当天到岗的人数按办公室内、公共区域（包括大厅、楼梯、通道等）、卫生间等三个区域进行分工打扫（局领导办公室由领班负责带领打扫），楼层打扫顺序由高到低。3.4.1.2.1办公室内卫生打扫工作程序：-室内设施、设备抹尘、去污，确保无灰尘、污迹，不锈钢物品表面光亮；-设施、设备摆放、整理，确保配置相同的会议室摆放整齐一致；-垃圾清理，确保各垃圾篓的清理工作无遗漏；-更换垃圾袋，确保各垃圾篓更换无遗漏；-清扫地面，确保干净、目视无垃圾；-拖地，湿拖2次，确保地面无污迹、印迹，大理石地面干净光亮；-检查、记

24、录，确保保洁工作无遗漏，各办公设施设备无明显异常；若有异常现象，确保记录完整，并通知相关部门跟进；-复查，确保各类电器电源、门窗关闭。 3.4.1.2.2公共区域卫生打扫工作程序：-公共使用、照明设施（包括植物盆套）抹尘，确保无灰尘，不锈钢设施表面光亮；-公共垃圾桶垃圾的清理，垃圾桶抹尘，更换垃圾袋；-玻璃门的擦拭，各玻璃门无灰尘、污迹、水迹、手印；-清扫地面，确保干净、目视无垃圾；-拖地，湿拖2次，确保地面无污迹、印迹，大理石地面干净光亮；-检查、记录，确保保洁工作无遗漏，各设施设备无明显异常；若有异常现象，确保记录完整，并通知相关部门跟进；-复查，确保保洁工作无遗漏。3.4.1.2.3卫生

25、间卫生打扫工作程序：-垃圾清理，确保各垃圾篓的清理工作无遗漏；-清洗便器，确保便器内无水锈、污迹、便迹，洁白光亮；-擦拭镜面，确保镜面干净无灰尘、水迹、印迹；-抹、擦，确保各项设施无灰尘，洗手台面无印迹、水迹；-清洗烟灰缸，确保烟灰缸干净，无垃圾、烟头等异物，无破损；-检查卫生纸使用情况，并补充配置；-拖地，确保地面干净、无污迹、水迹；-检查、记录，确保保洁工作无遗漏，各设施设备无明显异常；若有异常现象，确保记录完整，并通知相关部门跟进；-复查，确保保洁工作无遗漏，喷洒空气清新剂，确保卫生间内无异味。3.4.2中班工作程序3.4.2.1在领班的带领下保洁员提前10分钟到达工作岗位，整理仪容仪表

26、，做好上班前的各项准备工作（包括领取保洁工具）。3.4.2.2在领班的安排下完成各自负责区域的玻璃窗的抹尘及其它设施设备的小卫生的打扫工作；3.4.2.3完成各自负责区域的地面卫生，包括办公室、公共通道、楼梯、卫生等；3.4.2.3完成保洁所产生垃圾的清运工作。3.4.3日常维护工作程序3.4.3.1日常维护工作由保洁员在领班的统一安排下轮流值勤；3.4.3.2日常维护人员提前10分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，察看保洁班工作记录，对报修项目或尚未处理的事项应即时跟进；3.4.3.3日常维护人员每隔半个小时对所负责的辖区的公共部位进行巡视，对需要清扫、整理的地方进行即时处理，确保各楼层公共部位

27、干净、整洁。3.4.3.4将保洁工作产生垃圾清运至垃圾车上，每天上、下午各一次。3.4.4领班每月按月初计划卫生表，安排保洁员做好各项保洁服务的彻底卫生工作。3.4.5领班每月月底向部门主管上交本月保洁用具的盘点表及下月所需的计划表。3.5质量检查制度3.5.1物业主管助理每周不定时的进行检查、巡视，并填写物业管理保洁质量周检表；3.5.2物业主管对所管辖范围内的卫生保洁服务质量进行月检考核，并填写月卫生保洁服务质量考评表。文体活动中心服务手册（草）1、目的：为保证文体活动中心服务的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于文体活动中心各服务环节 3、服务规范3.1岗

28、位职责3.1.1管理员岗位职责3.1.1.1负责该中心服务人员的考勤工作；3.1.1.2负责中心服务区域的保洁、服务及体育器材的日常保养、维护等工作的检查、巡视工作；3.1.1.3负责中心固定资产的保管及每月低值易耗品等物资的领用、发放与保管工作；3.1.1.4负责中心易耗体育用品的申购、保管工作；3.1.1.5负责中心的营管工作。3.1.2前台服务员岗位职责3.1.2.1负责中心体育用品等物品的借、还及登记工作；3.1.2.2负责该中心的消费刷卡、开票工作；3.1.2.3负责顾客物品（贵重物品除外）的临时存放、保管工作；3.1.2.4协助管理员做好易耗体育用品的申购工作。3.1.3游泳馆服务

29、员岗位职责3.1.2.1负责游泳池内设施设备的日常保洁维护、运行保养工作；3.1.2.2负责游泳池门票的收取及顾客健康证的复查工作；3.1.2.3负责游泳池水温的控制及水池的清、洗、换工作；3.1.2.4负责游泳池内顾客的安全提示。3.1.3其它场所服务员岗位职责3.1.3.1负责各自服务场所设施设备的日常保洁维护、运行保养工作；3.1.3.2负责各自服务场所的服务、管理工作。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表3.2.1.1着装、工号做到统一协调，服装完整、挺括、干净；3.2.1.2服务端庄大方，礼貌周到，规范标准、主动热情；3.2.1.3员工纪律性强，工作区域内无扎堆聊天、擅自离

30、岗等现象；3.2.2举止姿态要求举止姿态端庄、主动服务、响应及时，符合岗位规范。3.2.3语言要求语言要文明、礼貌、简明、清晰。3.2.4作息时间中心实行24小时值班制日常作息：星期一至星期六：19：3022：30 星期日：早上8：0012：00，下午14：3022：30遇有重大型接待任务时，工作时间以部门领导安排为准。3.3服务标准3.3.1中心设施设备运行维护良好，使用无异常；干净、光亮、无灰尘；摆放整齐。3.3.2中心公共场所地面干净、无可视垃圾、无明显印迹。3.3.3业主消费次数、刷卡记录明确、无遗漏。3.3.4服务热情、周到、主动。3.3.5确保活动场所无重大安全责任事故。3.4工作

31、程序3.4.1前厅服务员工作程序3.4.1.1提前30分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，做好上岗前的准备工作。3.4.1.2检查刷卡机的使用情况，确保使用无异常。3.4.1.3业主人员接待程序-热情礼貌地询问顾客消费项目；-请其出示工作证（若进入游泳馆、健身房消费则还需请其出示健康证）；-核对工作证（若工作证与本人身份不相符，服务员有权拒绝服务）；-并检查消费次数（若本月超出规定的消费次数请对方按规定支付相应费用）；-做好相应的登记、记录工作；-签发小票。3.4.1.4业主接待人员接待程序-热情礼貌地欢迎顾客的到来；-请其出示接待通知单和证件；-核对身份（若无身份证明，需与接待部门核实）、人数、

32、消费时间等，确保无误；-询问消费项目，对无健康证的客人应礼貌告知对方不能进入游泳馆、健身房消费；-做好相应的登记、记录工作；-签发小票并引导客人。3.4.1.5自费人员接待程序-热情礼貌地欢迎顾客的到来；-请其出示工作证（非营区人员应礼貌告知对方中心管理规定：不对营区以外的人员营业）；-询问消费项目（若进入游泳馆、健身房消费需请其出示健康证），并告知顾客相应的收费标准及营业时间；-按规定收取费用（刷卡制，拒绝收取现金）；-做好相应的登记、记录工作；-签发小票。3.4.1.6顾客消费项目所需用品的租、借、还、临时物资存放登记清楚、明确，确保物资无遗失、损坏。3.4.1.7统计、记录当天体育低耗品

33、的消耗量。3.4.1.8检查当天的记录情况，确保无遗漏。3.4.1.9核对当天的收费情况，确保无错帐、漏帐、乱帐现象。3.4.1.10与中心其他服务人员一起完成关门前的保洁、清理工作。3.4.1.11每2-3天与财务部进行一次对帐、结算。3.4.2游泳池服务员工作程序3.4.2.1提前30分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.2.2检查游泳馆内的设施设备运行情况，确保使用无异常。3.4.2.3检查水温、水质，确保满足游泳条件。3.4.2.4检查游泳池的卫生情况，确保设施设备干净无尘，地面干净无污迹、可视垃圾。3.4.2.5迎接顾客。收取进场小票，复查健康证。3.4.

34、2.6馆内安全巡视，对违反游泳馆管理规格的顾客进行礼貌劝说，确保馆内安全工作做到万无一失。3.4.2.7送顾客，检查客人有无遗失物品，检查设施设备有无损坏现象，并做好登记工作。3.4.2.8完成馆内日常保洁、维护，确保顾客有一个良好的娱乐环境。3.4.3健身房服务员工作程序3.4.3.1提前30分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.3.2检查健身房内的设施设备运行情况，确保使用无异常。3.4.3.3检查健身房内的卫生情况，确保设施设备干净无尘，地面干净无污迹、可视垃圾。3.4.3.4迎接顾客，收取进场小票。3.4.3.5房内安全、卫生巡视，对违反健身房管理规格的顾客

35、进行礼貌劝说，确保安全工作做到万无一失。3.4.3.6对初次进入健身房的顾客进行指导。3.4.3.7为顾客提供茶水服务。3.4.3.8送顾客，检查客人有无遗失物品，并做好登记工作。3.4.3.9完成馆内日常保洁、维护，确保顾客有一个良好的娱乐环境。3.4.4图书阅览室服务员工作程序3.4.4.1提前30分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.4.2检查图书摆放情况，确保摆放整齐、分类合理、无杂乱现象。3.4.4.3检查阅览室的卫生情况，确保书架、书桌椅干净无尘，地面干净无污迹、无可视垃圾。3.4.4.4迎接顾客，收取进场小票。3.4.4.5室内巡视，防止顾客私自将书籍

36、带出阅览室，确保书籍无遗失；对有意撕坏书籍或破坏书籍整洁的顾客予以制止。3.4.4.6为顾客提供茶水服务。3.4.4.7送顾客，检查客人有无遗失物品，并做好登记工作。3.4.4.8整理书籍，将书籍分类，摆放整齐；对破损的书籍进行即时处理或更换，并做好记录。3.4.4.9完成室内日常保洁、维护，确保顾客有一个良好的娱乐环境。3.4.5其它球场（房）服务员工作程序3.4.5.1提前30分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.5.2检查场（房）内的设施设备运行情况，确保使用无异常。3.4.5.3检查场（房）内的卫生情况，确保设施设备干净无尘，地面干净无污迹、可视垃圾。3.4

37、.5.4迎接顾客，收取进场小票。3.4.5.5场（房）内安全、卫生巡视，对违反管理规格的顾客进行礼貌劝说，确保安全工作做到万无一失。3.4.5.6在顾客要求下，为其更换易耗体育用品。3.4.5.7为顾客提供茶水服务。3.4.5.8送顾客，检查客人有无遗失物品，并做好登记工作。3.4.5.9完成馆内日常保洁、维护，确保顾客有一个良好的娱乐环境。3.4.6值班人员工作程序3.4.6.1值班人员由中心服务人员在管理员的统一安排下轮流值勤。3.4.6.2提前10分钟到达工作岗位，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。察看各服务场所的工作记录，对报修项目或有待处理的事项即时跟进。3.4.6.3完成中心

38、的日常保洁维护，确保值班当天中心各区域干净、整洁。3.4.6.4将中心保洁工作所产生的垃圾清运至垃圾车上，每天上、下午各一次。3.4.6.5为业主临时、小型接待按要求提供各项接待服务。3.4.6.6中心日常巡视，包括安全、卫生方面的巡视，确保中心的安全工作，巡视中发现问题及时与相关部门联系，并做好记录工作。3.4.7计划卫生工作程序3.4.7.1计划卫生时间安排，由中心管理员根据实际运行情况进行安排，一般为：-星期一：游泳馆地面冲洗，热水池、冷水池卫生彻底清扫。-星期二：外围所有的大玻璃进行彻底擦拭，冲洗网球场。-星期三：羽毛球馆彻底清洁，冲洗外围地面。-星期四：乒乓球馆地面（台球）、大厅卫生

39、彻底清洁。-星期五：健身房、两面楼梯清洁，冲洗网球场。-星期六：图书馆卫生清洁。-星期日：冲洗篮球场。3.4.7.2中心服务员根据管理员的时间、人员、区域的安排按中心的保洁程序及要求进行清洁、打扫。3.4.7.3中心管理员按中心保洁标准对中心卫生进行检查，确保保洁工作的彻底性。3.5质量检查制度3.5.1中心管理员每周不定时的对中心的卫生、设备运行情况、中心营运情况记录表进行巡视、检查，并填写检查记录表。3.5.2物业主管或主管助理每周不定时的进行检查、巡视，并填写物业管理综合服务质量周检表。代采购服务手册（草）1、目的：为保证代采购各项服务的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、

40、范围：本手册适用于为业主代采购各服务环节 3、服务规范3.1岗位职责3.1.1采购员负责完成代购物资的询价、采购工作；3.1.2采购驾驶员负责将采购员采购的物资运送至目的地。3.2服务人员仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表着装、工号做到统一协调，服装完整、挺括、干净；3.2.2作息时间根据采购任务决定。3.3服务标准3.3.1按时、保质保量采购到位；3.3.2保证代采购物资单价在同质的前提下不超过市场平均价。3.4工作程序3.4.1采购员工作程序-接单。委托采购单由业主办公室统一签发；-确认。察看委托单的签发情况，物资品名、数量、规格、型号、到位时间等内容，对有疑问的地方立即向下发单人沟

41、通、落实；-询价。对委托采购的物资进行市场询价（至少对三个以上的商家或厂家进行询价），并将询价报告报送业主单位审批；-采购。按经业主审批的单价进行采购；-验货。按采购要求进行物资验收；-移交物资、清单。并将采购的物资、清单转交采购驾驶员，将采购的发票、清单转交财务部。3.4.2采购驾驶员工作程序-验货。驾驶员根据采购员采购提供的物资清单进行清点、验收；-装车。驾驶员组织将采购物资根据上车要求进行装车。-运输。将装车的物资在规定时间内保质、保量地运送至目的地。-交货。将物资及清单转交公司库管或业主，并请收货人在送货清单上签字确认。3.5质量检查制度3.5.1分公司经营部对采购物资质量进行抽查。3

42、.5.2分公司财务部对采购物资单价进行市场调查。资产管理服务手册（草）1、目的：为保证资产管理服务的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于业主单位除办公设施以外的资产管理各服务环节 3、服务规范3.1岗位职责3.1.1资产管理员负责对业主单位除办公设施以外的资产进行管理，包括资产的登记、建档等。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表着装、工号做到统一协调，服装完整、挺括、干净；3.2.2作息时间周一至周六：上午：8：0012：00； 下午：14：3018：00星期日： 14：3018：003.3服务标准3.3.1资产档案：清晰、明了，无遗漏。3.3.2资产

43、管理制度健全。3.3.3资产使用状态良好。3.4工作程序3.4.1对服务范围内的设施设备按业主要求进行贴牌、编号。3.4.2对编号物资进行登记。3.4.3建立完善、准确的资产管理档案及资产卡片（以房间为单位），在业主办公室的协助下请资产使用人在资产卡片上签字、确认（卡片一式两份，使用人自留一份，管理员备档一份）。3.4.4制定完善的资产使用、调出、调入、调拨、报废、报损等管理制度，下发资产使用人知晓并遵照执行。3.4.5每月定期对卡、物进行核对，确保资产无遗失。3.4.6每月定期对资产使用情况进行检查，对需要维修、维护、保养的物资通知相关部门人员跟进处理，并做好相关记录。3.5检查制度3.5.

44、1分公司财务部不定时对资产卡片、实物进行抽查核对。费用代收服务手册（草）1、目的：为保证费用代收服务的优质高效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于费用代收各服务环节 3、服务规范3.1岗位职责3.1.1费用代收员负责按业主要求对入住营区内的非业主单位收取物业管理费、水电费等相关费用。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表要求3.2.1.1.服务区域内统一着工作服，佩戴工作牌，服装要求干净、整洁、无污迹、油；3.2.1.2.头发必须梳理整齐。男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工发型美观、大方、舒适、头发干净，过耳发必须统一佩戴头花；3.2.1.3.不涂有色指

45、甲油，不得佩戴手镯、手链、悬挂式耳环等饰品；3.2.1.4.面容整洁，大方，舒适，精神饱满。3.2.2.语言要求3.2.2.1.用普通话提供服务；3.2.2.2.服务语言运用亲切、准确，简明扼要，表达清楚，使用敬语；3.2.2.3.根据不同的时间、场景、情景、服务对象正确运用合理的礼貌语言。3.2.3.作息时间要求周一至周六：上午：8：0012：00； 下午：14：3018：00星期日： 14：3018：003.3服务标准3.3.1服务态度佳。3.3.2费用收取项目明确，热情、礼貌、周到地为各入住单位讲解费用收取明细。3.3.3建立账目清晰、明了，档案资料完善，便于审查。3.4工作程序3.4.

46、1掌握各代收的相关费用收取标准、收费时间及单位付款方式。3.4.2熟悉营区各入住单位的相关人员及联系电话。3.4.3每月月底代收员与营区电工一起抄写各入住单位水、电用量。3.4.4根据用量、收费标准计算收费金额。3.4.5向各入住单位下发缴费通知单，包括收费项目、金额、缴费日期、缴费地点等。3.4.6制定收费汇总表并报送业主单位审阅、存档备案。3.4.7收取费用并提供与缴款金额相对应的收据。3.4.8将收取的费用送交出纳员。3.5检查制度3.5.1分公司经营部不定时水、电用量进行核查。3.5.2分公司财务部不定时对收据、现金等进行核对。票务代理服务手册（草）1、目的：为保证票务代理服务的优质高

47、效、标准化、规范化、程序化，特制定本手册2、范围：本手册适用于票务代理服务各环节 3、服务规范3.1岗位职责3.1.1办公室文员负责受理业主单位的电话预订及信息反馈工作。3.1.2票务员负责购买票。3.1.3驾驶员负责接待人员的接送及部份人员的送票工作。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表要求3.2.1.1工作时间内统一着工作服，佩戴工作牌，服装要求干净、整洁、无污迹、油；3.2.1.2头发必须梳理整齐。男性员工不留长发、小胡子、大鬓角；女性员工发型美观、大方、舒适、头发干净，不留怪异发型；3.2.1.3面容整洁，大方，舒适，精神饱满。3.2.2.语言要求3.2.2.1.用普通话提供

48、服务；3.2.2.2.服务语言运用亲切、准确，简明扼要，表达清楚，使用敬语；3.2.2.3.根据不同的时间、场景、情景、服务对象正确运用合理的礼貌语言。3.2.3.作息时间要求上午：8：0012：00；下午：14：3018：003.3服务标准3.3.1服务态度佳。3.3.2订票登记工作记录详细、明确、确保无误。3.3.3购票及时。3.3.4按规定收取购票费用，无乱收费现象。3.3.5接待及时。3.4工作程序3.4.1办公室文员工作程序3.4.1.1提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.1.2打扫办公室卫生，保证办公室干净、整洁。3.4.1.3与票务员沟通、协调，了解

49、最近3-5天的票务情况。3.4.1.4受理电话预订票务-接听电话，电话铃响不超过三声，使用礼貌用语；-询问预订人单位、姓名、订票类型、时间、班次、联系电话等。-核对，与预订人核对的同时查看票务情况。-作好详细记录。-落实，通知票务员购票，若预订飞机票，在通知票务员的同时填写旅客购票单传真至民航售票处。3.4.1.5收发传真，对预订票的传真应即时电话核对、落实。3.4.1.6信息反馈，对购票中遇到的问题（如：所订时间、班次等无票等问题）及时与预订人联系、沟通协调。3.4.1.7通知预订人所购票的时间、班次，取票地点等。3.4.1.8热情、礼貌、耐心、周到地为顾客提供票务咨询服务。3.4.1.9熟

50、悉当天票务情况，及时与购票员联系购票情况、与顾客联系取票时间，确保当天票务购买、发放工作无遗漏。3.4.1.10按票面金额收取费用，若发生手续费，则按实际发生金额收取相关费用，并及时结清帐目。3.4.1.11完成当天文档的草拟、收发。3.4.1.12熟悉各业主单位领导的姓名、联系方式、身份证号。3.4.1.13收集、整理各业主人员的基本资料，姓名、联系方式、身份证号等。3.4.2票务员工作程序3.4.2.1提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.2.2与办公室文员做好前一天票款的结算。3.4.2.3与办公室文员及时联系当天票务的预订情况，根据预订清单购买票务。3.4.

51、2.4对购票中遇到的问题及时与文员进行沟通、协调。3.4.2.5与售票处人员保持紧密联系，掌握最近一周的票务、航班情况。3.4.2.6做好购买票务的登记工作。3.4.2.7与文员做好票务的移交工作。3.4.3驾驶员工作程序3.4.3.1提前10分钟到岗，整理仪容仪表，做好上岗前的各项准备工作。3.4.3.2根据上级领导的安排按时到达指定地点迎接客人。3.4.3.3根据上级领导安排按时将客人或票送往指定地点。3.4.4节假日订票：办公室文员提前10天向各业主单位分别报送要求提前一周订票的通知。住宿区卫生保洁服务手册1、目的规范住宿区卫生保洁工作，保证住宿区环境卫生。2、范围适用于分公司所辖业主员

52、工、分公司员工住宿区卫生保洁、生活垃圾清运工作。3、服务规范3.1职责3.1.1保洁班长负责统一安排、协调、督导班组员工完成责任区域内卫生保洁、垃圾清运工作。3.1.2保洁员负责完成各自责任区域内卫生保洁工作。3.1.3保洁员负责完成各自责任区域内供水供电管线、公共设施设备的日常检查及报修工作。3.1.4. 保洁员负责每日饮用水、洗澡水的供应，定期清洗开水器、电热水器、太阳能供水箱，保持水箱干净。负责每日给蓄水池加水。3.1.5. 保洁员负责责任范围内防火防盗的基础防范工作。3.2仪容仪表及作息时间要求3.2.1仪容仪表a.着装、工号做到统一协调，服装完整、挺括、干净；b.服务端庄大方，礼貌周

53、到，规范标准、主动热情；c.员工纪律性强，工作区域内无扎堆聊天、擅自离岗等现象；3.2.2举止姿态要求：举止姿态端庄、主动服务、响应及时，符合岗位规范。3.2.3语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰。3.2.4作息时间：上午：8：0012：00下午：15：0018：00遇有未完成任务或紧急任务时，工作时间以实际完成任务时间为准。3.3服务标准：3.3.1 道路、楼道地面、停车场、游乐场无杂物、垃圾、积水;3.3.2 卫生间、洗碗间、公共浴室无垃圾、积水;3.3.3 楼道扶手、开关盒、窗台等无积尘、污渍;3.3.4 墙壁无蜘蛛网，墙脚线无污渍;3.3.5 排水沟内无可视垃圾、无堵塞;3.3.6

54、生活垃圾每天清运两次，垃圾桶周边无垃圾，垃圾桶干净并摆放整齐;3.3.7饮用水、洗澡水供应充足，开水器、电热水器、太阳能供水箱干净无污渍;3.3.8 损坏的公共设防设备及时报修。3.3.9责任范围内防火防盗的基础防范工作及时有效，发现可疑人员及安全隐患，根据情况加以制止或与相关部门联系。3.4服务规程：3.4.1保洁班班长服务规程3.4.1.1管理本班员工，根据工作量合理安排和调配工作。负责请假人员的审批、考勤上报。3.4.1.2按月领取发放低值易耗品，根据使用情况和使用量及时向项目部提交消耗计划。3.4.1.3督促管辖区域的公共设施、设备的日常检查，有损坏的，应填报报修单到工程部，确保及时恢复使用