危机管理手册0002

1、35危机管理手册CrisisManagementManuaL紫微京城大酒店2013年1月1日1、突发事件应急预案 .2、消防火灾应急预案 .3、夜间消防应急预案 .4、一般性受伤事故处理应急预案. 5、治安暴力恶性事件应急预案 .6、发现通缉协查对象应急处置 .7、故意滋扰醉酒肇事应急预案 .8、伤亡事故应急预案 .9、对爆炸可疑物的处置预案 .10、宾客发生纠纷处置预案 .11、客人物品丢失处理应急预案 .12、客人遗留物品处理应急预案 .13、客人损坏酒店物品处理应急预案14、对外来骚扰客人处置预案.15、对假币诈骗行为处置预案 .16、防偷防盗措施处置预案 .17、交通事故处理预案 .目

2、录一、治安消防类313 .1618202123242627282930.31.3234二、食品卫生类18、食物中毒应急预案 .19、公共卫生事件应急预案 .38三、自然灾害类为了更好地防范各类突发事件的发生以及突发事件之后的及时处置，进一步增强应 急处置能力，确保客人及员工人身财产安全和公司财产安全，维护正常经营秩序， 据国家有关的法律规定， 按照饭店管理公司突发事件应急预案 ，结合酒店实际， 特制定本预案。、突发事件的分类 1 1、重大交通事故。2 2、导致电力、燃气、供水、计算机网络、电话总机系统不能正常运行的重大技术 事故。3 3、集体食物中毒及传染病的爆发流行等公共卫生事件。4 4、火

3、灾事故或爆炸。5 5、重大刑事、治安、经济案件。6 6、投毒、爆炸、暴力等人为事件。7 7、造成人员伤亡或设备设施和公共财产损失较大的工程施工事故。8 8、内部矛盾激化导致的群体抗议事件及其他对公司正常运营秩序有较大影响的事 件。二、处理突发事件应当遵循下列原则 1 1、统一指挥原则。2 2、优先处置原则。3 3、分级负责与协调一致原则。4 4、局部服从全局原则。三、突发事件应急处理指挥体系 1 1、成立突发事件处理应急指挥部，指挥部是公司处理突发事件的决策机构，其任 务是对各经营部门、 工程维修部门、职能部门进行统一组织、 统一指挥、 协调作战。2 2、指挥部下设办公室，由总经办主任负责。工

4、作人员由总办人员组成，主要职责 是传达指挥部命令，协调各部门行动，及时掌握事件进展情况，为指挥部决策提供 参考。四、突发事件应急处理的组织 突发事件应急处理指挥部下设 6 6 个小组，各小组按照指挥部20、地震、自然灾害应急预案21、台风暴雨应急预案 .4246四、设备故障类22、煤气泄露事件应急预案 .4923、电梯故障应急预案 .24、意外停电、停水、停锅炉应急预案 .五、大型活动类25、重大活动（VIP）接待预案 .55一、突发事件应急预案5253的统一指挥，完成分担 的任务。1 1、应急抢险组：由保安部、事发部门、工程维修部门组成，并协调有关部门参加。组长由总经理担任，保安部经理任副组

5、长，其任务是对事发现场进行救助，控制事 发现场秩序，维护事发现场周围秩序，负责事发现场警戒，守护重点部位和重要物 资。2、医疗救护组：由总经办主任担任组长，组员有客房部、后勤部组成；准备消毒药品、急救物品（创可贴、绷带、无菌敷料、仁丹等）及各种常用小夹板、担架、止血袋等。负 责安全事故现场医疗救护及协调将伤者送往人民医院救治。3 3、后勤保障组：由总经理任组长，餐饮部经理任副组长，组员分别由厨房部、前 厅部组成，其任务是负责应急指挥的通讯、交通运输车辆和其它应急物资的保障。4 4、宣传报道组：由总经办主任任组长，办公室人员为组员，其任务是统一通报事 故及应急处理情况，做好宣传动员工作。5 5、

6、善后处理组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是负责事故遇难 者的善后处理及财产损失处理。6 6、事故调查组：由总经理任组长，保安部经理任副组长，其任务是对事故原因进 行调查分析、认定，并向公司管理中心、旅游局等上级单位提出事故调查报告。五、突发事件的信息报送 1 1、突发事件发生后，事发现场的值班员或现场工作人员应立即向保安部及事发部 门值班经理报告。2 2、保安部接到报告后，立即通知值班经理和安保部经理、巡逻警卫人员。3 3、值班经理接到报告后立即通知总经理和总台；总台通知各部门经理到事发现场。4 4、总经办主任将突发事件基本情况迅速向公司管理中心及其他上级机关报告。5 5、指挥部

7、成员到现场后，由当时最高指挥员决定启动应急处理预案，各专业组迅 速到位开展工作。6 6、对突发事件发生后隐瞒不报、谎报或拖延报告的，公司将查明责任，严肃追究 有关责任人的责任。六、突发事件处理预案的保障 1 1、突发事件的各种应急保障应本着急事急办、特事特办的原则处理，优先保障处 理突发事件所需的各项资金和物资。2 2、人力资源部根据突发事件的具体情况主动协调各部门，合理调配人员，优先保 障一线应急所需，适当保留部分机动人员。并把突发事件应急处理作为人力资源培 训、考核的一项重要内容，并作为岗位职责内容之一编入岗位说明书，责任到人。3 3、应急处理预案的演练，由安全生产委员会负责统一组织，总经

8、理办公室、人力 资源部、保安部配合进行。每年定期组织模拟演练，承接重大接待任务时亦应进行 演练。、消防火灾应急预案、编制目的 提高酒店的安全和处置突发事件的能力，有效的预防和减少突发事件及造成的损 害，保障生命财产安全，维护酒店及社会稳定，促进“平安紫微”的发展和建设。、编制依据 据有关法律、法规、规章，结合本酒店的实际情况，制定本预案。三、适用范围 本预案适用于紫微京城大酒店消防应急事故。四、工作原则 1 1、加强预防：增强消防安全意识，高度重视安全工作，居安思危，常抓不懈，防 患于未燃。坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，做好应对的思想准备、 预案准备、组织准备及物资准备。2 2、快

9、速反应 : : 应急处置各环节都要坚持效率原则，建立健全快速反应机制，及时获 取充分而准确的信息，果断决策，迅速处置，最大程度减少危害和损失。3 3、以人为本 : : 把安全作为首要任务。事发前要有避险措施，事发后要有抢险救援紧 急行动。4 4、分级联动：建立和完善组织机构，形成统一指挥，反应灵敏、功能齐全、协调 有序、运转高效的应急管理机制。5 5、责权一致：实行应急处置工作各级部门领导责任制。在采取应急措施的紧急情 况下，应视情灵机决断，控制事态发展。组织体系五、领导机构 : :为预防火灾事故的发生，酒店设立消防安全委员会，指挥部设在酒店安保部消 控中心，总指挥由总经理担任。一旦发生火灾，

10、总指挥直接下达命令、组织抢救。六、工作机构 : : 1 1、应急管理部门1 1）安保部履行值守应急、信息汇总和综合协调职能，负责接受各部门报送的紧 急事项及报上级领导。2 2）安保部负责建立相关专业应急队伍，组织相关应急预案演练、人员培训及消 防安全知识普及工作，协助其它部门做好事件处置和救助工作。2 2、应急保障部门1 1）人事部、后勤部、采购部做好车辆调配、人员清点、应急处置所需的物资、 技术、装备的供应准备。2 2）工程部要做好应急设施设备的维护工作。3 3）厨房要做好应急的食品准备工作。3 3、应急疏散部门 客房部、餐饮部、前厅部要做好应急时的疏散、引导工作。运行机制七、火情火灾应急处

11、理规范1 1、报警（1）发现火情立即拨打内部报警电话（ 81198119）。任何人在酒店内发现火情，都有 责任及时报警，报警时要讲清起火的具体地点、燃烧物质、火势大小、报警人姓名 身份及所在部门和位置。2 2）为了使客人不惊慌失措，发现火情尽量不要高喊“着火了”如有可能应先灭火，同时报保安部，并保护现场。如火情紧急，火势过大，应立即拨打 迅速使用轻便灭火器灭火或连接消火栓水带灭火。2 2、火情确认1 1）保安部立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时安保部消防员应携带 对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。2 2）确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；如 温度

12、较高，可确认内有火情，此时如房间内有人应先设法救人，开门时不要将脸正 对开门处。3 3、火情通报1 1）保安部立即电话通知总机，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带 对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。2 2）电话总机按火情迅速通知有关部门：总经理或值班经理、安保部、工程部、 前厅部、房务部、销售部及其它部门。4 4、消防安全委员会救火领导组织机构1 1）立即组织指挥救火。2 2）根据火情决定是否向消防部门报警，是否切断电源和电器，是否发布疏散命 令等。5 5、义务消防队行动1 1）义务消防队接到通知后立即赶到现场，由负责人简单介绍火情，分配任务；2 2）队员持灭火器赶出事地点，按救

13、火程序实施救火，并将进展情况随时报告指 挥部。6 6、各部门采取相应行动119119 报警，1 1）安保部经理携对讲机迅速赶到事故地点，协助指挥；前台总机留一人联络外， 其余人均携带对讲机、用电筒迅速赶到现场，安保部领班带安保员维持秩序，控制 酒店大门，严守各岗位，阻止外人进入酒店。2 2）工程部经理迅速到前台待命，各办公室和营业点员工一人坚守岗位，其余人 员立即赶到现场，按指令救火。3 3）客房部经理带万能钥匙赶到前台待命；主管、领班、服务员带区域万能钥匙 到现场待命，服务中心留一人值班，并汇报失火楼层的客人人数。4 4）前台总机负责与当地急救中心联系，行政办公室组各部门员工沿消防楼梯撤 离

14、到指定的安全地点，并负责安全地点人员组织和人数清点工作。7 7、根据火情决定是否需要全面疏散客人，疏散命令由总经理下达1 1）工程部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火楼层和与其紧临的上下两层， 其次是着火层的上面各层，然后是着火楼层以下各层。2 2）销售部、客房部负责组织客房服务员引导客人疏散。3 3）前厅部负责人员将疏散下来的客人按排到安全地点，并保存全酒店的住客名 单及上岗员工名单，安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。4 4）当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，余人员由行政办公 室组织并沿消防通道撤离到安全地点点登记到场人员。8 8、与消防队配合灭火：各部门接到火情后，除执行

15、指定任务外，其余人均应原地命，听候指示。安全保卫部负责维持秩序，根据情况疏导车辆，以便消防顺利到位。前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。工程部派人向消防队介绍消防系统情况，按部门经理的命切断电、煤气等。消防队到现场后，现场指挥要请消防队指挥，并主动介绍灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。9 9、善后处理工作1 1）全面疏散后，各部门要清点本部门的人数，检查是否全部全撤出。前厅部要 清点客人，防止遗漏。2 2）总经理视情况与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。3 3）餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。4 4）工程部在火灾扑灭后，检查全部消防灭火设备并快速使所有的消防设

16、备恢复 正常。5 5）安全保卫部负责保护现场，并重新配置轻便灭火器。1010、应急救火工作需要注意的事项当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不要惊动消防机关。总指挥部设消控中心,总指挥由总经理或分管副总经理担所有命令由其下达。火情发生后，所有对讲机处于待命状态，当总指挥呼叫时要用简明语言报告情况房务部、营销部在实施疏计划任务时，将客人按纵队从通道疏散，千万不要乘电梯,一定要防止不知火情的客人再回到房间。5 5）客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：床上、卫生间是否有未听到 疏散通知的客人，是否有行动不便的客人，是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否通畅，客房服务员每检查完一个房间

17、，就用粉笔在门上做 表示此房已检查。6 6）检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后,客房服务员即撤离。八、紧急疏散程序： 在总经理发出命令后, 电梯必须降到一层并打开电梯门防止客人被困,并停止使用。各部门疏散程序如下： 1 1、办公室1 1）立即将文件捆好,锁好；2 2）切断办公室全部电源；3 3）迅速从消防通道疏散到安全地点,清点人数； 2 2、财务部将现金、支票、账册、文件、及重要电脑软盘锁入保险箱或由专人带出； 切断办公室全部电源； 切断库房内的能源,检查后将门锁好,疏散到安全地带； 人员全部清点后,报人事部；X X 记号,3 3、营销部1 1）带好重要合同，档案撤离；2 2）切断办公

18、室全部电源；3 3）撤离到安全地点后清点人数，报人事部； 4 4、餐饮部如时间来得及，应迅速结账，否则保留账单； 引导客人从最近的消防通道撤离到指定地点； 如有时间，将贵重物品带走。（电脑等）； 协助收银员携带现金，账单到安全地点；确认餐厅无人后，关闭能源、房门，撤离到指定地点，清点人数，报人事部；将易燃品（油、固体燃料）放置不燃区域（冰柜等）。5 5、前厅部协助客人疏散办公室要锁好一切重要电脑软盘或携离，切断全部电源； 接待员、行李员、门童立即将最新打印的宾客住宿单交主管携离； 前台义务消防在各疏散门口协助客人到集合点，将受伤人员送至紧急救护处； 前厅部经理带人安慰散下来的客人，并清点人数；

19、 安排车队司机全部待岗，随时运送受伤人员；总台接线员：1 1）办公室整理好重要文件妥善保管，切断所有电源；2 2）楼层服务员必须开启每间住客房门，通知客人撤离，并将检查过的房门上做 记号；3 3）劝告客人只拿护照、现金、房门钥匙；4 4）告诫客人不要使用电梯；6 6）厨房员工立即关闭天燃气和电器能源；A A、立即用电话通知各部门经理；B B、妥善解答客人的询问，稳住客人情绪；C C、保障通讯电话畅通；6 6、客房部5 5）有序地组织客人疏散；6 6）客人疏散到指定地点后，由前厅部清点人数，报人事部； 7 7、工程部当值人员听从部门负责人指挥； 切断有危险能源； 员工应坚守工作岗位，确保基础设施

20、的正常运行； 部门负责人应配合与消防队的合作； 停止客用电梯的作用；8 8、安全部所有保安人员听从保安经理的安排； 各保安必须坚守工作岗位维持秩序； 消防人员身着消防服赶往现场灭火，并营救被围困人员； 大堂保安阻止外来客人进入酒店； 车辆保安疏通道路，迎接消防车辆；控制各个出口，除义务消防员及部门经理外，其它人员严禁返回楼内，防止 不明身份者进入酒店；7 7）向公安消防队员叙述火灾情况，协助消防队进行灭火；8 8）处理事后工作，协助调查火灾原因； 九、实施步骤：一）报警：1 1）因火情引起报警；安保部领班、工程部值班人员得到通知后迅速到达报警场，查找报警原因；2 2）区域员工发现某区域有烟，火

21、苗异常情况；A A 打 81198119 报警;6 6）A A、消控中心人员首先打印报警记录；B B、迅速通知安保部领班；C C、通知工程部值班室及大堂副理；D D、E E、发现火情马上进行灭火工作；B B、如火警不大能自行解决，应迅速使用灭火器进行灭火;C C、打电话向总机报警;D D、总机报警后立即通知：安全部、工程部、值班经理和火灾部门主管、其它各部 门经理。二）灭火：1 1）安保部、工程部人员及义务消防员迅速到达现场;A A 迅速组织第一灭火力量进行灭火;B B、疏散危险区域内人员;C C、将火情报告安保部消控中心;2 2）火灾区部门义务消防员及员工3 3）工程部、安保部、火灾区主管、

22、值班经理到达现场，指挥现场灭火，疏散工 作;A A 工程部经理根据现场情况切断有危险能源;B B、安保部负责人对各岗位工作妥善安排;4 4）总经理得到通知后应马上到前厅：A A 使用通讯设备同现场保持联系，掌握现场情况;B B、有必要时向火灾有关联部门发布第一次报警通知，使能提前有所准备;三）疏散： 当火势发展到一定程度，酒店消防力量无法消灭时，由总经理第二次报报警通知。内容：1 1）使用中文、英文语言紧急广播;2 2）接到总指挥的受权后向消防队（ 119119）报警;3 3）疏散，各部门接到火警疏散命令后的行动： 客房部： 主要使客人镇定，有秩序地引导客人到安全点：1 1、首先服务员按次序逐

23、间敲开“入住房”房门通知客人离开，次序为着火层、着 火上层、依次通知； 2 2、如果紧急 , , 直接可使用万能钥匙开门，让客人离开，确认无人后关闭电A A、迅速组织第二灭火力量进行灭火;B B、疏散客人;C C、协助灭火;D D、移开危险品;源并在门 上做 X X 记号； 3 3、劝告客人只能拿护照、现金、房门钥匙、从疏散通道撤离，不要使用电梯； 4 4、客人疏散完后，全部撤出，并根据签到单清点人数； 前台：协助客人疏散： 1 1、前台经理带人安慰客人，并清点客人人数； 2 2、主管立即将重要物品、房间钥匙、重要文件等锁入保险柜，携带一份最新宾客 住宿单； 3 3、消防员在各疏散口协助客人到

24、集合点后，清点人数后向人事部报告； 餐饮部：各餐厅、厨房员工接到撤离命令后，存放好重要物品熄灭所有燃品，协助 客人从安全通道疏散离开； 财务部 ： 1 1、将现金、支票、账册、文件、及重要电脑软盘锁入保险箱或由专人带出； 2 2、切断办公室全部电源； 3 3、从安全通道撤出后在集合点清点人数，报告人事部； 人事部 ： 1 1、文件、档案锁入铁柜，切断办公室电源； 2 2、马上带紧急箱到安全集合点，协助受伤客人治疗或安排送往医院； 销售部 ： 1 1、锁好重要文件携带重要合同、档案； 2 2、切断办公室电源，通过安全通道到安全地点； 工程部 ： 1 1、切断有危险能源； 2 2、切断危险区内电源

25、，接通应急照明； 3 3、启动消防设施（消防泵、送排烟风机）保障用水； 4 4、工程师配合消防灭火；安保部 ：由当班领班安排 1 1、接到警报，前门警卫应阻止外来客人进入房内； 2 2、在前门指挥车辆疏通道路，准备迎接消防车辆； 3 3、在安保部应将客用电梯降止一楼； 4 4、防止任何人趁火打劫；三、夜间消防应急预案为了提高抗击夜间突发事件的应变能力，能有组织、迅速地引导客人安全、快速地 疏散、撤离，正确有效的使用消防器材扑灭火灾以及掌握逃生的方法，特制定此方 案。、报警：一）、消防主机系统报警；保安及房务中心人员赶到现场后马上在 1 1 分钟内形成第一灭火力量进行灭火工作，并将火情反馈至消控

26、室。 B B 误报，消除故障，安抚客人。4 4、总台人员立即通知值班经理、工程部值班人员；5 5、值班经理、工程部值班人员得到通知后迅速到达报警现场在3 3 分钟形成第二灭 火力量参与扑救及引导客人疏散；二）、员工发现某区域有烟、火苗异常情况： 1 1、按报警器报警； 2 2、如火警不大能自行解决，迅速使用灭火器进行灭火； 3 3、打电话向消控中心及总台报警； 4 4、消控值班保安立即赶到现场查看火情； 5 5、总台接到报警后立即通知：安保部、工程部、值班经理、总经理、火灾区部门 主管、其他各部门经理。、灭火：一）、各岗位值班人员迅速到达现场：1 1、迅速组织第一、第二灭火力量进行灭火；2 2

27、、疏散危险区域内人员；3 3、将火情报告消防中心。二）、火灾区域部门员工：1 1、疏散客人；2 2、协助灭火；3 3、移开危险品。1 1、值班保安首先查看报警记录；2 2、迅速通知巡逻保安赶到现场；3 3、通知总台及房务中心服务员；A A、三）、安保部、工程部、值班经理到达现场，指挥现场灭火、疏散工作：1 1、工程部负责根据现场情况切断有危险能源；2 2、安保部负责对各岗位工作妥善安排。四）、总经理接到通知后应马上到消控中心，如总经理无法赶到时，由值班经理或保安组长担任总指挥：1 1、使用通讯设备同现场保持联系，掌握现场情况；2 2、有必要时向火灾有关联部门发布第一次报警通知，使其能提前有所准

28、备。三、疏散：当火势发展到一定程度，酒店消防力量无法消灭时，由总经理、值班经理或保安组长发布第二次报警通知，内容：1 1、使用消防紧急广播；2 2、接到现场负责人的受权后向消防队（ 119119）报警；3 3、各岗位人员接到火警疏散命令后迅速行动。客房部：1 1、主要是使客人镇定，有秩序地引导客人到达安全点。2 2、首先服务员按次序逐间敲开房门通知客人离开，次序为着火层、着火上层、依次通知。3 3、如果火情紧急，直接使用万能钥匙开门，让客人离开，确认无人后关闭电源并在门上做 X X 记号；4 4、劝告客人只能拿护照、现金、房门钥匙，从疏散通道撤离，不要使用电梯；对行动不便的特殊客人协助疏散；5

29、 5、客人疏散完后，全部撤出，并根据宾客入住单清点人数。前台：1 1、立即用电话通知各部门经理；2 2、妥善解答客人的询问，稳住客人情绪；3 3、保障通讯电话畅通，协助客人疏散；4 4、安慰客人，并清点客人人数；5 5、立即将重要的物品、房间钥匙、重要文件等到锁入保险柜，携带一份最新的宾客住宿单；6 6、在各疏散口协助客人到集会点后，清点人数后向总指挥报告。工程部：1 1、切断有危险能源；2 2、切断危险区内电源，接通应急照明；3 3、启动消防设施，保障用水；4 4、切换消防电梯；5 5、配合消防灭火。安保部：1 1、所有值班人员听从总指挥的安排；2 2、各安保人员必须坚守工作岗位维持秩序；3

30、 3、接到警报，前门安保应阻止外来客人进入房内；4 4、在前门指挥车辆疏通道路，准备迎接消防车辆；5 5、将电梯降至一楼，禁止使用；6 6、赶往现场灭火，并营救被围人员；7 7、控制各个出口，除义务消防员及部门经理外，其他人员严禁返回楼内，防止不明身份者进入酒店趁火打劫。8 8、协助各部门引导客人从安全通道疏散；9 9、向公安消防队叙述火灾情况，协助消防队进行灭火；1010、处理事后工作，协助调查火灾原因四、一般性受伤事故处理应急预案、擦伤或切割伤的应急处理 1 1、擦伤1 1）一般伤口较浅，出血不多，因而可用卫生棉稍加挤压，以挤出少许被污染的 血液。2 2）如果伤口很脏，则可用清水冲洗后再用

31、酒精消毒，然后再用创口贴或纱布包 扎。2 2、切割伤1 1）多为锋利物所致，其伤口比擦伤更深。如果伤口较浅，可参照擦伤的应急处 理方法进行。2 2）如果伤口较深或很深，且流出的血色泽鲜红、很急，甚至往外涌，则可判断 为动脉出血，这时首先应设法止血。可采用压迫止血点的方法进行止血，即压住伤 口近心部位的动脉。止血后，经简单创面处理后应迅速将伤者送往医院治疗。3 3）如果手指或脚趾被全部切断，应马上用止血带扎紧伤口，或用手指压住受伤 的部位止血，将断指用无菌纱布包好，把伤者连同断指立即送医院进行手术治疗。注意在夏天最好将断指进行密封包好放入冰桶，禁止用水或任何药液浸泡，也不要 做其他处理，以免破坏

32、再植条件。二、扭伤和拉伤的应急处理 1 1、扭伤和拉伤多因顾客在参与娱乐活动中姿势不正确或用力过猛所致。由于肌肉 或韧带已经损伤，会伴有较强的疼痛感。2 2、发生这类事故时，服务员应该马上扶顾客坐下，然后查看扭伤或拉伤的部位， 观察伤势。3 3、如果伤势不严重，可以喷一些“红花油”之类的局部外用药，并嘱咐客人注意 休息；如伤势较严重，服务员在对伤者进行简单护理后应建议其马上到医院治疗。4 4、立刻将事故情况逐级上报，由总经办主任决定是否派服务员陪同客人去医院。三、烫伤和烧伤的应急处理 1 1、烫伤1 1）发生这类伤害事故时，首先要局部降温。2 2）一般只有红肿的为轻度烫伤，这时可用冷水冲洗几分

33、钟，再用纱布包好即可。3 3）重一些的烫伤，局部已起水泡，疼痛难忍，这时须立即用冷水进行较长时间 冲洗，注意不要碰破水泡，以防止细菌感染。4 4）如果烫伤的局部很脏，可用肥皂水清洗，但要特别注意不可揉搓擦洗，以免 碰破表皮，这样不利于以后治疗，而且也会增加伤者的痛苦。5 5）清洗之后，蘸干表皮的清水，盖上纱布，用绷带包好，送到医院做进一步治 疗。2 2、烧伤1 1）由电击或火灾引起，可先用生理盐冲洗一下。2 2）如果伤口被脏物污染，可先按烫伤清洗办法处理，再用生理盐水冲洗，保持 伤口及其周围皮肤的清洁。3 3）盖上消毒纱布，用绷带包扎，并尽快送医院治疗。四、骨伤 1 1、若骨伤有出血现象时，应

34、先止血，然后包扎。2 2、包扎出血伤口后再固定，可用木板、杂志、纸板、雨伞等可找到的物品作支撑 物固定伤骨，固定夹板应扶托整个伤肢。不要试图自己扭动或复位。3 3、固定时，应在骨突处用棉花或纱布等柔软物品垫好，以减少伤者痛苦，然后用 绷带包扎。包扎的绷带要松紧适度，并要露出手指或脚趾，以便观察血液的流通情 况。包扎后应立即送医院治疗。4 4、遇到颈椎创伤，更要认真对待，切不可掉以轻心。应急处理时应将伤者平移至 担架或木板上，并迅速送到医院治疗。五、做任何伤势处理时，都要切记不得惊慌失措，要注意安抚伤员、鼓励伤员；如 果伤势过重，一经处理完毕，立即送往就进的医院治疗。五、治安暴力恶性事件应急预案

35、酒店内部应预防暴力事件发生，若因社会上违法犯罪分子混进，在酒店发生抢劫、 凶杀、暗杀、枪杀等暴力事件或有治安犯罪迹象的分子，按以下规范处理： 一、报警程序：1 1、如果在客区或饭店内部发生抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件，发现人在特别紧急情况下应速打匪警电话：“110110”，并报告饭店保安部，其次报告部门 经理或值班经理。2 2、报警时要说明报警人的身份、发现案件的时间、地点及案件的简明情况，是否 有人员伤亡、现场状况、现场是否有人进入，是否有人围观等等。3 3、接报警后，保安部领班、内保人员、警卫队应迅速到达现场确认。（如果案发 在夜间，值班经理、警卫队应迅速到达现场。） 4 4、保安

36、部到达现场后，立即向公安机关报案。在公安机关到达现场之前，由安保 部在现场进行指挥，封闭现场，派专人看守。5 5、保安部值班人员要将报警人报告的情况，详细记录下来，确认无误后依下列顺 序通报有关人员做好相关准备：1 1）工程经理、保安部经理。2 2）总经办主任、总经理。3 3）客房值班人员需携带万能钥匙。4 4）医务室迅速采取急救措施。5 5）司机准备车辆。二、现场处理程序：一）安保人员： 1 1、保安部人员（内保、警卫人员、经理）要携带警棍、对讲机、记录本、手电筒 迅速赶到现场。2 2、确认并保护犯罪现场，禁止无关人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽 快将现场与外界隔离。3 3、向前台询

37、问有关被害事主的基本情况。4 4、向当事人或报案人、知情人了解案情并做记录。5 5、协助公安机关对现场进行勘察。6 6、协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，酌情向伤员了解、记录有关案情。7 7、如果罪犯正在楼层行凶或准备逃跑，在确保人员安全的情况下，封锁各个出入 口，采取有效措施予与制止和控制；同时注意采取措施，避免人员伤亡。一旦抓获 案犯，要派专人严加看守，以待转交公安机关处理。8 8、如果有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，采取必要的措施设法控制事态 的发展，避免激怒案犯伤害人质，确保人质的人身安全。9 9、配合处理善后工作，配合公安机关或有关部门清理被害人财物等。二）有关部门经理、

38、主管： 1 1、组织服务人员协助安保部封锁各楼出入口或现场。2 2、组织服务人员配合安保部对未逃脱的案犯进行控制。3 3、组织本部门人员对受伤人员进行抢救。4 4、准备车辆转送伤员，并陪同前往。5 5、负责向客人进行解释工作，安定客人情绪。6 6、协助保安部疏散围观群众，维护现场秩序。7 7、完成上级领导交办的其他工作。8 8、做好善后工作。六、发现通缉协查对象应急处置、大堂经理发现通缉协查对象，及时报告安全部经理、值班经理或总经理。二、总台、客房服务员发现通缉协查对象时，应不露声色，沉着接待，不惊动对象， 送交住宿登记卡，报告本部门经理。三、保安人员发现通缉协查对象，不惊动对象，注意其动向，

39、报告安全部经理及部 门主管后继续跟踪，做好保密工作。四、接报后安全部工作。1 1、立即进行重点监控并核对通辑协查单。2 2、赴现场设法确认，不能惊动对象。组织人员落实专人控制，保安按指令对楼面 和对象进行控制，对大堂、大门口进行控制。3 3、报告公安机关。4 4、必要时设法扭获对象。五、接报后房务部工作。1 1、安排人员配合安全部进行控制，结合日常服务密切注意其动向，了解其周围情 况。2 2、尽可能疏散、保护其周围的宾客。3 3、配合安全部扭获对象。六、事后工作。1 1、安全部将处理结果及时上报部门经理、值班经理、总经理。2 2、配合好公安机关的调查、取证工作。3 3、并做好资料收集及案件总结

40、。七、故意滋扰醉酒肇事应急预案、故意滋事：一） 相关区域服务人员 : : 1 1、服务人员在所辖区域发现有醉酒、精神病人员有闹事苗头，应密切注意其动态， 并及时报告部门领导。2 2、部门主管到场后应根据情况进行劝解工作。3 3、如已发生打架斗殴，流氓闹事，应立即报公司安保部。在安保部无法控制局面 的情况下，迅速报 110110。4 4、报警时要报清报警人的姓名、联系电话、发生地点、部位、简要情况等。5 5、在场的服务人员要尽可能地记清流氓闹事人员的明显相貌特征、人数、服装。6 6、部门领导应将目击者留下，以便安保部或公安机关了解情况。7 7、如有伤者可拨打 120120 急救中心，在 1201

41、20 未到之前尽可能地询问伤者姓名、联系 电话。二）安保部： 1 1、保安部值班员接报警时要问清对方所在的地点部位、联系电话、报警人姓名、 现场简要情况。2 2、立即通知值班经理及安保队员赶到现场，通知监控室进行监控录像。3 3、保安部人员到达现场后立即控制局面，将双方带离客区，并做相应的劝解工作。将客人带离客区时注意检查当事人身上有无凶器及危险物品，发现立即收缴。4 4、检查现场遗留物，清查公司设施财产的数量及有无损失情况。5 5、如果事态较为严重，应将简要情况报告安保经理及办公室。6 6、配合公安机关对当事人和目击者进行。、醉酒肇事：一）餐厅宾客醉酒肇事： 1 1、当宾客饮酒过量有肇事可能

42、时，服务员应从关心宾客身体健康出发，劝其停饮 和少饮。2 2、服务员发现宾客醉酒肇事应及时劝阻，立即通知餐饮部经理和安保赶到现场， 防止事态扩大。对劝阻无效的宾客，安保应采取强制措施，让其离开现场。情节一 般的给予教育，情节严重的应报告公安机关处理，对损坏的设施进行索赔。3 3、肇事行为特别恶劣的，安保部应组织力量维持现场秩序，警惕不法分子趁机作 案，并保护好肇事现场，收集斗殴证据，并动员现场见证人向公安机关提供证据。二）客房宾客醉酒肇事： 1 1、服务员发现客房内有醉酒宾客肇事时，应立即通知客房经理和安保赶到现场， 防止事态扩大。客房经理应组织人员帮助宾客解酒，安抚宾客的情绪。对劝阻无效 的

43、宾客，安保应采取强制措施将其劝离现场，以免影响隔壁房间宾客休息。2 2、肇事行为特别恶劣的，应报公安机关处理。安保部应组织力量保护好肇事现场， 收集斗殴证据，并动员现场见证人向公安机关提供证据。3 3、宾客醉酒后发生斗殴事件时，当班安保应立即组成应急小分队，赶到现场设法平息事件，如不能平息应采取强制措施。如事态扩大应立即报“110110”和辖区派出 所处置。公安未到达前，安保应急人员应在场控制事态，维持秩序，服务员有序疏 散客人。八、伤亡事故应急预案如何人发现旅客伤亡事故后立即报告安保部和事发部门经理，保护好现场，禁止他 人入内，做好保密工作。、事发部门经理赶赴现场，安排相关工作： 1 1、安

44、排其他人员接替报告人工作。2 2、安排同房客临时休息房间。3 3、安排邻近住客更换房间。4 4、安排地方让报告人反映具体经过。二、安保部经理接报后，立即赶赴现场。派安保保护现场： 1 1、安保部了解情况后，及时处置事故。2 2、动员同房客人撤离，通知医护人员赶赴现场迅速准确判断旅客伤亡程序，并报 告总经理、公安机关。3 3、采取措施寻找和控制与死亡事故有关人员，配合公安机关人员开展侦查。4 4、安全部负责整理资料，做好调查，写出完整的事故报告。三、前厅部工作： 1 1、迅速查明死者的住宿档案。2 2、有接待单位的，通知其派人到现场。3 3、准备安排事发楼层其他客人调房住宿。4 4、做好保密工作

45、。四、总经理工作： 1 1、赴现场听取情况汇报。2 2、调度相关部门工作，通知酒店有关部门安排工作用房。3 3、配合公安部门工作。九、对爆炸可疑物的处置预案一、报警程序： 1 1、饭店行李员、贵重物品寄存处、楼层服务员、餐厅服务员、保安员要密切观察 客人的举止和行李物品，如发现爆炸可疑物，不要私自触动，立即报告保安部。报 告时不要惊慌，讲明本人的身份、发现的时间、地点及简要情况。2 2、保安部人员迅速到达现场，确认后在保护好现场的同时，迅速通知总台值班员、 保安部经理；视具体情况，立即向市公安局治安总队报告情况。3 3、总台值班员应通知以下人员到场：1 1）酒店总经理、值班经理。2 2）发生以

46、上事件的部门总监、经理或部门值班人员。3 3）总经办、行政车队。二、各部门人员到场后的职责任务：1 1、保安部：1 1）安保部人员接到报警后，应携带防护用具、灭火器、对讲机、记录本和手电 立即赶到现场。2 2）立即封锁事发区域；以爆炸物为中心 2525 米半径内疏散人员；布置警力保护现 场，划定临时警戒线，任何人不得入内，维护好现场秩序。对附近区域进行搜索，防止其它爆炸物存在。向当事人、报案人、知情人了解情况，并做好记录。向现场最高行政领导汇报现场情况，积极配合做好各项工作。组织有关人员做好灭火及抢救伤员的工作。如在现场发现犯罪嫌疑人，应立即抓获并立即报告公安机关。协助公安机关 排除爆炸物和对

47、事件进行调查。2 2、工程部门人员：1 1）要立即关闭附近由于爆炸物可能引起恶性事故的设备。2 2）撤走现场附近可移动的贵重设备、贵重物品和易燃易爆品。3 3）随时待命，准备爆炸物爆炸后的设备和建筑抢修。3 3、总经办和公司总经理：1 1）总经办接到总机电话通知后，立即报告值班经理或主管安全的总经理，并做 好记录。2 2）设立临时指挥部，听取各部门经理汇报。7 7）3 3）对各部门的工作予以协调统一，下达指令，4 4）对应急措施予以决策。4 4、大堂经理、客房经理或夜班经理：负责传达上级指示，协调各方面工作，准备好万能钥匙和物资、车辆。负责人员疏散，并给予妥善安置。负责向客人解释发生的情况，做

48、好安定客人情绪的工作。指挥本部门人员协助抢救伤员，协助保卫人员在附近进行搜索遗留爆炸物。5 5、医务人员：1 1）负责准备救护设备和药品，抢救伤员。2 2）负责与急救中心联系。6 6、行政车队准备抢救伤员所用车辆的准备工作。、宾客发生纠纷处置预案、防范措施： 1 1、前厅、客房服务员对前来问询住店客人信息的人员要给予婉拒，严禁在未征得 住店客人同意的情况下，将客人的任何信息透露给他人。2 2、客房服务人员要利用服务之机，密切关注酒店内部情况，特别是来往会客人员 以及客人之间谈话的气氛。各楼区主管和服务人员要对有债务纠纷的公司和住客做 到心中有数。3 3、客房部服务员要加强对楼层的巡视和检查，加

49、强会客登记制度，尤其要在年初、 年末加强对住宿客人的巡视密度。发现外来人员要主动、礼貌地上前询问要找的客 人，是否有约等。4 4、对拒绝进行会客登记的外来人员要记清相貌特征、衣着打扮、口音、表情、动 作和随身携带的物品，并注意在房间附近进行观察是否有异常情况。5 5、对经常到固定房间要帐的外来人员要特别进行严密监视，并报告楼层主管采取 必要措施。6 6、如果住店客人事先向酒店提出过寻求保护的特殊要求，客房部要特别注意其会 客人员，未经住店客人允许，应礼貌阻止外来人员进入房间。对强行闯入、神色异 常、有携带凶器之嫌的要迅速报告安保部和楼层主管。、处置预案： 1 1、如果酒店外来人员与住店客人因债

50、务纠纷发生口角，客房、服务员要主动上前 劝阻外来人员尽快离酒店，通过合法手续解决纠纷。2 2、如果住店客人与外来人员因债务纠纷发生打架斗殴的情况，服务人员要迅速报 告保安部。报告时讲清报告人姓名、所在部门、发生事件的时间、地点、简要情况、 有无人员伤亡等。3 3、保安部接报后，内保人员、警卫队迅速赶到现场控制局面，将外来人员劝离客 区直至护送其出饭店。4 4、为避免激化矛盾，保安部在接到报案后应适时、酌情前往进行处理，并注意文 明用语。5 5、如果因债务、经济纠纷引发凶杀、枪击、绑架等暴力恶性案件，要立即启动“治安暴力恶性案件处置预案”的相关程序，迅速拨打匪警电话：“110110”，随后保安

51、部协助公安机关了解相关情况、保护。、客人物品丢失处理应急预案、接到客人报失 接到报警人员首先应安抚客人， 并记录发生地点和丢失的物品 （名称、特征、数量）。、采取的措施 1 1、通知保安部并与保安人员共同到达出事现场。2 2、当客人安保部人员沟通存在语言障碍时，大堂副理扮演好翻译的角色。3 3、协助保安人员在丢失物品地点查找丢失物品。4 4、若现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。客人提出交由公安机 关处理时，应协助客人报案。三、丢失报告的处理 1 1、如客人在丢失报告中有指控饭店内容的，我们不能冒然签字。2 2、如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。3 3、将丢失报告复印两

52、份，分别送报涉及的部门经理和保安部办公室。4 4、将丢失报告原件存档。四、做记录 在服务区交接班本上详细记录客人姓名、 房间号、住店日期、 丢失物品资料等情况。五、失物认领 1 1、找到客人丢失的物品后，应及时联系客人。若客人在店，应由服务员陪同 保安部人员或公安人员到房间为客人办理认领手续；若客人已经离店，应请客人 尽快来饭店认领失物。2 2、请客人描述失物的特征，确认后迅速交还给客人，并请客人签字。六、补充记录 在原记录中找到此事的相关记载，并将结果补充完整。、客人遗留物品处理应急预案、发现未离店客人的遗留品： 服务员发现遗留物品后， 应及时通知前台 （或知道客人所在位置的部门， 如餐厅）

53、 ， 第一时间交还给客人。、发现已离店客人的遗留物品： 1 1、客人遗留物品登记1 1）当客人已经离店、无法交还时，需详细填写宾客遗留物品登记表，上交 办公室保存并通知前台。2 2）认真记录物品名称、数量、团队名称、接待单位、丢拾者姓名。对于遗留的 贵重物品，值班员应及时报告领班、主管及前台，经指示后派人送到安保部。2 2、客人遗留物品保管1 1）凡是客人遗留的物品，均应妥善保管，不准丢弃或损坏。2 2）由专人使用专柜，对客人遗失物品进行管理。3 3、送还1 1）在确认客人所失物品无误后，请客人在丢失物品认领本上签字认领。2 2）客人通过电话、书信说明情况属实后，可委托他人来店认领。认领时，须

54、查 验其证件，核对无误后将遗留物品交还客人或认领人，记下认领人身份证号码、地 址和姓名，由认领人签名；可以通过邮寄送还物品，邮资由客人承担（先向客人说 明），邮局回执保留一个月。3 3）根据公司规定的遗失物品保存期，对贵重物品保存期限为 为 3 36 6 月，食品 3 3 天1 1 个月。、客人损坏酒店物品处理应急预案一、调查 接到客人损坏公司财物的通知报告后，主管亲自检查被损物品，与客人核实情况。二、查阅价格 查阅被损物品的赔偿价格。三、索赔 直接与客人联系，有礼貌地讲明公司制度并要求赔偿。四、处理 1 1、被损物品物件小、价值少、可及时弥补的处理：1 1）向损坏者表明公司将保留向其索赔的权

55、利，及时判断赔偿金额，请客人付现 金或打入房账并填写赔偿单。2 2）若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再给客人留言请其与主管联系， 由主管负责向其解释说明。主管不能处理时向经理汇报解决。3 3）用相机拍摄现场。2 2、被损物品物件大、价值高、无法及时弥补的处理：1 1）判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断，并及时拆换或封锁现场危 险区。2 2）向损坏者表明公司将保留向其索赔的权利，第一时间判断索赔金额，请客人 付现金或打入房账，填写赔偿单。3 3）填写财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。3 3、损坏物品的客人已离店的处理： 若客人已离开饭店或者找不到当事人向其索赔，必须

56、在日记上记录事情的经过，并 向上级汇报。五、善后工作 1 1、通知有关部门进行事后处理，补充被损坏物品。2 2、将详细情况记录于值班日记上。1 12 2 年，一般物品四、对外来骚扰客人处置预案、防范措施 1 1、前厅服务员在办理客人入住手续时，务必认真进行“三清、三核对”，按要求 将客人的身份证复印清楚。2 2、客房服务人员要了解所清扫房间住客的基本情况，对频繁在楼层里无目标地乱 敲客人房间的人员要主动上前询问，如有异常，及时通知安保部，同时采取措施进 行监视。3 3、客房服务员要密切注意来往会客人员的行为举止，利用服务之机，观察房间的 人数、谈吐、家具的摆放位置有无挪动。4 4、在楼层巡视的

57、服务人员要勤听、勤看，发现异常立即报告安保部。二、处置预案 1 1、安保部在接到被骚扰客人的投诉或服务员的举报后，立即通知监控中心对该房 间进行监控。2 2、安保部立即调阅该房间客人的入住记录，与服务员核实是否有与入住登记不符 的情况。3 3、内保人员或值班经理、安保人员前往处理：1 1）电话机房提供骚扰源房号的电话记录。2 2）查看房间入住人员的身份证是否与入住登记相符、住宿人数是否相符、是否 有超过会客时间的外来人员。3 3）将外来推销、讨债等骚扰人员劝离酒店。4 4）保安部据实相酌情进行处。五、对假币诈骗行为处置预案预防诈骗案件发生的主要防范措施是严格执行财务会计制度， 严格按照安全岗位

58、责 任制办事，对现金、支票及有价票证实行严格管理，从制度上堵塞漏洞。一、防止住店客人诈骗： 1 1、客人住饭店前必须到前厅部服务台办理入住登记手续，接待员对住店客人要严 格执行入住登记制度，检查和登记客人的有效身份证件，做到“三清、三核对”并 及时将住宿登记情况输入电子计算机网络，并向公安机关传递，如发现公安机关网 上及传真查控的在逃人员或可疑情况立即向领导和安保部报告。2 2、对住饭店客人要采取预交住店押金的办法，如用支票必须采取双押，发现异常 立即通知保安部并将持支票人予以扣留。3 3、如果住饭店客人的预付款不够，仍继续进行消费时，前厅部必须及时催帐，采 取措施，如有诈骗嫌疑由安保部及时上

59、报公安机关。、预防信用卡和假币进行诈骗：1 1、饭店各营业收款点工作人员要保持高度警惕，必须熟悉银行通报的止付“黑名 单”。2 2、收款员对各类信用卡付帐必须坚持检查复核制度，严格按照信用卡和旅行支票 的检验程序，认真查验信用卡的有效期，各种信用卡的特有标志等。3 3、注意发现和识别货币的真伪，特别对大面值的货币要认真查验。4 4、如有人员要求查看收款点内的货币时，应予婉拒。5 5、一旦发现有人持有止付“黑名单”上的信用卡或假信用卡、假钞必须采取下列 措施。1 1）同发卡银行联系，以确定信用卡真伪。2 2）一经确定其诈骗行为，应立即扣留其信用卡或假钞及其护照和身份证件，并 报告安保部。3 3）

60、在报告时，一方面避开嫌疑人打电话；一方面用一些次要问题机智地将嫌疑 人留住，等待安保部人员赶到，也可通知距收款点最近的巡逻人员到场，以防止其 逃跑或作出其他危害人身安全的行为。4 4）保安部在接到诈骗报案后，应立即赶到现场，避开客人向员工了解情况，并 将嫌疑人带回安保部。5 5）保安部视情况严重报告公安机关。防偷防盗措施处置预案一、预防措施 1 1、公共场所防盗可按公共场所防拎包预案执行。2 2、客房防盗：1 1）前厅服务员在给客人办理入住手续时，应主动提示客人将贵重物品存入客房 保险箱或前台贵重物品保险箱内。2 2）服务人员在进行清扫卫生、送水、送餐、送衣、维修房内设备等服务时，要 有详细的