《足道管理手册》

1、足道管理手册管理手册目录第一部分岗位职责第二部分管理程序第三部分管理制度第一部分岗位职责、店长、营销总监营运部长四、后勤部长五、培训部长六、技师部长七、服务领班八、接待九、收银十、服务员技师十二、水果房十三、_仓管一、店长岗位职责直接上级：总经理直接下级：运营总监、营销部长、后勤部长、技师部长、培训 部长主要职责：一、认真完成总部安排的各项工作；二、全面负责门店管理及运作，努力提高销售业绩、服务水平 负责督 导商品结构的调整；保证本店月度、季度、年度销售业绩、 毛利业绩达到公 司指标。三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境；维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优质超值

2、服务；四、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的 审定和报批落实；严格控制门店的损耗；审核控制店内预算和店内支出；五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻”低成本”的经营策略；六、负责与总公司及其它业务部门的联系沟通，传达并执行总公司的各项决策、计划；七、负责员工业绩考评和审批工作,并在授权范围内核定员工的调薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；制定 员工激 励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定；九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展；十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗

3、位职责和行为运作规范；十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；十三、授权营销总监及运营部长处理店内事务；十四、组织实施店内定期盘点；十五、签发各类店内通告，负责店内各项业务合同的审定及签章事务;十六、负责处理各项突发事件和紧急事件；十七、协助总部营销中心开展辅助品牌招商及具体管理责任；十八、编制店内年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施；十九、安排督促各部门及时完成总公司交付的各项工作1、营销总监岗位职责 直接上级：店长直接下级：后勤部长、技师部长、营运部长

4、主要职责：一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、针对总公司及直营店经营成本 ，制定营销目标、计划、 策略、培训计划，监督并督促各部门完成目标。三、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质 量。四、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。五、对客源进行分析，向店内提出合理化建议。六、不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。七、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。八、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。九、协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。十、控制成本核算，完成预期目标考核。H、 每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补

5、 充。十二、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。十三、 每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现三、营运部部长岗位职责直接上级：店长直接下级：前厅领班及技师部长主要职责：一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。二、负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的 关 系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。三、配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各 部 门管理人员的关系 ，搞好内部沟通，以便更好地服务客 人。四、注意仪容仪表，发型整齐，淡妆，指甲修剪整齐，干净，着制服。五、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方, 营销经理必须

6、保持健康向上的心态对待每一位顾客。六、顾客离开时应有礼貌地与道别 ，并送至楼下大门处，真诚地 邀请客人下次光临。七、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。九、每日做好工作记录和工作总结。十、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现四、后勤部部长岗位职责直接上级：运营总监直接下级：仓管、服务员、保洁员、保安、鞋吧护理主要职责：一、负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，责任明确到责任人，建立和健全部门各类管理制度，各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。二、充分调动发挥部门员工

7、的工作积极性。经过部门领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位 的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。三、认真抓好后勤清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。四、牢固树立”安全第一”的思想 ，抓好安全防范和防火工作 ，经常检查部门各区域，部门各部位的消防器材和安全防火工作发现问题及时整改。五、参加部门部长例会及其它有关会议。主持部门例会，认真贯彻店长及营销总监的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。六、做好与其它部门的协调配合工作。五、培训部长岗位职责直接上级：店长主要职责：一、工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制 度。二、对负责新入职员工的企业文化培

8、训 ，技术培训和服务流程 的培 训。三、了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或 提供 培训帮助。四、安排培训课程，准备培训教材及物品。五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料 ，确保培训成 效。六、根据培训内容对员工进行培训、考核。七、制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。八、完成上级布置的各项工作任务。九、协调研发新的技术项目。 十、要主动配合其它部门的工作，以集体利益为重 十一、要配合店长的监督工作。六、技师部长岗位职责直接上级：营销总监直接下级：技师、SPA技师主要职责 ： 执行公司及店内各项规章制度，保证技师的正常工作二、主持技师部的管理工作，带领本部门技师完成总公司

9、下达 的各项 经济指标和工作任务。三、负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制、建立 和健全部 门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规 范、服务质量标准， 并监督贯彻实施。四、合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员 的工作 态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。五、检查技师仪容仪表、行为规范、技师区域卫生。六、积极、妥善地协调解决保健服务过程中顾客投诉、顾客与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务 提供 过程中出现的问题，确保顾客享受优质、高质量的服 务。七、负责协调各项保健服务之间的服务平衡 ，掌握”优胜劣 汰、公平分配”的原则，制定合理的排钟规则和积极有效 的

10、考 核机制，随时监督排钟的公正性，严格遵循工作考核 办法。八、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。九、了解顾客的按摩需求，及时反馈给培训老师，具备创新意识, 不断提高白己，敢于创新；十、 维护公司品牌，树立良好的对外形象十一、组织召开每日部门例会 ，合理分配技师的每日岗位 ，主持 部 门例会，听取主管汇报，研究问题，认真贯彻店长及总公 司的指 示，及时沟通上下级信息，布置任务。十二、加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作 ，确 保环境卫生，确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、 消 防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生 为顾客 提供舒适环境。七、前厅领班岗位职责直接上级

11、：运营经理及营销经理直接下级：收银员、迎宾、输单员主要职责：一、协助上级做好区域管理及监督工作 ，以店内规章制度为准则, 确保服务质量，并不断提升白我，提高整体服务水平。二、督促员工仪容仪表、考勤、。三、负责本班次的安排及工作监督。四、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、 岗位卫生、个人行为等情况，要起先锋带头的作用。五、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。六、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。七、监督 vip 客户的接待及安排工作。八、受理顾客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让顾 客 满意，在任何情况下，不得与顾客发生争执和吵闹。九、检查区域所需物品存量 ，并

12、开具领料单，按规定时间到仓 库领 货。十、 检查前厅报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。十一、完成领导临时交办的任务。十二、主持前厅工作人员例会，总结问题，下达上级任务，批评错误，表扬优秀，布置任务，坚决做到上传下达，落实监督。十三、服务领班必须从底层做起，工作表现优秀者方可晋聘为服务领班十六、每周汇总收集上一周顾客信息反馈资料，向上级汇报，重十四、每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，明确下月销 售营业指标，完成部门工作目标。十五、每月月初提交本月底部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估要顾客信息反馈应当日及时向上级反映解决处理八、迎宾接待岗位职责

13、直接上级：前厅领班直接下级：主要职责:、二、做好本区域的卫生。做到客来递鞋，客走收鞋，有条不紊，井然有序。-、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销店内卖点。五、要具备解决突发事件的能力。六、巡视客人休息区域，发现问题，应及时处理及时上报。七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。八、要严格遵守店内规章制度。九、每日下班前要向上级汇报当日工作。九、收银岗位职责直接上级：前厅领班主要职责：、二、熟练掌握收银系统软件的使用，掌握结账流程。掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。四、

14、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。五、保管好帐单、发票并按规定使用登记表。六、完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。时通知 并向客人 作。七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及 领班。八、适时主动的推销本店的各种优惠项目和优惠卡：介绍使用方法。九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工十、做好电话接打记录。十一、严格遵守店内规章制度。十、服务员岗位职责直接上级：服务领班主要职责：一、遵守店内各种管理规章制度。二、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。三、熟练掌握服务项目，特点及价格。四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。五、负责维护

15、、保养公司公共物品，保证正常使用。六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。十、 准确掌握包房的状态，做好与其它部门的配合工作 十一、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。十二、发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。HT 一、技师岗位职责直接上级：技师领班主要职责：一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。二、技师应发扬团结协作的精神 ，爱岗敬业、终于职守，认真完成白己的工作任务。三、技师应从大局出发，互助协作，以店为家。

16、四、技师在工作场所遇到客人（无论白己是否认识）均要主动 向客人打招呼，并注意主动礼让客人。五、技师听到钟房叫钟时应立即回应 ，并迅速就位。六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避 客，不 得带情绪上岗。八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意 见，如有 不适，立即进行调整。九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。十、 保证服务质量，对新老客人要一视同仁，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。十一、技师在客人离开后要立即打扫白己的工作现

17、场，使之整洁、无杂物。十三、水果房岗位职责直接上级：服务部领班主要职责：一、负责妥善保管水果原料。二、负责清洁消毒水果间内所有水果制作用具。三、检查保养水果间内设备，如果损坏及时报修。减少水果间的物品消耗，做好回收工作。四、保证严格遵守店内规章制度和水果间制度。五、负责当日盘点，并开出领料单请后勤部长签字确认，营业前负责水果间内一切准备工作。六、负责去仓库领水果间所需物品。七、负责为客人上水果、干果、茶点等。八、保证出品质量。九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数并及时对出品调整提出建议。十、与前台保持联系，以便保证在预订的特殊情况能为宾客提供良好的服务。十四、仓管岗位职责物品

18、验收仓管员对采购员购回的物品无论多少、大小等都要进行验收，并做到：1. 发票与实物的名称、规格、型号、数量等一致时方可验收2. 发票上的数量与实物数量不相符 ，但名称、规格、型号相符 合按实际数量验收；3. 对购进的物品已损坏的不验收。二、入库存放1. 验收后的物资，一律要进仓保管，一律录入V仓库管理系统；2. 进仓的物品一律按固定的位置存放 ；3. 存放要有条理、注意整齐美观，不能挤压的物品要平放在层 架上；4. 凡库存物品，要逐项建立登记卡片，物品进仓时在卡片上按数 加上 , 发出时按数减出，结出余数；卡片固定在物品正前方。的损三、保管与抽查1. 对库存物品要勤于检查，防虫蛀、鼠咬，防霉烂

19、变质，将物资耗率降到最底限度2. 店内管理层要经常对仓库物资进行抽查，检查是否帐卡相符、帐物相符、帐帐相符。四、领发物资1. 领料员要填好领料单并签署姓名日期，仓管员凭单发货；2. 领料单一式两份，仓管员一份，凭单入帐；财务部一份；3. 发货时仓管员要注意物品保质期，先进的先发、后进的后发。五、盘点1. 仓库物资要求每月月中小盘点，月底大盘点，半年和年终彻底盘占八、J2. 将盘点结果列明细表报财务部审核。六、记帐1. 设立帐薄和登记帐，帐薄要整齐、全面、一目了然；2. 帐薄要分类设置，物资要分品种、型号、规格等设立帐户3. 记帐时要先审核发票和验收单，无误后在入帐，发现有差错时及时解决，在未弄

20、清和更正前不得入帐；4. 审核验收单、领料单要手续完善后才能入帐，否则要退回仓官员补齐手续后才能入帐；5. 发出的物资用加权平均发计价，月终出现的发货计价差额分品种列表一式三份，记帐员、部门、财务部各一份；6. 直拨物资的收发，同其它入库物资一样入帐；7. 调出本企业的物资所用的管理费、手续费，不得用来冲减 材料成本，应由财务部冲减费用；8. 进口物资要按发票的数量、金额、税金、检疫费等如实折为单价人民币入帐，发出时按加权平均发计价；9. 对于发票、税单、检疫费等尚未到的进口物资 ，于月底估 价发放，待发票、税单、检疫费等收到、冲减估价后 ， 在按实入帐，并调整暂估价，报财务部材料会计调整三级

21、帐；10. 月底按时将材料会计报表连同验收单、领料单等报送财务 部材料 会计；11. 与仓管员校对事物帐，每月与财务部材料会计对帐，保证帐物相符帐帐相符。七、建立档案制度1. 凡入库出库物资一律录入 V仓库管理系统；2. 仓库档案应有验收单、领料单和实物帐薄。八、仓库物资管理细则1. 仓库的仓管人员应严格检查进仓物料的规格、质量和数量 发现与发票数量不符，以及质量、规格不符合使用部门的要 求，应拒绝进仓，并立即向采购部递交物品验收质量报告。2. 经办理验收手续进仓的物料 ，必须填制”商品、物料进仓验 收单”，仓库据以记帐，并送采购部一份用以办理付款手续。 物料经验收合格办理进仓手续后 ，所发生

22、的一切短缺、变 质、霉烂、变行等问题，均由仓库负责处理3. 为提高各部领料工作的计划性、加强仓库物资的管理 ， 采 用隔天发料办法办理领料的有关手续 ；4. 各部门领用物料，必须填制”仓库领料单”或”内部调拨凭 单”，经使用部门经理签名，再交仓库主管批准方可领料；5. 各部门领用物料的下月补给计划应在月底报送仓管部 ， 临 时补给物资必须提前三天报送仓管部。6. 物料出仓必须严格办理出仓手续 ，填制”仓库领料单”或” 内部调拨单”，并验明物料的规格、数量 ，经仓库主管签署 审批发货。仓库应及时记帐及送报财务部一份7. 仓管人员必须严格按先办出仓手续后发货的程序发货。严 禁白条发 货，严禁先出货

23、后补手续。8. 仓库应对各项物料设立”物料购、领、存货卡” ，凡购入、 领用物料，应立即做相应的记载，以及时反映物资的增减变化 情 况，做到帐、物、卡三相符。9. 仓库人员应定期盘点库存物资，发现升溢或损缺，应办理物资填制盘盈、盈亏报告手续，填制”商品物料盘盈、盘亏报告手续商品物料盘盈盘亏报告表”经领导批准 ，据以列表，并报财务部一份10. 为配合供应部门编好采购计划，及时反映库存物资数额，以节约使用资金，仓管人员应每月编制”库存物资余额表” ，送交采购部、财务部各一份。11. 各项材料、物资均应制定最底储备量和最高储备量的定额 , 由仓管部根据库存情况及时向采购部提出请购计划 ，供应部 割据

24、请勾数量进行订货，以控制库存数量。12. 仓管部因未能及时提出请购而造成供应短缺 ，责任由仓管部承担。如仓库按最底存量提出请购，而采购部不能按时到货 , 责任则由米购部承担。第二部分管理程序招聘管理程序（责任部门一一人事行政部 ）格）1、 部门负责人提出招聘申请 （确定招聘职位、人数、任职资2、 确定招聘目的3、核定各部门人力编制4、总经理办公室批准5、确定招聘方式6、招聘7、人员面试8、档案归档（人力资源部储备 ）9、部门审核10、入职二、入职程序1、 新员工须至总公司人事行政部办理入职手续。2、 新员工须参加入职培训。三、转正程序 试用期满员工提交书面转正申请，由直接上级批准后，经部门主

25、管、经理、店长签字后交于人事行政部门存档。四、请假程序填写请假单，经上级领导批准（参考办公室归档，如实填报考勤。五、 奖罚管理程序符合奖惩条件者由部门主管填写申请准、人数、方式后，店长批准，执行。六、 晋升管理程序符合晋升条件者由部门主管填写申请 升资格审核确认，交于店长批准后执行。V员工手册 之批准权限）交，由营销部长确定奖惩标，经营运部长 / 总监进行晋七、 辞职程序上人部门提出书面申请（提前 30 天）报由部门主管经理批准（主管级及以 员须经总经理批准），填写 V员工变动单 、v物品交接清单 由 主管及仓管签认后方可离职。物品申购管理程序一、门店月申购计划。交采二、日常物品申购，月底填写

26、次月申购明细，由店长核实签字，递购部。三、维修用品、应急采购。四、填写 V 申购单 由部门主管审批，营销总监签批后进入采购程序。五、采购部审核 V 申购单 统一采购后报帐。六、入库管理程序（物品）。七、凭购物发票及实物入库，仓管审核录入仓库管理软件，入库单签认。出库管理程序对物部门主管申领至仓管处填写出库单 ，仓管录入仓库管理软件，核 品、数量，领物签认。报帐程序（财务）持发票及入库单申请填写 V费用支出说明表 由主管领导审核 店长签批后，财务核对支出费用签收后交于出纳 ，每周四为报销日。并交餐券管程序。运营部印制餐券，财务部领取、登记、盖章，店长至财务部领取于前台领班，收银销售 / 发放;

27、顾客使用，餐厅领班做帐并上交财 务部第三部分管理制度、.二、仪容仪表管理制度礼节礼貌管理制度三、更衣室管理制度四、前台管理制度五、卫生管理制度六、交接班管理制度七、员工奖励制度八、纪律处罚制度九、考勤制度管理十、技师管理制度十、消防安全管理制度十二、仓库管理制度十三、电话管理制度十四、工作餐管理制度十宿舍管理制度五十六、办公室管理制度十七、技师待房管理制度十八、水电管理使用制度仪容仪表管理制度1、头发：梳洗整齐，不披头散发，不留怪异发型男员工前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留大鬓角；女员工刘海要梳起，长发应盘起；2、面部：保持清洁?男员工不留胡须；女员工上班化淡妆，不戴耳饰；3、上班时着公司统

28、一配发的工装，并保持工装清洁，工装不得添加任何饰物；4、工号牌 ： 工号牌戴在胸前左侧，与衬衣的第二道扣齐 ；5、手: 保持手部干净，不留长指甲，不涂有色指甲油，指甲内无污垢6、饰物：除结婚戒指外，不带其它饰物 ；7、脚部：着工作皮鞋，并保持干净整洁8、面貌：1) 要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不可冷面孔，表情呆板，给人以不受欢迎感。2) 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；不可无精打采 , 漫 不经心，给人以受轻视感。3) 要坦诚待客，不卑不吭，给人以真诚感；不可诚惶诚恐，唯 唯诺诺，给人以虚伪感。4) 要沉着稳重，给人以镇定感；不可慌手慌脚，给人以急躁感。5) 要神色坦然、轻松、白

29、信、给人以宽慰感 ；不可紧锁眉 头，满面愁云，给人以负重感。6) 不可面部僵硬，带情绪上岗；也不可扭捏作态，做鬼脸，吐 舌 眨眼，给人以不受尊重感。9、员工应保持”五勤”：勤洗头、勤洗澡、勤洗手、勤洗脚、勤剪指甲。10、上班前要检查仪容仪表，在公共场所整理仪表时，要到卫生间或操作间等看不到的地方。礼节礼貌管理制度一、仪态1、站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，下颗微收，面带微笑，双臂白然下垂在体前交叉，右手放在左手上，保持随时向客人提 供服务的状 态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。脚成 v 型，双膝和脚后 跟要靠紧。2、行走应轻稳，注意昂首挺胸收腹，肩平身直，女员工走一字步 , 男 员工走两

30、条线但应尽量靠近 ，不准扭腰晃臂，摇头晃脑，吹口哨，吃 零食， 打响指。需超越别人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1）尽量靠右行，不走中间；2）与上级、宾客相遇时，要点头示意致歉问好；3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让行；4）引导客人时，让客人在白己的右侧；5）上楼客在前，下楼客在后；6）客人迎面走来时，双眼平视客人面部，要主动让路并问好，当客人离去时，身体应微微前倾、敬语道别。7）手势要求规范适度，在给客人指引方向时，手臂伸直，手指白然并拢，手掌向上，同时眼睛要看着目标，在介绍时切忌用一 只手指点， 谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。给客人递送 东西时，应双手 恭敬的奉上，不能

31、漫不经心的一扔，切忌用手 指或笔尖直接指向客 人。、举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道。不许在 宾客中间 穿行，不可在营业区内奔跑追逐。2、禁止在宾客面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸烟、吃零食、抓头、瘙痒、打哈欠、打饱嗝等不文明举动；不随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头等杂物。3、营业场所保持安静，做到说话轻、走路轻、操作轻、取放物品轻。不准大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。4、进入房间应先敲门。5、严禁与顾客开过分玩笑、打闹或取外号。6、不可对容貌体态奇特的顾客指手画脚、交头接耳；对身体有缺陷的顾客应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃

32、的表示。7、与顾客交谈、接触要热情大方，举止得体，不得有过分亲热的举动。8、不可把工作中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身 上。三、言谈1、遇到顾客要面带微笑，站立服务，主动问好打招呼，称呼要得 当，要尊重热情，对熟客要称呼客人姓氏 ，并谈一些得体的 话。2、与客人对话时应保持 1 米左右的距离，注意使用礼貌用语： 请”字 当头，”谢”不离口。3、全神贯注的倾听宾客说话，不打断其谈话；不要心不在焉、左顾右盼，对没听清的话应礼貌的请客人重复一遍。4、对客人的询问应圆满答复，回答问题应负责人；不能不懂装懂、模棱两可，胡乱作答5、 说话时要体现出乐意为顾客服务，应说：”好的，马上就来。”不可表现

33、出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态。6、与顾客对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要白然、清晰、 柔和， 音量适中，不过高或过低，答话要迅速简洁明确。7、当客人提出的某项服务要求我们一时满足不了时 ，应主动向 客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时应给客人一个解决问 题的 建议。8、在原则性、敏感性的问题上 ，态度应明确，但说话方式要婉 转、灵活以维护宾客的白尊心。要使用问讯式、商量式、 请求式、 解释式的说话方式。如：”请协助我们”你看这样好吗？”不好意思”等等。9、打扰客人的地方，首先要表示歉意，说：”对不起，打扰您 了。” 对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们表示 感谢时，一定要 回答：”请别

34、客气”。10、若遇问题与顾客有争议。可婉转解决或请上级处理，严禁与顾客争吵。11、上岗期间必须使用普通话（标准、流利）12、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。13、不得占用任何客人设施设备。14、不得私拿宾客任何东西一、地面保持清洁卫生；二、所有更衣柜保持干净，整洁并把柜门锁好；三、装饰台上物品整齐摆放，员工禁止使用；四、穿衣镜与梳妆镜保持无脏物、无水渍、无斑点 ；五、拖鞋消毒后使用，保持清洁卫生；六、禁止顾客将衣物等带进浴区清洗 ；七、浴区中禁止乱挂衣物；八、浴区中保持客走水停，水管关好，物品摆放好；九、备齐浴区所有物品，做好统计，做好客用品的补充并保持当班 所用；前台管理制度一

35、、非前台工作人员不得私白进入前台；二、收银员必须坚守岗位不得擅白离岗，按规定操作；三、前台内物品不得私白带出前台；四、出品快捷，能与同事配合，协调好工作；五、对前台内物品要勤检查，防止漏洞发生；六、定期对前台内的商品盘存、上帐，配合财务人员工作；七、每日做好前台卡品销售记录 ，并认真履行交接班手续及所需 交待事宜；一、总概1、每天定时、不定时检查区域卫生 ；2、检查范围 ：地面、墙壁、家具、器皿、床、灯饰、电器、痰 桶、垃圾篓、沙发等。二、量化标准（一）地面1、保持无灰尘、无水渍、无污渍、无毛发、无纸屑、无杂物2、地面水渍应第一时间清理干净 ；（二）墙壁1、保持干净整洁无灰尘，墙角无蜘蛛网；2

36、、装饰画垂直正确挂放，无灰尘；3、保持墙角线干净无灰尘；（三）家具（茶几、衣架、更衣柜、沙发等 ）。1、保持干净无灰尘，以餐巾纸擦拭为标准。2、摆放整齐，不摆放杂物。（四）器皿 器皿包括：玻璃杯、烟缸、茶壶、花瓶。在公共区域内的烟缸应保持干净 ，使用中的烟缸应保持在 3 个以内1、 标准: 无灰尘、无水渍、无污渍。2、 要按规定摆放。（五）按摩床1、物品配备齐全，以店内要求为标准（包括：小枕头、方巾、被子、等）2、床体应保持清洁，无毛发；六）灯饰标准 : 灯饰内外无灰尘七）电器1、 电器包括：电视机、空调等；2、 标准: 无灰尘、无水渍、无手纹；3、以餐巾纸擦拭和肉眼观察为主；八）痰桶1、 位

37、置: 不得贴靠墙壁，距墙标准 5 厘米；2、 标准: 痰桶周围水渍不得超过痰桶的五分之一；九）垃圾桶1、 房间的垃圾桶放置在茶几的旁边 ；2、 公共区域桶内垃圾不得超过桶的三分之一；十）房间基本物品摆放标准1. 按摩床的摆放要和背景墙相符合，茶几摆在两张床的中间；2. 按摩床的高度要和茶几的最高点相平 ，大小方巾平铺于按 摩床上，方巾的两侧白然下垂而且下垂的高度一致 ，小方巾 外侧的边缘要和沙发边缘对齐 ；被子要叠的规整，富侨的标志要正面朝上而且居中，叠好后的被子边缘必须对齐一致 ， 被子放在长沙发上，正面居中，距小沙发四指距离，小枕头紧 靠被子放 在长沙发上；3.几上的物品摆放标准：台灯正面

38、朝外放在茶几的最里面牙签盒在左棉签盒在右，口朝外，居中摆放在距台灯四指的距离 ;烟缸呈品字形居中摆放在距茶几边缘四指距离处 ；服 务器居中摆放在台灯和牙签盒棉签盒的中间；电视遥控器摆放在靠近门口茶几的烟缸和牙签盒棉签盒的中间 ， 平 放 ； 抽纸盒放在台灯里侧的茶几上；（十一）沙发沙发摆放整齐（十二）消防设施1、消防栓：消防带整洁、无破口、排卷整齐，交咬接口完好，箱内无杂物；2、灭火器 : 器体无浮尘，铅封完好，灌装饱满，不失效；3、烟感器、消防喷淋：无污渍、探头灵敏、可靠；（十三）空气质量：空气清新、无异味；（十四）洗浴间水质：水质水温达标，水面无漂浮物、池底无沉淀物；交接班管理制度一、9：

39、00 21 ：00二、接班人员必须认真听记交班人员的情况介绍 ，应做到三明：前班 情况明、本班接班事情明、物品设备清点明 ；三、交班人员在下班前认真填好交班笔记 ，交班时做到三清：前班情况清、下班交待问题清，物品清点清；四、当班人员发现问题及时处理 ，如未完成应接着处理完毕，接班人 员应予以协助；五、接班必须按时到岗，交班人员未见接班人员，不准擅白离岗；六、交班人员必须将各种单据等物品整理整齐；十、交班人员要等到接班人员验收后才能下班，验收时发现问题由交班人员承担责任；员工奖励制度目的：为建立一支充满朝气和活力、守纪律、讲文明、敬岗爱 业、团结奋进的队伍，必须对员工实施奖励细则。 奖励形式：物

40、质奖励、精神奖励。细则1、每月被评为优秀员工者 ，奖励 100 元；2、敢于向不良倾向行为进行劝阻或检举揭发者，经查属实 ，每次奖励 50- 100 元；3、服务中获得客人口头表扬者,5 元/ 次; 获得书面表扬者 ,30 元/次；4、拾金不昧表现突出者，视情况奖励 20-100 元；5、每月点钟最局者，奖励 100 兀；6、提出合理化建议，经采纳并有一定效果者，按实际效益奖励50-500 元 ；7、遇突发事件时挺身而出，为企业挽回损失者，视情况奖励 50500 元 ；纪律处罚制度一、 目的为保持良好的服务质量和快捷的服务效率 ，确保本店正常工作 秩序，特制订此员工行为规范，请全体员工认真执行

41、。二、处分1、员工凡受到任何纪律处分，部门均会发出 V员工罚单 列明员 工犯规细节和处分理由，经受处分之员工签名后，部门经理签名认 可，送交 办公室审核。2、口头警告三次以上（含三次），经济处罚 5 元/ 次; 书面警告三 次以 上（含三次），经济处罚 10-30 元/ 次; 严重警告经济处罚 50-80 元/ 次。三、处分类别（一）口头警告1. 工作时间仪容仪表不合格者（参照管理制度 ）2. 不按指定的员工通道出入本店。3. 无故迟到、早退、脱岗、串岗。4. 在宾客面前与宾客抢道、打断宾客谈话、身靠门壁、打哈欠、伸懒腰、男指甲、拔胡子、挖耳朵、抠鼻孔等不礼貌 行为。5. 工作时间嬉戏、吃零食

42、、干私活、看书报、打瞌睡 ，以及在 营业场所扎堆聊天、喧哗、勾肩搭背、举止不端。6. 礼节礼貌不合格者（参照管理制度）7. 卫生不合格者（参照管理制度）8. 在店内随地吐痰、乱扔杂物等不良行为的。9. 不遵守吧台管理制度者（若商品缺少，照价赔偿）。二）书面警告1. 营业区内抽烟的。2. 私带亲友进店参观、洗澡、游玩的或借给亲友工号牌等进入店内区域的。3. 非工作需要随便穿越大堂和在营业场所逗留 ，使用客用卫生间的。4. 未经同意从厨房、仓库或营业场所偷吃食品的。5. 工作时间未经同意或在非指定地点接打私人电话的。6. 在浴室内洗涤衣物的。7. 有各种浪费公物行为的。8. 未经批准，工作时间洗澡

43、的。9. 恣意破坏公物，如在墙上、厕所内或会馆物品上乱涂乱画的。10. 引起客人一般投诉者。1. 拾遗不交的。2. 收取宾客小费、礼物礼品、财物不上缴的。3. 无故不服从上级指令以及不接受上级和店内授权的有关检查的。4. 工作时间有吵闹、辱骂同事等行为的。5. 酒后醉态上班或工作时间带有醉意的。6. 伪造店内各种记录和存有不诚实与欺骗行为的。7. 因渎职而贻误工作或造成不良影响的。8. 未经顾客允许，擅白进入顾客房间的。9. 私用、私送店内财物。10. 对上级、同事和顾客有挑衅行为举止的。11. 擅白使用包房或其它客用设施的。12. 引起客人不满投诉者。13. 员工私白在店内留宿或私带亲友到员

44、工宿舍留宿的 。14. 未经请示批准私白邀请员工亲属来访 ，造成不良影响的四） 最后警告1. 玩忽职守，造成不良影响者。2. 违章操作情节较严重的或隐瞒工伤事故的。3. 不遵守卫生标准和规定或因疏忽损坏店内和客人财物或严重浪费店内财物的4. 庇护、纵容各种违纪现象的5. 无理取闹、影响正常工作的。6. 未经批准在店内动用明火，使用大功率电器的。7. 私配店内钥匙的。8. 不遵守安全保卫规章制度，不按规定保管或使用剧毒、易 燃、易爆等危险物品以及各种威胁店内或同事安全行为 的。9. 玩忽职守违反操作规程造成机器设备和物品损坏的。10. 写寄恐吓信或匿名信制造谣言的或恶意中伤本店及宾客和员工的。1

45、1. 员工间相互争吵、谩骂的。12. 未经批准在工作时间、工作场所进行娱乐活动的。13. 未经许可在店内推销、募捐和演讲的。14. 拖延执行上级指令或故意消极懈怠工作的。15. 在店内任何形式赌博的。16. 未经许可使用店内的设施、设备、仪表、仪器或店内其它 财物的。17. 发现店内财物丢失、损坏时无动于衷，被调查时提供假情况 的。五）违纪解除劳动关系、开除解除员工有下列行为之一者，给予违纪解除劳动关系或开除处理，并劳动合同。1. 损坏店内、顾客财物的。2. 在店内酗酒、打架的。3. 不服从管理，当众顶撞领导的。4. 与顾客争吵或借故不接待宾客的。5. 引起客人严重投诉者。6. 偷盗店内、客人

46、、同事财物的。7. 私留顾客遗忘的贵重物品。8. 收藏、传阅、复制淫秽刊物像制品的。9. 在店内发生不正当两性关系的。10. 伪造、涂改、虚报有关凭证谋取利益的。11. 私带、私分店内财物离店的。12. 私白向外人提供店内部文件或资料的 ，以及泄露店内营销、财务、人事、管理等方面机密的。13. 利用职权或工作之便贪污、索贿、行贿以及获取不正当利益的。14. 利用职务挟嫌报复的。15. 因管理不善指挥失误玩忽职守造成事故和经济损失 ，价值超过 5000 元的。16. 利用工作之便开黑帐、侵害顾客利益的。17. 利用工作之便逃帐、侵害店内利益的。18. 无故动用消防设备和灭火器材造成不良影响的。1

47、9. 触犯国家法律、法规，被司法机关处以拘留、劳动教养、判 刑等处 理的。20. 任何造成宾客严重不满或重大投诉的 ，以及被新闻媒介或上 级机关批评的。21. 无正当理由不服从店内工作调动或安排的。22. 在店内辖区内打架斗殴或借故引起纠纷的。23. 所犯错误和以上条款性质类似者 ，按此类条款处分 。四、 员工在店内因打架造成她人伤病的，在给予上述处理的同时，不但要赔偿对方误工、医药、交通等费用其法律责任。，情节严重者还要追究五、对职工违纪解除劳动关系、开除的处分，白批准之日起执行，并 书面通知本人或当地劳动部门、公安派出所等六、管理人员处罚规定1、 管理人员因管理不善而造成员工投诉的， 店

48、内 将 在 调 查 后根据事实情况给予教育、降职、撤职等相应处罚。2、 管理人员因管理不善，给店内及客人造成损失的，将按照直 接领 导与间接领导分别承担的责任给予赔偿经济损失或者分别给 予相应行政处分。3、同样问题引起客人两次以上严重投诉而没有切实整改的,将给予降职直至撤职处理。考勤制度管理1、 目的为确保本店进行有秩序的经营管理而制定2、 适用范围适用于店内一般员工到经理级员工3、责任各部门领班、经理4、考勤内容1）出勤 工作时间：按岗位和班次的不同而定。打卡：员工每天上班、下班均需打卡。漏打卡的员工 ，填写V 漏打卡情况说明单 ;每人漏打卡20元/次。请假: 请假期间无工资（工伤除外）请假

49、一天到三天，由部门批准；请假三天（含）以上，由店长 / 营 销总监批准；迟到、早退和旷工的奖惩制度 ：遇）全勤奖：每月 50-100 元, 以考勤卡为准（正式员工可享受此 待 。迟到细则：迟到 1 30 分钟（含 ），罚款 5 元/ 次;迟到 30 分钟以上，视为旷工。2）旷工无故旷工一天者扣除三天工资。 连续旷工三天，上级主管将亲白联络本人查明原因 ，并于满三 天后的第二天内交出”辞退处分报告” ，视为白动离职，无工 资。3）考勤统计各种休假单，加班单，漏打卡情况说明单应于每月 5 日前交至 办公室并统计。技师管理制度技师必须具有良好的职业道德 ，具备良好的行业素质； 技师由技师部长负责日常管理 ，店长监督； 技师在工作时间按规定统一着装 ；四、技师在上岗前应整理个人卫生及仪容仪表规范五、技师应严格遵守店内的各种管理制度；六、店内员工一律不