呼叫中心解决方案改版上课讲义

1、UU-Call Center悠优多媒体呼叫中心系统介绍天津鹏通科技有限责任公司目录一、呼叫中心概述 31.1 呼叫中心简介 31.2 呼叫中心的作用？ 31.3 呼叫中心的价值： 3二、悠优呼叫中心介绍 42.1 悠优呼叫中心介绍 42. 悠优呼叫中心特色 4三、系统功能介绍 63.1 呼叫中心的系统功能 63.1.1 电话交换功能（IPPBX） 83.1.2 方便灵活的呼入路由功能 83.1.3 自动语音应答（IVR） 83.1.4 工作组和自动话务分配（ ACD功能93.1.5 电话队列管理 93.1.6 录音功能 93.1.7 语音信箱 103.1.8 电话外呼 103.1.9 统计报表

2、 103.1.10 短信发送 113.1.11 知识库 （FAQ） 113.1.12 黑白名单和信用查询 113.1.13 工作流功能 123.1.14 分布式部署 123.1.15 批量外呼功能 123.1.16 网络多媒体功能123.1.17 其它个性化功能133.2 客户关系管理（ CRM） 133.2.1 、市场管理功能如下表 133.2.2 、客户管理功能如下表 143.2.3 、销售过程管理功能如下表 143.2.4 、销售目标管理功能如下表 153.2.5 、客户服务管理功能如下表 153.2.6 、财务管理功能如下表 153.2.7 、办公管理功能如下表 153.2.8 、采购

3、管理功能如下表 153.2.9 、库存管理功能如下表 16四 系统特色 16五 系统指标 16六 系统实施 17七 安装培训及售后服务 177.1 安装调试 177.2 系统培训 187.3 售后服务 18八 扩容升级及二次开发 19九 关于我们 19一、呼叫中心概述1.1 呼叫中心简介呼叫中心 (Call Center) 又称客户服务中心( Customer Service Center )，其早期的呼叫中心应用 就是今天的热线电话、 咨询电话， 由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、 投诉、 建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的发展，

4、其实已经很难给现代呼叫中心下一个准确的定义，几乎每一种计算机与电话集成(CTI)技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心， 甚至一个座席我们也可以称为呼叫中心。 特别是近年来随着计算机技术的普及及 软硬件价格的走低， 呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用， 呼叫中心已经开始走向普及。1.2 呼叫中心的作用？服务的中心 ：通过呼叫中心的应用，提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐，既增加了客户数量， 同时也增加了客户的忠诚度和服务满意度。利润的中心 ：通过呼叫中心应用，提高服务品质，增加新客户，创造新利润，同时通过新技术的应用，可降低通信和服务的成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了

5、销售成本、提升了利润。管理的中心 ：通过呼叫中心的应用，建立客户关系管理系统( CRM )，或和公司现有订单管理系统、办 公管理系统、财务管理系统等相结合，统筹订单，统一管理客户资料，改善了客户管理体制，优 化管理结构，提高工作效率和整体管理水平。1.3 呼叫中心的价值：1) 提升市场应变能力 ;2) 改善服务质量 ;3) 树立品牌形象 ;4) 为产品 / 服务的研发、改进提供数据支持 ;5) 避免因业务人员流失 , 将公司大多数客户的动态资料随之带走 ;6) 自助服务并使业务流程规范化 ;7) 降低客户满意度和忠诚度；8) 即时获得客户定单需求和反馈；9) 主动营销；10）订单接收 ;11）

6、服务质量精化细管理；12）管理数字化；二、悠优呼叫中心介绍2.1 悠优呼叫中心介绍悠优多媒体呼叫中心是一种新的基于 IP 技术与网络技术基于 Linux 平台与软交换技术开发的新一 代呼叫中心系统，具有高度的集成性。 系统将计算机电话集成（CTI）、交换机（PBX、网络电话（VOIP）、 自动语音导航（IVR）、自动电话分配（ACD、客户关系管理（CRM、报表统计分析（CDR、电话录 音（ Recording 、电话会议（ Meeting 、语音信箱（ Voice Mail 、网站在线客服系统 等十余种技术 和软件应用融于一体， 实现了传统呼叫中心所具有的全部主要功能， 同时系统还提供开放式的

7、开发接口， 使系统能够方便快速地进行二次开发。悠优多媒体呼叫中心是国内唯一一家可以同时处理传统电话呼叫与网络呼叫的呼叫中心系统。他是集即时通讯、短信、 EMAIL、电话、传真、视频方式等多种沟通手段，实现多方式、全地域支持、7X 24小时服务能力，同时处理电话呼叫、网络呼叫的多媒体呼叫中心系统。我们的呼叫中心系统不仅仅可以 应用于传统的政府、企业等电话为主的客服系统，还可以更好的服务于从事电子商务的企业系统。我们的呼叫中心的 CRM 系统可以实现模块化组合，根据客户的需求自由组合业务流程，满足客户的不同的需要。开放的接口功能可以方便进行二次开发，使得我们的呼叫中心系统上可以方便的增加很多应 用

8、，很方便的扩展升级，满足客户未来随时变化的个性化需求。2. 悠优呼叫中心特色1、开放性开放式技术接口 ：可与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现基于悠优呼叫中心平台的 各种业务应用。主机系统开放性环境：悠优呼叫中心基于 LINUX操作系统，底层环境完全开放，便于系统的扩充和保 持应用软件的可移植性。IP 分布式部署 ：悠优呼叫中心具备第四代呼叫中心典型的特征， 即可以实现电话分机在局域网或广域 网外区域的远程部署，构建全国统一的销售和服务网络。2、实用性及友好性悠优呼叫中心系统区别于其它呼叫中心的典型特征就是具备实用性，即自主研发了多行业软件版本， 创造了呼叫中心与行业业务应用无缝对

9、接的全新软件模式。 同时，软件系统基于 B/S 架构，界面简洁直观， IE 浏览器操作方式，易于远程使用和维护，界面友好易用。3、先进性及兼容性 本系统系最新一代呼叫中心产品，不仅具备传统呼叫中心的所有功能，同时具有传统呼叫中心所不具备的VOIP、软交换、工作流等功能，既反映当前最先进CTI技术和成熟的软件设计的水平，又具有发展的潜力。同时，可以与其他业务管理系统、数据库软件系统方便对接，实现兼容。4、高效性本系统的高效性体现在 ,本系统同时可以支持 300 路并发，每秒同时处理 500 路电话的能力。同时， 高效性还体现在具有高度的自动化的特性，如系统的自动语音导航、多功能座席的实现、客户信

10、息的自动 弹出及自动产生各种统计信息等。5、可扩充性 本系统具备良好的可扩充性和可扩展性。后期扩容时，只需增加外线接口模块，无需更换硬件设备和 软件系统；而且，因公司具有自主研发的能力，软件系统具备持续优化的能力。系统在功能上也是可扩充 的，并且这种扩充以不影响现有功能为前提。可扩充性还体现在系统分机的无限部署，不仅可以在本地还 可以远程，且分机数量没有限制。6、安全性与可靠性 呼叫中心是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非 常重要的特性，本系统在设计之初就为客户考虑，采用最新的RAID 备份技术，双盘同时读写，一旦出现断电等紧急情况时，客户数据仍保存

11、完好。同时，系统的安全性和可靠性还体现在： 所有随机软件均有完备版权，无需客户另外购买操作系统及数据库软件。LINUX操作系统，无计算机病毒感染，有效提高稳定性与安全性。 双硬盘设计提供软件备份，具备全面的软件远程维护能力。硬件平台采用专业服务器，硬件故障1小时响应， 2 小时上门服务。采用（多）双服务器设计，对整体业务进行分流，前置交换服务器主要完成电话交换，分配，录音等 交换机的功能，后置数据服务器，主要完成信息存储，数据备份，系统备份等功能。有效的提高了系 统的处理能力和效率，极大的增强了系统的稳定性。采用（多）双服务器冗余备份设计，即当一台服务器出现异常时，另一台服务器可以迅速改变双机

12、为 单机的工作模式，使系统快速恢复持续运行下去。7、易维护性本呼叫中心系统维护工作分为两部分。第一部分为硬件部分，我们提供的呼叫中心硬件服务器均为联想品牌服务器，在全国各地均有专门的售后服务点，如果硬件出现问题可以在2小时内作出响应，12小时内解决问题。第二部分为软件部分，在软件系统安装完成后我们会架设专门用于服务器维护的VPN通道，通过此通道可以远程连接服务器完成在线维护，可以在较短的时间内解决问题。三、系统功能介绍3.1呼叫中心的系统功能朋者©网站电话电话呼QU系统 监控系统CftM （窖广管理）图3-1系统业务流程图服务客回访严風性用击产屜理产悠优多媒体呼叫中心系统可以实现客户

13、资料管理、通话记录、通话详单、服务请求、服务受理、服 务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ&知识问题、产品管理、产品缺陷、综合查询、统计、权限管理和参数管理等功能。其中通话记录、通话详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平 台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台, 以促进服务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。本呼叫中心系统维护工作分为两部分。第一部分为硬件部分，我们提供的呼叫中心硬件服务器均为联想品牌服务器，在全国各地均有专门的售后服务点，如果硬件出现问题可以在2小时内作出响应，12小时内解决问题。第二部分为软件

14、部分，在软件系统安装完成后我们会架设专门用于服务器维护的VPNB道，通过此通道可以远程连接服务器完成在线维护，可以在较短的时间内解决问题。三、系统功能介绍3.1呼叫中心的系统功能图3-1系统业务流程图悠优多媒体呼叫中心系统可以实现客户资料管理、通话记录、通话详单、服务请求、服务受理、服务派工、客户投诉、客户反馈、FAQ翱识问题、产品管理、产品缺陷、综合查询、统计、权限管理和参数管理等功能。其中通话记录、通话详单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平 台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各服务功能关系基础上构建企业服务信息平台, 以促进服务规范、提高话务员工作效率，

15、积累客户资料。下边对一些功能进行简单的介绍：3.1.1 电话交换功能电话交换功能作为整个系统的基础功能，采用先进的 IP 交换技术，将说有的语音数据在服务器底层 进行处理，使得系统的功能及稳定性达到了一个新的高度，可以实现大容量电话的呼入 / 呼出处理。实现 电话信息的交互处理， UU-Call Center 提供的PBX功能主要包括：工作时间 允许设置上午到下午的工作时间，休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等。并可根据 工作时间设置采取不同的电话接听策略分机占线或无应答处理 分机占线或者无应答，可以自动将电话转移到语音信箱、其他坐席、或者设置的固定电话手机等电话上面。分机示忙 - 坐席不在

16、座位或者不方便接听电话的时候可以示忙，电话可以按照提前设定的策略转让客户等待、转移到相应坐席、转移到其他电话等。呼叫转移 - 将电话转移到其他坐席或者一个外线号码上面，有多种呼叫转移策略。还有来电显示、来电智能分配、呼叫驻留、呼叫代答、呼叫等待、电话监听、黑白名单、等候音乐、 呼出规则等多种方式，在上表中有简单的介绍3.1.2 方便灵活的呼入路由功能系统可以根据主叫 /被叫、作息时间、节假日、遇忙、无应答、队列溢出等多种条件设置不同的电话呼 入流程。 可根据企业的具体需求设置上下班、节假日不同的语音提示和来电处理流程。3.1.3 自动语音导航（ IVR）UU-Call Center 提供功能强

17、大，使用便利的（ IVR ）自动语音导航系统。 IVR （交互式语音应答系统） 是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供7*24 小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。作为 ACD 系统的前端， IVR 可以通过提问获取更多有关呼叫者的信息， 这将有助于 ACD 系统准确无 误地分配来话呼叫到座席。 IVR 功能根据服务器性能配置可以同时支持多路外线电话访问。利用 IVR （交互式语音应答系统）可方便的实现诸如：线路状态语音提示、各接点按键状态记录、语 音信箱、骚扰电话屏蔽、自动外拨服务、人工接转、自动语音播报等功能

18、。IVR 语音内容和流程客户可以根据自己的实际情况随时修改 。可以灵活设计各种应用流程及多层结构，每一部分的语音都可以自行单独录制，每一部分执行的操作都可以分别设计。树形图表化设计，使得IVR导航结构一目了然。3.1.4 工作组和自动话务分配（ACD功能UU-Call Center 可以根据客户需要灵活设置工作组，每个组都可以灵活地添加和删除座席成员。工作 组可以有独立的语音邮件、路由策略、接听策略、作息时间、座席技能管理等功能。ACD 自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能， 自动话务分配功能是系统 根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处

19、理。系统能够实时跟踪话 务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需 要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD 有轮循、顺序、技能、总个数、时间百分比、个数百分比等多种话务分配策略，也可以根据客户 的需要定制。一般默认是按照时间百分比平均分配，这样保证客服人员工作量大致相等。3.1.5 电话队列管理系统内置了高效的智能队列管理功能，在坐席全忙的情况下，系统可以将来电进入等待队列，客户会 听到系统的问候语和等候音乐，同时播报来电人所处的队列位置。如果来电人在队列中等待太久，系统会 根据预先设置好的路由方式，将来电转接到相应的位置，如其他工作

20、组、 IVR 、语音信箱等。用户可以根据其自身业务的特点，设定多个处理呼入电话的队列。针对每个队列，都可以设定固定接 听坐席和动态接听坐席，以便根据来电情况，灵活调整某个队列接听话务员的人数。用户还可以方便的设 定每个队列的等候音乐，队列位置提示以及溢出路由。针对队列中的各个坐席，用户还可以灵活设定振铃 的策略。呼叫中心系统的队列管理功能不仅满足了一般意义上的队列管理，同时也为分布式服务提供了很好的 支持。通过队列管理功能，可以很好地整合各个系统之间的人力资源配置。3.1.6 录音功能UU-Call Center 多媒体呼叫中心系统无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时 录音

21、。用户可以针对某一个坐席设置是否录音，用户可以灵活设录音规则，随时查找、下载、收听录音。悠优呼叫中心采用 IP 处理技术， 录音采用全数字化的录音系统， 数字化多路电话录音系统是一种能同 时进行多路电话录音、 监听的设备。 是计算机技术与语音技术的完美结合。 采用先进的音频采集压缩技术， 使得声音完美保存，占用空间非常小，配以功能强大、可靠的软件，并借助大容量计算机硬盘作为存储介 质，完全突破了传统的电话录音概念。综合特点如下：1、多路同时录音：可同时录音 1-300 路电话，而且各通道之间互不干扰，对通话质量没有影响。2、自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。3、自动记录主叫号码、被叫号

22、码，来电时间、通话时长等信息。4、线上( On-line )即时监听录音：可实时监听每一条线路的通话内容。5、自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件6、录音查询：可以按照主叫、被叫号码、通话时间、坐席号码等多种方式查询。7、网络查听：用户可通过电脑网络远程查听。8、方便下载：录音文件永久保存服务器，并可随时下载备份。此项功能可用作员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据、内部培训等，是对客户服务质量抽 查的重要依据3.1.7 语音信箱UU-Call Center 系统提供了强大的语音信箱功能。在所转的电话无人接听或占线的时候， 客户可在系统语音提示下进入信箱留言。 还可录制个人问候语，

23、在留言之前播放。 客户还可以将语音信箱自由设置在 IVR 流程的各个节点， 客户可以方便的设置语音信箱 的使用方式、时间、位置、录音的坐席等信息，客户可以方便的设置、修改使用。在后台随时方便收听、 下载语音信箱的功能。语音信箱自动记录来电的号码、时间、语音文件。3.1.8 电话外呼本呼叫中心提供强大的电话外呼功能，对于电话呼出量比较大的公司非常适用。手动外呼 - 客户通过电话终端拨打电话呼叫，也可以将号码输入系统，系统帮助完成呼叫。点击拨号 坐席人员可以在客户资料里分类检索出相应的客户， 直接通过鼠标左键点击电话号码接通客户的电话，并同步弹出客户资料，及时方便的记录或更新客户资料。自动外呼 批

24、量导入需要呼叫的号码后，系统自动发起呼叫，坐席空闲后系统继续自动外呼。3.1.9 统计报表UU-Call Center 系统提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、 通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数, 从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表 和统计图表。 并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。 使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。 目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、运营分析、坐席绩效、服务分析、报 表导出等功能。可以根据

25、可与的需求定制相应的报表。3.1.10 短信发送短信发送功能首先要向我们申请注册开通，并且要预存用来通讯用的费用才可以正常使用，使用时请 先向管理员索取帐号密码。短信是现代人新获得的一个重要的沟通手段，客服可在坐席界面中直接输入短信内容向客户发送短 信，方便查询结果回复、产品信息回复等功能。同时短信发送可以定时定量等多种策略进行发送。短信使用标准的API接口，或者定制开发相应的接口，方便连接客户的各种短信系统。3.1.11 知识库（FAQ）FAQ可以看作是呼叫中心的培训系统，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，

26、进而扩展到最新消息的及时更新，使客服部门和公司其他部门保持同步。FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。坐席可以随时建立、修改、完善知识库。知识库可以按照按关键字模糊查询和分 类检索查询。知识库的权限方面我们也做了相应的设计，管理员可以增加、删除、修改知识库。坐席可以增加知识库、设置自己增加的知识库的权限：可以别人修改、不可以别人修改。坐席可以完善别的坐席增加的知识。坐席可以删除自己建立的知识。砂： * UM- rfrwa tblMl图知识库管理界面 ELB喜口钿：耳储冒livti VtftHiPthfiu* Hn*!t

27、 3 >irf m-m一#一VT«*-» -t 宦n 呵测牡3.1.12 黑白名单和信用查询对于故意捣乱、骚扰的电话坐席可以列为“黑名单号码”，此主叫号码被（可以设置）设置为黑名单三次之后，系统会在再次打进电话的时候，自动提示此主叫在黑名单中。业务人员可以选择是否接听。或者系统直接挂掉黑名单列表中的电话。凡这个号码呼入总是显示忙音。对于重要的客户设置成VIP客户,这类客户在通话队列中优先处理，或者根据客户的需求设置优先处理策略。同理，对于信用度低的客户，系统也会标记在客户信息中，对于电子商务的企业而已作为作为交易时的警示。3.1.13 工作流功能悠优多媒体呼叫中心系统

28、可以结合公司的实际业务需求进行内部工作流的处理，设置自己的工作流程。例如客户向公司打来电话报障要求维修，先由呼叫中心坐席在系统中记录下客户的详细信息（姓名、 电话、地址、故障描述等） ，新建一个工作流，按事先设定的流程即刻转入下一流程，下一流程负责人也 登录呼叫中心系统就可以看到短信息提醒，进行办理，直至走到最后流程，将维修单打印，派出维修人员 上门服务，并根据系统中登记的客户信息联系客户并做满意度回访。悠优多媒体呼叫中心系统的工作流流程的设置极其灵活， 可根据客户的各种需求来定制。 已经基本具 备了办公 OA 工作处理的专业性和灵活性。3.1.14 分布式部署UU-Call Center 由

29、于采用 IP 与软交换技术， 所以可以方便的进行分布式部署， 坐席可以不在同一个地 点办公，只要可以上网就可以进入呼叫中心系统办公。这样公司可以将几处的客服人员公用一个呼叫中心系统，客服人员在家里或者在外地也可以随时登陆 呼叫中心系统，处理客户的应急需求。3.1.15 批量外呼功能人工外呼对于外呼型呼叫中心，查找号码，拨号，号码打不通还要重新找号码拨号，这种工作占坐席工作量的一半以上。 UU-Call Center 的批量外呼功能就可以很好解决这个问题。UU-Call Center 外呼功能是班长或者管理员将号码导入到呼叫中心系统，设置好呼叫的频率、方式等 信息，系统自动查找号码是否在正常使用

30、，在坐席空闲的时候系统自动拨号，省去了找号码、拨号码的工 作，大大提高了工作效率。自动语音应答选择客户电话号码导入系统，设置呼叫频率、方式等信息，系统自动拨打号码，接通之后播放设置好的 IVR 。呼叫过程中可以采取问卷方式进行外呼，记录结果。改功能大大节省人力，提高效率。3.1.16 网络多媒体功能悠优多媒体呼叫中心系统，是全球唯一一家可以同时处理网络访客需求与传统的电话呼叫的多媒体呼叫中心系统。坐席只要登录我们的网络在线真人客服系统就自动登录了呼叫中心，无论访客是从网络发起 的咨询，还是普通的电话呼叫，客服都可以通过一套CRM系统进行处理，这个功能非常适用于电子商务企业，或者从事网络销售、服

31、务的企业。未来电子商务将出现在我们生活的各个方面，客户已经习惯通过网络做各种事情，开展网络服务已经是未来企业服务的趋势，中国移动已经开通了网络客服系统，更多的企业正在部署中。 使用UU-Call Center企业以后可以方便的开展网络客服，适应未来电子商务与企业服务的发展。3.1.17 其它个性化功能内部公告栏：管理员可以编辑和发布公告，坐席界面的公告栏里就会出现相应的公告内容。内部短消息：内部分机座席可相互发送、接收短信息。日程提醒：每个坐席都可以制定预约工作计划提醒，回电提醒等。如果坐席设置了一个日程提醒，那 么到设定的时间后，系统会自动在相应坐席页面上弹出提醒内容。权限管理：可设计超级管

32、理员、普通管理员、普通坐席各种角色，管理员可对不同坐席设计不同的权 限。3.2客户关系管理（CRM为客户提供更优质的服务，并通过电话、网络系统系统实现对客户服务的协同工作，是企业建设多媒 体呼叫中心的根本目标。完善的CRM系统是UU-Call Center的最大优势。UU-Call Center提供的客户关系管理的主要功能包括：客户管理功能、市场管理功能、销售过程管理 功能、销售目标管理功能、客户服务管理功能、财务管理功能、办公管理功能、采购管理功能、库存管理 功能。等功能模块，客户可以根据自己的实际情况进行组合。同时可以对功能模块进行优化整合，每个功 能模块里边客户可以选择自己需要的功能。客

33、户有自己特殊的需要，我们还可以随时进行定制开发，满足 客户流程的需要。下边对各个功能模块进行简单的介绍。详细的功模块的介绍，每个功能名称对应的详细功能，使用条 件、方法、应用领域等情况将有详细的资料介绍，可以找客服人员索取。3.2.1、市场管理功能如下表功能名称功能介绍市场活动记录市场活动和分析市场投入产出比在线注册注册后直接提交到潜在客户中百度关键字效果分析可分析从关键字获得的客户数量和金额Google关键字效果分析可分析从关键字获得的客户数量和金额群发邮件群发邮件给特定的潜在客户和联系人报表数据统计分析322、客户管理功能如下表功能名称功能介绍潜在客户记录没有筛选过的商机客户记录有价值的客

34、户的公司信息联系人记录客户的所有联系人信息联系记录记录潜在客户、客户、联系人的联系情况批量导入数据通过excel导入数据全局搜索通过全局搜索框搜索到一切信息客户杳重客户名称、电话等重复时提示公共客户池所有销售都可以看到客户自动分配根据规则自动分配给销售客户报备潜在客户审批后才能转到客户中销售订单记录成交信息回款单记录回款信息离线数据管理通过离线版系统对数据进行管理报表数据统计分析323、销售过程管理功能如下表功能名称功能介绍业务机会记录业务相关信息和意向米购产品项目小组记录项目小组人员并实现项目共享销售小组销售小组间所有数据共享下次联系提醒当天要联系的客户会在首页提醒销售漏斗显示销售漏斗分析表

35、合同/报价单评审审批合同、报价，可改为报价单合同/报价单打印自动生成合同/报价单并打印应收款提醒在首页提示应收款信息报表数据统计分析324、销售目标管理功能如下表功能名称功能介绍业绩指标自动计算业务完成情况提成计算自动计算提成325、客户服务管理功能如下表功能名称功能介绍客户反馈记录客户服务请求解决方案公司内部知识库响应邮件收到客户的反馈后自动给客户发送邮件客户反馈升级规则根据规则升级到客服经理在线客户反馈客户通过公司网站自助建立客户反馈电子邮件转客户反馈客户通过邮件自助建立客户反馈公共知识库在公司网站上显示企业的知识库报表数据统计分析326、财务管理功能如下表功能名称功能介绍费用申请各种费用

36、支出的审批报销申请记录报销数据借款申请记录借款还款数据预算管理记录部门、个人预算金额和明细报表数据统计分析327、办公管理功能如下表功能名称功能介绍员工信息记录员工信息、联系方式等考勤统计考勤数据、计算出罚扣工资请假申请请假管理出差申请出差管理公告发布发布公告、新闻、通知等报表数据统计分析328、采购管理功能如下表功能名称功能介绍供应商记录供应商基本信息产品记录全部产品信息产品类别记录销售产品类别采购订单记录采购情况付款单记录对供应商的付款情况，付款确认按钮报表数据统计分析329、库存管理功能如下表功能名称功能介绍仓库记录各库存产品的仓库地址库存记录各产品的库存情况入库单记录各种入库记录，确认

37、入库更新库存出库单记录各种出库记录，确认出库更新库存库存预警对库存过咼或过低进行预警报表数据统计分析四系统特色1. 一体化结构，部署简单，设施快捷，维护方便。2. 基于电信级的架构，稳定可靠。3. 完全自主研发，最高性价比。4. 人性化程度高，普通坐席人员容易上手。5. 扩容方便，只需增加外线和交换板。6. 可以方便增加各种应用，满足客户各种个性的需求，开发周期短。7. 方便的二次开发功能，可以随时进行二次开发，与各种应用系统无缝对接。8. 不间断服务：24小时客服热线，使客户随时都可打入电话进行电话咨询服务9. 系统核心部件稳定可靠， 客户应用界面采用浏览器B/S模式，全面提高了系统使用的可

38、靠性和稳定性。10. 真正的多媒体呼叫中心，支持网站文字及音视频沟通。五系统指标由于系统性能指标与硬件性能相关，故以下性能指标均根据单个悠优一体化服务器进行测评得出的结 果。最大并发数：300路最大并发服务人数：150人每秒最大可处理通话：500个每次电话转接响应时间：=0.5MS系统支持服务器数量：500台接入方式：数字接入和模拟接入数字接入：单条 E1线并发数30路模拟接入：支持0口和S 口六系统实施S 口设备MD IVR最啻剎ICTI 匚丽 «««呼叫中心处理服务器I坐席电话 坐席电话Lli-I.室庸电駅图中橘红色的标线为语音传输的标线，呼叫中心外线接入为数

39、字中继线线，插入到数字话网关的E1口，通过模拟电话网关将语音信号转换为数字信号，经公司内部的路由器或交换机送到呼叫中心系统进行 复杂的呼叫处理，处理完毕之后再通过内部局域网将语音送到S口电话网关，再经普通电话线将呼叫送到坐席电话机上，从而完成整个的呼叫中心通讯传输。蓝色标线为数据的传输部分，当有呼叫到达呼叫中心系统并做了话务分配后，会立即触发一个坐席弹 屏的信号，将客户的信息弹出到所分配的坐席电脑上，坐席人员在服务过程中对呼叫的各种控制如保持、 转移、咨询等对均由呼叫中心系统与坐席电脑来配合完成，这些控制均通过公司内部局域网络来传输指令。七安装培训及售后服务7.1 安装调试，基本可以保证在 2-3天完成安装调试。客户购买设备后可以选择自己安装或由我们派员前往安装，安装过程并不复杂，只要保证具备安装条 件（事先申请好模拟或数字电话线，具有宽带和办公局域网等）如果客户自己有技术人员可以安装，我们将在发货的同时，提供系统安装的说明书和演示文件，并提 供远程安装调试技术支持。如果客户需要我们派员安装，客户还需支付安装费和安装人员的差旅费和住宿 费。7.2 系统培训a) 系统管理员培训培训对象：客服中心系统管理员或班长人选 培训目标：了解呼叫中心工作原理，掌握呼叫中心设备安装和日常维护；数据备份和恢复；故障诊断 和应