内部客户服务pax

1、内部客户服务内部客户服务 为什么 怎么做1.将其他部门同事视为外部客户2.组织利益第一位3.礼貌和尊重作为职业习惯4.认真了解对方需求5.共同达成工作目标的态度1.员工服务员工2.言而有信3.加强有效沟通4.打破本位主义5.职业素养内部客户服务-为什么1.将其他部门同事视为外部客户2.组织利益第一位3.礼貌和尊重作为职业习惯4.认真了解对方需求5.共同达成工作目标的态度n外部客户：公司外部的，向您购买产品或服务的人n 内部客户：你的公司内部的同事，他们也依赖于你的服务、产品和信息来完成他们的工作1.将其他部门的同事视为外部客户2.组织利益第一位 企业管理者都意识到了是优质服务的保证说服客户第一

2、次购买我们的产品；然而让他们不断重复购买的是他们亲身体验到的优质服务。因此，重视组织利益的管理者都提倡为客户提供优质服务 。优质内部客户服务的益处1.彼此合作2.气氛融洽3.处理问题方便4.减少工作压力5.工作效率高6.乐意上班7.纠纷减少8.乐趣增多 3. 礼貌和尊重作为职业习惯 1.乐于助人2.避免争论 3.对他人的意见，表示尊重 4.如果你错了，迅速而真诚地承认5.积极聆听他人的感受和想法 6.尽力从对方的角度看事情 7.同情他人的感受8.学会真诚地关心他人9.保持微笑n让他人感到自己重要4. 认真了解对方的需求1.多了解其他部门的业务运作情况2.多学习其他部门的业务知识3.多与其他部门

3、沟通，多倾听4.凡事站在组织整体利益的立场考虑问题5.意识到每个人的独特性，尊重差异6.多了解对方的性格、习惯、处事方式5.共同达成工作目标的态度1.清楚内部客户的需要2.以第一次办妥态度提供100 % 符合要求的产品或服务3.永不将自己的问题或失误带给内部客户4.将每个人都视为团队的财富5.积极主动帮助新进者6.不保留地与他人分享知识、技能内部客户服务-怎么做1.员工服务员工2.言而有信3.加强有效沟通4.打破本位主义5.职业素养1. 员工服务员工n没有一个人，一个部门能够不与他人合作而自己单独工作。任何事情都需要部门与部门之间，人与人之间的团结协作。n如果您的工作不是为客户服务，就是为服务

4、客户的人服务。1.员工与顾客都是企业的上帝，企业应为员工提供优质服务，员工应对产品质量高度负责。2.管理层就是服务层，管理者就是服务员。管理者对员工的服务内容包括维护良好的工作环境,加强工作的胜任能力,帮助树立正确观念和先进思想，引导员工积极健康发展，提供一切可能的学习条件。管理层服务员工2. 言而有信n与同事、经理以及客户之间以诚相待，对他人作出承诺时决不食言，这样才能建立起信任感。应该“少承诺一点，多兑现一些”。3. 加强有效沟通n调整身心状态n注意身体和表情语言n争取面对面沟通n保持双向沟通沟通的三要素语言，文字非语言，肢体语言语调，语气55%38%7%肢体语言n面部表情n目光和眼神n姿

5、势n手势如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。有效的沟通是双向的问自己几个问题n你真的听懂了吗？n你一直在说吗？n你问过对方的意见吗？n你分享了足够的信息吗？n你想过到底怎么解决问题吗？双赢沟通1、不断沟通，直到彼此发现一个两全其美的解决方法为止。2、全神贯注聆听，先了解，不急于回答。3、以对方接受的方式，表达你对事情的感受与看法。n个性n期望n不合作的态度化解冲突-了解冲突的原因化解冲

6、突-解决 n行动n把聚焦点从人转到解决问题上n合作的态度n自我改变达成共识n您愿意寻求一种解决方案，比我们其中任何一个都好的吗？n您同意建立一个基本原则：在双方没有透彻理解对方的观点之前不下结论n一旦我们提出了各自的想法，并且互相理解，就继续交流，直到找到第三方解决方案！4. 打破本位主义本位主义者缺乏大局观和全局意识，考虑问题时往往以自我或小团体为中心，无论利弊得失都站在局部的立场上，为了维护少数人的利益而忽视整体利益，严重的甚至不惜损害集体利益而换取部分人的私利。有效的公司管理是倒金字塔结构 自己（增值过程）内部客户内部客户外部客户输出输出输出外部客户的服务质量取决于内部客户管理者应该向一

7、线提供支持n没有满意的员工（内部客户），就没有满 意的客户（外部客户）n作为管理者，你希望员工怎样对待客户， 你就怎样对待员工了解他人的工作=这样你能更理解他们1.共享工作目标2.了解他人的工作责任3.工作岗位轮换积极创造信息共享的环境1.定期召开计划和信息更新会。2.确保部门间有双向交流的可能性。3.定期召开会议回顾工作业绩，庆祝所取得的成功。4.提倡、鼓励，创造条件促进跨部门沟通主动共享信息-使一线了解你们n通过定期的会议、培训、非正式沟通(旅游、聚餐）等形式与一线共享你们的工作目标，职责、任务、进展、计划、期望、需求、问题和困难。问自己几个问题n你我双方的需求是什么？n你怎么告诉对方你的

8、需求？n你认为他们到底需要什么？n你做了什么去了解他们，足够吗？315. 职业素养1.注重成果以及利润2.有责任心3.积极乐观的心态造就优秀的你4.以积极的态度面对工作中的挑战5.积极主动6.敬业，把工作当成使命7.保持对工作的满腔热情8. “每天多做一点”的工作态度l有团队合作精神l善于沟通l负有创新精神l适应能力强l持续不断的学习32职业素养职业素养是个人素质或者道德修养。个体行为的总和构成了自身的职业素养，职业素养是内涵，个体行为是外在表现。每个人都是一棵树，都可以成长为大树。根系就是一个人的职业素养。枝、干、叶、型就是其显现出来的职业素养的表象。要想枝繁叶茂，首先必须根系发达。33负责

9、任才会有大发展 n责任感和发展的空间和机会往往是成正比的 n一旦出现问题，不找借口、不推诿责任，而是主动承担，并懂得反思，避免同样的错误再次出现 n敢于担当的人，才能真正挑起大梁，获得更大的发展机会 34消极悲观的人 事情反应没办法不是我的问题抱怨、指责35积极乐观的人事情 我可以选择我负责我能做什么？反应我们改变不了事情就改变对这个事情的态度，事情本身不重要，重要的是人对这个事情的态度。态度变了，事情就变了。36以积极的态度面对工作中的挑战1.如果我成功克服这个难关，它对公司有什么重大的贡献和意义？我能学到什么？2.如果我成功克服了这个难关，它对我的将来有什么重大的贡献或意义？5年、10年后我的能力是否因此而大大提升？我的人生将有如何的成就？3.我需要什么能力、技术、信息、资源和努力来完善地克服这个困难？（此事您已经由消极转变为积极，开始寻找问题的答案了！）4.如何获得这些技能、信息、资源等能力？37保持对工作的满腔热情n热情，就是一个人保持高度的自觉，就是