公司连锁直营专卖店管理手册

1、公司连锁直营专卖店管理手册一、直营店管理的重要性 直营专卖店是工厂建立企业形象、 品牌形象的有利场所， 是直接的利润与信息来 源，是与消费者沟通的平台，是各加盟专卖店的样板，也是营业员培训的基地。二、直营店管理目标和策略 通过先进的商店管理技术和技巧使直营店达到一流店内形象， 创造最大销售， 并 与消费者建立长期的良好的合作关系。三、直营店管理运作系统 明确直营店管理责任及考核标准，制定有关约束措施。四、直营店销售队伍建设直营店营业人员素质相对要求较高， 因此要选择最稳定的营业人员组成直营店队伍。作为直营店人员，除了一般要求外，以下三点要特别注意：1. 要有积极进取、百折不挠的工作热情和精神由

2、于直营店店内形象、 销量等问题都比较突出， 而且需要不断跟进， 加之促销活 动日益增多， 很易使营业人员在压力下厌倦和懈怠。 因此，始终保持积极进取的 工作态度是非常重要的。2. 要有创新精神不管是销售观念还是销售技巧， 都不会是一成不变的。 作为工作在第一线的营业 人员，能否出色地完成工厂促销计划和日常的销售目标， 很大程度上取决于他如 何将工厂的基本方法和要求创造性地适用于终端， 这需要营业人员对客户不断研 究，深入讨论，才会有针对性地销售，就象工厂的包点开发设计人员一样，用同 一种理念能设计开发出适合不同时期不同客户的不同式样需求的包点， 而不是生 产线上的产品，千篇一律。3. 要有较强

3、的沟通能力和客户渗透能力 做到既要达到生意目标，又要让客户满意我们的服务水平。五、直营店货品运作分析 货品进销存分析：关注直营的销售情况，分析出各类别货品的销存结构合理性， 从类别上进行分析， 分析出每类包点占整个销售的比例， 从而洞察目前的市场动 态；分析出畅销包点、滞销包点、重点推广包点，为工厂下一期间的销售情况进 行数量和金额上的预测，并结合下一期间所要影响销售的各种因素（市场前景、 新老客户带来的成长 / 萎缩、天气因素、促销活动、产品结构变化、销售历史数 据），在现有货品库存的基础上协助进行货品推广以及从工厂配货建议。 直营销售、库存分析：A、一方面从整体营业额的角度进行分析，落实到

4、每一个单店，并找出上升和下降的原因， 进而对本月的工作做出指导。 另一方面从单店每天的营业额的角度进 行对比分析， 评估每家店铺的经营质量， 以便于工厂其他部门相关同事对每家店 铺经营效益的了解。B、从销售类别上进行分析，对直营的库存和后期组织货源进行建议。C、 根据“二八原则”，对动销货品、滞销货品进行分析，动销货品按照前10 名的销售、 库存分别进行对照分析， 并可供加盟店的货源组织提供意见； 针对滞 销商品进行推广建议。发现库存不合理提出直营配发建议信息传递直营跟进落实情况 库存合理化分析：考虑到直营的特殊性（不需货款、无退货限制），所以，在店 铺组织货品的同时又需要我们从整个工厂的运作

5、思路上进行过程的监督和调整。单店总量的控制：一般要求做到单店的库存介于店铺量 +12 天日均销售。货品 的控制：不能让店铺对货品进行囤货，阻碍货品的流通，影响产品质量的稳定； 也不能让店铺出现货品不够销售的情况。 结构的合理性： 尽量让店铺做到销售结 构和库存结构相一致。补货建议： 为了提高直营营业员货品组织能力， 每天补货流程由营业员根据店铺 的销存状况，以销定存、自行配发。但是，工厂也需要对直营店铺的销售和库存 进行对比分析，从横向(各店之间)、纵向(预计后期销售)方面进行分析，发 现货品不够， 将需要补货的建议提供给直营店营业员， 让店铺进行及时的配发到 位。尤其是针对节假日，销售很忙的

6、时候，如果发现店铺货源预计不足，和营业 员进行沟通，由工厂进行及时的配发。货品信息传递： 直营店应时刻关注库存情况， 将库存结构、库存货品现有“有”、 “无”情况、 后期货源补充情况、 主推情况向工厂进行传递。 以便于他们及时对 货品组织生产。六、运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为： 06： 0023：301. 营业前1) 人员出勤，仪容、仪表；营业员的仪表包括他(她)的容貌、服饰着装、姿 态和举止风度，营业员的仪表如何决定了他(她)给顾客的第一印象如何，而这 一印象又决定了顾客的购买行为。2) 清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架及有关设施，做到干净、整洁、无尘土；3) 检查店内设

7、施，如有损坏及时报工厂修理；4) 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；5) 了解当天新上产品及其价格；6) 认真检查商品质量。如发现质量有问题的商品，要及进剔除或处理。这是维 护消费者利益， 也是维护企业良好形象的重要工作， 营业员必须认真做好， 不得 掉以轻心。7) 上货。经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，应该是已经全部 卖完的状态，营业员必须及时进行上货蒸热。要求库有柜有，出样齐全。要依据 往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货， 要通知工厂及时提供商品。8) 对货架上摆放的及以各种形式陈列的商品进行归类、 整理，做到整齐、 充足、 美观

8、大方；2. 营业中1) 了解当天商品调价及促销活动，新品、促销品及标志的放置；2) 检查货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；3) 本着充足、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放陈列不当者，应作 合理的调整，使其整体美观，可以招来顾客，利于销售；4) 注意店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；5) 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，营业员 边做销售准备，边等待接触顾客的机会：A. 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；B. 正确的待机位置： 正确的待机位置， 是站在能够照顾到自己负责的产品区域， 并容易与顾客作初步接触的位置为宜；C. 待机工作

9、：在待机时间内可以检查货架和商品；整理与补充商品等其他准备 工作；D. 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；E. 不正确的待机行为有：i躲在产品后面看杂志、化妆；ii聚在一起聊天，喧哗嘻笑；iii动作懒散、无神；iv背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠；v吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。6) 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；7) 为顾客做结款及产品包装服务；8) 补货：在营业过程中， 营业员要及时检查并添补柜台上、 架上已售完的商品。 要注意保持柜位、 货架上的商品满足销售需要， 不能让柜台货架出现空档， 影响 顾客购买。3. 营业后1) 进

10、行当日盘点，填写登记销售日报表，清点账目；2) 整理货品货架，整理卫生。3) 检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上，安排定货。订货的方式有 电话订货和传真两种， 为避免听错电话导致订货数量出现差错， 订货最好使用传 真；订货细则：A. 白天营业、晚上不营业的专卖店，须于每天晚上 8 点钟以前向工厂下订单；B. 白天和晚上都营业的店要在晚上 10 点前向工厂下订单。C. 订货的单位：粽子、煎炸品种使用“个”，豆浆使用“斤”，其他品种统一 使用“袋”。D. 订货单价统一按照工厂的出厂价，工厂制定的零售价供专卖店参见“产品介 绍”之包装规格数量单价。E. 每次下订单，应计划好当天的销售数量，若

11、货量少，工厂一般不派车补送。F. 第二天休息或者不要货的店必须提前一天通知工厂，以便工厂做好生产计划 和发货安排。4) 当日营业现金是否全部收好(锁好)，总结当天工作；5) 检查店内灯具、煤气等设备开关是否关闭，确保无隐患。七、店铺管理系统化的管理， 有助于店铺提高营业员工作效率及增加营业效益。 店铺管理主要 分三大部分，分别是：1. 人事管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他(她)的行为举止即 影响销售及店铺整体形象； 经常性之人员流失会影响店铺运作。 如何妥当安排营 业员工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。1) 营业员管理A. 安排新营业员入职，介

12、绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在 入职前，业务负责人须对其进行基础的业务培训；B. 走访营业员日常工作表现，激励士气，以确保所有营业员达至要求；C. 安排营业员上班。在正常情况下，店营业员的假期尽量安排在平日，在星期 六/ 日及假期，则安排较多营业员上班；D. 培训在职营业员，以提高营业员整体素质；E. 定期考核营业员工作表现，作为营业员晋升或得到奖励的依据。营业员须知A. 敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；B. 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；C. 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；D. 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；E. 维护品牌形

13、象，不卖上一天已经上笼蒸热过或油炸过的产品，不做有损品牌 形象的事宜。2) 营业员职责A. 店铺每日工作流程；B. 了解货品资料、总结畅销及滞销产品信息(新货与畅销货)；C. 向工厂汇报及反映在工作上存在的问题；D. 处理投诉；E. 保持营业员间团结合作精神；与同事保持良好的关系；F. 协助业务经理安排做好店内安全卫生工作；G. 协助业务经理培训新进营业员；树立良好榜样；H. 提供顾客服务，竭力为工厂争取最佳营业额；I. 接受工作分配及遵守专卖店制度；2. 货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况， 最卫生的状态以备顾客消 费。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物； 良好的货品管

14、理， 能减少不必要 的误会发生，保持产品给顾客最高价值的感觉。主要包括：次货、退换货处理及 存货等几方面。1) 次货处理何谓次货：任何一件产品， 因质量上出现问题或因人为原因导致污损， 不能销售 给顾客，称为次货。次货处理：若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象；2) 退换货处理 退换货：因工厂原因导致所发产品有数量或质量问题于收货前提出， 经同意后进 行退货。3) 存货货品储备是店铺营运基础， 其重要性不可忽视。 有效的库存不仅能满足顾客的需 求，对直营店来说， 也有助于提升产品销量， 这就要求每个直营店不论收货或营 业：盛装成品的工具不能直接放在地面上， 不可把粽子、 包装的产品直

15、接放置在 地面上， 消费者不会吃扔在地面上的食品； 收货后不可急于拆包装， 要连包装一 起及时放入冰箱，切忌在高温环境里长时间放置。 盘点存货及应注意事项：A. 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应B. 每天填写日销售报表，方便定期整理C. 每月月初 5 号之前，将上月销售报表反馈到工厂，如遇新品上市应以每周上 报一次，以便工厂及时掌握销售及库存情况D. 店铺负责人应每日作缺货检查，定期对滞销货，破损货做分析与汇报，及时 采取相应措施3. 直营店管理（1）直营店环境提供一个新鲜、 卫生的消费环境， 不仅能吸引顾客乐意光临本店， 同时也能使工 作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极

16、性、创造性。A. 店面门前清洁卫生：没有乱扔包装袋、包装物，没有纸屑，没有积水，整洁 干净。B. 店铺卫生：设备用具要摆放在指定的地方，排放整齐，干净，没有污迹，没 有破损。C. 六面：四面墙壁、地面和天花板要求整洁光亮，没有蜘蛛网，没有污迹。D. 电器设备：没有污迹，没有污垢，没有残留原料，没有缺少零配件，电线没 有挂花、挂物。E. 炉台、工作台：物品陈列整齐，用品用具干净，没有污迹。F. 沟道：没有垃圾、污垢，水流畅通。G. 每年度安排店面刷新一次。 确保营业员士气高昂 营业时可以适中音量播放音乐 直营店内不可放置其它杂物，确保专卖店形象（2）产品陈列 良好的陈列效果有助提高店铺的形象，增

17、加专卖店生意及给顾客留下良好的印 象。目的：A. 体现工厂产品风格、档次、形象；B. 让顾客容易了解货品的品种、质量、搭配；C. 直接刺激顾客购买，提升销量。 陈列原则：A. 保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！B. 产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序： 店左区煎炸品系列中央区包子系列店右区 - 点心系列C. 包子笼的陈列以34笼高为宜；D. 采取“先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；E. 产品必须做到适量陈列，但又要给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的 视觉感受，产生购买欲望F. 尽量所有系列的不同产品均以展示；（3）人手分配 店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手

18、予以配合，以求增加销售机会；八、服务与销售除了产品有竞争力之外， 销售服务便是获得利润的关键。 为提高各专卖店的服务 水平，工厂制定出针对顾客的服务标准并提供给各专卖店负责人参考， 用以培训 员工及作为服务顾客的指导。1. 服务宗旨 新鲜营养、美味健康，三百六十五天，天天都新鲜。2.5S 原则（1）真诚在面对顾客时一定要有眼神接触及诚恳的措词 确保购买与未购买产品的顾客均得到礼貌招呼； 给顾客以真诚的建议（2）保持微笑 发自内心的微笑 要心胸开阔、排除烦恼 微笑服务不仅仅是一种表情上的服务， 更重要的是与顾客感情上的沟通。（微 笑服务应至始至终贯穿整个销售过程中）（ 3） 灵活敏捷 在销售过程

19、中要灵活掌握情况，及时做出反应 面对突发事件有冷静及机灵的头脑去处理突发事件（4）讲求速度 在接触顾客或是进行销售是一定要讲究工作速度及效率（5）不断研究顾客行为 对进店的顾客进行自我分析及研究，有助于顺利开展工作 对以往的销售情况进行分析，以帮助专卖店的调整3. 服务标准 是指示导购员如何向顾客提供一致性服务的细则 （ 1） 打招呼：（重视顾客，给顾客一个好的印象） 要求：以客为先，马上招呼客人 亲切笑容，目光接触 口齿清晰，声调适中 使用适当的招呼语避免：#只顾自己埋头做事，不理会顾客#以貌取人，先敬罗衣后敬人 #说话时不正视客人 #对货品或店铺不熟悉，以至答非所问（ 2） 货品推介（让客

20、人了解商品，促成交易） 要求：*留意顾客的购买信息，迅速、灵活做出反应 *主动展示货品，让客人去感知 *掌握充分的货品卖点，并简略地介绍给顾客（主料、配料、口感、营养等） *耐心聆听顾客需求，有针对性地介绍合适的产品*主动帮客人作产品搭配 *用开放式问题与顾客沟通，注意语言技巧（婉转） 避免：#妄下判断，加入自己的个人意见#不理会客人的需要，胡乱介绍产品#只讲原料而不提及口感和营养 #同时介绍三款以上的货品（ 3） 主动要求购买试吃，让顾客亲身体会产品口感 要求：*如客人对以往所购产品不满意应问清原因并作相应的解释 避免：#以奇异的目光观察顾客#及时反对客人的意见#当顾客表示不满意时，面露不悦

21、之色#粗手粗脚处理货品（ 4） 附加推销（抓住一切机会向顾客做附加推销） 要求：*介绍系列产品*介绍新产品*介绍促销产品避免：#过分的强行推销#只说产品特性，没介绍优点及好处#机械式推销#对所售货品不熟悉#推销不成功时，面露不悦之色（ 5） 安排付款（良好的销售过程会使顾客对店铺服务留下深刻印象） 要求：*与顾客核对所购产品的个数、价格 *双手递送钱物并使用礼貌用语表示感谢 避免：#认为销售过程已结束，而忘记继续礼貌地对待顾客 #只顾收钱，跟顾客没有语言及眼神的交流 #客人刚将钱那出，便从其手上抢过来 #客人数钱时，显出不耐烦的神情（ 6） 欢送服务（令顾客留下美好印象，成为荣丰的忠实消费者）

22、 要求：*无论顾客是否购物，店员都须欢送顾客 *面带微笑，目光注视顾客* 针对不同类型、不同熟悉程度的顾客，采用不同的语言 避免：#顾客离店时视而不见、不理不睬#对没有购物的顾客面露不悦之色 #只顾生意，忽略离店顾客特别是老顾客 #送客时面无表情、态度生硬4. 答问规范关于工厂方面（1）怎样可以（加盟）？ 您可以与我们工厂联系具体的加盟事宜。电话： * 联系人： *（2）需要多少钱或有什么加盟程序？ 请您按照这个电话联系，工厂会给您详细的解释和说明。（3）工厂成立多久了？负责人是谁？ 具实回答。关于专卖店方面（1）专卖店的开业时间？ 年月。（2）专卖店营业时间？早上6: 00晚上（3）专卖店是

23、谁开的？ （具实回答，说明是工厂的直营店或是加盟店）（4）专卖店经营哪些商品？ 品牌系列产品。（5）销售额多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。（6）你们工资是多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。关于产品方面（1） 产品定位什么档次？ 目前市场定位中高档。（2） 产品质量如何？ 所有产品都经过严格的质量检验， 符合国家有关标准。 消费者对荣丰品牌产 品的质量一直反映不错。（3）打折吗？ 解释本工厂产品的定价为全市统一零售价， 并实行科学定价方法， 已充分考 虑到消费者的利益 , 营养丰富，物有所值。（4）你的服务态度我很不满意，告诉我工厂电话，我要投诉。 欢迎您对我们的工作提出批评， 如果您

24、对我们的服务不满意， 可以向工厂投 诉（电话： * 联系人： * ），工厂会做出合理、公正的调查、处理。5. 服务禁忌语言不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！ 要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不卖哦！ 你到底买不买？ 少见多怪。 我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？ 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！ 其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！ 不想买看什么！我们是专卖店，不是走鬼摆摊！ 行为抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝，给顾客脸色看 说话吐字不清动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语，对顾

25、客品头论足，说三道四 手插衣袋将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠，与顾客吵架 吹口哨，哼歌，旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调，在客人面前议论本工厂的经营状况 倚墙而立，议论同事及上司 对顾客不耐烦。6. 服务细节 营业员的表现未达到专业水平，不理睬或过分热情都会令顾客反感 缺乏对商品的认识，不能很好地为顾客介绍、推荐产品 急于完成交易，催促客人，更容易引起他们的反感和怀疑 靠强迫或是欺骗的方法去达到目的，绝非正确的服务态度 顾客偶尔缺少现金也是不能购买的原因，绝不可因此而嘲笑、讽刺 不可不懂装懂、敷衍了事 不可在店内议论顾客，或是对顾客指手划脚绝不可与顾客发生争执 永远不可对顾客说

26、“没有”、“不知道” 快速为顾客服务，不要让顾客久等 尽量照顾到每一位临店的顾客 即使没有做成销售也不能改变态度 不要让私人问题和私人情绪影响工作 随时注意个人形象及卫生 看见垃圾或产品包装物掉在地上应立即捡起处理 身体语言的表达：微笑、语气语调、目光的接触、手势等九、顾客管理1. 顾客的心理 从众心理：顾客喜欢去人多的地方；顾客喜欢热闹的地方；从众性导致感性、盲 目性 顾客的好奇心理：在卖什么？发生了什么？顾客接受实惠的心理； 乐意接受优惠 的顾客超过 1/3 ；但理性顾客呈增加趋势2. 影响集客的因素个性化： 与其诉求你比人家好， 不如诉求你与别人的不同； 装修具备明显的视觉 冲击力；店内

27、气氛；视听效果：可以播放一些音乐；人为气氛调节(营业员、顾 客)：营业员保持良好的工作心情，热情待客；适当赞美顾客；邀请顾客 临店；在店门宣传促销。十、 直营管理每月工作流程1. 每月月初 5 号之前提供各店铺总销售业绩，汇总至工厂核算工资。店铺营业 员考勤收集交财务部计算工资，跟进上月店铺差额( 15 号前完成)2. 根据上月各店营业员销售、 考核情况评选各店奖项， 15号前完成。 15 号前后 由业务经理开会时发放奖金， 具体奖金数目可根据当月实际情况制订下月评奖项 目。3. 每月 15 号店铺营业员工资发放，跟进工资发放后营业员的反映4. 其它时间以店铺日常工作为主。跟进并处理相关事务，

28、并防范一些不能和不 该发生的事情发生。提升服务与销量、提高管理、提升品牌形象。5. 每月 15 日前汇总完各店上月总报废产品数量金额，跟进分析各店的销售质 量，提高各店的销售服务水平与销售质量。6. 每月店铺需交上个月营业员请假明细。以便业务经理更好的把握跟进营业员 情况。附录：营业员基本素质要求一、职业道德要求道德是指人们共同生活有其行为的准则和规范， 又是对人们的思想和行为进行评 论的标准。用通俗的话来说，道德就是做人的道理和规矩。1. 职业道德 就是从事一定职业的人，在工作遵循的与其职业活动紧密联系的准则和规范。2. 营业员职业道德 就是营业员在接待顾客所应遵循的职业行为准则。 它的核心

29、是为顾客服务， 向消 费者负责， 并通过全体营业员的一言一行， 表现出对顾客的服务精神， 反映出企 业的精神面貌。二、职业道德的内容1. 思想方面的要求1) 树立热爱本职，忠于职守的思想；2) 在技术上精益求精，力求熟练掌握职业技能。2. 服务精神方面的要求1) 热情服务，礼貌待人。营业员的根本宗旨就是为顾客服务，因此应本着为顾 客服务的精神，主动、热情、周到地为顾客服务。2) 要从各方面提高服务质量。包括 (1) 正常的服务，即在商品购销活动中热情、 公平、周到、负责； (2) 多功能服务，即提供与公司销售有关的连带的服务以满 足顾客的多种需要； (3) 专项服务，就是为服务对象提供特殊的需

30、要。3) 平等待客。对顾客应一视同仁，不厚此薄彼，不以衣帽取人，做到生人熟人 一个样，大人小孩一个样，本地顾客外地顾客一个样。3. 工作态度方面的要求1) 廉洁奉公、遵纪守法。2) 要爱护保护商品，使商品不受自然和人为的损坏。三、仪容仪表规范营业员、促销员的仪容仪表规范，是指在岗时的容颜、态度、服饰、装扮以及姿 态、言谈举止等方面的标准和规定。1. 仪容端庄所谓仪容端庄， 就是要求营业员及促销员要注意自己的仪容美， 而这美是符合生 活习惯、符合营业员及促销员工作的职业特点的。 具体地说， 就是要有健美的体 态容貌，精神饱满，讲究清洁卫生，能给顾客于美、健、洁、雅的良好形象。 营业员、促销员健美

31、的体态容貌，对顾客有着一定的影响力。精神饱满，衣着整 洁，往往给顾客以安全、卫生和愉快的感觉。顾客受到这样的营业员接待，能放 心地购买其销售的商品。相反地，如果营业员萎靡不振，蓬头垢面，顾客便会产 生不快之感，将会让顾客产生厌恶心理。虽然，良好的体态容貌与先天的条件有关， 但是我们强调的是要求营业员， 通过 后天的努力锻炼与修饰， 即一方面通过体质， 促进健美体态的形成； 另一方面讲 究容貌修饰，一定要符合生活习惯，才能给顾客以朴素自然、健康向上、精神焕 发的美感。如果无视生活特点，如男营业员烫发留长胡须，梳怪发型，女营业员 浓妆艳抹，便会给顾客以不伦不类、庸俗颓废的心理感觉，使之见而生厌，望

32、而 却步。此外，营业员还要养成良好的个人卫生习惯，要做到：勤洗手、勤剪指甲，勤洗 澡，勤理发，男性勤刮胡须，勤洗换工作服。养成上岗前不喝酒和吃带有强烈异 味的食物，不随地吐痰，不用手挖鼻孔、捏鼻涕、抓头发的习惯。2. 装扮得体 所谓装扮得体，就是要求营业员在上岗时，服饰穿着要整洁合体，美观大方，与 工作环境、工作特点、个人体型等协调一致，和谐统。营业员的服饰穿着要求衣冠端庄， 美观大方，舒适自然，能给顾客一个清新明快， 朴素稳重的视觉印象，从而产生各种不同程度的信任感，促进购买活动的进行。 反过来，如果营业员、促销员穿着褶皱不堪，印有污迹、污垢的工作服，就会给 顾客一个极不雅观的印象， 导致顾

33、客不愿与他 （她）交谈，不愿请他 （她）帮助选购 商品，从而抑制顾客的购买欲望，损坏商店的声誉。营业员、促销员的服饰穿着， 要符合卫生要求。 清洁卫生， 是指营业员的手、 脸、 衣服、头发、胡须、指甲等等符合卫生要求；工作服穿着合体，色调一致；工号 牌，要佩戴整齐规范；耳环、戒指、项链要符合要求，不要戴手镯，不能戴有色 眼镜，不准穿着拖鞋或把鞋穿成拖鞋状上班。3. 举止文雅所谓举止文雅，就是要求营业员、 促销员在经营服务过程中， 在体态动作、气质、 风度等方面，表现出大方、端庄、有礼、富有教养，显现出素质高、修养好的雅 洁形象。营业员及促销员主要包括站立、行走、拿递、展放和接待顾客时迎客、介绍

34、、答 询、道别等的行为。 营业员和促销员举止文雅的具体要求是： 站立，要有一种挺、 直、高而自然的感觉；行走，要矫健、轻快、稳重、不慌不忙；拿递商品，要准 确、敏捷、 方法对头、轻拿轻放； 招呼顾客，要心诚语悦， 脸带微笑， 声音清晰； 介绍商品，要态度诚恳，叙说得当，声音和缓；同顾客道别，要彬彬有礼，语调 亲切。4. 谈吐得体 就是要求营业员与促销员在接待顾客的时候， 能针对不同类型的顾客， 使用适合 的语言，很有分寸地交谈。具体要求是：在谈吐的措辞、语调、表情等方面，能够清晰准确，快慢适度，充 满诚挚善意，富有感染力和说明力。做到微笑自然、语气和蔼、情绪饱满、精神 集中，姿态与语境合适。营

35、业员应掌握的基本知识及技能1. 了解公司的情况 公司的形象、规模实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾 客对产品的信任。 营业员了解公司情况， 既可以使说服顾客的工作更容易， 也可 以对公司有一种荣誉感、 自豪感， 从而增强销售信心。 营业员要了解公司情况包 括：公司的历史（发展历程）现状（规模、实力）、未来（发展规划、前景）、 形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价） 和公司领导（经历、荣誉） 等。2. 了解产品产品知识就是推销力， 产品技术含量越高， 产品在销售中的重要性越大。 营业员 要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。营业员掌握产品知识的途径有： 听听

36、专业人员介绍产品知识； 看亲自观察产 品；用亲自使用产品；问疑问要找到答案；感受仔细体会产品的优缺点； 讲自己明白和让别人明白是两个概念。更进一步，营业员要在了解产品基础上做到：1）找出产品的卖点及独特卖点。卖点既顾客买你产品的理由：独特卖点是顾客 为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。 营业员面对顾客不能说出三个顾客 买你产品的理由，就无法打动顾客。2）出产品的优点与缺点，并指定相应对策。营业员要找出产品的优点，把他作 为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。 实践中存在的问题是， 一些营业员对产品了解的越多， 就对产品的缺点了解的越 透，而对产品的优点则熟

37、视无睹，营业员的视线被缺点挡住了。3）信赖产品。在了解产品知识的基础上，营业员要更进一步地欣赏自己的产品 的优点，相信自己的产品是一个好的产品， 是一个能为顾客带来好处的产品， 一 个值得顾客购买的产品。 这种信赖会给营业员以信心， 从而使说服顾客的能力更 强。可以说： 初级的营业员知道产品的基本知识， 中级的营业员能进一步的了解 产品的卖点及优缺点， 并制定应对之策， 高级的营业员则在了解产品的饿基础上 信赖产品。3. 了解竞争品牌情况 顾客常常会把营业员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问 题。营业员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：1） 品种。竞争对手主营产品是什么

38、？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主 要卖点是什么？质量、 性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格 差别？是否推出新产品？2）陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？P0旷告表现怎么样？3）促销方式。 包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何？ ） 和促销宣传（减 价popr告好不好？）4）营业员的销售技巧。竞品营业员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确 与否？产品介绍是否有说服力5）顾客。竞争品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？营业员要从不同的角度把你的产品、 你负责的柜台与竞争对手进行比较， 力求比 他们做得更好。谁能做得更好，谁才能更吸引顾客，赢得顾客。4. 售点知识

39、营业员的一个 重要的工作内容就是要做好终端生动化，通过产品陈列、P0旷告等创造出卖场气氛， 吸引顾客购买。 因此，掌握产品陈列与卖场生动化的基本 知识是必须的。1）产品陈列。产品陈列是促成终端销售的最后机会之一。调查表明：顾客的购 买决定 87%取决于该商品的显眼度，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术， 销售额可以在原有基础上提高 10%。陈列黄金标准是： （1）陈列位置最佳（容易看到、容易找到、容易拿到）； （2） 陈列面积最大；（ 3）陈列高度位于视线水平高度，介于胸膛和下颌之间；（ 4 ） 陈列地点及位置更多；（ 5）品种齐全、数量充足；（ 6）品类集中，以带动连带 购买；（7）按规定

40、顺序摆放，给顾客以视觉冲击；（ 8）产品正面向外，以传递 产品及促销信息；（ 9）干净卫生， 完整无缺 ，这是基本的要求；（ 10）先进 先出，保持产品新鲜。2）POPT告。POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：货架上有品牌标记可 提升18%勺销量，货架上有特价或折扣标记可提升 23%勺销量。POP的形式多种 多样，需要注意其不同的作用。5. 了解顾客 顾客是销售过程中最重要的人物，营业员必须对顾客的购买心理有详细的了解。1）顾客购买动机。顾客购买动机取决于顾客的需求，营业员只有了解顾客的购买动机才能进行针对性的说明。购买动机常见的主要有以下几种：（1）实用、省钱、经济、这是顾客最基本、也

41、是最主要的购买动机；（ 2）利于健康；（ 3） 舒适和方便；（4）安全动机；（5）喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机； （6） 声誉和认可，商品本身的声誉并不重要， 重要的是商品的声誉能给顾客带来什么； （7）多样化和消遣的需求，能为生活增添乐趣。现实销售活动中，影响顾客的不只是一种购买动机， 而是多种购买动机同时并存。 一个聪明的营业员能够最大限度的掌握顾客的购买动机，并找出其中最主要的。 营业员要通过察言观色和询问顾客来了解顾客的购买动机， 有的放矢地进行销售 工作。2）顾客的类型。营业员面对的顾客可以分为三种类型：以决定要买某种商品的 顾客，未决定要买某种商品的顾客和随意浏览的顾客。A. 以决定要买某种商品的顾客： 当营业员把商品拿给他后， 他会询问几个问题， 然后就会付款。 接待这类顾客时， 营业员一般不必对商品进行详细