专业形象与礼仪讲义

1、专业形象与礼仪专业形象与礼仪主要内容主要内容礼仪为什么重要？礼仪为什么重要？礼仪礼仪在市场竞争条件下，企业竞争首先是员工素质的竞争。素素质质原原始始野野蛮蛮修修养养气气质质礼礼仪仪礼仪，让对方感到舒服礼仪，让对方感到舒服讨论：从哪些方面塑造您的专业形象？专业职业形象专业职业形象职业形象之仪容职业形象之仪容男士最容易忽略的地方男士最容易忽略的地方 “鼻毛随风飘扬鼻毛随风飘扬”职业形象之仪容职业形象之仪容n指甲n男士的胡须n气味n化妆职业形象之仪表职业形象之仪表职业形象之仪表职业形象之仪表专业着装重点专业着装重点趋同原则趋同原则看看别人是如何要求？看看别人是如何要求？交通银行交通银行案例：汇丰银行

2、男士必备基本服饰清单案例：汇丰银行男士必备基本服饰清单男士着装男士着装三色原则三一定律三大禁忌男士专业着装要点男士专业着装要点n首饰n腰带n袜子n公文包女士专业着装女士专业着装NOYES裙装四忌讳裙装四忌讳工牌的佩戴方式工牌的佩戴方式专业仪表提升要点专业仪表提升要点职业形象之仪态职业形象之仪态身体语言产生领导力身体语言产生领导力n身体语言的七项功能：提供信息调节交流表达亲和力表达社会控制（等级、地位等）表现功能情感影响管理协助达到任务目标迎接客户的正确站姿迎接客户的正确站姿迎接客户的正确站姿迎接客户的正确站姿站姿整体要求站姿整体要求站姿要求站姿要求身体部位身体部位性别性别对客户表示欢迎与感谢对

3、客户表示欢迎与感谢鞠躬鞠躬鞠躬礼鞠躬礼对客户表示欢迎与感谢对客户表示欢迎与感谢鞠躬鞠躬客户如果看到这样的你客户如果看到这样的你办理业务时的正确坐姿办理业务时的正确坐姿办理业务的坐姿要求办理业务的坐姿要求工作区间的正确走姿工作区间的正确走姿具体要求具体要求重点关注重点关注性别性别工作区间的正确蹲姿工作区间的正确蹲姿具体要求具体要求要素要素蹲姿蹲姿图例：图例：工作区间的正确蹲姿工作区间的正确蹲姿n注意事项：不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当不要毫无遮掩不要蹲着休息n练习：拾钥匙运用表情运用表情微笑微笑微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人 的记忆却是永远的；没有微笑，您就

4、不会这样富有和强大；微笑能给家庭 带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快；使悲哀者感到温 暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑 会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不 出微笑；把您的微笑献给他们，那天 是他们的需要。摘自微笑服务的魅力微笑宣言：微笑宣言：眼神眼神与人交流时候你应该用何种眼神和姿态？三种眼神有何不同？A AB BC CD DE EA AB BC CD DE EF FGGHH手势语言的配合手势语言的配合物品递送的方式物品递送的方式资料展示的技巧资料展示的技巧主要内容主要内容令人不悦的服

5、务表现令人不悦的服务表现迎接客户时迎接客户时业务咨询时业务咨询时处理内部事宜时处理内部事宜时与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。” 与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术与客户沟通的艺术如何倾听客户需求如何倾听客户需求如何向客户阐明观点如何向客户阐明观点FAB 法则法则FAB 技 巧BenefitAdvantageFeatureFAB方法：方法：FeatureAdvantageBenefit你看我这你看我这沙发沙发是真皮的，是真皮的，它非常柔软它非常柔软坐上去非常坐上去非常舒服舒服我

6、这沙发我这沙发舒服舒服它软它软是真皮做的是真皮做的FAB与客户需求的联系与客户需求的联系F F：性能：性能A A：优点：优点B B：利益：利益介绍产品特征介绍产品特征说明产品的功说明产品的功能或特性如何能或特性如何有效地被用来有效地被用来帮助客户帮助客户叙述产品如何叙述产品如何满足客户所表满足客户所表达出的明显需达出的明显需求求难成功难成功有作用有作用很大作用很大作用主要内容主要内容职业礼仪规范职业礼仪规范n电话礼仪p通话规范p接听、拨打、转接要求p手机使用规范职业礼仪规范职业礼仪规范电话礼仪电话礼仪电话沟通要点电话沟通要点接听电话接听电话主动报出姓名及部门主动报出姓名及部门询问对方单位、姓名

7、、职务询问对方单位、姓名、职务详细记录通话内容详细记录通话内容重述、确认通话内容重述、确认通话内容整理记录、呈送相关人员整理记录、呈送相关人员接听电话流程接听电话流程拨打电话流程拨打电话流程提前想好谈话要点、列出提纲提前想好谈话要点、列出提纲拨打电话拨打电话询问对方单位、姓名、职务询问对方单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务说明自己单位、姓名、职务主动询问是否再重述一遍主动询问是否再重述一遍通话记录上注明接听人及时间通话记录上注明接听人及时间制作电话清单制作电话清单职业礼仪规范职业礼仪规范敲门礼仪敲门礼仪握手握手握手的步骤握手的步骤进行自我介绍 握手时微笑、目光接触 握手力度适中 握手时长

8、5秒左右区分握手的场合区分握手的场合递送名片递送名片互相介绍互相介绍互相介绍互相介绍互相介绍互相介绍乘梯礼仪乘梯礼仪n电梯没有其他人的情况n电梯内有人时乘车礼仪乘车礼仪乘车的座位次序 司机D DBA主人开车时的座位次序 主人主人ACDB客户接待礼仪客户接待礼仪开关门五部曲开关门五部曲指引指引座次安排座次安排座次安排座次安排长条形会议室安排长条形会议室安排64213577531246来宾来宾主人主人门门交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪交谈礼仪注意事项交谈礼仪注意事项敬茶礼仪敬茶礼仪步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶

9、或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室用餐礼仪用餐礼仪中餐礼仪中餐礼仪 时间、地点的选择 陪客的选定 口味决定 纪念品的安排 交通的安排 接待的安排就餐前注意事项：就餐前注意事项：身份对应餐厅，成功的一半身份对应餐厅，成功的一半点菜技巧点菜技巧中餐礼仪中餐礼仪中餐台的内宾宴请座次中餐台的内宾宴请座次p主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，p1号客人在主陪的右手p2号客人在主陪的左手，p3号客人在副主陪的右手p4号客人在副主陪的左手，p其他可随意中餐台的外宾宴请座次中餐台的外宾宴请座次主人主人翻译翻译翻译翻译副主人副主人中餐礼仪中餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪西餐礼仪与客户拜访交