西软酒管系统版本X50203培训手册

1、杭州西软科技有限公司HangZhou WestSoft S&T Corp. LTD foxhis Tel:Fax5标准培训手册杭州西软科技有限公司品质部培训组手册使用说明使用注意事项：1、该手册适用于大部分酒店。但是遇到特殊的酒店时，请培训师根据酒店实际情况灵活变通使用该手册。2、“课程重点”中的内容培训师在授课过程中需要重点讲解。3、为提高演示效果，请按照每节课的“课前准备工作”内容提前做好准备。4、建议讲完案例后，让学员进行实际操作练习。案例可做为课堂练习题给员工操做。为区分不同学员做的题目，“#”代表每个学员的电脑编号。

2、手册里还设计了课后练习题，可放在课余时间练习。5、进行老酒店的培训时，为了提高培训效果，建议使用酒店的实际资料进行练习，比如预订单、登记单、帐单资料等。入场准备工作：1、安装NETOP教学软件或者凌波教学软件（推荐使用后者）。2、对每台电脑进行编号，方便课堂管理。3、根据电脑的数量或学员数量，设立相应数量的练习工号。目 录一、系统基础- 3二、预订-7（一）预订-7（二）预订2-15（三）预订3-18（四）预订4-24三、接待-27四、收银-34（一）收银 1-34（二）收银 2-41（三）收银 3-48五、商务中心-52六、客房中心-56七、公关销售-62（一）公关销售1-62（二）公关销售

3、2-66八、审核-70九、餐饮预订-76十、餐厅收银-79十一、触摸屏-89一、系统基础课时：1.52小时课程目的：通过本课程，可以使学员对整个系统的模块有大致认识。掌握进入退出系统的基本方法、修改密码、公共信息查询等基础知识。课前准备工作：设置预订、在住、离店、临时挂帐等各种状态的宾客信息，每种状态至少设置一个宾客，其中在住客的名字叫张三。在张三的房间中设置与六盏信息灯相关的信息。建立杭州西软公司的档案，登记一个该公司客人。课程内容：1、登录、退出、更换工号、修改密码l登录班别：1早班；2中班；3夜班；以此类推。用户：是操作员的编号，系统中每位操作员的用户名是唯一的。密码：可以是数字或字母，

4、输入时要注意字母的大小写的区别。l退出营业点结束时需要退出酒店管理系统。单击其他菜单中的“退出系统”，或者直接点击退出图标可以退出系统。l更换工号在交接班时或者短期离开时，可以使用该功能，使系统退回到登录窗口。单击其他菜单中的“更换工号”可以进行操作。但是建议学员掌握更换工号的快捷键：F12。l修改密码单击其他菜单中的“密码修改”，打开密码修改窗口，根据系统提示，输入旧密码、新密码，确认即可。系统界面 介绍菜单、图标、工号显示等。操作日志 在其他菜单中，单击“操作日志”，可以查看指定操作员的指定日期的操作记录。宾客状态 系统里用英文字母来表示宾客状态，要求各部门员工掌握这些状态。系统里有以下宾

5、客状态：R预订 I在住 O本日结帐 D昨日结帐 X预订取消 N预订未到 S临时挂帐 W候补预订宾客状态流转图：X S R I O D N2、客房状态系统里用英文字母来表示客房状态，要求总台和客房中心的员工掌握这些状态。VC干净房 VD脏房 OC住净房 OD住脏房 OO维修房 OS锁房房态流转图：OO/OS OO/OS VC OC OD OC VD VC3、帐号帐号是客人帐单的计算机代号，它由系统自动产生。系统中涉及的帐号有散客&成员帐号、团队帐号、会议帐号、AR帐号、消费帐号等。帐号命名规则如下：帐号名第1位26位710位举例散客&成员帐号F年（1位）、月（2位）、日（2位）流

6、水号F404050001团队帐号G流水号G404050002会议帐号M流水号M404050003AR帐号1-2位为“AR”后五位为流水号。AR00001消费帐帐号第1位为“C”后六位为流水号C0000064、报表在查询菜单下，单击“报表专家”，可以查看各个部门常用的报表。系统中，大部分报表的窗口都有一排功能按钮，当操作者把光标指向某个按钮时，系统会自动显示该按钮的含义，下面介绍一些常用的按钮。存为Excel 单击，输入操作者的密码，可以将报表以E xcel文件的格式保存在电脑中，方便用户进行修改或查看。打印预览 单击，显示报表的预览方式。此时，屏幕边框会出现相应的标尺，且边框出现蓝线，便于操作

7、者判断报表打印在纸上的样式。刷 新 单击，系统将自动更新报表中的数据。查询条件 单击，操作者可以输入过滤条件，查看指定条件的报表。排 序 单击，打开排序列名输入窗口，根据提示输入列名，单击确定（O），显示内容将按此顺序排列。存 盘 可以将报表存成其他格式的文件，以方便其他应用程序的调用。打印设置 设置打印机的配置，如纸张的大小等。打 印 在连接打印机的情况下，用来打印报表。横向打印 单击，可以切换到横向打印，再次单击，切换到竖向打印。放大缩小 放大缩小按钮共三个 ，操作者可以通过这一组按钮调整报表的大小。单击可以放大报表，单击 可以缩小报表。 用于恢复报表到原样。酒店活动事务 酒店活动事务用于

8、记录酒店各类可能影响出租率的事务。在查询菜单下单击“活动事务”，打开“活动与事件”窗口，即可查阅或输入当前有效事务。公共信息 用于查阅航班、火车时刻、饭店等社会公共信息。在查询菜单中，单击“公共信息”，打开公共信息窗口，双击某一项，即可打开相关信息列表查阅。5、当前宾客列表、历史宾客列表查询当前宾客列表主要用于查询当前在住、预订、退房等状态的客人，历史宾客列表用于查询昨日之前退房的客人信息，他们的查询方法基本一致，在此以当前宾客列表为例进行说明。 在查询菜单中，单击“当前宾客列表”，或者使用快捷键F3，打开当前宾客列表。（1）当前宾客列表中的宾客分类在当前宾客列表的窗口上方有多个标签页，系统中

9、将宾客分为散客&成员、团队&会议、VIP、长包房、自用房等多个类别。选择一个标签页，列表即显示该类别客人的信息。（2）宾客状态的切换。在当前宾客列表，系统默认显示的是当前所有的在住客人信息。为了方便查询，用户还可以进行宾客状态的切换。在列表的最下面一行，取消“在住”，选择“预订”的复选框，则列表显示所有预订客人信息；若同时选择“预订”和“在住”，则列表内同时显示预订及在住状态的客人信息。六盏信息灯 在当前宾客列表，显示了客人的姓名、房类、房号、抵离日期等信息，除此之外，系统还将需要操作员注意的信息设置成六盏信息灯，操作员需要掌握各种颜色的灯所代表的信息。名称颜色操 作VIP贵宾

10、红色（是贵宾）主单下，VIP项；保密/免查询粉红（要求免查询）主单下，保密项；留言蓝色（有留言）主单下，底行，留言；去向深蓝（有去向）主单下，底行，去向；联房黄色（有联房）主单下，底行，联房；签单绿色所有费用都允许记帐；墨绿色部分费用允许记帐；无所有费用都不允许记帐；主单下，底行，允许记帐；（3）快速查询 在当前信息列表中，最常见的查询方法是快速查询，在列表右上角“请输入条件”项输入条件查询。快速查询可用的条件有：宾客姓名（使用中英文或中文拼音均可，支持模糊查询）、房号、帐号、预订号。（4）组合条件查询 快速查询只可以根据常用的条件进行查询，如果需要根据其他条件进行查询，就需要使用列表右下角的

11、“组合条件查询”功能。该查询窗口的每一个项目都可以作为条件进行查询，并可以多个条件并用查询。 注意：宾客列表里，客人的房价是红色的表示该房间房价要求保密。案例1：查找是否有叫张三的客人在住。案例2：查找杭州西软公司当前有哪些客人在住。6、实时房态表2系统里提供了四个房态表，用户可以根据自己的需要查看四个房态表，一般推荐使用实时房态表-2。实时房态表-2也称平面房态表，特点是全面地反映整个客房的使用情况，对操作员来说，比较直观易懂。在查询菜单中，单击“实时房态表-2”，打开实时房态表-2。为便于说明，我们将房态表-2分成三个区域进行说明：左中、底行、右边，具体说明如下。左中：a)不同的颜色表示不

12、同的房间状态，房态表的颜色、方块的大小、可以在维护系统中定义和修改。b)当鼠标停留在在住的房间时，系统会自动显示该房间客人的简单信息。而双击某一房间，可以打开该房间的详细信息，并可进行修改，如换房，续住及输入客人信息都可以在此完成。c)指向一个房间并单击鼠标右键，系统会有一弹出菜单。对于OK房，可以完成预订、登记等操作，而对于住客房，可以完成为客人留言、设置联房、直接换房、续住、预订等操作。d)房号左下角或右上角不同颜色的小方块含义如下：左下角表示将到房，中下角表示将走房，而右上角出现小方块表示该房间为临时房态。底行：a)每一个小图标反映了每一种房态的实际房数及占总房数的百分比，而在住房所占的

13、百分比即为实时出租率。b)双击某一图标，可以查询该种房态的详细信息。c)通过下拉列表中的楼号、房类的选择，可以单独显示某一幢楼，或某一种房类的房态情况。在数字处，选择相应的数字，房态图上就相应的显示几天内的分过房间的预订，比如选择“2”，房态图上就将显示两天内预订分过房的房号。右边：一列功能按钮，与右键弹出菜单的功能一致。7、根据课程内容设计练习题。（1）练习登录、退出系统、更换工号的操作。（2）修改密码。（最后将密码仍改为原始密码：1234）（3）熟记宾客状态、客房状态。（4）熟悉当前宾客列表，查看当前是否有叫张三的客人在住，是否有西软公司的客人在住。（5）查看酒店活动事务、公共信息。（6）

14、熟悉实时房态表2。二、预订（一）预订1课时：3.5小时课程目的：通过本课程，使学员掌握普通散客预订的基本操作方法，掌握如何新建宾客档案，并了解宾客档案与预订的关联关系。课程难点：房价查询中价格范围的选择，需进行案例说明。注意区分房价保密与房间保密的区别。课前准备工作：（1）提前设置好名为“杭州西软公司”的协议公司档案；名为“杭州中旅”的旅行社档案；名为“上海携程订房中心”的订房中心档案，三个协议单位选择不同的房价码。新建一个宾客档案（可用自己的姓名）。（2）设置好预订、在住、离店、临时挂帐等各种状态的宾客信息，每种状态至少设置好一个宾客。选择一个宾客设置好与六盏信息灯相关的信息。（3）至少提前

15、一天建立一个客人的档案，在该客人的档案中，要有统计分析的数据可以查看。课程内容：1、通过房价查询的方法，介绍做一个完整预订的操作方法。（1）介绍一个无协议单位、无客史客人的简单预订。操作步骤：a)预订菜单里，单击“房价查询”，打开房价查询条件输入窗口。输入到达日期、预住天数、房数和所需房类。在“宾客”处输入客人名称，回车，此时系统弹出客户档案查找窗口，系统会自动去档案库中检索符合的姓名，由于该客人没客史，故检索不到，此时要点击新建，给该客人新建一个档案。b)单击“确定”打开Rate Query窗口。单击适合的价格，该价格被黑色覆盖，“房价码”处显示包价等信息。c)双击该价格，或单击“预订”，打

16、开宾客主单。客人的抵离日期、预订房类、房价码、房价系统会自动从房价查询窗口导入，核对客人的来源、市场。单击“保存”，做好一个简单的预订，系统自动生成预订号。 注意：在系统检索客史档案时，由于是模糊匹配，故可能会查找到其他档案，如输入“王”字，则所有档案名称中含有王字的档案都会检索出来，此时还要进行核对。如果没有符合的档案，则仍要点击新建。案例：王军是一名无客史资料的客人，现王军向酒店预订一个房间。要求如下：a)明天到，预住一天。b)住店人数为1人。c)需要房型A一间，房价为门市价。（2）介绍有客史客人的预订方法。操作步骤：a)预订菜单里，单击“房价查询”，打开房价查询条件输入窗口。输入到达日期

17、、预住天数、房数和所需房类。b)在“宾客”项中输入客人姓名，回车，系统自动与档案匹配，若有查询结果，表示该客人可能有档案（若有多个同名同姓的客人，通过证件号码、生日等条件判断正确的档案），核对正确后，单击“确定”，宾客处显示该客人档案号。c)单击“确定”打开Rate Query窗口。单击适合的价格，该价格被黑色覆盖，“房价码”处显示包价等信息。d)双击该价格或单击“预订”，打开宾客主单。姓名、抵离日期、预订房类、房价码、房价系统会自动从房价查询窗口导入，在此补入客人的其他预订信息，核对客人的来源、市场，单击“保存”，做好一个简单的预订。案例：以王军的名字再做一个预订（现在该客人为有客史客人），

18、要求同上一个预订。（3）介绍协议单位做预订的方法：分别说明公司、旅行社、订房中心的预订。l公司客人的预订操作步骤：a)预订菜单里，单击“房价查询”，打开房价查询条件输入窗口。输入到达日期、预住天数、房数和所需房类。b)在“公司”项里输入协议公司的名称，回车，系统自动与客史档案匹配，若显示出相应的档案，则选择“确定”。c)在“价格范围”项中选择“私有”。d)单击“确定”，打开Rate Query窗口，该窗口只显示该协议单位的协议价格，选择相应价格，该价格被黑色覆盖，“房价码”处显示该房价包价等基本信息。e)单击“预订”，打开宾客主单。客人的抵离日期、预订房类、房价码、房价以及公司名称系统会自动从

19、房价查询窗口导入，在此输入客人的姓名及其他预订信息，单击“保存”，做好一个简单的预订。l旅行社客人的预订操作步骤同公司客人预订，区别在于需要在“旅行社”项输入旅行社的名称，而不是在“公司”项输入。l订房中心客人的预订操作步骤同公司客人预订，区别在于需要在“订房中心”项输入订房中心的名称，而不是在“公司”项输入。 注意：在“公司”、“旅行社”、“订房中心”中若未匹配到客史，请核对是否将协议单位输错类别项，比如将订房中心的名称输在“公司”项中，系统将无法匹配到该订房中心的档案。若确实无此档案，则表示当前系统里无该协议单位的档案。案例：杭州西软公司向酒店预订房型A一间，房价为西软公司的协议价。该客人

20、后天到，预住一天，客人姓名为王芳。（4）价格范围的选择方法在房价查询条件输入窗口，价格范围有四个选择，选择了某个范围，系统将只显示该范围内的价格。价格范围使用条件作用私有协议单位预订时使用在公司、旅行社或订房中心处输入过档案的情况下选择该条件，系统将只显示该协议单位的协议价格（专用房价码）私有+公共无协议单位客人预订时使用如果未输入过协议单位档案，选择该条件，系统将只显示前台销售价需要同时查看协议单位的协议价及前台销售价时使用在公司、旅行社或订房中心处输入过档案的情况下选择该条件，系统将同时显示协议单位的协议价格及前台销售价所有需要查看酒店的所有房价时使用系统将显示酒店的所有房价案例：分别用“

21、杭州西软公司”、“杭州中旅”、“上海携程订房中心”三家协议单位演示“私有”、“私有+公共”、“所有”的区别。（前提是三家单位选择不同的房价码）（5）Rate Query窗口介绍在“房价查询条件输入”窗口输入客人的预订条件后，单击确定打开“Rate Query”窗口，该窗口将显示符合预订条件的客房可用数字及相关房价。其中客房可用数字中，“Avail”是指在该房价查询条件范围内酒店现有的实际可卖房数。“Avail(In.O)”是指在该房价查询条件范围内酒店现有的实际可卖房数加允许超预留的数字。 注意：需要先选中房价（该价格会被黑色覆盖），才可以单击“预订”按钮，进行下一步操作。不要误选可卖房数或房

22、价码代码来进行预订。（6）宾客主单的介绍在简单介绍了宾客预订流程后，详细说明宾客主单中的各个项目。在宾客主单的主要信息中，需要说明以下项目：l姓名“姓名”项分“本名”和“姓名2”，在输入中国客人姓名时，需根据报表打印时姓名显示要求，决定是否在本名处输中文名。如需要显示中文名，则在“本名”处输中文名，“姓名2”处自动产生对应的中文拼音；如打印报表时需显示英文名，则在“姓名2”处输入中文名，“本名”处自动产生对应的中文拼音；外国客人则姓名1、2都是输英文名，输入时先输名，后输姓；港澳台日韩客人既有中文名，又有英文名，则在“姓名1”中输中文名，“姓”和“名”处分别输英文的姓和名，“姓名2”中输姓名的

23、汉语拼音。强调整个酒店的姓名输入规范要统一，字母大小写要统一。如下表所示：国家输入方法中国人外国人港、澳、台、日、韩l国家“国家”是指客人的来国，注意非指客人的国籍。该项目将影响到境内境外客人统计报表中的数据。l语种“语种”影响到帐单等单据的显示语言。该项目一般与国籍自动匹配，外宾默认语种为英语，不需要特别修改。lVIP如果客人是VIP客人，可以在“VIP”项中进行VIP级别的选择，选择了VIP级别后，该客人在预订信息列表中将有红色信息灯显示。l排房要求如果预订时客人对客房特征有特殊要求，比如对客房朝向或者是否禁烟有要求，可以在“排房要求”中选择相关特征，在分房时系统将根据客房特征条件自动过滤

24、房号。l客房布置如果客房需要特别布置，在“客房布置”项选择需要布置的内容，客房中心将可以打印指定的客房布置报表进行相应布置。l特殊要求“特殊要求”项用于输入需要前台特别关注的客人要求，输入了相关内容后，前台员工可以打印“特殊要求统计报告”查看所有的特殊要求内容。l房价优惠客人的房价一般通过选择房价码来进行设置，不需要操作员手工修改价格。若发生有经理同意的打折等优惠情况，可以进行手工修改价格。价格优惠设置有两种方法，一是实价优惠法，即直接在“定价”处输入打折后的价格；另外一种百分比优惠，即在定价旁的格子里输入折扣比例，比如打八折，则输入0.2，“定价”项将自动显示八折后的金额。不管是使用什么方法

25、进行价格优惠设置，均需要在定价后的第二个格子里按F1选择优惠理由。l锁定房号如果重要客人需要安排指定房间，房号不可随意变动，可以在分配好客房后进行房号锁定。单击房号旁边的复选框，框内显示有勾后，房号即被锁定，需要有一定权限的人才能解锁。l来源、市场来源和市场项主要用于酒店的销售分析，为管理层提供决策依据。在房价码设置时，将设置与该房价相对应的来源码、市场码。因此在预订选择了房价码后，系统会自动匹配出相应的来源码和市场码，操作者无需进行修改。但一些特别的情况下，需要操作者进行手工修改。比如某协议公司的房价码，系统默认的来源码可能为“预订客人”，当该公司做会议预订时，则需要将来源选择为“会议”。l

26、预订类型根据预订情况，修改此项目。比如担保性的预订可以在“预订类型”中选择相应的担保类型。l保密如果客人要求对外保密客人信息，操作员可以在“保密”项中选择保密的级别。l预订人信息替他人做的预订，可以将预订人的姓名和联系电话输入在“预订人”、“电话”项中。l备注对预订有什么特别说明可以在备注项中进行输入。对于常用的备注，可以设置成代码，在备注项中按F1，打开备注帮助窗口进行备注选择。l房价保密如果需要对住店客人房价保密，可以单击“房价保密”的复选框，选择该项后，该客人的房价在宾客列表中将红色显示。 注意：房间保密指对外保密住客的信息；房价保密指对住客保密房价。在“附加信息”标签页，需要说明的主要

27、是以下项目：l加床如果预订中要求加床，可以在“加床”项输入加床的数量，在其后面的“单价”项里输入加床的单价。根据此方法输入加床信息，系统将可以打印加床报表。 注意：根据酒店实际需要，有的酒店不使用“加床”项，直接将加床费输在“定价”项里。如此操作系统将不可打印加床报表，且会对酒店当天的平均房价产生影响。不管采用什么方法，要求酒店采用统一的操作方法。l销售员输入销售员的工号，可以对销售员的业绩进行统计。一般在做非协议单位客人预订但又需要做业绩统计时才使用。l结帐提示如果有特殊信息需要提醒收银员在结帐时注意，可以将该内容填写在结帐提示中，在结帐时，进入帐务主单，系统将会跳出提示框提醒。案例1：在前

28、面做好的一个李明的预订中，补充如下信息：a)该客人是一个VIP客人。b)要求房间里放鲜花水果。c)该客人在退房时需要通知总经理来送别。案例2：在前面做好的西软公司王芳的预订中，补充如下信息：a)预订人为张小姐，联系电话为88231188。b)要求安排无烟房。c)该房间的所有费用由公司支付，并且是以公司担保的预订。要求对住店客人房价保密。2、宾客档案的建立（1）在宾客主单中输入档案在预订做好之后，如果需要补充宾客的档案信息，可以在宾客主单中单击“档案”按钮，打开profile窗口，输入档案内容后单击“保存”按钮，即可完成宾客档案的输入。其中，profile窗口的信息内容主要如下，要求重点掌握主要

29、信息、喜好与特要及统计分析三项内容。l主要信息“主要信息”标签页主要用于输入客人证件上的基本信息，比如姓名、生日、证件类型及号码等。系统提供双地址输入，可以同时输入客人的家庭地址和公司地址。附加信息 在“附加信息”标签页中，需说明的是“客户类型”项。一般的客人，系统默认“客户类型”为“普通”。如果一个客人是个逃帐客人或通缉犯，则可将其“客户类型”选择为“黑名单”，同时输入“黑名单类别”和“黑名单描述”。设置成黑名单后，当客人做预订或入住时系统将会有黑名单客人的提醒。喜好与特要 “喜好与特要”标签页主要用于输入客人的一些喜好与特别要求，方便酒店提供个性化服务。在此输入的内容将以客史的形式保存下来

30、，当客人再次入住时，排房要求、偏爱房号、前台喜好等项目的内容系统会自动导入宾客主单中，提醒接待员注意。l图像资料与相关如果该客人是某应收帐客户的联系人、签单人或负责人，则可以将其签名、照片等资料设置在“图像资料与相关”标签页中，方便收银员在结帐时核对签名或照片。lGUEST INFO该标签页可用于储存客人的信用卡号、贵宾卡号以及客人的纪念日等信息。其中如果客人使用过信用卡，系统将自动将其信用卡号保存在客史里，当客人再次使用该卡时，系统将自动显示该卡卡号。l活动相关该标签页主要由销售部使用，用于输入该档案的相关活动，例如对该协议单位的拜访记录等。l投诉记录如果客人对酒店有投诉，可以将投诉内容输在

31、该标签页中。当客人再次入住时，系统将会有提醒，避免该问题再次发生。l优惠策略该标签页用于设置及查询协议单位客户的房价及餐饮优惠策略。一般由销售部设置优惠策略，预订员可进行查询。一般协议单位都会对应优惠策略，在进行预订时，只要输入协议单位，选定房类后，就会产生对应的协议价格。l统计分析“统计分析”标签页可查询客人一段时间内的消费累计，并可以分别查询前台、餐饮及娱乐方面的累计消费。点击左下角的“明细”，可查看该档案的明细消费，双击记录，可打开预订主单进行查看。l预订信息该标签页可以查询客人当前所有的订房信息，包括当前预订、在住、取消、No show等信息。并可在对应的档案下新建预订。案例：在王军的

32、预订中补入档案信息。内容如下：姓名：王军性别：男出生年月日：1974/05/06国籍：中国香港证件类型：港澳通行证家庭住址：香港九龙湾临兴街1号B座9楼证件号码：H3322152122公司地址：香港新界福业大厦13字楼8室个人喜好偏爱带8的房号，喜欢游泳、阅读杂志（2）在客户档案列表窗口建立档案在宾客主单中输入宾客档案主要在补充宾客档案时使用。如果需要直接建立一个宾客档案，或者查询宾客档案，则可以在客户档案列表窗口进行操作。l新建档案操作步骤：a)在预订菜单中，单击“客户档案”，系统显示“组合查询条件”窗口。b)退出“组合查询条件”窗口，单击“新建”打开档案类型选择窗，单击“宾客”，打开档案主

33、单。c)输入各项档案信息，单击“保存”按钮，一个档案新建完成。档案查询 在客户档案列表窗口，有两种方法可以进行档案的查询。一是使用列表窗口右上角的“请输入条件”功能，该功能只可根据档案号或是档案名称进行查询。如果要使用更多条件进行查询，则需要使用列表窗口右下角的“组合条件查询”功能。在该功能窗口里，每一个项目都可以做为查询条件使用，并且可以多个条件同时使用。档案停用、删除和恢复 如需作废或删除一个档案，可以在Profile窗口单击“停用” 或“删除”按钮，停用后，该档案的状态将从“I”变成“O” 或“X”，不可以再使用。但是如果该档案拥有当前的系统帐户，即目前正在被使用，则不能停用。若要恢复被

34、停用或删除的档案，则要在档案列表下方选择状态为“所有”，方可查询到。查找到档案后，双击打开，点击主单下的“恢复”功能即可。档案合并 若由于多方面原因，导致一个宾客有多个档案，为了方便档案的管理及保证统计分析的准确性，可以使用“合并”按钮将多个档案合并为一个。在档案合并之后，多个档案的统计分析记录将合并在一起，并且“喜好与特要”标签页的“说明”处会自动记录“COMBINE+被合并档案的档案号”。 也可以在档案列表窗口找到要合并的档案后，点击右侧“合并”功能，进行档案最优合并。 案例1：在客户档案列表中，新增一个宾客档案，档案信息如下：姓名：王小丽性别：女出生年月：1970/11/12家庭住址：杭

35、州市江干区景芳五区12栋102室。证件类型：身份证喜好喜欢无烟房，爱看中文报纸证件号码：330104701112252 案例2：再新增一个王小丽的简单档案（输入姓名即可），以之前的王小丽档案为基础，将2个档案进行合并。3、预订信息的查询 在预订做好之后，即可在“预订”菜单中选择“预订信息列表”（或者使用快捷键Ctrl+U）,打开预订信息列表进行预订查询。在预订信息列表主要包含以下信息：1）预订宾客列表中的宾客分类在预订宾客列表的窗口上方有四个标签页，系统中将宾客主要分为散客&成员、团队&会议、VIP及所有四个类别。选择一个标签页，列表即显示该类别客人的预订信息。2）宾客状态的切

36、换。在预订宾客列表，系统默认显示的是当前所有的预订信息。为了方便查询，用户还可以进行宾客状态的切换。在预订宾客列表的最下面一行，取消“预订”，选择“在住”的复选框，则列表显示所有在住客人信息；若同时选择“预订”和“在住”，则列表内同时显示预订及在住状态的客人信息。3）快速查询 在预订信息列表中，最常见的查询方法是快速查询，即在列表右上角的“请输入条件”项中输入条件进行查询。使用快速查询可以使用的条件主要有：宾客姓名（使用中文、英文或中文拼音均可，并支持模糊查询）、房号、帐号、预订号。4）组合条件查询快速查询只可以根据常用的条件进行查询，如果需要根据其他条件进行查询，就需要使用列表右下角的“组合

37、条件查询”功能。该查询窗口的每一个项目都可以作为条件进行查询，并可以多个条件并用查询。案例：查询本周起一个星期内西软公司的所有预订。操作步骤：a)在预订宾客列表中，单击“组合条件查询”按钮，或同时按CTRL+SHIFT+Z，打开“宾客查询组合条件”窗口。b)在“单位”项输入“西软公司”，“到达”项输入今日起一周的日期。c)单击“确定”按钮，在预订宾客列表显示的即查询结果。（二）预订2课时：3.5小时课程目的：使学员掌握修改预订的方法、一个客人同时订多间房的操作方法以及更换宾客档案的操作。课程难点：修改替换宾客档案，对比说明修改、替换档案的方法、综合排房。课前准备工作：本节课需要演示排房功能。选

38、择一个房数较多的房型进行演示，并将该房类设置成部分房间为住客房，部分房间为空脏房，部分房间为空净房。课前复习：复习上节课内容，按本节课的案例建立一些无协议散客、有协议散客的预订。方便本节课演示。课程内容：1、预订修改补充信息 预订主单上有的项目，可以直接在预订单上录入，存盘后退出即可；预订主单上没有的项目，一般都在Profile中，如证件类型、证件号码等。在预订主单下，单击“档案”按钮打开Profile窗口，录入相关信息，存盘后退出。修改信息 预订做完后如果需要对预订进行修改，在预订单中直接进行修改后存盘即可。2、取消、恢复预订（1）预订取消操作步骤：a)预订宾客列表中，在“请输入条件”处，输

39、入房号、姓名或预订号等，回车，显示查询结果。b)双击打开目标客人主单，在“状态”菜单中选择“取消”，弹出宾客状态更改窗口。c)在宾客状态更改窗口，选择取消原因，有其他说明的，可以录入说明，单击“确认”按钮。 注意：a)预订取消后，宾客状态由RX。b)一般取消理由由酒店根据以往经验提供，前台维护系统中设置。取消时，原因是必填项，一般要求操作员根据业务实际录入，保证后期数据分析的准确性。案例：一个叫王军的客人由于计划更改，故通知取消他的预订，请在系统中做取消。（2）恢复预订预订取消之后，可以再进行恢复操作。在预订宾客列表的底行状态里选择“取消”，找到被取消的预订单，双击打开。在宾客主单的“状态”菜

40、单中单击“恢复”，系统弹出确认窗口，单击“确认”即可。恢复成功后，宾客状态由XR。3、升级处理由于各种原因，酒店有升级的操作，即允许客人以原先房类房价享受较高级房类。操作步骤：a）预订主单里，在“从升级”项选择原房类，“房类”项选择升级之后的房类。b）在“理由”项，选择升级的理由。c）在“房价”下面的空格里选择升级的授权人。d）存盘之后，预订升级即完成。 注意：做好升级之后，客人的房价应该仍为原房类的房价。4、修改、替换宾客档案酒店业务中有多种情况下需要修改或替换客人档案，比如实际住客和预订单上客人不是同一个人或是宾客姓名输入错误。修改、替换宾客档案分两种方法，具体如下：（1）在方法一中，将修

41、改宾客档案与替换宾客档案分成完全不同的两个步骤，因此操作人员不容易搞混淆。建议初级操作人员先掌握方法一，等完全理解X5档案的概念之后，再掌握、使用方法二。假如是因为输入时操作失误等原因，将宾客姓名输入错误，则可以在宾客主单窗口，单击“档案”按钮（或者Ctrl+L）打开Profile窗口。在宾客姓名处直接将姓名修改掉，存盘后姓名修改即成功。如是因为预订单上客人姓名为A，实际住店客人姓名为B，则需用档案的替换功能，将A客人的档案替换成B。操作步骤：a)在宾客主单的“档案”菜单中，单击“更换宾客档案”打开客户档案查找窗口。b)在“姓名”处输入B客人的姓名，单击查询，显示查询结果列表。c)核实是否有该

42、客人档案，有则选中该档案，单击“确定”；如无，则单击“增加”，新建客人档案。d)在宾客主单里单击“存盘”，更换档案即成功。（2）方法二 操作步骤：a)在宾客主单中，在“姓名”项中输入新的姓名，回车，系统弹出提示信息：“创建或查找新的宾客档案吗？”，其中“是（Y）”表示创建或查询宾客档案，“否（N）”表示修改当前客人档案。b)单击“是（Y）”，系统将自动匹配档案库，若查询结果该客人有档案，核对后，单击“确定”，选择该客人的档案。若查询该客人无档案，则单击“新建”，为该客人新建一个档案。选择或新建好档案后，新的档案将替换掉宾客主单中原有的档案。此操作适合在更换宾客档案时使用。c)单击“否（N）”，

43、则原客人档案姓名被修改，通过原客人姓名将无法查找到该档案。此操作适合姓名输入错误，需修改时使用。注意：若学员未掌握好该功能，在宾客主单中直接修改名字时，容易修改错误。因此系统里可以设置锁定姓名、国籍、喜好等项，若要修改，必须到档案里改，或者使用更换宾客档案的方法修改。 案例1：西软公司通知原先王芳的预订换成李明来住，做相应修改。案例2：新建一个预订，客人姓名为王月，房价为门市价，预订下周一的B房型一间（房型自选），预住一天。在预订做完之后，发现将客人的姓名输入错误，应为“王悦”，做相应修改。5、一个客人预订同种类型房间多间（1）一个客人预订同种类型房间多间不分房。该操作比较简单，在预订时，只需

44、在房价查询窗口或宾客主单中，将房数改为客人需要的房数即可。案例：客人王俊预订明天的房型A三间，房价为门市价。（2）一个客人预订同种类型房间多间不分房，需要输入所有客人姓名。如果一个客人预订了同种类型的房间多间，并告知酒店每个房间的住客姓名，此时除了要按上例进行操作之外，还需要使用拆分及替换宾客档案的功能。操作步骤：a)以其中一个客人的姓名做好一个同类型房间多间房的预订。b)在宾客主单中，单击“分房”按钮，弹出综合排房窗口，在窗口左上方，选择需要进行拆分的预订记录，然后单击“拆分”，系统弹出输入窗口，根据需要输入拆分的数量。c)退回到宾客主单界面，经过拆分后，每个房间的预订都显示成单独的记录。d

45、)使用替换档案的功能，将每个房间的客人姓名改为实际住客的姓名。 案例：在上例王俊的预订中，客人通知住三间房的客人姓名为王俊、李敏、张娜。（3）一个客人预订同种类型房间多间、分房。如果预订做好后就需要给客人分配房号，则使用分房的功能进行操作。在宾客主单中，单击“分房”，打开“综合排房”窗口。该窗口左侧的功能上例已进行过说明，在此主要介绍窗口右侧的分房功能。分房有两种方式：手工、自动。手工分房就是在窗口右上方先选择所需房号，然后单击“分房”按钮进行分房，此方法比较方便于将预订分配到操作员指定的房间里；自动分房不需要选择房号，只需直接单击“自动”按钮，系统将按照房号排列的先后顺序自动进行分房，系统优

46、先分配房号偏小的房间。在分房之后，如果对所分的房号不满意，可以使用“取消分房”的功能取消分房。在分房时，系统还可以根据客人或酒店的需要过滤房号。比如可以根据客房的所在楼层、客房特征进行过滤房号。除此之外，还可以根据客房的状态过滤房号。客房状态有多个项目可供选择，案例：客人王小丽预订了后天的房型A两间，房价为门市价，预住2天，VIP客人。因该客人是VIP客人，在预订时为该客人分配好房号。（在分房时分别演示干净房、脏房的查看方法。）6、一个客人预订不同类型房间多间当客人需要预订不同类型的房间多间时，使用复制的功能进行操作是最快捷方便的操作。操作步骤：a)首先以其中一种房型做好一个预订。b)打开该预

47、订主单，单击“复制”按钮，打开主单复制窗口。c)在主单复制窗口中输入所要复制预订的抵离日期、房类、房数等信息。d)在“主单复制”项中选择所要复制的类型。选择“预订单”，则复制出来的是预订单；选择“登记单”，则复制出来的是登记单。系统默认复制出来的预订是自动联房及相同预订号，可以根据需要取消“自动联房”与“相同预订号”的复选项。e)单击“存盘”按钮，一个预订即复制好。f)如果客人还订了其他房型的房间，则继续使用复制功能进行操作即可。g)如果客人提供了多个客人的姓名，则使用替换档案的方法进行姓名修改。（三）预订3课时：3.5小时课程目的： 通过本课程，使学员掌握一个房间住多个人的操作，掌握旅游团队

48、及会议团队的预订，了解会议室资源的查询及预订。课程难点：对比说明同住与共享的区别，尤其是共享的操作方法需要强调。团队预订的步骤需要强调：先建主单，再做预留。课前准备工作：建立上海春秋旅行社的档案。课前复习：复习上节课内容，同时用本节课的案例建立一些散客的预订，方便本节课演示。课程内容：1、同住与共享的操作 当一个房间里住客有两人或两人以上时，需要进行同住的操作。做同住有两种情形，当增加新的住客时，通过“新预订”操作；如果两个各有预订的客人要同住，则通过“合并现有宾客”进行操作。其中第一种情形是最常见的，重点介绍第一个方法。（1）通过“新预订”做同住若同住的客人都未曾做过预订，则以“新预订”的方

49、法做同住。操作步骤：a）以其中一个客人为基础先做好一个预订。打开预订主单，单击“同住”按钮，打开“同住/共享-新增”窗口。b）在“姓名”中输入同住客的姓名，单击“新预订”，系统自动与档案匹配，若有查询结果，表示该客人可能有档案（若有多个同名同姓的客人，通过证件号码、生日等条件判断正确的档案），核对正确后，单击“确定”。若该宾客没有档案，则单击“新建”，为该客人新增一个档案。c）档案匹配或新增好后，该客人的信息将显示在“同住/共享”窗口中，单击“确认”，一个同住即做好。案例：以张军的名字建一个普通的预订。该客人通知该房间还有一个同住客人名字叫王明，所有费用由张军付。（2）通过“合并现有宾客”做同住“合并现有宾客”一般在需要把两个（及以上）预订并成一个预订的情况下使用。比如说A、B两个客人各自订了一间客房，后来他们决定同住一间房，需要取消掉一间房时，可以进行“合并现有宾客”的操作。操作步骤：a）打开已经做好的散客