商务礼仪培训教程

1、商务礼仪基础培训课程提纲n礼仪的含义n商务礼仪的基本理念n商务礼仪包含内容n个人形象塑造课程内容课程内容讲礼仪 创造和谐人生n人无理则不立n事无礼则不成n国无礼则不宁 礼仪的含义n“礼”含义是：尊重n“仪”含义是：表达的尊重的形式n人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则. 是人际交往的一种艺术n主要表现在：礼貌、礼节、仪式、仪表n国家形象体现一个国家和民族文明程度、经济实力的重要标志n企业形象由为实现组织总目标而汇集的一群人共同塑造的大窗口n个人形象显示一个人道德水准和自身修养高低的尺度礼仪的意义展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，n赢得对方的尊重；n有利于创造良好的沟通氛

2、围，建立融洽的合作基础；n满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。商务礼仪的基本理念n尊重为本n善于表达n形式规范商务礼仪体现形式n商务会面礼仪n商务接待礼仪n商务拜访礼仪n商务通讯礼仪n商务会议礼仪n商务宴请礼仪n商务旅行礼仪n商务仪式礼仪n商务社交礼仪n商务谈判礼仪个人形象塑造n 个人形象六要素：个人形象六要素：n服饰服饰教养与阅历的最佳写照n风度风度优雅的举止n仪表仪表仪表者外观也n表情表情第二语言，n 此时无声胜有声n谈吐语言谈吐语言n 低音量n 慎选内容n 礼貌用语n我们曾经说过穿衣打扮是一个人仪表的重要组成部分重要n莎士比亚曾经说过一个人的穿着打扮就是他教

3、养、品味和地位的真是写照。服装的功能： 功能实用 表示身份和地位 表示审美穿衣服的要点： 要符合身份（男女之别、长幼之别、职业之别、身份之别） 要扬长避短T（TIME）P（PLACE）O（OBJECT）办公室场合(庄重保守）社交场合（时尚个性）休闲场合（舒适自然）要注意搭配注意场合注意搭配n形款式美 色色彩美 质质料美 色泽主要方法 同色搭配 近色搭配 主色搭配穿衣的原则三个三原则:三色原则（穿套装全身的颜色不能超过三种）三一定律（重要场合 鞋子、皮带、公文包一个颜色，首选黑色）三个错误（袖子上的商标没拆、重要场合穿衬衫穿套装一定要打领带、穿套装袜子一定要和裤子选一样或着相近的颜色）穿西装之要

4、则n一、西裤长短适中-忌布满褶皱n二、衬衣不要放在西裤外边-忌出现残破n三、系领带要扣衬衣扣-忌遍布污渍n四、衬衣袖要长于西服袖-忌充斥异味n五、衣裤口袋不要鼓鼓囊囊n六、领带长短适中、与衬衣、西服颜色协调n七、单排纽扣系上不系下n八、双排纽扣全系上n九、西服不要配便鞋n十、深裤不要配白袜n十一、不要保留袖口的商标服饰的基本要求服饰的基本要求n头发头发清洁、整齐、不怪异清洁、整齐、不怪异n面部面部清洁、化淡妆清洁、化淡妆n衣裙衣裙平整干净、款式大方、色泽偏中性、平整干净、款式大方、色泽偏中性、整体和谐（内衣与外衣，上衣与下装、衣裙与整体和谐（内衣与外衣，上衣与下装、衣裙与 妆、鞋、饰物和谐）妆

5、、鞋、饰物和谐）n袜子袜子式样（前包后露），高矮，色与衣配式样（前包后露），高矮，色与衣配n饰物饰物不超不超3 3件，与衣相配件，与衣相配n指甲指甲长短、不涂怪色长短、不涂怪色n气味气味香气不浓不怪香气不浓不怪化妆礼仪n化妆是自尊自爱的表现，化妆是自尊自爱的表现，n是对人尊重的体现是对人尊重的体现n 化妆的注意事项：化妆的注意事项：n 自然n 美化n 避人n 协调饰品以少为佳同质同色符合习俗注意搭配n形款式美 色色彩美 质质料美 色泽主要方法 同色搭配 近色搭配 主色搭配服饰三美风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。

6、表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。行为礼仪 稳重，大方稳重，大方, ,优美，挺拔，别人优美，挺拔，别人关注度最大的方面，人们在用整关注度最大的方面，人们在用整个身体表现自己个身体表现自己 n主要的原则是：精神，挺拔主要的原则是：精神，挺拔n演示：演示：n练习：每天对着墙壁训练练习：每天对着墙壁训练 站姿n1 1 抬头、挺胸、抬头、挺胸、收腹、立腰。收腹、立腰。 2 2 目光平视、目光平视、面带微笑、微收面带微笑、微收下颌。下颌。 3 3 双肩放松，双肩放松，人体有向上的感人体有向上的感觉。觉。 双臂自然下垂双臂自然下垂于身体两侧，两于身体两侧，两腿并拢，脚跟靠腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈紧，

7、脚掌分开呈“V V”字字 女性站姿右手搭在右手搭在左手上贴左手上贴于腹部，于腹部，身体斜侧身体斜侧4545度丁字度丁字步站立。步站立。 坐姿n1 1 入坐时要轻入坐时要轻要稳。挺胸、立要稳。挺胸、立腰。腰。2 2 双目平视、双目平视、嘴唇微闭、微收嘴唇微闭、微收下颌。下颌。3 3 起立时，右起立时，右脚向后收半步而脚向后收半步而后站起。后站起。4 4 应至少坐满应至少坐满椅子的三分之二椅子的三分之二处。处。上体转向一侧上体转向一侧, ,两腿并拢两腿并拢, ,两脚向左或向右放两脚向左或向右放, ,双手可分别放置或双手可分别放置或叠放于双腿上。叠放于双腿上。（男士双膝可略分开）（男士双膝可略分开）

8、女士可两脚交叉置女士可两脚交叉置于一侧。于一侧。( (注意向注意向 体内收脚体内收脚) ) 坐坐 姿姿n坐是一种静态造型n落坐要先看好位置，轻稳入座n坐姿要给人安祥端庄的形象蜷缩一团蜷缩一团半坐半卧半坐半卧“二郎腿二郎腿”单腿踩凳单腿踩凳四种不良坐姿须避免：四种不良坐姿须避免： 行 姿n1 1、抬头、挺胸、收腹、抬头、挺胸、收腹、立腰。立腰。2 2、双目平视、微收下颌、双目平视、微收下颌、双肩平稳。双肩平稳。3 3、重心稍前倾，人体有、重心稍前倾，人体有向上的感觉。向上的感觉。 步辐适当，前脚的脚跟步辐适当，前脚的脚跟与后脚的脚尖相距一脚长。与后脚的脚尖相距一脚长。 注意步位，两脚的理想注意步

9、位，两脚的理想行走线迹是一条直线。行走线迹是一条直线。（男士两脚内侧靠近直线）（男士两脚内侧靠近直线） 双臂前后自然摆动，摆双臂前后自然摆动，摆辐以辐以30303535度为宜。度为宜。n 表 情n表情是人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分n面部五官表情n“眼神”和“微笑”传递信息为主n信息的全部表达=7%的语言+38%的声音+55%表情和肢体语言微笑礼仪n诚恳的态度诚恳的态度 亲和的微笑亲和的微笑: : 世界通用语言世界通用语言n A：微笑是礼仪人员送给来宾的缕缕春风n B：是传递友好和善意，广结良缘的纽带语言表达的基本要求语言表达的基本要求:

10、 :n语感自然语感自然n语气亲切语气亲切n语调柔和语调柔和n语流适中语流适中n语言简练语言简练n语意明确语意明确语言讲话声音副语言语言的魅力=38%声音+7%语言+55%面部表情（面部表情=13%嘴角+42%眼神）人类最伟大最常用的推销工具说话商务通讯礼仪电话礼貌用语不妥当用语 礼貌用语“喂!” “您好！”“喂，找谁？ “您好，这里是公司，请问您找哪位?“给我找一下”“请您给我找一下好吗？谢谢！”“等一下。” “请稍等一会儿。”“他现在不在。” “对不起，他不在，如果您有急事， 我能否代为转告？”或“请您过 一会再来电话。”“你有什么事？” “请问有什么事？”“你是谁啊？” “对不起，请问您是

11、哪位？”“你说完了吗？” “您还有其他事吗？”“那样可不行！” “很抱歉，恐怕不能照您希望的办。”“什么？再说一遍！” “对不起，请您再说一遍。”“把你的地址、姓名告诉我。”“请将您的姓名和地址留给我？”“你的声音太小了。” “对不起，我听不大清楚。” 挂电话该注意什么？n长辈先挂电话n地位高者先挂电话n上司先挂电话n客户先挂电话商务会面礼仪介绍介绍称呼称呼名片名片问候问候礼仪：礼仪：握手礼名片礼脱帽礼拥抱礼亲吻礼 握手礼仪握手礼仪v握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。v握手动作：对

12、方伸手后，我方应迅速迎上去，握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约但避免很多人互相交叉握手，用大约2 2公斤的公斤的力，避免上下过分地摇动。力，避免上下过分地摇动。v握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情。n名片是现代人自我介绍信和社交联谊卡递名片和索要名片有什么礼仪？商务礼仪商务礼仪n索要

13、名片有四种方法:n交易法（主动递自己的名片）n明示法（暗示自己索要名片的想法）n谦恭法（向地位高的索要名片）商务接待礼n接待规格 高规格接待 中规格接待 低规格接待n迎接准备n迎接宾客n次序礼仪 次序礼仪就坐时右为上座。 即将客人安排在企业领导或其他陪同人员的右边。上楼时客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走 在后。迎客时主人走在前；送客时，主人走在后。进梯时有专人看守电梯的，客人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进、后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。进门时如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推

14、开后，请客人先进 。 乘车礼仪若乘坐上司的私家车，副驾驶位为第一尊位，副驾驶后面的座位为第二尊位，副驾驶后面的座位为第三尊位。如果1号位乘车人下车，2号位的人应补到1号位。坐上司的私家车时，1号位不能空着。不同手势的含义n“OK”形手势n“V”形手势n举大拇指的手势n举食指的手势手到底应该放在哪儿n不要双手绕在胸前，因为那样会使你看来不易接近，放佛将对方拒于千里之外。n上司过来跟你说话，你要慢慢站起来，双手按住桌边，身体向前倾，聆听对方所说的话。n开会时，就算非常无聊，也不要玩弄自己的手指。n手不要碰到脸，一是要保持一张干净的脸，更重要的是一双手如果常常摸着脸，会给人一种幼稚和无助的感觉。n工

15、作时请勿玩转笔，你已不再是中学生，玩转笔只会给人一种幼稚的坏印象。n你知道吗 ？有些人在沉思和受压压力的时候，会反复用一缕发丝缠绕手指。如果你有此习惯的话，说明你需要快点处理一下工作压力了，因为压力是致癌的一大诱因啊！别让小动作坏事n用手捂嘴一个人说了谎话或者说了错话之后，往往会下意识的去捂自己的嘴-“这个话是不应该说的”。一个人在说话中或说话后有用手触嘴部周围的肢体语言出现，就表明刚刚说过的话有可能不尽真实。n摸鼻子说话时摸鼻子的动作里可能隐藏了秘密。或许是说了谎话，下意识地去捂嘴却转变成了摸鼻子。n触摸眼部说话时或说话前后用手触摸眼部，表示其刚刚说过的话或者正在说的话可能与心相违。这是捂嘴

16、不想说的延伸，即捂眼不敢看。n摸耳朵表示疑惑的肢体语言。n两手手指相抵轻触鼻部表示思考的肢体语言，表现为一种迟疑：这句话该不该说，或这件事该不该做？n双手的下压动作与人交谈时，表情僵硬，目光散乱不集中，在言语当中双手呈对称式，手掌不停地下压，这样的肢体语言表明你在极力地掩饰着什么。商务拜访礼仪n拜访前的准备n确定进门n赞美观察n有效提问n倾听、推介n克服异议n确定达成n致谢告辞商务会议礼仪n从性质上可分为行政型会议商界的各个单位所召开的工作性、执行性的会议。 例如，行政会、董事会 等业务型会议商界的有关单位所召开的专业性、技术性会议。 例如，展览会、供货会 等 群体型会议商界各单位内部的群众团

17、体或群众组织所召开的非行政性、非业务性的会议，旨在争取群体权利，反映群体意愿。例如，职代会、团代会 等 社交型会议。它是商界各单位以扩大本单位的交际面为目的而举行的会议。 例如，茶话会、联欢会 n主持人的礼仪 n会议发言人的礼仪n会议参加者礼仪 商务宴请礼仪n国际通用的宴请形式有四种宴会指比较正式、隆重的设宴招待，宾主在一起饮酒、吃饭的聚会 按其规格又有国宴、正式宴会、便宴、家宴之分 招待会指一些不备正餐的宴请形式。一般备有食品和酒水饮料，不 安排固定席位，宾主活动不拘形式。较常见的有 ：冷餐会 酒会 茶会一种更为简便的招待形式。工作进餐 又一种非正式宴请形式 。按用餐时间分为工作早餐、工作午

18、餐、工作晚餐，主客双方可利用进餐时间，边吃边谈问题。 n座次顺序n桌次顺序n席次顺序n注意原则 以右为尊 职位或地位高者为尊 座次的顺序商务旅行商务社交礼仪n社交的空间距离n送礼的礼仪 商务送礼 社交送礼 送花礼仪n 做客与待客 做个受欢迎的客人 出外”住“朋友家 待客礼仪商务仪式礼仪-庆典n仪容要整洁 n服饰要规范 n时间要遵守 n表情要庄重 n态度要友好 n行为要自律 n发言要简短 商务谈判礼仪n谈判准备商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着

19、不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。n谈判之初判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。 n谈判之中这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。报价-要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。查询-事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。磋商-讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。解决矛盾-要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。处理冷场-此时主方要灵活处理，可