店面培训手册

1、店面培训手册导购员的行为规范最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品， 还能给客户带来知识、 文化等超值的 服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第 一道关：顾客不喜欢导购员。为此，卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业 技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要 求已成为严格的规范制度。一、导购员服务的基本原则导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。它们体现的是企业文化及服务 价值。1、热情 导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本 准则。导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。2、专业 导购员在

2、为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员 必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在 购物中产生信赖感。3、负责 导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感， 而不马虎应付。4、节俭 导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。5、完美 导购员不能抱有 “只要按手册来做就万事大吉 ”的想法，应该比手册规定的做得更 加完美。二、导购员服务的基本仪容平时，导购员和顾客接触都是短时间的， 注重仪表仪容相当重要， 平整的发型和 穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，

3、它与人的生活环境、 生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。l 仪表修饰的三个原则：A 适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、 个性气质、职业身份等相适宜相和谐。B 整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的 诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。C 适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上 都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、 学识、能力和其他方面的修养程度。l 仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。

4、A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他 辅助姿势。b 手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。c 接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送， 体现出对对方的尊重。B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达 各种美好的感情。 并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。C 风度：有尊重他人的习惯、 坚定的自信和自豪、 大度的胸怀、 善解人意的智能、 掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。1、头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色

5、。2、面部 女导购员上班必须化淡妆， 口红使用接近唇色， 不可过于鲜红或过于黑， 禁用紫、 黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。3、指甲 指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。4、首饰 导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。5、服装 导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁， 不得将制服袖口卷起， 女性导购员穿着裙装时， 必须穿着浅肤色长统连裤袜， 试 用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。6、站姿 导购员服务时必须保持站姿， 站姿要端正， 精神饱满，面带微笑， 仪态自然大方，双手微合于身前， 抬头挺胸， 对每一

6、位顾客都应主动点头示意， 在询问顾客意图 后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、 墙壁。导购员的工作职责、导购员的直接领导 商场导购员的直接领导为店长 （或店经理） ，在日常工作中接受其直接领导的管 理和指挥，并进行问题的处理。二、导购员的工作职责1、商场的环境卫生打扫、保持；2、样品柜的完好性检查、问题的上报；3、装饰用品的保管及完好性检查；4、公司文化的宣传推广工作；5、用户的接待及产品的售后服务工作；6、上级领导交代的其它工作。三、导购员的管理制度一）、卖场运作1、保持卖场及仓库整齐清洁；2、保管好公司的货品及财物 , 搞好样品柜的陈列工作；3、保持仪容端

7、庄及制服标准；4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映； 二）、样品柜的管理1、整理及补充样品柜的装饰品2、协助处理来货，退货，确保无误3、整理卖场各种宣传资料存货，预备后备资料三）、顾客服务1、按照导购员的行为规范来为顾客提供服务；2、以专业态度销售产品；3、按照规定处理顾客投诉；四）、宣传品及促销用品的管理1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；导购员的日常工作流程进店售前准备 售中服务 售后服务 营业结束 离店、售前准备营业前的准备是销售工作的第一步 , 必须在顾客未上门前 , 做好准备工作。确保店铺内

8、有足够的光线、开启电脑电源。1、进店导购员应于营业时间前 30 分钟进店，不得迟到。2、换装导购员签到后，应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。3、开晨会为了调动导购员的积极性， 激发她们的销售热情， 增强她们的自信心4、清洁 导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；2）清洁整理要求： 所有展柜上无落尘、干净明亮； 所有设施、用具摆放有序、整齐； 产品陈列整齐有序、无灰尘； 墙面整洁，如有宣传单页、 POP 等要张贴整齐、摆放有序并保持干净； 地板干净明亮无异物； 清洁完成后，清洁工具放到杂物间；5、检查检

9、查样品柜的完好情况：台面平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。柜身平直、变形、受潮、开边。门板 变色、变形、对缝平直。门绞开关是否灵活、松动。导轨开启是否灵活、沉重、松动。拉手松动、变色、生锈、损坏。五金配件 是否完整、有无生锈、损坏、松动。注 意 ：于损坏的部件一定要及时更换。 不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮 料及任何私人用品；有的饰品摆放一定要按照饰品摆放手册执行。、售中服务 1、服务流程 顾 客：进入商场一一观看一一触摸一一咨询一一讲解一 定一一交易一一离开导购员:迎接适时介绍讲解产品免费设计中心设计签订合 同 送别 2、迎接A 开场白 用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可

10、能的顾客。“先生（小姐）您好，请看看”“XX工艺及技术的精品，以原料，明显优于现市场上以为原料的同类产品，请您摸摸看，并提供宝贵意见”B对待主动停留的顾客向您介绍一下孟氏得一门好吗？”您是自己用，还是给儿子或女儿选？”“我们正举办促销活动，可赠送您 X奖品。”C特别注意产品销售对象（决定购买者） 选用他（她）最感兴趣的话题来引起注意，如：他（她）的孩子、家人、本人身 体等。D理性诉求: 孟氏木门质量过硬，安全环保！ 3、介绍产品A陈述利益 经济利益，可用以下几种方式: 物有所值:1） 礼品装划算（有礼物，价格一样）。2） 促销让利（例如买四送一，折合价格便宜）。3) 了解价值。4) 安全环保。

11、免费送货：仅限太原地区(其他地区收取少量的运费) 实用性：快捷 / 方便 附加价值：满足顾客的期望值 +增加情感因素 =物超所值。强调几点1) 区分特征和利益，把利益呈现给客人： 使用产品资料、手册，用数据， 事实和切身体会，说明产品特点提炼产品优势及独特之处。2) 倾听顾客的反映， 从每一句评语、 问题、 眼神、点头，来判断哪一种类型，确定与他交流的方式。通过观察其表现，择他最易接受的方式，大致为：忠厚老实型自以为是型 / 冷静思考型 / 优柔寡断型3)可根据各人的喜好介绍。4)虑其所虑，供其所求：站在顾客的立场上，陈诉他能看到的利益。注意促销语言得体、有分寸。忌对顾客说“不”或“您错了”等

12、语言。切忌不要强求顾客购买1) 不能攻击，贬低竞争品牌，但一定要有对比，以突出我产品的优势。2) 正确对待客人“撒谎”。顾客由于各种因素的原因， 可能不愿购买， 但又不好把自己真实的想法表现出 来，往往会采取一种自我保护的措施“撒谎”。我们应当：原谅他，理解他，并 欢迎他下次再来，谢谢他的宝贵意见。谨记：今天的拒绝并不意味着明天的拒绝， 优质的服务会使他们日后购买B 提问接近法您好，有什么可以帮您的吗？您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。C 介绍接近法看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。产品介绍： 1、特性（品牌、款式、面料、颜色）2、优点（大方、庄重、时尚）3、好处（舒适、吸汗、凉爽

13、）C 赞美接近法即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。如：您的包很特别，在那里买的？您今天真精神。小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）D 示范接近法利用产品示范展示展示产品的功效， 并结合一定的语言介绍， 来帮助顾客了 解产品，认识产品。切记： 1.顾客的表情和反应，察言观色。2. 提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。3. 与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。 正确的距离是一米五左右，也是我们 平常所说的社交距离。当顾客注意到产品时 , 通过对产品的介绍与顾客搭话 , 简单向顾客陈述产 品的特点 , 引起顾客兴趣 .如： “这是我们公司最新款色的家具 . 线条简洁,开放式的设

14、计 ,看起来现代感强、大气，适合大一点的客厅 ”我们这里可以为您免费设计彩色效果图 ”4、引导到服务区进行讲解可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水， 对客户进行企业文化、 家居文 化的宣传。 了解客户所在的小区， 并引导客户观看小区实际用户照片， 解除其顾 虑，促成成交。服务标准A、注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣.B、向顾客推荐产品，观看顾客的反应.C、询问顾客的需要，用开放式问题引导顾客的回答.D、精神集中，细心聆听顾客的意见.E、对顾客的谈话做出积极的回应.F、了解顾客对产品的要求.G、向顾客详细介绍我们的家具产品H、介绍家具设计的要点、常见注意事项当顾客有兴趣购买时， 才会

15、提出各种问题， 这是销售良机，切不可轻易放过， 或由于回答失误失去顾客。1) 消费者可能会发问或批评产品或公司， 不要觉得难受或坚持与人争论， 因 这些疑问或批评是针对事而非针对人。2) 聆听发问：先接受他们，再做出解答，找出重点。如果可能的话，尽力回 答他们的问题，如适用时，重复产品的利益。谨记：自信的回答： 你陈诉的一切对客人都是新的， 在不违背信用和产品本 身的情况下，可以尽情发挥。语言技巧A、您想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）B、您需要设计功能多一点的，还是简单一点的？C、这个产品款式比较适中，很多人选的，你看怎么样？D、E、这是我们为你免费制作的效果图和报价 （更换 2

16、到 3 款门板颜色 ）你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？ （用电脑做设计效果图 ）A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问B、切忌态度冷漠 .C、切忌以衣貌取人.D、不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话.E、不要打断顾客的谈话.5、免费家具设计，将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家具的设计。服务标准A、根据顾客需要，重点介绍我司产品的特性.B、让顾客感觉导购员的专业性.C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处D、实事求是对顾客进行购买讲解.语言技巧A、请将您家客厅的形状尺寸（草图、买楼图均可）交给我们的设计师，我们将现 场免费为您出效果图。B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满

17、意不满意?C、我们的设计师为你进行客厅平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图（全免费的 ），你不用多次往返（省时省力）。D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。E、帮您预算费用，让您对建立新客厅的消费心里有数，便于你的选择。F、当您确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并 准确报价。备注A、不要说你决定买，我才给你做效果图”。B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。C、避免使用专用名词，令顾客不明白。D、切忌顾客问一句,答一句。6、签订家具合同按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。7、道 别结束是对话的合理伸延：要制造非买不

18、可的气氛。热情洋溢的态度。用细致入微的服务。有技巧的问话。假定他已选择购买，来达到你的销售目的。1. 顾客分类及结束语 忠厚老实型 ；“实际出发式”：从实际出发、利诱加产品优点。例如：“怎么样，您不想试试吗？” 自以为是型；“总结式”：用赞同语气直接问其购买数量。例如：“您对产品的优点有所了解，请问您需要多少呢？”冷静思考型 ；“选择式”：不用再加以讲解，争取其意见。例如：“那么，您买哪一种包装呢？” 优柔寡断型 ；“信心式”：从奖励的物品加上得到的利益加以利诱。例如：“如果您买四扇，可以得到一扇，平均每扇才 XX钱，您还可以给您的孩 子一个漂亮孟氏气球”。2. 致谢：不要忘了谢谢他的光临，聆

19、听和指教，要做到“未购买的顾客同样对 产品有好印象。”3. 产品使用及存放说明：无论顾客是否购买，都要向她强调产品的用法及保存 方法，以保证消费者的使用安全。4. 收工 ；收银条 / 促销用具清点， 归还 / 产品归位， 核数。填写促销统计表。清理现场，保持清洁整齐。 告别商场人员。谨记：自信，熟练，准确地用顾客听得懂的语言，易接受的方式及关心的问题入 手，陈诉他能得到的利益 8、整理 在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。三、售后服务 顾客咨询有关售后服务的问题 , 或有质量问题时 , 促销员应耐心听取顾客意见 , 帮助顾客解决问题 . 如有需要 , 应跟进问

20、题的解决情况 ,给顾客留下认真细致的 服务印象。服务标准A、保持微笑,态度认真.B、身体稍稍前倾,表示兴趣和关注.C、细心聆听顾客的问题.D、表示非常乐意提供帮助.E、引导顾客提出问题，全面了解顾客的需要.F、重复顾客提出的问题所在.G、给予顾客合理的解释.H、提供解决的方法.语言技巧A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。B、有什么可以帮忙呢？C、你买了多久？D、使用的时候有什么问题？ 对抱怨、投诉的处理对策 以心平气和的态度， 坦诚地接受顾客的抱怨与提醒。 从顾客的角度出发， 正确找出产生抱怨的原因，及时了解顾客的希望，妥善处理顾客需求，耐心说明，诚恳道歉。即使是顾客的疏忽，能够自

21、责未能事先帮顾客考虑周到而造成过失或不当行为。抱怨处理过程中的禁忌语：1、一分钱，一分货！2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！3、这不是明摆的吗？4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？5、这是我们的规矩！6、这好象是你自己弄成的！7、反正总会解决，你先回去吧！那么，我们应该怎样处理顾客的投诉呢？ 1: 感谢 对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作 的爱护、关心。2: 尊敬 诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，不能没有听完就指责顾客 或为自己辩护，这样易使顾客反感。3:迅速 应该马上倾听顾客意见， 并尽快将处理意见答复给顾客。4: 谨慎 处理顾客投诉一定要谨慎，不应该轻率地

22、承担责任或承诺，应充分 了解情况，给顾客公正客观地解决。5: 应变 面对顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾 客的特殊要求作出特殊处理， 引导顾客新的要求， 以满足顾客的愿望。6: 总结 分析顾客投诉的普遍性，如果反应的问题比较普遍，就必须检查与 了解工作是否存在问题， 如果发现问题应立即解决， 并制定相应措施， 以杜绝类 似事件的再次发生。四、异议处理 顾客异议产生的主体来划分的类型： 借口、真实的意见、偏见或成见从顾客异议指向的客体来划分： 1、价格异议 2、需求异议 3、货源异议 4、购买 时间的异议5、权利的异议 6、财力的异议 7、服务的异议成因：顾客没有真正认识自

23、己的需要；顾客缺乏商品知识；顾客的偏见、成见或 习惯；顾客有比较固定的购销关系；顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购 买行为。推销品方面；推销服务方面；企业方面有可能存在问题。处理顾客异议原则：重视顾客异议；永不争辩；维护顾客的自尊；强调顾客受益处理顾客异议的方法：直接否定法；间接否定法；转化法；补偿法；询问法；不理睬法顾客在有一定购买意向时 , 会提出一些疑问 , 或对导购员的介绍持有异议 . 在这一时刻 , 导购员应耐心听取顾客的问题 , 解答顾客的疑问 , 并了解清楚 顾客提出异议的深层原因 , 帮助顾客解决问题 .服务标准A、对顾客的意见表示理解.B、对顾客意见表示认同，用 是的.但

24、是.的说法向顾客解释.C、仔细倾听顾客意见，并迅速提供满意的解释.D、认真观察顾客，分析顾客提出异议的原因.E、站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑.F、耐心解释，不厌其烦.语言技巧 价格问题客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。 “先价值，后价格 ”是处理价格问题的最基本原则。 如果顾客较早提出价格问题， 导购员不要急于回答， 等推销要点 阐述完后再来回答。 但如果顾客坚持要求立即回答价格问题， 导购员应该立即回 答，切不可避而不谈。对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是 值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠， 来化解顾客就价格提出 的不同意见。要避免谈论己

25、方的竞争对手， 如果不可避免的谈及， 应以公正客观的态度来评价 对方的产品，切忌贬低对方。五、成交要点已经清楚地向顾客介绍了产品， 并解答了顾客疑问后， 导购员必须加强进 步的说服工作 ,尽快促使顾客下决心购买产品 （即下订金 ）.服务标准A、观察顾客对产品的关注情况，确定顾客的购买目标.B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处C、帮助顾客做出明智的选择.D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定 成交时机A、顾客不再提问，进行思考时.B、话题集中在某个产品上时.C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时D、顾客开始注意价钱时.E、顾客开始关心售后冋题时.F、顾客反复询问同一个问题时.G、顾

26、客与朋友商议时.成交技巧A、不要再给顾客介绍其它家具让其注意力集中在目标柜上B、进一步强调产品所带给顾客的好处 .C、直接要求顾客在现场看效果图（驻店设计师出图）D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了 注意A、切忌强迫顾客购买。B、切忌表示不耐烦，您到底买不买 ？C、必须大胆提出成交要求.D、注意成交信号，切勿错过.E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。六、附加推销 附加推销有两个含义： 1、顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好

27、的专 业服务印象； 2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导 顾客消费。服务标准A、保持笑容，语气温和.B、尝试推荐示范其它产品.C如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购语言技巧A 、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看B、没问题,以后有需要 , 请再来参观 .C、谢谢您,您可以再考虑一下，有需要随时找我注意A、切忌强迫顾客购买.B、站在顾客立场，为顾客提出建议.C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。服务技巧A 不要否定， 而要肯定。如：我们不卖某某家具” 应该为“我们只

28、板式家具” 。B 不要命令， 而用请求。如：你到收银台交款” 应该为“请您到收银台交款” 。C 不要断言，而用建议。如：这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或“我认为这个比较好”。D 不要拒绝，而用歉意。如：你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（条件）我们不能承诺 （或接受） ，因为我们公司实行的是明码实价”E 不要责备，而用谦虚。如： “您这样说不对”改为“可能我了解得不全面，我 认为不是这样”。顾客心理及行为分析、顾客类型:老年顾客:中年顾客:青年顾客:喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲 戚朋友的推荐下才去购买未使用过的商品。 希望买到质量好，

29、价格公 道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。多属于理智购买。对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既 经济又质量好，还具有装饰效果的商品感兴趣。具有强烈的生活美感，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动。往往是新产品的第一购买者。不同类型的顾客采取不同的对策1、自命不凡型：这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神 情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万 别嘲笑或批评他（她）。2、脾气暴躁，唱反调型：脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，

30、有 时喜欢跟你唱反调”对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的 威 胁”而再拍马屁”宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你 面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。3、犹豫不决型：有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现否定的意念”宜采用诱导的方法。4、小心谨慎型：这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题， 说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信， 并且

31、在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安 全性和优越性。5、贪小便宜型：希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服 务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。6、来去匆匆型：检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重 点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。7、经济不足型：这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。对策：只要能够确认他（她）对产品

32、感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法 刺激他（她）的购买欲望，同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让 他（她）分批购买。二、顾客的购买动机:追求实惠；追求廉价;追求方便；追求安全；追求美观；追求优质；追求牌；追求流行；攀比的购买动机（自身归属的社会群体，具有明 显的盲目性，重点推介某个商品的售出率、流行性和超前 性）；嗜好购买动机三、顾客的购买过程:A、引起注意、兴趣一一卖场摆放整齐，格调高雅，导购员需精神饱满，站姿自 然端正，面带微笑，时刻准备迎接顾客。B、了解顾客心理一一导购员与顾客初次打招呼要注意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就

33、要求导购 员对顾客有正确的判断，是自动、活泼的顾客还是被动、沉默的顾客，做到说话 热情、诚恳，把握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的误解或打消购 买的念头。C把握购买时机一一在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观 览的哪一类，大概要购买或想买哪种价位的商品。D介绍商品，诱导购买一一导购员了解顾客兴趣、爱好、经济状况后，确定顾 客购买目标， 有针对性地进行介绍， 循序渐进地进行诱导， 让顾客通过思考和判 断，充分地认识和了解到产品的优点， 从而自然的产生购买要求。E及时促成成交并建立好感一一在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时 导购员需从顾客的表情、 语言、行为等观察之后

34、， 应该作出适当的促销技巧及时 促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客告别时，需亲切、自然， 即使繁忙也别忘记点头道别，这样既能表现自身素质，也能提高公司形象。在销售过程中，导购员应该做到“五心”服务： 爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。 真正站在顾客的角度上去关 心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感激。请记住“顾客再小的事也是大 事”。诚心：坚持诚信待客。以客观的态度分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记 盲目夸大产品功能， 急功近利。 要维护“孟氏”的形象，树立“孟氏”的信誉度。热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产 品主动介绍功能

35、、 特性、结构、日常使用方法及注意事项、 保养方法等。耐心：耐心回答顾客提出来的问题。 要学会做一名好的听众， 做到顾客百问不厌， 耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。信心：要顾客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信产品、相信 自己三）语言技巧谈话是导购员传递信息的主要途径， 所以，你必须确保用语得当并让顾客理 解。如果措词有误，只会给人留下坏印象。 在销售过程中，注重语言的抑扬顿挫， 可以在很大程度上影响甚至决定顾客的情绪和判断。 另一方面， 学会适当地提出 问题，并耐心的倾听顾客的想法， 是了解和把握消费者心理意向的重要方法， 任 何人都不甘心只作听众，顾客也一样

36、。1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让所有的顾 客不被冷落和怠慢。2、一句话技能：迎接顾客的关键是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、 亲切、和谐，掌握适当的称谓和语调。3、尊敬语的运用： 尊敬语是礼貌用语， 使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉， 要求针对顾客的性别、 年龄、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。4、致歉语的运用：接待过程中常常因为照顾不周，主观或客观原因给顾客造成 一些麻烦， 这就需要导购员以诚恳的态度， 婉转谦和的致歉语向顾客说明情况并 致歉，以取得顾客的谅解。5、圆满回答顾客的提问：圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往 又不被重视，以为只要

37、回答了问题就可以了。 要求语调温和礼貌， 语言婉转谦和， 不要一口回绝顾客。 要找出顾客不满意的原因， 从顾客角度出发去想， 巧妙的使 用转化语， 用请求式说出拒绝的话， 善于用肯定句式代替否定句式， 掌握变换语 气回答。6、转换顾客拒绝购买： 顾客在挑选多种商品后， 常常会反应出不太满意的表情， 购买的欲望不强， 拒绝购买， 这时就要求导购员能正确分析顾客拒绝的心理原因 或客观原因，并做针对性的化解，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服力。7、禁忌语：在接待过程中特别要注意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不 愉快。8、送别顾客语言的应用：以礼道别，是人际交往的修养课题，导购员使用送别 语让

38、顾客倍感亲切，并留下深刻印象。在接待过程中， 谈话的内容和沟通的效果直接决定了销售的成败， 综合上述 几点，我们举一些接待用语的例子：A、招呼用语：要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送。a 您好，请问我能帮你做些什么？ b 请问您需要哪一种？我来帮您，好吗？ c （软体类）我们有许多不同的品种，您可以坐（躺）上去感觉一下它的软硬 程度。d 谢谢你的惠顾！假如您有时间请到我们其他区看一下。e 请您保管好您的单据，假如有疑问请随时联系。B、介绍用语：要求态度热情、诚恳、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切 顾客的需要， 当好顾客的参谋。 不允许哗众取宠， 言过其实， 欺骗顾客。

39、a 孟氏家居旗舰店，相信您一定知道！ b我们经营的产品非常注重品质，卖场里所有商品的生产厂家是通过ISO国际质 量体系认证的国内著名公司，质量请您放心！ c 用过我们产品的顾客都会回头再来。d 按和坐都不能完全感受床褥的舒适， 没关系，请您躺上去吧！ e 除了这个规格，我们还可以根据您的尺寸订做！C答问询语：要求明快准确、认真负责，尽量帮助客人解答疑难。a 这是两款完全不同的沙发，让我给您详细介绍吧！ b 请留下你的电话和地址，我们会尽快给您安排送货。c 我们公司有完善的售后服务体系， 请您放心，有什么问题随时帮您解决。d 我们产品的品质是完全一样的，并没有什么不同。D道歉用语：要求态度诚恳，

40、语言、语气温和，争取得到顾客的谅解，请记住顾客永远是对的”。a 对不起，让您久等了！ b 对不起，是我没有听清楚！ c 对不起，今天人太多，没能及时帮到您， 请问您需要点什么？ d 对不起，按您的要求，订做的时间非常紧， 您看能否晚几天？ e 非常抱歉，让你多跑了一趟！f 对不起，因为安排密集，现在才给您送过来， 让您久等了！四）竞争意识留意对手动态（包括品种变化、价格调整、促销活动、销售动态、人员变动等），并随时就重大情况向上级反映和执行对策。技巧：第一次“破冰” 顾客一般分为两种：主动型和沉默型主动型顾客相对来说较好接待。如：一位顾客进门就东张西望，显得有些急 迫，这时你就可以快速上前“先

41、生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会 说出自己的需求， 然后就可以继续下面的导购流程。 对于沉默型顾客一定要给一 定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么 可以帮您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾 之后，导购可以给顾客 1020 秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机 阶段。一般情况下，沉默型顾客会出现以下几种情形：用手触摸商品看标签； 直注视同一商品或同类商品； 扬起脸来想什么； 看完商品看导购； 走着走着停下 脚步；与导购目光相碰；想往里走又有些徘徊；浏览速度很快，无明显目标物。这时导购要快速上前，抓住关键时机，开始接近

42、顾客。那么在上前接待之前的短短时间里，导购如何寻机？ 1 同顾客保持一定的距离， 不要紧跟； 2 千万不要做与工作无关的事情， 导购的 行为必须与工作有关， 最好是动态的， 这样你才便于观察顾客的状态， 方便寻机。怎样接近顾客才能没有压力，或把压力减小？ 1 保持与顾客的距离2 要说对话，管好自己的嘴巴，尽量避免用提问的语气，如：“您好，是买 产品吗？”； “请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话可以体验一下”“请问您 喜欢什么风格的？” “请问您家的装修风格是什么样的？”导致顾客“我先随便 看看”来保护自己。正确接近顾客的开场可以采用以下几种：“先生，您很有眼光，这是我们的 产品，这个款式风格很

43、独特（采用赞美的方式接近）”小姐，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮您介绍一下（单刀直入，开门见山）”先生，您眼光真好， 这款是公司最新推出的， 非常适合您这样的高级人士，您不妨感受一下。”这款是我们品牌最新应用环保科技研发的， 它最大的特点是 ”并且，还可借势探寻需求 “请问先生，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？” 然后就可以深入的了解顾客需求， 并进一步针对顾客需求进行介绍。第二次“破冰” 总有顾客会说“随便看看”，或一直沉默，我们又该怎么处理？1 不要太在意顾客的 “随便看看” ，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应 付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的

44、话，更 不要纠缠问题本身。2 要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客话题转变成接近顾客的理由， 然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题， 从而实现朝着有利于积极 销售过程的方向前进。* 是的，先生， 买东西肯定是要多看看的！ 不过我们最近刚到了两款很不错的产 品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请 * 没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先 帮您介绍下，请问，您比较喜欢什么材质的？先认同顾客， 来缓解顾客的心理压力， 然后用兴奋的语气话锋一转， 导向强 调某款产品的介绍上来， 并且同时使用专业的手势引导前往。 在引导顾客看某款 产品时，你也

45、可以顺势探寻需求， 以便有目的的进行产品推介。 顾客开始愿意听 你说话，留店时间开始延长。其实，还没有结束。 导购尽管使用了这样的方法， 还是会受到顾客的拒绝的， 该怎么办？ 1 千万不要灰心， 更不要去抱怨， 甚至感到自尊心受到伤害， 顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。2 可以采用以退为进的方法， 但要让你和顾客双方都有面子。没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我”！记住：说话的时候一定要面带微笑， 体会你的真诚， 然后，进入第二次寻机状态， 再按照上面的流程进行第三次“破冰”。个人销售技能与技巧一）沟通交谈，引导消费有的顾客喜欢一进门店就

46、指住一个门问你价格， 弄的你很被动。 你可以热情 地反问他： “你看上这个门了？这里还有很多门，可能还有更适合你的。”先引 导顾客看，大多数进门店的人都能看上川岛门造型、款式，但对门的拼装结构、 整体包覆等优点知之不多。 你可以等他表达出对门的好感， 再给他讲其余的一些 优点，点到为止， 有的优点甚至在对方搞价时再讲出来。 有的店员喜欢拿门角介 绍，其实在店内平放上一扇门， 或打开新到门扇的包装， 让对方看竖框两端的实为什木集成材， 最有说服力。 介绍产品的要点就是抓住产品的要点， 抓住自己产品和 同类型产品之间的差异，同样工艺比细节，不同工艺比优劣。掌握主动， 么川岛门比别的免漆门贵好多？甚

47、至比有的烤漆门还贵？” 你要让对方认可川岛 门是免漆门中的高档产品， 这并不困难， 更要让对方知道， 高档的烤漆门价位如 何，让对方明白，判定一扇门的质量标准，除了表面以外还有内在的一些因素。如：材料、结构、工艺等方面。川岛门的外观：立体感强，门边：整体包裹无接 缝；内质：集成材内芯、拼装结构。这三大特点不但大部分免漆门，甚至一些中 档烤漆门都不具备。 所以说， 面对顾客在价格上的纠缠， 必须强化其对川岛门优 点的认识，进一步增加其购买欲望，另外，辅之以其它手段。比如说以退为进： 你可以向对方推荐市场上别的品牌，告诉他： “* 门多少了钱就可以成交”。或 者，你可以承诺对方，如果你是这幢住宅的

48、第一家川岛用户，完全可以优惠。二）避免过度热情有些顾客一看到导购员走近， 就会掉头走， 或在销售过程中导购员一接触到 顾客就开始喋喋不休地介绍产品， 这样反而容易引起顾客反感， 让他们产生戒备 或逃避行为。三）以诚为本的原则比如在销售有轻微损坏的商品时，可明确的告诉顾客，这是最后的样板，虽 有一点划痕但不影响质量，我们可以考虑以优惠的价格出售，这样顾客觉得导购员诚实可信，放心购买。从而也可避免顾客在购买之后发现所谓的质量问题，又 要求退货的麻烦。（四）自信你每天都以一种积极的心态开始，在每一次的导购工作开始前，告诉自己这 一次会做成。真正理解孟氏产品定位的市场目标是非常正确的， 是目标群真正需

49、 要的。有了这些，你的自信就写在脸上。（五）善意的谎言是必要的说谎给人的感觉都不好，但在销售的某些时候，只要出发点是好的，善意的 谎言还是很有必要的，其最终还是为了顾客的满意与利益。（六）制造气氛将客户订单及销售记录有意的摆在明显的地方,也可在店内适当位置挂块写字板，将你的工作安排罗列在上面，比如说几号提什么货，哪天给谁家安装，多 会给厂家汇款，还可以具体一些，比方说客户的地址，电话等等。一个人接待顾 客，另一个人就可以接或打一些电话， 交代或安排一些订货，安装或服务等的工 作。制造气氛，让人觉得你服务周到、诚信待人、非常忙碌，生意很好。（七）建立销售档案可以建在电脑里，也可以弄个精致的台案，

50、摆在桌子上。这样做好处很多,有意识的让顾客看看，翻一翻。顾客普遍的“从众心理”就给你帮忙了。另外,对老客户要定期问候，看有没有产生什么问题，发现有问题一定要处理，没有问 题当然更好。口碑，就是这样建立起来的。（八）讨价还价完善的服务，成功的形象，优质的产品等等，都是我们借以打动对方的砝码。要向每个顾客传达这样的信息：装修是生活中一件大事，所以选择产品一定要慎 重。我给你介绍产品，是帮助你了解一些必要的产品知识，因为隔行如隔山，就 像我不熟悉你的行业一样，但通过我的介绍，你对门的材料、工艺、结构等方面 有了认识，你的选择就不会失误，因为谁优谁劣，你自己能做出判断。销售就是 信心的传递，情绪的转移

51、，谈判的过程中要尽量避免和顾客就事论事，要适时地 转移话题，要站在顾客的立场上，替他算帐。顾客在你这里选门，你能不能替他算算其他一些材料和装修帐？因为你对装饰市场比他更了解，瓷砖、洁具、地板 等，虽与你无关，但与他有关，他和你讲价格，算的是小帐，你就跳出这个圈子 来，帮他算大帐，总费用帮他降低了，问题就好解决了。导购案例分析 案例一：顾客只看不买导购员会经常遇到一些精明的顾客只看不买的问题 （他们要事先看过很多的 店、很多的品牌，反复的比较才决定购买）。面对这一类的顾客我们会经常犯一个严重的错误，就是当这个顾客离店时我们未能给顾客留下深刻的印象。因为他们走了很多的店，看过很多的产品，信息收集比较丰富，如果当他离开我们的专 卖店却未能感受到我们的产品和服务区别于其它品牌的产品和服务时，那么我们和这个客户成交的可能性就很小了。有一个有效的方法，就是把顾客的 注意力集中到一、两块他所留意的产品样板上去，并大力塑造其优点。当他们离店时，这一两块样板的印象会牢牢的印在 顾客的脑海中。案例二：同时接待几位顾客比如：你现在正在接待一个顾客，另 位顾客走了进来，当然如果有可能，你应该另叫一位导购员来接待这位顾客。 否则，你只有两种选择， 种是继续接待一位顾客，但同时给另一位顾客打招呼， 点头微笑也行。 如果第一位顾客快要成交，你可以说 “您好 !欢迎您光临孟氏旗舰店 !您稍等 !我马上就