餐厅服务员服务流程PPT通用课件

1、餐厅服务员服务流程打卡签到换好工装-打卡-吧台签到-9：30已到达工作岗位整理窗帘、开窗通风整理好窗帘，根据天气情况开窗通风，窗台抹尘；检查包厢内桌椅情况，将桌椅摆放整齐；酒水车、衣帽勾、备用椅子是否准确归位；检查台面 检查台布是否按照规定铺平、周边下垂是否均匀，台布是否配套，台布上是否有污渍、烟洞，椅套洁净无油渍、污渍； 检查台面所有餐具、杯具是否按标准摆放，餐具是否整洁无污渍、油渍，玻璃器皿无水渍、手印； 转盘光亮透明无油渍、污渍灰尘，转盘居中； 口布花按标准统一方向摆放，整齐洁净；检查备餐柜检查备用餐具数量是否准确；备餐柜餐具摆放是否符合标准；备餐柜餐具是否整洁，是否已消毒；备餐柜服务用

2、品是否已准备好，清洁可随时取用；（托盘、毛巾夹、脏物夹、开瓶器、打火机、原珠笔、热水瓶、扎壶、茶叶罐）所有要提供给客人的服务都是需要用托盘完成的，要养成托盘不离手的习惯。打开水、准备调料去开水间打好开水，开水壶外洁净无水渍、污渍、油渍，开水需达到泡茶温度；准备好纯酱油、纯醋、酱油醋，容器外洁净无油渍污渍；准备好茶壶，茶壶干燥无隔夜茶水，表面清洁；检查设备、设施检查包厢内所有电器、电灯、水龙头、卫生间、下水设施完好能正常使用，若有异常，立即报告上司联系相关部门维修；卫生检查检查包厢卫生是否达标：所有家俱无尘、电器表面无尘、地毯表面无垃圾无污渍、墙角灯罩上无尘无蜘蛛网、落台上物品摆放整齐无水渍，柜

3、门无污渍油渍，包厢地角线、大门、进菜口无油渍污渍；了解当日预定情况信息：客人基本信息、宴请性质、用餐人员信息、用餐标准、特殊要求用餐场地确认、场地布置、菜单确认、知会厨房、客史档案查询、合适员工选择、预备客人喜好酒水；叠毛巾、加热毛巾、增减餐位；主题摆台主题摆台用餐10：30前往员工餐厅用员工餐，用餐时餐厅留值班人员先留守，待其它员工用餐回岗位后，再去用餐；10：55餐前例会，管理人员安排工作；11：00按各自工作岗位标准站姿站位，不得交头接耳，不得扎堆聊天，不得玩手机或作其它与工作无关的事；迎宾当客人进入餐厅时，迎宾应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好！欢迎光临，请问您定的几号包厢？

4、”然后带到相应的包厢。把客人带到包厢后，拉椅让坐（并做请的手势）。要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。 （拎包服务）韩式鞠躬礼：中午好/晚上好，田园牧鸽欢迎您！两手交握，左手放在右手上，置于小腹前，背、颈、头一条直线，30度角鞠躬；包厢迎客服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助迎宾安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临！”拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势。若客人脱外套，接过客人外套，挂在衣帽勾上，记住客人特征，待客人要走的时候，不会把衣服递错；手套服务：服务员戴白手套，提升档次，可以上一

5、些烫盘的菜；问茶：“您好，请问各位喝什么茶？我们这有绿茶、红茶、菊花茶”然后准备给客人上茶；上毛巾：毛巾一定要热，从客人左边上，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。 自报家门：晚上好，我是黄*，大家可以叫我*，今天由我为大家服务，一会有什么需要可以叫我谢谢！点菜： 点菜时，注意推销，给客人提出合适的建议，进行合理的搭配，介绍特色菜，针对不同的对象，做适时的推销。点菜完毕后，注明台号、日期、时间、和客人的特殊要求，签名后将菜单分送到各部门。（做好营养师、私人管家、美食家角色）（点菜时，注意适时的对菜肴来历、做法、民间故事等做介绍，可以穿插名人效应）落口布： 拆口布，将碟上的席巾花展开，折

6、成三角，铺在客人膝上或压在餐碟底。餐中客人起身走开时，将口布三角对折对折再对折，放在客人餐位右侧，以便客人回来后继续使用；推销酒水在拆口布时微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有*果汁挺不错，啤酒有雪花啤酒，绿雨啤酒等。”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须加冰块，红酒不一定要加冰块。（示酒，确认。正确方法启瓶，保证瓶品商标套完整。）上调味品倒酱油醋：询问客人，在托盘上操作；若客人需要芥末，及时到冷菜间索取；上餐前小食或餐前例汤；（根据酒店季节性促销手段）斟酒（根据客人所点酒水提供相应的服务，撤换酒杯）上酒水要从客人的右边，身稍斜站，

7、以微微弯腰的姿势。向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。客人敬酒：客人起身敬酒时，做好客人的私人秘书工作；收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯和空杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。上菜菜上桌后，报出菜名，适时穿插菜肴故事来历，并做手势“请慢用”。（先冷菜、刺身，然后海鲜类/名贵菜品/，先荦后素，先咸后甜，最后上水果，温州客人喜欢先上主食，广

8、东人喜欢先上汤。）上汤时需跟上汤勺，有盖子的菜需将盖子打开。有调料的菜，先上调料，明炉的菜，记得先点火，上菜前先理桌面，不允许单手理桌面单手上菜，及时清理台面撤空盘、换小盘、把菜分位，保持台面整洁；（服务中注意不要出现下去、撤掉、下掉等字眼，可说是否去一楼或楼下，是否可以拿走或换一下，注意官场上的语言忌讳。对忌讳4字的客人说喝酒喝了4瓶不要说4瓶，可以说三瓶多了或说喝了两双。）注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟

9、菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走换小碟，然后上另一个菜，一般服务需为客人分汤、面条、炒饭。 巡台如发现烟盅里有三个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。 服务中需准备干净抹布，随时保持落台面的清洁，服务时，不要发出声音，服务服品、餐具、轻拿轻放；席间服务席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”；席间勤换骨碟、毛巾、烟缸，骨碟上有烟头或脏东西，需立即更换，更换骨碟时要用脏物夹清理一下台面。 （几种必须换骨碟、毛巾的情

10、况。）换牙签：观察桌面情况，适当时候为客人上第二道牙签；询问添加菜肴、甜品、酒水、主食，作二次销售；上水果、上热茶给客人上餐后水果时，可向客人说：“这是我们酒店赠送的水果盘/这是总经理吩咐特意赠送的水果拼盘，祝各位用餐愉快！”，上水果时给客人换上干净骨碟并上水果叉；按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。）询问客人建议：奉上宾客建议表，征询菜肴、服务、环境上的良好建议；派上热毛巾并结帐给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“*先生/小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。（在收钱时需当面点清，并注意是否有假币。根据实际情况，结账时是用何种音量报账单。） 送客：提醒客人带好随身物品，递上衣帽勾上的客人衣服，将客人送到楼梯口或餐厅门口，必要时将客人随身行李送到客人车上，谢谢客人光临！检查工作客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。 收撤餐具首先整理好椅子，以保持餐