客房日常清洁作业

1、第二节客房日常清洁作业客房术语客房术语含义英文全称VC清洁空房清洁空房Vacant CleanVD未清洁的空房未清洁的空房Vacant DirtyOC住客房住客房OccupiedOOO维修房维修房Out of orderDND请勿打扰请勿打扰Do Not DisturbNNS不需要打扫的房间不需要打扫的房间No Need ServiceEA预期到店预期到店Expected ArrivalED预期离店预期离店Expected DepartureNB/LB没行李没行李/少行李少行李No Baggage/Ligh BaggageSO外宿外宿Sleep OutC/I客人入住客人入住Check InC/

2、O客人退房客人退房Check OutVIP重要客人重要客人Very Important Person房态常用缩略语v客房房态缩略语OCC指住客房。v客房房态缩略语S/O指宾客外宿房。v客房房态缩略语DND表示请勿打扰房。v客房房态缩略语MUR指请即清扫房。v客房房态缩略语OOO指的是待修房（维修房、故障房）。进出门流程（1）身体站直、面带微笑目光平视表情自然如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录用指关节敲门2次，每次3下-不得用他物代替敲门-员工进门前无论何房态都必须清晰的敲门第一次敲门后自报身份一次：“您好，服务员-决不允许从门镜往房内窥视-若有门铃可以先按一次门铃，再敲门，减少噪音客人没

3、回音，再敲第二次，此次不用自报身份1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别进出门流程（2）开门至30公分后，并重复“您好，服务员”再轻轻推开房门，进入房间如有客人应打招呼，并征询是否可以打扫 -如进房发现客人在睡觉或在浴室应立即退出锁上门并做好记录如客人被吵醒应与客人道歉检查保洁工具和维修工具有无遗留在房内征询客人意见 -住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门礼貌道别1、站立在门前2、敲门和自报身份3、打开门4、检查和道别掌握客房清扫的基本方法v1从上到下，从里到外v2先铺后抹，环形清理v3干湿分开，注意墙角v4先卧室后卫生间客房清洁标准v

4、眼看到的地方无污迹；眼看到的地方无污迹；v手摸到的地方无灰尘；手摸到的地方无灰尘；v设备用品无病毒；设备用品无病毒；v空气清新无异味；空气清新无异味；v房间卫生达房间卫生达“十无。十无。”客房卫生“十无”v1四壁无灰尘、蜘蛛网 v2地面无杂物、纸屑、果皮 v3床单、被套、枕套表面无污迹和破损 v4卫生间清洁，无异味 v5金属把手无污锈 v6家具无污渍 客房卫生“十无”v7灯具无灰尘、破损 v8茶具、冷水具无污痕 v9楼面整洁，无“六害”(指老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁的危害) v10房间卫生无死角 客房“六净” v四壁净；v地面净；v家具净；v床上净；v卫生洁具净；v物品净。 客房清洁准

5、备工作v1.签领客房钥匙v2.了解分析房态v3.准备布草车和客房用品v4.准备吸尘器v5.检查仪表仪容 v6.确定清洁顺序房态变更图解空房（V）住客房（OCC）已清洁房（OK）走客房（C/O）入住故 障故障房（OOO）可供出租离 店做房房态变更图做房顺序v1挂有“请清理房间”牌子的客房v2客人口头提出要打扫的客房v3服务台指示需要打扫的客房v4重要客人房间v5走客房v6普通住客房v7根据安排定期打扫长住客人房间v8“请勿打扰”的客房开房率高时做房顺序开房率高时做房顺序v挂挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、vVIP房间、房间、v走客房、走客房、v住客房、住客房、v长住房、长住房、v空房。空房

6、。开房率低时做房顺序开房率低时做房顺序v挂挂“请速打扫请速打扫”牌房间、牌房间、vVIP房间、房间、v住客房、住客房、v长住房、长住房、v走客房、走客房、v空房。空房。卫生间的清洁程序（P55）v1开灯，开换气扇开灯，开换气扇 打开浴室的灯，打开换气扇（一般换气扇和浴室灯开关是连在一起的，但有的酒店是分开的），将清洁工具盒放进卫生间，有的酒店还在卫生间入口放上一块毛毡，防止将卫生间的水带入卧室。v2放水冲马桶，滴入清洁剂放水冲马桶，滴入清洁剂 放水冲净马桶，然后在抽水马桶的清水中倒入酒店规定数量的马桶清洁剂。注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。倒入清洁剂是为下一步彻底清洁

7、马桶提供方便，因为马桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。v3收走宾客用过的毛巾、洗浴用品和垃圾收走宾客用过的毛巾、洗浴用品和垃圾 取走用过的“五巾”（浴巾、面巾、澡巾、地巾、方巾），并放入清洁车上的布袋中，收走卫生间用过的消耗品，清理纸篓垃圾，注意收走皂缸内的香皂头。v4清洗浴缸、墙面、脸盆和抽水马桶清洗浴缸、墙面、脸盆和抽水马桶 （1）将浴缸旋塞关闭，放少量热水和清洁剂，用百洁布从墙面到浴缸里外彻底清刷；开启浴缸活塞，放走污水，然后打开水龙头，让温水冲向墙壁及浴缸（可配备一条1米多长的塑料管做冲水用）冲净污水，此时可将浴帘放入浴缸加以清洁。v（2）浴缸内如有橡胶防滑垫，则应视其脏污程度用相应

8、浓度清洁剂刷洗，然后用清水洗净，最后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。这是唯一允许将客用浴巾做清洁用的物件。v（3）用马桶刷清洁马桶内部并用清水冲净，要注意对抽水马桶的出水孔和入水孔进行清刷。用中性清洁剂清洁马桶水箱、座沿盖子的内外及外侧底座等，最后用专用的干布将抽水马桶擦干。v （4）注意浴缸、马桶的布、湿抹布应严格区别使用，禁止用“五巾”做抹巾。v5擦干卫生间所有设备和墙面擦干卫生间所有设备和墙面 （1）擦洗墙面时，可采取一种方法，即先将用过的脚巾放入浴缸，然后用蘸上中性清洁剂的海绵或抹布清洁浴缸内侧的墙面，随后立即抹干。v （2）用海绵块蘸少许中性清洁剂擦除镀铬金属件，包括开关、龙头、浴帘杆以

9、及晾衣绳盒等上面的皂垢、水斑也一并擦除，并随即用干抹布擦干、擦亮。 （3）注意清洁并擦干墙面与浴缸接缝处，以免发霉。 （4）注意清洁浴缸的外侧。 v （5）清洁金属件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免“烧坏”电镀表层。 （6）留意肥皂缸缝隙的清洁，必要时可用牙刷刷净。 （7）清洁浴缸应由上至下。 （8）清洁脸盆、化妆台（云台）以及脸盆下的排水管。 （9）注意将毛巾架、浴巾架、卫生间服务用品的托盘、吹风机、电话副机、卫生纸架等擦净，并检查是否有故障。 （10）擦干镜面，可在镜面上喷少许玻璃清洁剂，然后用干抹布擦亮。v6对卫生间各个部位进行消毒对卫生间各个部位进行消毒擦拭完卫生间卫生洁具后，将含有溶

10、剂的消毒剂装在高压喷罐中，进行喷洒消毒。在清洁剂中加入适量的消毒剂，或者采用杀菌去污剂，以达到清洁消毒的双重目的。此种方法操作比较简便，但消毒剂的腐蚀性和毒性会对人体造成损害，故必须小心使用并注意防护。最后还必须清洁和擦干所有痕迹和残留的余渣，以免损伤宾客的肌肤。消毒完毕，拉好浴帘，一般拉出13即可。 v7添补卫生间的棉织品和消耗品添补卫生间的棉织品和消耗品v 按规定的位置摆放好“五巾”（是指 浴巾、面巾、澡巾、地巾、方巾）、 浴皂、牙具、浴帽、浴液、洗发液、梳子、卫生卷纸及卫生袋等日用品。注意走客房的客用品必须全部更新，为下一位宾客提供全新的住宿条件。 v8刷洗卫生间地面刷洗卫生间地面 从里

11、到外边退边抹净地面，如有必要，可用百洁布和一定比例的清洁剂刷洗，用净水冲洗，特别注意对地漏处的清刷，最后擦干地面。 v9确认工作无误后关灯并把门虚掩确认工作无误后关灯并把门虚掩检查是否有漏项和不符合规范的地方。然后带走所有的清洁工具，将卫生间门半虚掩，关上浴室灯。 住客房清扫程序(P56)v住客房清扫一般要求先清理房间，再清理卫生间，这是因为住客可能回来，甚至带来访客。所以，应先将房间整理好，使房间外观整洁，给客人以舒适感。这时服务员再清理卫生间，也不会有互相干扰之嫌。走客房清洁程序(P60)v1.进房v2.撤床v3.整理器皿v4.收拾垃圾v5.清理卫生间v6.铺床v7.房间抹尘及检查 v8.

12、补充物品v9.房间和卫生间（吧房）吸尘v10.环视一周自查v11.填写登记日报表空房(P61)v1每天进房开窗、开空调进行通风换气。v2每天用干布除去家具、设备及物品上的浮灰。v3浴缸、面盆、恭桶每天要放水一两分钟。 v4连续空着的客房，隔几天要用吸尘器吸尘一次。v5检查房间有无异常情况，卫生间五巾是否因干燥而失去弹性和柔软度。如果有不符合要求的情况，要在客人入住前换好。设施设备如果有故障，应及时报修。不能修复时，应及时通知前厅部。 维修房的清扫程序(P61)v1.服务员接到通知后，应立即到达指定客房。 v2.先检查维修的设备是否已完好。如果故障未排除，应马上报告领班进行登记，并再次报修。v3

13、.按正常清扫程序进行整理。v4.整理完毕，应立即报告领班，以便通过检查后及时出租。夜床服务与小整理服务v（一）夜床服务v在星级评定标准中，要求三星级以上（含三星级）酒店提供夜床服务。v（二）客房的小整理v本项服务一般是对VIP住客房提供的。v客房的小整理主要包括：整理床铺、除尘除迹、清除垃圾、更换茶杯和烟灰缸、换水、整理卫生问、添补消耗品、调节空调。夜床服务v一、准备1、准备好清洁工具和工作车、钥匙卡、对讲机等。2、必要时准备赠送的鲜花和小礼品。 v二、开夜床按照敲门进房的程序进入房间：1、敲门或按门铃：用食指或中指的指关节在门的表面敲三次，每次三下。服务员面带微笑，站立于门镜前方，以利于客人

14、观察。 v2、第一次敲门，说：“Housekeeping, turn down service?（客房服务员，可以开床服务吗？）”等候客人应答。如无客人应答，间隔5秒钟，再敲第二次。3、第二次敲门和第一次相同，如无客人应答，拿出钥匙轻轻开启房门，手不离把手，只将房门推开15公分，并把钥匙放入口袋。4、第三次敲门同样报上：“Housekeeping, turn down service?”后，如无人应答，将门打开。注意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。 v三、整理卧室根据夜床表显示人数开床：1、双人房间住一人时，要开客人睡过的床或以床头柜为准，开靠浴室的一张床2、两人住的双人间，则各自开靠

15、近床头柜的一侧。3、双人床住两人，可两边都开。4、以床头柜为中心，被角翻折45度，边线与床中线对齐，把床整理好。v5、整理枕头。枕头要饱满、四角坚挺、中缝对齐，摆放床的中间位置6、把礼品、鲜花或放在折起的被角中间位置。7、拖鞋放于开夜床的一侧的中间位置，摆放整齐。v四、整理卫生间1、将房间内的垃圾、杂物收入垃圾桶内，并用抹布擦净台面、桌面浮灰，补充客用品并摆放整齐。2、清洗用过的水杯、烟缸。3、将客人意见表、早餐卡遥控器、电视节目单放在床头柜上。4、将靠近卫生间的顶灯和床头灯打开，其余灯关掉、灯光要微弱。v5、关好窗户，拉好纱帘，以不透光为标准。6、将客人使用过的面盆、马桶清洁干净，各类毛巾摆放整齐。7、擦干台面及地面的水迹，补充客用品。8、地脚巾放在淋浴间外侧的地面上。9、如有加床，要增添一份客用品，关闭灯光