班组长实用管理技能提升-教师版

1、LOGO杨萍杨萍呼叫中心行业的转变呼叫中心行业的转变单一职能向复单一职能向复合职能转变合职能转变单一渠道向复单一渠道向复合渠道转变合渠道转变由边缘部门向由边缘部门向核心部门转变核心部门转变呼叫行业发展的新趋势呼叫行业发展的新趋势v 2010年以来出现高投入、高增长的局面，已在全国范围内建立了40多个大型的呼叫中心产业园。v 成都中国最大的呼叫外包服务中心v 扬州中国声谷v 西安西北声谷v 洛阳中原声谷v 密云生态产业新城v 廊坊华北地区第一呼叫中心品牌v 秦皇岛数据产业基地v 淮安服务外包产业发展的加速器呼叫中心产业分布呼叫中心产业分布外包, 17%运营商, 26%银行, 14%保险, 3%医

2、疗卫生, 4%邮政, 6%计算机, 4%制造业, 7%消费品, 3%电视购物, 1%交通, 1%互联网, 3%物流, 3%其他, 8%座席数按地区分布图座席数按地区分布图33.50%25.17%16.48%14.36%10.49%0.00%5.00%10.00%15.00%20.00%25.00%30.00%35.00%广东北京上海大连其他业务功能的分布业务功能的分布呼入销售呼入销售, 24%技术支持技术支持, 21%外呼营销外呼营销, 20%客户服务客户服务, 35%运营重点运营重点4.74.54.34.23.93.800.511.522.533.544.55提供高质量的服务和体验提供高质量

3、的服务和体验用最快的方式满足客户的需求用最快的方式满足客户的需求不断改善流程以降低成本不断改善流程以降低成本不断更新和改善提供服务的途径和渠道不断更新和改善提供服务的途径和渠道市场竞争中争取成本领先地位市场竞争中争取成本领先地位把成本控制比竞争对手低把成本控制比竞争对手低运营压力运营压力32.82.62.32.21.500.511.522.533.5劳动力市场的人员需求和行业整体需求的变化技术环境和系统的变更竞争对手的市场行为劳动法律法规的变动员工参加集体行为员工平均年龄员工平均年龄3.6%45.5%25.5%12.7%12.7%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0

4、%35.0%40.0%45.0%50.0%23岁以下岁以下23岁岁-25岁岁26岁岁-28岁岁29岁岁-31岁岁31岁以上岁以上员工平均在职时间员工平均在职时间13.8%29.3%24.1%10.3%22.4%0.0%5.0%10.0%15.0%20.0%25.0%30.0%35.0%1年以下1-2年2-3年3-5年5年以上行业的挑战行业的挑战行业价值的持续体现行业价值的持续体现快速传播时代的客户需求应对快速传播时代的客户需求应对 管理水平需进一步提升管理水平需进一步提升服务转型的前瞻及准备服务转型的前瞻及准备 带领着一群带领着一群目标一致目标一致的人，做着一些的人，做着一些快乐的快乐的事情，

5、实现事情，实现一串一串令人骄傲令人骄傲的目标。的目标。 呼叫中心：玩转运营呼叫中心：玩转运营 对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品对企业经营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。 百度百度呼叫中心类型呼叫中心类型 呼叫中心呼叫中心服务型呼叫中心服务型呼叫中心 经营型呼叫中心经营型呼叫中心外包型外包型增值服务增值服务销售型销售型呼叫中心：追求什么？呼叫中心：追求什么？服务型服务型经营型经营型指标间的包含关系指标间的包含关系销售量销售量成本成本客户满意度客户满意度玩转运营玩转运营人员人员CRM流程流

6、程培训培训排班排班报表报表质检质检现场现场绩效绩效文化文化请思考请思考现场管理目标现场管理目标出勤出勤情绪情绪状态状态行为行为成交成交业务业务报表报表客户客户环境环境人员流失率人员流失率班组长的关注点班组长的关注点客户客户流程流程排班排班数据数据激励激励绩效绩效辅导辅导团队团队管事管事理人理人领导力从何而来领导力从何而来管理风格管理风格任务任务关系关系先考虑指标先考虑指标放任放任先考虑员工先考虑员工注重指标和员注重指标和员工的平衡工的平衡领导力来源领导力来源能力来源能力来源岗位来源岗位来源208050508020授权授权授能授能一般一般优秀优秀卓越卓越领导力领导力创造力创造力领导力领导力协调能

7、力协调能力解决问题解决问题能力能力影响力影响力执行力执行力亲和力亲和力影响力影响力既往成功既往成功高资历高资历高技能或能力高技能或能力性别年龄种族等性别年龄种族等人格人格对成功完成对成功完成任务或所做任务或所做的贡献有更的贡献有更高程度的期高程度的期待待高地位高地位更多影响更多影响领导威信树立领导威信树立靠高尚品德立威靠广博知识立威靠领导能力立威靠正确用权立威靠率先垂范立威靠平易近人立威靠民主协商立威靠宽猛相济立威影响创造力的九个坏习惯影响创造力的九个坏习惯不问为什么；不记录想法；不回顾过去的想法；不表达想法；不用新方式思考；不求更多；不努力做有创造力的人；不坚持到底；不能容忍有创造力的行为。

8、解决问题的能力解决问题的能力倒推法倒推法阶段目标法阶段目标法数学解题法数学解题法PDCA优秀管理者的品质优秀管理者的品质勇于担当勇于担当积极乐观积极乐观宽容大气宽容大气细心热心细心热心乐于助人乐于助人公平公正公平公正影响管理有效性的因素影响管理有效性的因素存有偏见存有偏见偏听偏信偏听偏信主观强势主观强势不愿换位不愿换位提升管理有效性的技巧提升管理有效性的技巧看看想想做做说说听听处理员工抱怨处理员工抱怨重视：对待员工对自己的抱怨，首先给予足够的重视；重视：对待员工对自己的抱怨，首先给予足够的重视；老练：应该做到让自己先沉住气，不要随便发怒；老练：应该做到让自己先沉住气，不要随便发怒；倾听：能够耐

9、心地听对方的讲话是一种做人的素质；倾听：能够耐心地听对方的讲话是一种做人的素质；直接：说话要开门见山；直接：说话要开门见山；信任：是对对方的一种尊重；信任：是对对方的一种尊重；坦诚：有错要勇于承认并诚恳道歉。坦诚：有错要勇于承认并诚恳道歉。情与理情与理理理情情合理不合情合理不合情合情合理合情合理不合理不合情不合理不合情合情不合理合情不合理制度与约定俗成制度与约定俗成规定规定民心民心有规定有规定不可谅解不可谅解有规定有规定但情有可原但情有可原没规定没规定不可原谅不可原谅没规定没规定但情有可原但情有可原管理的原则管理的原则有法必依理，须无懈可击当规定出现歧义时，按照宽松的方向执行法重于情公法，私情

10、一视同仁管理的原则管理的原则公平公正公开没有恶果员工心服口服有依据，能够解释清楚有利于工作，但不伤害员工利益案例案例v 客户的问题很复杂，一名新员工感觉有些手忙脚乱的，而且对于一些问题又不敢确定，所以就几次让客户等待。后被客户投诉，新员工为此哭了。v 客户要求其网购的物品必须在当天到货。但是物流那边给的答复是最快也要等到第三天。员工怎么解释客户都不听，并且客户坚持不挂电话，要在线解决。员工几经解释之后，直接挂断了电话。v 员工经常因语气生硬被客户投诉。但员工感觉很委屈，认为自己对客户没有态度问题。为此，员工感觉很冤枉，也很沮丧。v 一员工刚刚竞聘失败，虽然你和她沟通的时候她表示完全能够理解。但

11、是最近经常对客户很冷淡，也多次被客户投诉。绩效辅导的风格绩效辅导的风格学习型辅导者学习型辅导者教学型辅导者教学型辅导者鼓励和表扬鼓励和表扬命令和帮助命令和帮助演示和帮助演示和帮助拓展和挑战拓展和挑战学习型辅导者学习型辅导者教学型辅导者教学型辅导者辅导模型辅导模型分析原因分析原因确定类型确定类型制定计划制定计划带领实施带领实施监督实施监督实施观察反馈观察反馈回顾检查回顾检查重新界定重新界定辅导的前提辅导的前提为什么-做的原因值得吗-做的价值能做到吗做的信心愿意吗-做的意愿怎么做-做的方法长期目标长期目标职业生涯规划发展方向晋升空间时间规划路线选择共同探讨共同探讨提供机会提供机会随时辅导随时辅导检

12、验督促检验督促短期目标短期目标具体指标实际行为日常做法工作习惯及时指导及时指导督促执行督促执行检验做法检验做法检验检查检验检查绩效沟通的方式绩效沟通的方式正式方式正式方式书面报告书面报告会议沟通会议沟通面谈沟通面谈沟通非正式方式非正式方式走动式管理走动式管理开放式办公开放式办公工作间歇时工作间歇时非正式会议非正式会议绩效反馈形式绩效反馈形式语言沟通语言沟通暗示暗示奖励奖励正式正式非正式非正式指令式指令式指导式指导式授权式授权式反馈形式反馈形式反馈内容反馈内容参与程度参与程度辅导技巧辅导技巧汉堡法汉堡法肯定肯定问题问题鼓励鼓励SMARTSpecificMotivateActionReasonTr

13、ustBESTBehavior descriptionExpressConsequenceSolicitinput能力辅导能力辅导正面说服告诉解决问题的途径互惠守则注意提醒的方式登门槛技术贴标签积极承诺把承诺写下来不要否定其原有观念小要求容易实现引入竞争因素通过别人之口利用反面教材找到关键行为重复他人讲故事让他人看到自己利用比较心理锚定投入后会更珍惜工作的意义改变认知地图成长管理成长管理一天的成长一天的成长及时援助及时援助支持辅导支持辅导积极关注积极关注适当激励适当激励一个月的成长一个月的成长设置目标设置目标提供参与提供参与适当授权适当授权适时轮岗适时轮岗一生的成长一生的成长职业生涯规划职业生

14、涯规划培训培训主动学习主动学习双因素效应双因素效应安全安全地位地位个人生活个人生活与同事的关系与同事的关系薪水薪水工作条件工作条件与领导的关系与领导的关系监督监督公司的政策公司的政策成长成长晋升晋升责任责任工作本身工作本身认可认可成就成就保健因素保健因素激励因素激励因素奖或罚奖或罚驱力驱力饿了想吃食物饿了想吃食物诱因诱因不饿，看到喜欢不饿，看到喜欢的食物也想吃的食物也想吃开始时，没有任何内部需要则使用外部刺激无害；开始时，没有任何内部需要则使用外部刺激无害；缺乏必要的活动技能时，最初的外部奖赏是必须的；缺乏必要的活动技能时，最初的外部奖赏是必须的；外部奖赏可以通过吸引注意力从而使内部兴趣得以发

15、展；外部奖赏可以通过吸引注意力从而使内部兴趣得以发展；对外部奖赏和物质刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。对外部奖赏和物质刺激越少越好，一旦有可能不用即立即停止。你激励了吗你激励了吗v 员工做的好的时候，你及时表扬了吗？v 当你表扬员工的时候，其他人在场吗？v 每天能够保证和每个人主动聊一下吗？v 你有每天都关注新员工吗？v 你有对新员工的表现及时给予反馈吗？v 当员工出错的时候，你是只批评还是告诉其如何改正的同时安慰她并表示了对她的信心？v 老员工有感受到你对他们的尊重和重视吗？v 你都主动的为员工做了些什么呢？v 员工个人遇到困难的时候，你及时关注和帮助了吗？动机管理动机管理n成就动机

16、n权力动机n亲和动机高成就高成就者需要者需要个人责任个人责任中等程度的冒险性中等程度的冒险性反馈反馈为何会产生职业倦怠期为何会产生职业倦怠期主观原因主观原因工作压力大工作压力大工作挫败感工作挫败感攀比心态攀比心态对前途失望对前途失望感觉工作没有意义感觉工作没有意义客观原因客观原因工作单调工作单调重复操作重复操作问题得不到解决问题得不到解决人际矛盾人际矛盾帮助员工走出职业倦怠期帮助员工走出职业倦怠期v 倾听诉说v 了解原因v 帮助其减压v 岗位轮换v 给予支持与鼓励v 帮助规划职业生涯v 为其设定新目标v 提供参与机会v 交代新任务v 指出缺点及改进方式不合群的员工不合群的员工不喜欢参加团队活动

17、对团队感情淡泊不关心团队业绩不与其他员工交流我行我素管理不合群的员工管理不合群的员工判断原因理解并尊重积极邀请安排角色发挥其特长氛围渲染不阳光的员工不阳光的员工负能量多传播负面信息负面理解事情心态不够积极管理不阳光的员工管理不阳光的员工v 了解原因v 私下沟通v 隔离v 提醒v 间接让其了解自己的表现v 负强化不配合的员工不配合的员工唱反调不听从分配从负面理解事情管理不配合的员工管理不配合的员工负强化提前沟通引导式提问间接提示倾听抱怨不自知的员工不自知的员工v 对自己评价过高v 不认知自己的错误v 外归因管理不自知的员工管理不自知的员工v 用数据说话v 间接比较v 及时反馈v 照顾面子不上进的员工不上进的员工业绩一般或较差上进心不强拒绝学习和上升管理不上进的员工管理不上进的员工了解原因告诉其方法刺激面子借用团队力量控制他人情绪的方法控制他人情绪的方法让对方坐下来或重心下移反馈式倾听重复对方的话转移场地转移对方的注意力认真解决问题团队规则团队规则相互信任开诚布公相互帮助相互鼓励相互尊重亲密可以有间增强团队内聚力增强团队内聚力u缩小团队规模；u鼓励对团队目标的认同；u增加团队成员一起工作的时间；u提高团队的地位，并让人们感到成为团队并不容易；u激励与其他团队的竞争；u对团队而不是个人奖励；u团队拥有与外部环境分离