中国移动降低服务厅客户排队时长QC成果汇报

1、前言：小组概况前言：小组概况一根本概况一根本概况 秉承秉承“正德厚生，臻于至善正德厚生，臻于至善 的企业理念，中国移动河池分公司客服中心成立了的企业理念，中国移动河池分公司客服中心成立了“效劳质量提升效劳质量提升QCQC小组，本小小组，本小组成立于组成立于20212021年年3 3月月3030日，主要针对效劳厅前台客户的效劳质量改进、客户满意度提升开展日，主要针对效劳厅前台客户的效劳质量改进、客户满意度提升开展QCQC活动，始终贯彻质活动，始终贯彻质量管理的理念，坚持运用全面质量管理的科学程序的方法，去认真研究和解决南桥效劳厅客户排队严重超时的问量管理的理念，坚持运用全面质量管理的科学程序的方

2、法，去认真研究和解决南桥效劳厅客户排队严重超时的问题，严格遵循题，严格遵循PDCAPDCA循环开展循环开展QCQC活动，成效显著。活动，成效显著。小组基本情况小组基本情况注册登记号：GX-HC-2010-005小组名称：客服中心服务提升QC小组起草人：黄长海起草时间：2010-3-30 10:09负责人：周关化负责人电话责人部门：广西河池公司小组组长：黄长海小组描述：客服中心服务提升QC小组口号：卓越服务，领先一步。小组成员：周关化，黄长海，韦莉香，朱智昀，莫江兰。课题名称：降低服务厅客户排队时长课题类型：服务型预计完成时间：2010-10-31课题描述：解决服务厅在

3、客流高峰期出现众多客户排队办理业务时，客户等候时间较长的问题，从而提高客户满意度，增强企业竞争力。成员名称成员名称性别性别职务职务联系电话联系电话EmailEmail周关化男广西河池客户服务营销中心业务一室室经理黄长海男广西河池客户服务营销中心一室服务质量管理韦莉香女广西河池客户服务营销中心一室服务质量管理朱智昀男广西河池客户服务营销中心一室服务质量管理莫江兰女广西河池客户服务营销中心一室服务质量管理6/21/20221二名词解释及方案实施进度安排二名词解释及方案实施进度安排效劳厅客户排队时长：是指客户到中国移动效劳厅排队等候效劳厅客户排队时长：是指客户到中国移动效劳厅排队等候办理业务的时间。

4、办理业务的时间。工程方案及实施进度时间安排：工程方案及实施进度时间安排：6/21/20222 目录目录选择课题选择课题 1现状调查现状调查 2确定目标确定目标 3问题分析问题分析 4要因确认要因确认 5制定对策制定对策 6对策实施对策实施7成效检查成效检查8稳固措施稳固措施 9总结方案总结方案 106/21/20223一、选择课题选题选点理由：选题选点理由： 南桥效劳厅地处市区主干道新建路的繁华地段，是河池南桥效劳厅地处市区主干道新建路的繁华地段，是河池市商业和居民集中区，作为河池分公司对外效劳窗口之一，市商业和居民集中区，作为河池分公司对外效劳窗口之一，是全市唯一的是全市唯一的A A级效劳厅

5、，也是客流量及厅店规模最大的级效劳厅，也是客流量及厅店规模最大的效劳厅，它直接代表了整个企业的形象。效劳厅，它直接代表了整个企业的形象。1 1、区公司要求：缩短效劳厅前台客户等候时间至、区公司要求：缩短效劳厅前台客户等候时间至1010分钟，提分钟，提高客户满意度。高客户满意度。2 2、效劳厅现状：与客户可接受的等候时间范围、效劳厅现状：与客户可接受的等候时间范围8 81010分分, ,而第一季度平均等候时长而第一季度平均等候时长13.113.1分，距离理想值还相差约分，距离理想值还相差约3 35 5分钟。分钟。3 3、我们、我们QCQC小组将本次的最终活动课题选定为：降低效劳厅小组将本次的最终

6、活动课题选定为：降低效劳厅客户排队时长。客户排队时长。现状调查现状调查确定目标确定目标问题分析问题分析要因确认要因确认制定对策制定对策实施对策实施对策成效检查成效检查巩固措施巩固措施总结计划总结计划6/21/20224二、现状调查二、现状调查现状调查现状调查1 1：市公司通过第三方咨询公司随机对：市公司通过第三方咨询公司随机对20212021年年1 13 3月份前往南桥效劳厅月份前往南桥效劳厅办理业务的办理业务的250250名客户进行满意度调查，调查内容侧重：效劳厅营业环境、人名客户进行满意度调查，调查内容侧重：效劳厅营业环境、人员整体表现、排队等候时间、业务办理快捷等四个维度，其调查结果如下

7、表：员整体表现、排队等候时间、业务办理快捷等四个维度，其调查结果如下表：问卷内容全市南桥服务厅厅内环境 25%93.00%98.00%人员表现 25%95.22%95.62%等候时间 25%92.80%73.06%办理快捷 25%92.00%92.17%整体满意度 100%93.26%89.71%选择课题选择课题确定目标确定目标问题分析问题分析要因确认要因确认制定对策制定对策实施对策实施对策成效检查成效检查巩固措施巩固措施总结计划总结计划数据来自市公司第一期数据来自市公司第一期 满意度调查：从图表不难看出，环境、人员表现、办理效率均高于全市水平，满意度调查：从图表不难看出，环境、人员表现、办理

8、效率均高于全市水平，但客户的等候时间那么低于全区水平，因此，客户等候时长是直接影响效劳厅满意度的关键问题。但客户的等候时间那么低于全区水平，因此，客户等候时长是直接影响效劳厅满意度的关键问题。6/21/20225三、确定目标三、确定目标一目标设定一目标设定选择课题选择课题现状调查现状调查问题分析问题分析要因确认要因确认制定对策制定对策实施对策实施对策成效检查成效检查巩固措施巩固措施总结计划总结计划根据2021年第一季度效劳前台客户等候时长的情况，为确保KPI整体考核指标的实现，我们QC小组通过对常客进行250个样本调查了解，客户可接受的等候时间范围是10分钟以下，取前台日平均25个客户等候为样

9、本量，经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等候时间为9.5分钟以下。6/21/20226二目标可行性分析二目标可行性分析三、确定目标三、确定目标选择课题选择课题现状调查现状调查问题分析问题分析要因确认要因确认制定对策制定对策实施对策实施对策成效检查成效检查巩固措施巩固措施总结计划总结计划2010年第一季度前台受理统计及业务受理类别对比表受理分类受理笔数占比复杂业务3001127.78%简单业务7800772.22%合计108018100%说明：简单业务中现金缴费业务占说明：简单业务中现金缴费业务占52%52%，且现金缴，且现金缴5050元含元含5050元以下元以下的约占其比例中的的

10、约占其比例中的61%61%。2010年第一季度前台客户等候人工与自助时间分析项目人工自助平均开设台席数（台）444前台排队客户数（人）151515平均受理时长（分钟）4.21.22.7客户等候平均时长（分钟）15.754.510.13数据说明：数据说明：1 1人工及电子自助渠道受理速人工及电子自助渠道受理速度的数据来源：现场测试及效劳系统。度的数据来源：现场测试及效劳系统。2 2统计口径均为业务受理顶峰统计口径均为业务受理顶峰期这一时段的平均受理时长，样本量期这一时段的平均受理时长，样本量均抽取均抽取2525个。个。经小组成员现场认真论证，将目经小组成员现场认真论证，将目标值设定为：前台客户等

11、候时间为标值设定为：前台客户等候时间为9 9分分钟以下。钟以下。结论：降低效劳厅客户排队时长结论：降低效劳厅客户排队时长能实现，小组成员有信心有能力到达能实现，小组成员有信心有能力到达目标。目标。6/21/20227选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认制定对策制定对策实施对策实施对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案四、问题分析四、问题分析 5月25日我们QC小组在效劳管理组的协助下，随机抽取了250名第一季度前往效劳厅办理业务的常客，针对等候时间长的问题，通过以下5个不满意因素进行调查分析，结果如下：序号项目分类不满意客户数百分比累计百分比1业务办理

12、速度1234.3%34.3%2人员营销能力1131.4%65.7%3自助功能设备514.3%80.0%4服务厅环境38.6%88.6%5人员礼仪规范411.4%100.0%不满意客户总数35100.0%影响效劳厅满意度的因素排列图6/21/20228选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认制定对策制定对策实施对策实施对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案四、问题分析四、问题分析 根据调查结果，我们QC小组组织全体小组成员进行头脑风暴和认真分析，利用思维导图将问题展开讨论，摸清了各种影响因素，找出4大症结12个末端因素，并制作成以下图：6/21/20229五

13、、要因确认五、要因确认 小组成员从上图中所标出的小组成员从上图中所标出的1212条末梢原因进行逐一确认，找出以下红字局部条末梢原因进行逐一确认，找出以下红字局部5 5个主要因素：个主要因素：序号序号末端原因末端原因确认方法确认方法确认依据及标准确认依据及标准确认结果确认结果确认时间确认时间确认人确认人是否主因是否主因1自助设备维护不到位现场调查故障维修要求：立即维修很少出现维修不及时5月17日黄长海否2营业电脑系统未定期维修升级现场调查故障维修要求：当天维修定期维修升级5月17日黄长海否3 3业务办理时间比较集业务办理时间比较集中中数据分析、现场数据分析、现场验证验证现场管理要求：每个台席排队

14、人数不超现场管理要求：每个台席排队人数不超过过3 3人人平均每个台席等候客平均每个台席等候客户超过户超过3 3人人5 5月月1818日日韦莉香韦莉香是是4人员系统界面不熟现场调查标杆测试标准：单笔业务平均时长3分钟单笔业务平均时长接近3分5月18日韦莉香否5 5营业员文字输入慢营业员文字输入慢现场调查现场调查20092009年劳动保障局营业员技能认证要求：年劳动保障局营业员技能认证要求：4545字字/ /分钟分钟平均每分钟输入不到平均每分钟输入不到3030字字5 5月月2121日日周关化周关化是是6 6未制定有效激励机制未制定有效激励机制现场调查现场调查客服中心要求：服务厅每月评选先进个客服中

15、心要求：服务厅每月评选先进个人人未开展未开展5 5月月2121日日朱智昀朱智昀是是7未制定服务类绩效考核办法现场调查客服中心要求：营业员服务绩效考核总分占比30分如实执行5月21日朱智昀是8业务知识培训不到位现场调查市场部要求：每个营销案开展前需做培训如实执行5月24日莫江兰否9 9现场客户分流不到位现场客户分流不到位数据分析、现场数据分析、现场验证验证区公司要求：每台席排队人数区公司要求：每台席排队人数3 3人时必须人时必须有效分流有效分流未主动分流未主动分流5 5月月2525日日韦莉香韦莉香是是10业务受理登记表过多现场调查、分析公司业务受理优化：入网、办理业务使用免填单、客户仅需签名即可

16、不需要客户填过多表格5月24日莫江兰否11捆绑的业务较多现场调查、分析营销常规要求：捆绑的业务不超过3项未超过5月26日莫江兰否1212动态排班未落实动态排班未落实现场调查现场调查客户中心要求：城区服务厅启用动态排客户中心要求：城区服务厅启用动态排班表，确保忙时有班表，确保忙时有1 1名值班经理及名值班经理及2 2人以上导服人员在现场做客户引人以上导服人员在现场做客户引导分流工作导分流工作未落实未落实5 5月月2727日日黄长海黄长海是是6/21/202210六、制定对策六、制定对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施对策实施对策成效检查成效检查

17、稳固措施稳固措施总结方案总结方案确认要因后，确认要因后，QCQC小组按照小组按照“5W1H“5W1H六何分析法制定了如下对策：六何分析法制定了如下对策：对策实施表对策实施表序序号号要要因因对策对策目标目标措施措施地点地点时限时限负责人负责人1客户办理业务时间比较集中大力推广电子渠道，引导客户使用电渠办理业务实现简单业务百分百分流增加3台自助缴费机和4台网厅自助设备南桥服务厅6月30日莫江兰2营业员文字输入慢开展营业员打字考试每分钟打字达45字以上开展打字比赛同上6月30日周关化3服务厅未制定有效激励机制要求服务厅开展先进个人评优每月奖励14名优秀员工每月评选服务明星、业务明星、销售之星、礼仪之

18、星等同上每月开展黄长海4现场客户分流不到位开展导服人员岗前培训及时有效分流每一位进厅客户，减少前台业务受理压力制定一套规范的导服绩效考核评分表同上每月开展韦莉香6/21/202211七、实施对策七、实施对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案一解决客户办理业务时间比较集中一解决客户办理业务时间比较集中对策实施一：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯对策实施一：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯效劳厅增加效劳厅增加2424小时自助缴费机及网上营业厅电脑设备，以电子自助设备

19、来替代人工小时自助缴费机及网上营业厅电脑设备，以电子自助设备来替代人工效劳。效劳。 上图为新增自助设备区上图为新增自助设备区活动效果一检查：活动效果一检查：对策实施后，在效劳厅增加了对策实施后，在效劳厅增加了3 3台自助交缴费机共台自助交缴费机共4 4台及台及4 4台网厅自助设备台网厅自助设备据，据，2424小时自助后台系统统计数据汇总分析，每月网厅分流业务量达小时自助后台系统统计数据汇总分析，每月网厅分流业务量达22172217笔，笔，现金缴费量达现金缴费量达1200212002笔，有到达了目标笔，有到达了目标1 1的要求。的要求。6/21/202212七、实施对策七、实施对策选择课题选择课

20、题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案对策实施二：普及电子渠道知识，对自助渠道知识实施帮教对策实施二：普及电子渠道知识，对自助渠道知识实施帮教加强宣传引导电子自助及网厅设备：引导客户通过电子自助设备办理业务，逐步转变加强宣传引导电子自助及网厅设备：引导客户通过电子自助设备办理业务，逐步转变客户到效劳厅前台办理业务的传统消费习惯。客户到效劳厅前台办理业务的传统消费习惯。活动效果二检查：活动效果二检查：对策实施后，效劳厅根据客户的业务需求，针对性地对电子自助效劳进行对策实施后，效劳厅根据客户的业务需求，针对

21、性地对电子自助效劳进行使用帮教，经值班经理日统计相关数据，由活动前自助设备每日每台使用使用帮教，经值班经理日统计相关数据，由活动前自助设备每日每台使用2 2人人次，增加至每日每台使用次，增加至每日每台使用1010人次，到达了目标人次，到达了目标1 1和目标和目标5 5的要求。的要求。上图是通过物料及人工对客户宣传自助缴费及网厅业务办理6/21/202213七、实施对策七、实施对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定制定对策对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案对策实施三：对策实施三：普及电子渠道知识，逐步改变客户的业务办理习惯；编制

22、客户常办业务、热门业务、各类电子渠道快捷办理操作方法上图为网厅局部宣传物料上图为网厅局部宣传物料活动效果三检查：活动效果三检查：1、对策实施后，通过张贴人工受理与自助受理时间比照表，降低了客户对人工受理的期、对策实施后，通过张贴人工受理与自助受理时间比照表，降低了客户对人工受理的期望值望值,逐步转变客户到效劳厅办理业务的传统业务办理习惯。有到达了目标逐步转变客户到效劳厅办理业务的传统业务办理习惯。有到达了目标1的要求。的要求。2、制作常规业务指南手册、制作常规业务指南手册效果检查：本手册缓解了前台人员因客户咨询时间过长所带来的压力，同时也为客户提供效果检查：本手册缓解了前台人员因客户咨询时间过

23、长所带来的压力，同时也为客户提供了便捷有效的效劳。了便捷有效的效劳。6/21/202214七、实施对策七、实施对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案二解决营业员文字输入慢二解决营业员文字输入慢活动检查：活动检查：通过通过1 1个月练习打字个月练习打字及比赛后，南桥效劳及比赛后，南桥效劳厅营业员汉字录入速厅营业员汉字录入速度由原来人均度由原来人均3030字字/ /分钟，提高到了分钟，提高到了5555字字/ /分钟。在办理入网分钟。在办理入网等业务时提高了效率，等业务时提高了效率，缩短了客

24、户等候时间，缩短了客户等候时间，解决了目标解决了目标2 2的要求。的要求。对策实施：对策实施：开展五笔、智能拼音、全拼、搜狗输入法打字联系、考试和比赛，让每一位营业员都掌握各种输入法打字，提高打字速度，从而提高业务办理速度。营业员打字考试及比赛照片营业员打字考试及比赛照片6/21/202215七、实施对策七、实施对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案三解决效劳厅未制定有效鼓励机制三解决效劳厅未制定有效鼓励机制对策实施一：个人竞争：每月开展效劳明星、业务明星、销售之星等评选对策实施一：个

25、人竞争：每月开展效劳明星、业务明星、销售之星等评选对策实施二：厅内分组竞争对策实施二：厅内分组竞争 南桥前台营业员分为两组，目前连值班在内每组南桥前台营业员分为两组，目前连值班在内每组9 9人，各由一名值班经理任组长，从人，各由一名值班经理任组长，从组内挑选业务骨干担任副组长。每组制定自己的口号、组内挑选业务骨干担任副组长。每组制定自己的口号、LOGOLOGO、每月目标。两组之间竞、每月目标。两组之间竞争。当月绩效完成较好的一组，在次月全组可以公休一天，由完成较差的那组顶一天班，争。当月绩效完成较好的一组，在次月全组可以公休一天，由完成较差的那组顶一天班，厅经理次月可带着完成较好的这组在河池范

26、围内参观、学习、或者旅游一次。厅经理次月可带着完成较好的这组在河池范围内参观、学习、或者旅游一次。6/21/202216七、实施对策七、实施对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案对策实施三：对策实施三：职位晋升竞争说明如下：活动检查：对策实施后，为了获取优异成绩，厅内形成形成了你追我赶的学习与竞争气氛、活动检查：对策实施后，为了获取优异成绩，厅内形成形成了你追我赶的学习与竞争气氛、员工之间相互提醒、监督、指导；个人与个人之间，小组与小组之间不断开展工作经验交员工之间相互提醒、监督、指导

27、；个人与个人之间，小组与小组之间不断开展工作经验交流，有效促进了效劳厅人员友谊，同时提高了效劳厅整体工作能力。解决了目标流，有效促进了效劳厅人员友谊，同时提高了效劳厅整体工作能力。解决了目标3 3的要求。的要求。6/21/202217七、实施对策七、实施对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案四解决现场客户分流不到位四解决现场客户分流不到位对策实施一：完善导引措施，缓解客户咨询压力。由于南桥效劳厅门店宽，有三个进出对策实施一：完善导引措施，缓解客户咨询压力。由于南桥效劳厅门店宽，有三个进

28、出通道，客户分不清业务办理区域，在两个进出要道投放了功能区指示牌。通道，客户分不清业务办理区域，在两个进出要道投放了功能区指示牌。对策实施二：加强导服人员岗位职能培训，提高对进厅客户引导、分流能力对策实施二：加强导服人员岗位职能培训，提高对进厅客户引导、分流能力对策一：南桥效劳厅功能区指示牌对策一：南桥效劳厅功能区指示牌对策二：导服客户引导分流演练对策二：导服客户引导分流演练6/21/202218七、实施对策七、实施对策选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施总结方案总结方案对策实施三对策实施三: :南桥效

29、劳厅忙时启用南桥效劳厅忙时启用3 3个导个导服人员每人负责一个通道，确保每服人员每人负责一个通道，确保每一位进厅客户都能第一时间得到有效引一位进厅客户都能第一时间得到有效引导分流。导服人员均配备流动售卡包，导分流。导服人员均配备流动售卡包，可直接给需要交费客户售卡，减少客户可直接给需要交费客户售卡，减少客户在效劳厅排队数量和时间；如果客户过在效劳厅排队数量和时间；如果客户过多导服人员无法全面分流，现场值班经多导服人员无法全面分流，现场值班经理将启用流动台席，现场为客户受理简理将启用流动台席，现场为客户受理简单业务，有效分流客户，缓解前台压力。单业务，有效分流客户，缓解前台压力。对策实施四：为了

30、防止客流顶峰对策实施四：为了防止客流顶峰期客户业务办理无需排队，导服期客户业务办理无需排队，导服人员启用区公司下发人员启用区公司下发“业务预处业务预处理卡和理卡和“业务授权办理卡。业务授权办理卡。业务业务预处理卡让客户提前填业务业务预处理卡让客户提前填写所业务，方便前台快速操作，写所业务，方便前台快速操作，业务授权办理卡分为一式三联，业务授权办理卡分为一式三联，可以为客户受理一些复杂业务，可以为客户受理一些复杂业务，由客户签名委托后由后台操作办由客户签名委托后由后台操作办理，这样很好的解决现场客户分理，这样很好的解决现场客户分流问题。流问题。活动检查：活动检查：对策实施后，现场客户排队情况的得

31、到了全面分流，解决了问题4的目标。及时有效分流每一位进厅客户，减少前台业务受理压力。6/21/202219八、成效检查八、成效检查选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施对策实施对策制定对策制定对策稳固措施稳固措施总结方案总结方案五解决效劳厅未落实动态排版五解决效劳厅未落实动态排版对策实施：根据南桥效劳厅每日忙时特征，特别指定了一下动态排班表，主要针对策实施：根据南桥效劳厅每日忙时特征，特别指定了一下动态排班表，主要针对客户分流关键岗位的导服员和值班经理进行动态排班，具体如下：对客户分流关键岗位的导服员和值班经理进行动态排班，具体如下：南桥厅导服、值

32、班经理每日排班表南桥厅导服、值班经理每日排班表时间时间导服导服1 1导服导服2 2导服导服3 3值班经理值班经理1 1值班经理值班经理2 2备注备注8:309:30值岗9:3010:30值岗10:3011:30值岗11:3012:00吃饭休息吃饭休息12:0012:30值岗吃饭休息值岗忙时忙时12:3013:30值岗忙时高峰期忙时高峰期13:3014:3014:3015:30值岗忙时忙时15:3016:30值岗16:3017:00吃饭休息17:3018:00吃饭休息值岗吃饭休息17:3018:30值岗忙时高峰期忙时高峰期18:3019:30忙时忙时19:3020:3020:3021:00说明：

33、导服务人员每小时可以休息10分钟，2名人员休息时间必须错开；导服员必须佩带流动售卡包、业务预处理卡、宣传单页、笔等。活动检活动检查：对效劳查：对效劳厅导服员和厅导服员和值班经理进值班经理进行动态排班行动态排班后，经过实后，经过实践证明，此践证明，此排版科学合排版科学合理，为理，为南桥效劳厅南桥效劳厅解决了目标解决了目标5 5的问题。的问题。6/21/202220八、成效检查八、成效检查选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施对策实施对策制定对策制定对策稳固措施稳固措施总结方案总结方案目标值检查：目标值检查：在小组成员的共同努力下，解决了效劳厅客户排队

34、时长的问题，同时有效地提高了效劳效率在小组成员的共同努力下，解决了效劳厅客户排队时长的问题，同时有效地提高了效劳效率及客户满意度，效果显著。及客户满意度，效果显著。对策实施后，小组成员于对策实施后，小组成员于1010月前底对活动前、中、后的客户等候时间进行了统计，活动后月前底对活动前、中、后的客户等候时间进行了统计，活动后的客户等候时间平均值到达了的客户等候时间平均值到达了9.979.97分钟，超过了预期的目标，同时受理速度也得到明显提高，分钟，超过了预期的目标，同时受理速度也得到明显提高，缩短了缩短了3.133.13分钟，效果图比照见以下图：分钟，效果图比照见以下图：阶段月份平均等候时长（分

35、钟）实施实施前前1 1113.12212.7313.49实施实施中中2 2412.03511610.379.6689.5899.34目标目标值值3 3109.21191296/21/202221八、成效检查八、成效检查选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施对策实施对策制定对策制定对策稳固措施稳固措施总结方案总结方案10月12日QC小组再次针对效劳厅客户排队时长的问题，随机抽取了今年911月份250名前往效劳厅办理业务的常客进行了以下几项因素进行了满意度调查，结果如下：实实施施前前序号项目分类不满意客户数百分比累计百分比1业务办理速度1234.3%3

36、4.3%2人员营销能力1131.4%65.7%3自助功能设备514.3%80.0%4服务厅环境38.6%88.6%5人员礼仪规范411.4%100.0%不满意客户总数35100.0%主要症结实实施施后后序号项目分类不满意客户数百分比累计百分比1业务办理速度538.5%38.5%2人员营销能力215.4%53.8%3自助功能设备17.7%61.5%4服务厅环境00.0%61.5%5人员礼仪规范538.5%100.0%不满意客户总数13100.0%主要症结从右变两个图表图比照看出：业务办理速度、人员礼仪标准任然是效劳厅客户排队等候的重要因素之一，我们QC小组方案在后期对营业员加强业务办理技能培训，

37、提高操作能力；另外人员营销能力、自助功能设备、效劳厅环境三个方面情况表现较好，我们QC小组将会不断完善缺乏两个方面工作，力争将此方案复制到其他县市城区效劳厅参考开展。6/21/202222八、成效检查八、成效检查选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施对策实施对策制定对策制定对策稳固措施稳固措施总结方案总结方案实际完成情况实际完成情况经济效益经济效益活动前南桥效劳厅忙时客户排队时长平均值为13.1分钟，活动中降到9.97分钟，平均每笔业务办理节3.13分钟。活动前南桥效劳厅忙时日均业务办理量约114笔，活动中日均业务办理量约150笔，每天增加36笔，

38、每笔业务ARPU值约30元，每年增加收入约388800元。社会效益社会效益在改善了客户感知度，提高了客户满意度的同时，使客户享得到了方便、快捷、优质的通信效劳，有利于便捷通信环境与和谐消费环境的建设与维护，对提升中国移动的企业形象起到了积极的作用，QC小组成员用自己的行动为构建和谐社会奉献了力量。 QC小组深入到效劳厅做现场调查、分析客户排队等候时间长的原因，通过小组成员头脑风暴利用思维导图将问题展开讨论后，找出4大症结12个末端因素，QC小组结就每个末端问题再次与效劳厅管理人员和员工核实查证，最终得出“客户办理业务时间比较集中、“营业员文字输入慢、“效劳厅未制定有效鼓励机制、“现场客户分流不

39、到位和“效劳厅未落实动态排班等主要结症问题。QC小组按照“5W1H六何分析法制定了相应对策，并严格遵循PDCA循环开展QC活动，成效显著。活动前南桥效劳厅忙时客户排队时长平均值为13.1分钟，活动中降到9.97分钟，平均每笔业务办理节3.13分钟。6/21/202223八、成效检查八、成效检查选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施实施对策对策制定对策制定对策稳固措施稳固措施总结方案总结方案团队成长团队成长团队成员的管理能力、沟通能力、协调能力、团队精神和责任心等得到大大提升，并且在协作精神上也得到了较好的提升！6/21/202224九、稳固措施九、

40、稳固措施选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施对策实施对策制定对策制定对策成效检查成效检查总结方案总结方案为稳固和推广降低效劳厅客户排队时长成果，QC小组将会不断改善效劳厅客户排队等候时长各项举措 ：制定效劳厅有效鼓励机制、落实效劳厅动态排版、客户引导分流应急举措，有效降低客户排队时长。为把“降低效劳厅客户排队时长方案在河池各县市推广，进一步改善全市各大效劳厅客户排队等候时长问题。通过本次QC小组活动实践证明，我们的QC小组活动成效具有一定的实用性，并做为城区效劳厅的工作指南，我们对以下几项制度措施进行标准化，以便更好开展客户效劳工作。标准化标准化

41、有效激励制度动态排班模式客户引导分流应急举措6/21/202225十、总结方案十、总结方案选择课题选择课题现状调查现状调查确定目标确定目标要因确认要因确认问题分析问题分析实施对策实施对策制定对策制定对策成效检查成效检查稳固措施稳固措施1 1、活动小结、活动小结 ：通过本次通过本次QCQC活动，小组成员团结一致、共同完成了既定目标，有效活动，小组成员团结一致、共同完成了既定目标，有效地解决服务厅客户排队时长问题，创造了一定的经济效益及社会效益；活动地解决服务厅客户排队时长问题，创造了一定的经济效益及社会效益；活动过程中，过程中，本次的本次的“降低客户排队时长降低客户排队时长”活动，活动前（活动，

42、活动前（1313月）忙时客户平月）忙时客户平均等候时长均等候时长13.113.1分钟，活动中（分钟，活动中（4949月）降到月）降到9.979.97分钟，有效地缩短了前台分钟，有效地缩短了前台客户等候时间，客户满意度提高了，我们同时总结了一套服务前台服务质量客户等候时间，客户满意度提高了，我们同时总结了一套服务前台服务质量的管理方法，达到了活动前的预期效果的管理方法，达到了活动前的预期效果。2 2、下一步计划、下一步计划 ：为能更进一步的提高前台客户服务水平，提升前台客户感知，我们将为能更进一步的提高前台客户服务水平，提升前台客户感知，我们将及时总结本次活动中遗留的问题及不足，在前台业务办理速

43、度和人员礼仪规及时总结本次活动中遗留的问题及不足，在前台业务办理速度和人员礼仪规范提升仍存在一定提升的空间，为此我们范提升仍存在一定提升的空间，为此我们QCQC小组将活动中客户排队等候时小组将活动中客户排队等候时长目标值为长目标值为9 9分钟，我们分钟，我们QCQC小组成员将不断努力发现、查找问题并进行指导，小组成员将不断努力发现、查找问题并进行指导，再度提高服务厅整体业务办理效能能力，降低客户排队时长，提高客户满意再度提高服务厅整体业务办理效能能力，降低客户排队时长，提高客户满意度。度。深入研究客户排队等候超时的主要因素深入研究客户排队等候超时的主要因素制定切实有效的应对策略制定切实有效的应

44、对策略闭环优化，不断完善客户引导、分流规范性闭环优化，不断完善客户引导、分流规范性P PD DCCA A6/21/202226成果介绍完毕！成果介绍完毕！6/21/202227n9、静夜四无邻，荒居旧业贫。4月-224月-22Monday, April 25, 2022n10、雨中黄叶树，灯下白头人。07:26:1607:26:1607:264/25/2022 7:26:16 AMn11、以我独沈久，愧君相见频。4月-2207:26:1607:26Apr-2225-Apr-22n12、故人江海别，几度隔山川。07:26:1607:26:1607:26Monday, April 25, 2022n13、乍见翻疑梦，相悲各问年。4月-224月-2207:26:1607:26:16April 25, 2022n1