足道管理手册

1、收 银 员 业 务 知 识 培 训一、交接班1、自审仪容仪表是否标准2、禁止带 、钱包、财物等热核身外物品进入总台.3、必须认真、仔细点清每日必交接的五百元现金.备用金4、做好交接班笔记,如有特殊事件必须交接清楚如客人存放物品,遗漏品等特殊事件的处理程序.大堂 经理、部长、领班及所有总台人员.5、查看过日处理日报中的菜单提醒有几处,对应交班笔记中的事件对照,是否有未处理,漏处理的问题.二、结帐一向客人问好,收取客人的手牌.1、问询客人共几位.2、是否一起结帐.3、再次报准确人数跟客人核实.语言：先生/女士,您好！请出示您的手牌,您一共 *位,是一起结帐还是分开结帐,根据客人要求打出 帐单好请您

2、过目一下帐单,您一共消费 *元,有我们的会员卡吗？可以打折的借时机推销会员卡,请问您用什么结帐方式结帐？好.唱付唱收,先生请您那边换鞋,谢谢您！二报出客人所消费金额,询问结帐方式.结帐方式1、浴资券：只抵浴资. A.看清券的种类分：A券、B券、赠券、抵用券.B,是否有截至日期,过期不 可使用.C.看清是否有本公司字样及钢印.D.收回的券必须盖上作废章交财务.同账单订在一起2、现金：唱票,所谓唱票也就是告诉客人A.今日他消费的金额.B.你收了他多少钱.C.找他多少钱.绝对不可以忘记找零钱给客人.3、信用卡：A.客人必须要输密码.B.假设没有密码必须要写下客人身份证号根据实际情况而定.C.客人签字

3、必须与所持的卡签名相符.D、回单上签字后跟结账单订在一起交到财务.4、打折卡：本公司打折卡分为：金卡、银卡、消费卡.A、刷卡前首先要先查询卡内的余额,当卡内余额缺乏时,询问客人是否还需重新购置.B、打出账单,要让客人在账单上签名.C、告诉客人卡内余额数.5、开据发票：客人不要的话,不主动开取,客人要求开我们要按实消费额开取,必要时如多开发票多处部 分要根据百分比上税.三当收到客人的假币时,语气要委婉的告诉客人此人民币不可用,不可大声一口断定是假币.四最后打印出账单、副联给客人取鞋.三、转账一内转：所谓内转就是要买单的客人先走,他的朋友还要继续留下娱乐消费,他的账单要买单的客人先结掉.1、开张本

4、公司标准的转帐单.2、单上注明日期、时间、人数、手牌号、经手人.缺一不可3、离场客人与在场客人手牌必须确认.单上注明内转4、客人签字.5、在场客人离店时如无继续消费,打一张金额为零的空白帐单取鞋,如有消费另外收款,打出账单.二外转：所谓外转就是买单客人的朋友先走.1、开张本公司标准的转帐单.2、收回离店客人员工根本行为标准一、工作态度1、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违, 诬陷他人.2、真诚待客,微笑效劳,尽职尽责.对宾客效劳要做到主动、热情、耐心、周到.3、注重礼仪,举止文雅.说话使用敬语,尊重客人意见,做到宾客至上,效劳第一.4、脚踏实地

5、,讲求实效.“时间就是效率,急客人所急,想客人所需,以最快的时间,最完善的服 务满足客人的要求.5、密切合作,协调一致.从维护酒店整体利益出发,各部门之间、员工之间应相互配合,真诚协作.二、仪表仪容员工的仪表仪容直接影响到酒店的声誉和风格,请各位务必做到：1、制服/工作服1工作时间只能穿酒店发放的制服 /工作服.2制服要保持平整、整洁,裤线整洁,但凡有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换.穿皱巴巴的服 装、油污的服装、有汗臭的服装将给酒店的气氛、形象带来坏的影响.3制服外衣、衣袖、衣领处,制服衬衣领口处不得显露个人衣物；内衣下摆不得露在制服外面；除工 作需要外,制服口袋里不得放其它东西.4在岗位

6、上纽扣要全部扣好,穿西装制服时,不管男女,第一颗纽扣必须扣好,不得敞开外衣.5制服袖口、裤脚不得卷起来.6在规定的制服换洗日一定要换洗制服 /工作服.7要检查洗好的工作服有无需要补缀的地方.8要负责任地保管好制服/工作服,要挂叠好后再放进更衣柜.2、衬衣1只许穿酒店发放的普通式样的衬衣.2注意保持整洁,每天上岗前更换干净的衬衣.3、领带着结经常检查是否系正,脏了要及时换洗.4、袜子1保持清洁,每天换洗.2男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子.3女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子；穿短裙的女士要穿长筒袜, 穿长筒袜一定要贴紧,不得显出松散要掉的样子；不得穿跳丝或有洞的袜子.5、鞋1只准

7、穿酒店发放的或普通式样鞋.2鞋要穿好,不得象穿拖鞋一样.3不准穿凉鞋,不得穿有裂口、破损的鞋.4皮鞋上岗前要擦拭,布鞋要经常洗刷.6、名牌1当班时必须佩戴名牌.2名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、横五厘米；注意戴正.7、头发1男士：不得留长发或蓬松的发式；不得留大鬃角；头发两侧不得遮住耳朵；后面不得盖住衣领.2女士：头发过领口应扎起,严禁披头散发,额前刘海不得压眉,不得让头发遮住脸.3不得使用刺激味大的发胶、发乳、头油等.4要保持清洁,注意有无脱发落在制服上.8、帽子配发有帽子的员工在工作区域出现必须将帽子戴好、戴正.9、胡须不准留任何胡须,上班前必须刮净.10、手、指甲1应勤洗手、剪指甲,手要

8、保持清洁,所有指甲均不得超出指端.2女士不得使用有色指甲油.11、口腔1早晚要刷牙以预防口臭；经常漱口,特别是饭后.2上班前不得食用有刺激味的食品如：葱、蒜等3上班前三小时不得饮酒并严禁带酒味上岗.12、身体要勤洗澡,预防体臭女士：都必须化装,但不得化浓妆,不得使用浓味化装品.男士：严禁化装.14、饰物1手表：表带、表链不得过松,使用的手表价值在两千元以上的,不得戴在显眼处.2戒指：厨师严禁戴任何戒指,其它员工只限于结婚或订婚戒指.3眼镜：不得戴有色眼镜.4工作时不得戴耳环、项链、手镯等华美显眼的饰用品.5制服上不得佩戴除名牌及酒店规定以外的妆饰品.三、仪态、表情、言谈1、坐姿1上身直,两脚朝

9、前,两膝并拢,头正,眼平视.2如有桌子,手平放桌上,没有桌子,双手自然平放于漆上.2、站立1全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容.2女士站立：双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈 V字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横 放一脚.3男士站立：双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握.4在效劳区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩.5不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等.6要精神饱满,不得无精打采.3、走路1姿势要求与站立根本相同,不得“八字脚或“踱方步式走路,也不得拖着鞋走.2不得双手插在裤兜里走路.3在客用区域,无论

10、有何种理由也不能跑.4在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品.5与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行.6请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼.1微笑,是员工最根本的表情.2面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情.要做到精神 振奋,情绪饱满.3和客人交谈时要全神贯注、眼望对方不得死盯着,适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光 向上傲慢、眼帘低垂心不在焉、不热情,视而不见不礼貌,目光虽专注而无反响 轻佻、嘲讽4在为客人效劳时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情.不得扭捏作态、做鬼脸、 吐舌、眨眼.假设客人言

11、语过分,也不得露出不悦之色.5在效劳、工作、打 和与客人交谈时,如有客人靠近,应立即示意表示已注意到他她的来临. 不得无所表示等客人先开口.5、仪态1在客用区域和效劳岗位上不得抠鼻孔、掏耳朵、剔牙、潺鼻涕、吐痰、剪剔、咬指甲、打呵欠、 伸懒腰、搔痒、搓身上的汗泥、吃嚼东西、抓理头发、料理个人卫生、化装、照镜子、唱歌、吹口 哨、咕哝、用脚轻击地板、用手敲桌台面、打响指或总不停地做一些其它不必要的动作,严禁吸烟、蹲、 卧、席地而坐,嬉戏、大声喧哗、扎堆聊天、交头接耳、窃窃私语.2在客人面前不得经常看表.3不得用手指或笔杆指客人或为客人指方向.4咳嗽、打喷嚏时要用手挡住转身向后,并说“对不起.5客人

12、有困难时,应主动上前帮助客人.6尽力满足客人要求,对于不清楚或不知道的问题,不应胡乱作答,应主动问清楚再作答复.7与客人说话应保持一臂之距, 眼睛注视客人鼻部以下三角区,面带微笑,注意聆听,留心客人吩咐,用简洁客气的语言答复客人.6、言谈1声调要自然、清楚、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚.2不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言.3在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话.4不准模仿他人的语言、语调和谈话5不准讲过分的玩笑.6说话要注意艺术,多用敬语,做到“请字当头,“谢字不离口.7不得以任何借口顶撞、挖苦、挖苦客人.8要注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前要称呼“

13、先生、“小姐或“女士9无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢.10客人讲“谢谢时,要答“不用谢,不得毫无反响.11客人来时要讲“您好,欢送光临！ ；客人入住后要讲“祝您愉快！ ；客人离开时要讲“欢送 您再次光临.12任何时候不准讲“喂或说“不知道.13离开面对的客人,要说“请稍候,回来时要说“对不起,让您久等了,不得一言不发就开始 效劳.14指第三者时不能讲他她,而应说“那位先生、“那位小姐.四、接听 1、所有来电,务必三响之内接听.2、拿起听筒首先说：“您好、“早上好、“中午好或“晚上好,接着报单位或岗位,不得颠 倒顺序.3、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米左右,中途

14、假设须与他人交谈,要捂住话筒.4、必要时要作好记录,通话要点要问清,然后向对方复述一遍.5、对方挂断之后为通话完毕,任何时候都不得用力掷听筒.6、对话要求按言谈第一条规定.五、礼节礼貌1、礼节：是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的 协助与照料的惯用形式.礼节是礼貌的具体表现.2、礼貌：是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它表达了时代的风气与人们的道 德品质,表达了人们的文化程度.礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪 态及语言和动作来表达的.一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌.有礼

15、貌 的人往往恭敬待人,热情大方,行为举止显得很有教养.以下几点务必记住:1对待同事也要像对待客人一样,见面要相互问好、打招呼,这是作为一个酒店工作人员最根本的 素质要求；对方有困难时,要主动上前去帮助；当您坐着、甚至正在工作时,如果有客人或领导走近,您应 马上停止手中的工作,起立问好,假设遇特殊情况您也应以适当的方式示意问好,绝对不可视而不见.2工作人员要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切,要讲究语言艺术,要根据不同的接待对象用好尊 敬语、问候语、称呼语.3效劳时要有“五声,即宾客来时有迎客声,遇到宾客时有称呼声,受人帮助有致谢声,麻烦宾客 有抱歉声,宾客离店有送客声.4在效劳时要杜绝“四语,即

16、蔑视语、烦躁语、否认语和斗气语.5不讲有损宾客自尊心的话,不与宾客争辩.要善于礼节性的交谈,不应使用粗俗的言辞与客人交谈, 不对客人使用贬义称呼,不要让自己话音高于客人的话音.六、常用礼貌效劳用语1、迎客时说“欢送、“欢送您的光临、“您好等.2、对他人表示感谢时说“谢谢、“谢谢您、“谢谢您的帮助等.3、接受宾客的吩咐时说“听明白了、“清楚了,请您放心等,严禁说“我知道了.4、不能立即接待宾客时说“请您稍候、“麻烦您等一下、“我马上就来等.5、对在等待的宾客说“让您久等了、“对不起,让你们等候多时了等.6、打搅或给宾客带来麻烦时说“对不起、“实在对不起、“打搅您了、“给您添麻烦了等.7、由于失误

17、表示歉意时说“很抱歉、“实在很抱歉等.8、当宾客向你致谢时说“请别客气、“不用客气、“很快乐为您效劳、“这是我应该做的等.9、当宾客向你致歉时说“没有什么、“没关系等.10、当听不清楚宾客问话时说“很对不起,我没听清楚,请重复一遍好吗？ 等.11、送客时说“再见、“一路平安、“再见,欢送您下次再来等.12、当你要打断宾客时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗？ “对不起,打搅一下等；在服 务接待工作中,使用礼貌用语应做到主动、自然和熟练.要把“请、“您好、“谢谢、“对不起等 最根本的礼貌用语与其他效劳用语密切结合加以运用,给我们的效劳工作增添绚丽的色彩.七、礼貌效劳用语的正确使用方法对正确使用

18、礼貌效劳用语,归纳起来,大致有以下几点是值得我们在运用中需要特别注意的.1、注意说话时的仪态每一个旅游效劳接待工作人员都应注意说话时的仪态.与宾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并通 过关注的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣.为了表示 对宾客或同事的尊重,一般应站立说话.2、注意选择词语要注意选择词语.在表达同一种意思时,由于选择词语的不同有时会有几种说法,由于选择词语不同,往往会给宾客以不同的感受, 产生不同的效果.例如,“请往那边走使宾客听起来觉得有礼貌,如把“请字省去了,变成了 “往那边走,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使宾客听起来很

19、刺耳,难 以接受.另外,在效劳中要注意客气的用语,如说“用饭代替“要饭、用“几位代替“几个人、用“贵姓代替“您叫什么、 用“去洗手间代替去“大小便、用“不新鲜、有异味代替“发霉、“发臭、用“让您破费了代替“按规定要罚款等,这样会使人听起来更文雅,免去粗俗感.3、注意语言要简练、中央要突出要注意语言的简练、明确、突出中央.在效劳过程中,与宾客谈话的时间不宜过长,这就需要我们用 简练的语言去交谈.在交谈中,效劳接待人员如果能简要地重复重要内容,不仅表示了对话题的专注,也使 对话重要局部得到强调,使意思更明白,并能减少误会,这种做法很好.4、注意语音、语调和语速要注意语言音调和速度的运用.说话不仅是

20、在交流信息,同时也是在交流感情.许多复杂的情感往往 通过不同的语调和语速表现出来.如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情；声音锋利 刺耳或说话速度过急,使人感到急燥、不耐烦的情绪；有气无力,拖着长长的调子,会给人一种矫揉造作之 感.因此,在与宾客谈话时掌握好音调和节奏是十分重要的.我们应通过婉转柔和的语调,创造一种和谐的 气氛和很好的语言环境.八、局部岗位的礼节、礼貌须知行李生的礼节、礼貌须知1、恭候迎宾见到宾客光临,应主动上前彬彬有礼的亲切问候,表示热忱的欢送.宾客乘坐的车辆抵达时,要热情相迎,车辆停妥后,应一手拉开车门,一手遮挡车门框上沿,以免 客人头部撞到车顶门框.凡遇老

21、、弱、病、残、幼的客人,特别要主动搀扶,倍加关心.宾客的行李物品要轻拿轻放、对贵重的和易碎的物品,切忌毫不在乎地随地乱丢或重压.接待团体宾客时,应连续向宾客点头致意,躬身施礼.如遇宾客先致意,要及时鞠躬还礼鞠躬： 男,双手自然体后交叉；女：双手自然体前交叉,身体前倾斜不低于15度,不大于30度.为了使每一个宾客都听到问候语,应不厌其烦连续屡次重复,问候时要目视宾客,不得东张西望, 注意力不集中.天下雨时要撑伞应接,以防宾客被雨淋湿.帮助宾客提携行李物品时,要主动热情,但同时应尊重宾客的意见,凡宾客自己要提的物品,不要 过分热情地去强行要求帮助提携.2、引宾进店陪同宾客到前台办理手续时,应待立一

22、旁,不得远离,随时接受宾客的呼唤.陪同宾客到楼面层时,应及时退出,切勿逗留或索取小费.离房时,轻轻把房门带上,不可用力过猛,以免发出巨响而惊吓宾客.3、送客离店在问清宾客是否遗忘物品后,代客叫车.不要立即转身离去,躬身施礼感谢光临和致辞别语：“祝您旅途愉快,欢送下次再来！轻轻关上车门,注意不要让宾客的衣裙被车门夹住,门要关得恰到好处,不能太轻而关不上,太重 而惊吓客人.车辆启动时,应面带笑容,向客人挥手辞别,目送离去.5、代办效劳1如有困难或情况发生变化,要及时征求宾客的意见,要让宾客自己作主,效劳接待人员不得自作主 张.如不能满足宾客要求,不要随意编造原因,致歉态度要诚恳,以求宾客谅解.代客

23、修理物品时,不要怕麻烦,小修小补立等可取；大小生意一律对待.要尽量帮助宾客解决困难,不在宾客面前说：“不行,我们没有空、“我们从来没有修过这种物 品之类的话.前台工作人员包括收银员、接待员等的礼节礼貌须知总效劳台是浴场的“窗口,又是浴场的“神经 中枢,从整个效劳工作来看,总台工作人员接触面广,影响大.因此,在接触宾客的效劳工作中,要特别 讲究礼节礼貌,给宾客留下良好的印象.一般来说,总台工作人员在礼貌效劳中要做到以下几点.1、接待问讯要站立效劳,姿态端庄大方,思想集中,随时接待宾客.精神饱满,着装整洁,笑脸相迎,主动热情.有问必答,百问不厌,用词得当,简洁明了,对酒店设施、各部门效劳时间、具体

24、位置等情况应详 细答复清楚.业务要熟练,不能说“也许、“大概之类没有把握或模糊不清的话.自已能做答复的,不要推给别人来答复.答复宾客问讯时,对不知道的事,不要不懂装懂,也不要轻率地说“我不知道,而应该请客人稍 等一下,然后向有关人员请教,问清后再给宾客一个满意的答复,如说“对不起,先生,这个问题我去问一 下再答复您,请稍等片刻.对宾客提出的问题,经过努力仍无法解答时,可向宾客耐心解释,求得谅解,并深表歉意,但要尽 量预防这种情况发生.在接待宾客问讯时,要做有心人,热心为他们当好参谋.如果宾客要求,要向他们提供游览景点, 往返路线,交通工具、购物场所等有关信息.要做到“急宾客所急尽职尽力为宾客效

25、劳,如帮助宾客查询 、叫出租汽车等.在任何情况下都不得嘲笑、挖苦客人,不得与客人争辩,决不允许言语粗俗、举止鲁莽.(10)在宾客因误解、不满而投诉时,要以诚恳的态度耐心听取宾客的意见,不要中途打断,更不能回避, 置之不理.2、接待住宿热情问候每一位宾客,双目正视对方,上半身略向前倾：“您好！欢送光临！我能为您效劳吗？ 或“请问,您预订过房间吗？听清宾客的要求后,请其填写住宿登记表,并尽量按宾客的需要为其安排好房间.在不失礼的情况下,仔细看宾客的证件、与登记表核对无误后要迅速交还并致谢：“好了,谢谢您如遇当天住宿已满,要向客人作出解释,热情向其推荐其他酒店,当着客人面主动用 与其他各 酒店联系,

26、设法解决,并欢送他以后再来.对原已预定过房间的宾客,一定要保存好房间,不要随意把房间 租给其他人,以免预定过房间的宾客到达后无房住,造成不良影响.重要的宾客住进房后,前台接待人员可在部门经理授意下用 探询宾客的意见,使其感到关心和 重视,可以说：“这个房间您觉得满意吗？ 、“假设有事请尽管吩咐,我们随时乐意为您效劳.(6)座号客史档案工作,在接待常客时能有的放矢地礼貌效劳.3、日常效劳按有关规定做好来访者登记工作,对待来访者特别要注意自己的说话态度、语气,应本着助人为乐 的效劳精神为他人提供方便.接听住店宾客打来的 ,要随时作出正确的解答和帮助其办理有关事务,必要时随手做好书面记录,交接班时尚

27、未落实的事项要再三叮嘱交代,不能遗忘.容许宾客的事要严守信用,切勿疏忽大意,如宾客打 到前台要求预约第二天一早的出租汽车,接待人员应做好记录,并立即准确无误地把房号、姓名、时间 及其他具体要求转告有关人员.对个别宾客过分挑剔,有意为难,接待时应坚持以诚恳、耐心、热情、周到的态度效劳,婉转地晓 之以理,动之以情.4、结帐辞别宾客离店前来前台付款,效劳中要做到热情、周到、迅速、准确,不要耽误宾客时间,当场核对住店 日期,解释清楚各个工程收款情况,不能模糊,预防宾客疑心.宾客结帐完毕,要向宾客亲切致谢,欢送再次光临.对办理离店的宾客,接待人员要适当说一些热情洋溢的辞别语,给宾客留下彬彬有礼的深刻印象

28、, 吸引宾客下次再来.总机话务员的礼节礼貌须知 总机是酒店内外通讯的主要枢纽,话务员担负着沟通信息的重要工作.在日常效劳中,话务员虽 然不与通话人直接见面,但是通过声音的传播,却在时刻反映饭店的效劳水准.因此,要向宾客提供优质的 效劳,树立饭店的良好形象,争取赢得宾客的赞誉,每一位话务员就应该在自已的岗位上做到以下几点.1、说话文明、效劳热情接待效劳使用礼貌语言,持之以恒,习以为常.一接来电,敬言领先,如说“您好！ “请讲等.语气要谦逊,态度要诚恳.不与通话人顶撞,发生争执.语气要亲切、委婉.具有帮助别人排忧解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话 人感觉到你的关心和协助.音色要

29、柔和、悦耳,使通话人好象听到家中亲人的呼唤,得到“宾至如归之感.发音要准确、清楚.不管用哪一种语言或方言说话都要做到发音准确、清楚.只有这样才能保证对 方听清楚.语言要简练,用词要得当.说话简明扼要,不罗嗦,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言.语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给 人一种慢条斯理成心拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期到达明白无 误的目的.2、耐心诚恳维护信誉解释要耐心.当通话人有疑问求助时,话务员有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理, 悄悄把 挂上.接受投诉要虚心.通话人对效劳质量有

30、意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,容许通话人定 将此事及转告有关部门,切不可拒绝或中断通话.叫醒效劳要准时,住店宾客如来电要求在某时提供叫醒效劳,话务员要当即做好准备、完整的记录, 如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员作好交代,届时按要求准时叫醒宾客,切不能大意误事,影响宾客工作或行程的安排.对于“代客留言,代客拨号, 查询等业务应做到,不怕麻烦.绝不可对宾客说“我没空、 “我不知道之类的话.即使通过一再努力仍未到达宾客的要求,也应主动向宾客作出解释并致歉意.话务员从事的是一项机要工作,内部的信息和宾客的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也 是礼节礼貌上的根本要求.为了维护

31、声誉,话务员不得向外界披露公司和宾客的情况,以便保证客人不受打 扰或发生意外.客房效劳员的礼节礼貌须知客房是宾客的主要休息场所,客房效劳员要承当宾客大局部的日常生活效劳.因此,在很大程度上, 公司的声誉取决于客房效劳的水平和质量.客房效劳员务必在礼貌效劳中切实做到以下几点.1、热情迎宾送客接到总台接客任务后,应及时做好迎接准备,宾客一到要致词欢送：“您好！欢送,欢送！ ,语 调要亲切柔和,感情要诚挚.要笑脸相迎使宾客忘掉旅途的劳累,温柔体贴的话语使宾客有“宾至如归之节、假日迎宾时,应对每一位宾客特别问候“新年好！欢送光临、“圣诞快乐,欢送您的到来 等.对于老、幼、病、残的宾客,应及时搀扶,给予

32、关心和帮助.(4)把宾客引领到预定的客房门口,开门后礼貌地敬请宾客首先步入.宾客离店时,要心中怀着感谢之情辞别：“感谢光临,欢送再来.语要显得诚恳、真挚,目光柔 和,面带笑容.2、效劳周到主动宾客进入客房后,有条件的话要随即送上茶水,有时还需送毛巾.端茶送水要根据时令和宾客的生 活习惯,提供此项效劳时勿忘使用托盘和毛巾夹钳,讲究卫生.对于不太了解如何使用房间设备的宾客,要及时,很有礼貌地作详细介绍.对房内冰箱里的饮料是否收费供给,要婉转地交代清楚.简介公司的各项设施,如餐厅、酒吧、美发美容,按摩等,帮助宾客熟悉环境.在问清宾客没有其他需求后,应立即退出客房,不能无事逗留,以免影响宾客休息宾客如

33、需在房内用膳.要及时按宾客的要求通知餐饮部,膳食送入房内要轻拿轻放.有条件的话要经常为宾客提供擦皮鞋之类的小效劳.(8)尽量满足宾客提出的一切正当需求,如换毛巾、香烟、打火机等,最好能想在宾客需要之前.(9)为宾客洗烫衣物不遗忘、不耽误收取的时间,不搞错、不弄脏.宾客接待来访者,要及时根据宾客的要求,备足茶杯,供给茶水.(10)宾客如有身体不适,要主动询问其是否需要诊治.(11)平时见到宾客,要主动打招呼,不可视而不见,不予理睬,一走了之.(12)宾客提出房内设备坏了需要修理时,应立即与维修部门联系,及时解决.如维修工一时没空前 来,那么要向宾客作出解释,求得谅解,不能无动于衷.3、仪表整洁举

34、止大方按店纪店规要求穿着打扮讲究个人卫生.清扫客房前先要按门铃或轻轻敲门,在征得宾客同意前方可进入.在客房内工作,不得擅自翻动宾客的物品,也不可向宾客索取任何物品,自觉维护人格和国格.被宾客唤进客房,要把门半掩,不要关门.客人请你坐下,要婉言谢绝.除发生意外情况,一般不要使用客房的 .当房门上有“请勿打搅字样时,绝对不要擅自闯入.不可与其他效劳人员聚集在一起议论宾客的仪表、仪容、仪态或生理缺陷,更不可给宾客起绰号.不得向宾客打听年龄、收入、婚姻状况等私人情况.(10)工作中不要与别人嬉笑或大声喧哗.夜深时讲话更要轻声细语,不能影响宾客休息.(11)不要拿取宾客丢弃的任何物品.(12)宾客假设给

35、小费或赠送物品,要婉言谢绝,并致谢意.(13)宾客在交谈时,不要插话或以其他形式加以干扰.(14)不要在走道里奔跑,造成紧张气氛.(15)在工作中,如宾客挡道,要客气地招呼,请求协助.(16)不应当着宾客来访朋友的面要求付帐取款.4、态度谦逊语言文明根据性别和身份礼貌地称呼宾客与宾客交谈要“请字领先,“谢字不离口如有事需宾客照顾,说话时要注意语气、语调、音量,不得夹带粗话、脏话.工作中发生过失,要主动、诚恳地抱歉,求得谅解,不得强词夺理,推卸责任.对宾客的投诉,不得辩白,应先认真耐心地倾听,然后表示歉意,即使责任不在宾客一方,也要保 持冷静和谦逊的态度,在表示歉意后用婉转的口气加以解释,消除误

36、会.对投诉过的宾客,不要敬而远之,另眼相看,仍然要热诚效劳自助餐厅效劳员的礼节礼貌的须知餐厅是宾客用膳的主要场所.餐厅的效劳工作一般有领台、值台、帐台、走菜和代客保管衣帽等,为了 随时适应任务变化的需要,各岗位上的餐厅效劳员,不仅应该全面掌握餐厅效劳的业务技能,而且也必须懂 得和遵守效劳中的各项礼貌须知.领台员(迎宾员)和宾客接触最为频繁,讲究礼貌尤为重要.1、迎宾入厅宾客来到时,领台员(迎宾员)要热情迎上前并致以亲切的问候：“欢送！请问一共几位？、“您 好,请问,您预定过吗？微笑时表情要自然,和蔼可亲.如果是男女宾客一起进来,那么要先问候女宾,然后再问候男宾.见到年老体弱的宾客,要主动上前搀

37、扶,悉习照料.值台员应直腰挺胸,站立在自己的岗位上,见宾客走近时要点头示意,面带微笑地致以问候.问候时 上半身略向前倾,双眼正视宾客的鼻眼三角区.切忌左顾右盼,心不在焉.说话和眼神不一致是对宾客不尊 重的一种表现.2、引客入座重要宾客光临时,要把他们引领到本餐厅最好的位置上.夫妇、情侣来就餐,要把他们引领到角落里安静的餐桌入座,便于说悄悄话.服饰华美、容貌漂亮的女宾到来时,要把她引领到使众多宾客均能看到的显眼位置上,这样既可满 足宾客心理上的需要,又可使餐厅增添华贵气氛.对于全家或亲朋前来用餐,应尽可能安排在出入比拟方便、离入口较近的地方.年老体弱的宾客来用餐,应尽可能安排在出入比拟方便,离入

38、口较近的地方.对于有明显生理缺陷的宾客,要注意考虑安排在适当的位置以能遮掩生理缺陷为妥.宾客通常喜欢靠窗户、能欣赏风景的座位,如果有些宾客想坐但已有人占用时,领台员应作解释、 致歉,然后引领到其他满意的座位上去.靠近厨房出入口的座位往往不受宾客欢送,对那些实在无奈安排在 这张餐桌上就餐的宾客要多说几句抱歉的话.宾客走近餐桌时,值台员应以轻捷的动作,用双手拉开座椅,招呼宾客就座.待宾客曲腿入座的同时,轻轻地推上座椅,使宾客坐好,坐稳.推椅动作要适度,注意与宾客的默 契配合.(10)将盛有小毛巾的碟子和注入茶水的杯子用托盘送上,依次分给客人享用.(11)分小毛巾要用夹钳递给宾客,并礼貌地招呼客人：

39、“先生,请！以便引起宾客注意.(12)递茶给宾客时,切忌手指接触茶杯杯口,使用玻璃水杯时,要尽量先套上杯托,以免客人烫着,方 便客人饮用.3、恭请点菜值台员要随时注意宾客要菜单的示意,适时主动地递上菜单.递送的菜单要干净、无污迹、递送时必须态度恭敬,切不可随意把菜单往宾客手中一塞或扔在餐桌 上一走了之,这是极不礼貌的行为.不要催促宾客点菜,要耐心等候,让宾客有充分的时间考虑决定.接受宾客点菜时,拿好纸、笔准备随时记录.同宾客说话时要始终保持面带笑容,上半身略微前倾, 精神集中地聆听.答复宾客询问时,话语要亲切、委婉,音量、语速要适中.要注意站立的位置,身体不能 紧靠餐桌,手不能按在餐桌上.当宾

40、客一时不知点什么菜时,值台员应为其当好参谋,热情地介绍菜肴品种和特色.推荐本餐厅特色菜和时令菜时,要讲究说话方式,与其说：“这个菜你吃不吃？不如说：“今天 厨师长推荐的菜是XXX,你看如何？这样既礼貌,又运用了推销艺术.注意宾客的性格与心情,要察言观色,不要勉强或硬性推荐,以免宾客反感.认真、准确地记录下宾客点的每一道菜和饮料,杜绝过失,以免引起宾客不愉快.如遇宾客所点的菜已无货供给,值台人员要礼貌致歉,求得宾客谅解.(io)宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时,应尽量设法满足,不可一口回绝,可以说“请允许我马上与 厨师长商量一下,尽量满足您的要求,好吗？等.4、侍候周到如有儿童用餐,有条件的话应

41、加上小凳子方便儿童入座.对不习惯用筷子的外宾,要及时更换上刀、叉、匙等西餐具.如宾客不慎把餐具掉落到地上,值台员要迅速上前取走,马上为其更换干净的餐具,切不可在宾客 面前用布擦一下又给宾客使用.效劳过程中,值台员要随时应答宾客招呼.不得坐在一旁或依墙斜靠,也不得与他人聊天.如有宾客的 ,要走近宾客轻声呼唤,不要在远处高声呼喊.为宾客斟酒、上菜要讲究规格和操作程序,手指切忌触摸酒杯杯口,也不能碰及菜肴.斟酒时杯中斟多少,要根据各类酒的要求来斟.宴会中斟酒水时,应向宾客示意,征求宾客意见,由宾客决定选用哪一种,值台员不可自作主张.倒香槟酒或其他冰镇酒类,要用餐巾包好酒瓶再倒,以免酒水滴到宾客身上.

42、(10)每上一道菜要报菜名,并简单扼要地介绍其特色,说话时切不可唾沫四溅.(11)宾客有意吸烟时,应及时主动上前帮助点火,但要注意火苗位置与大小,切不可烧及宾客的鼻子、 胡子或眉毛.(12)宾客的物品,尤其是女宾的物品,如果不慎落到地上,效劳员应立即帮助拾起,双手奉上,不可视 而不见.(13)对各类宾客要一视同仁,生意不管大小应同样认真对待,不得厚此薄彼.(14)逢过年过节,应对每一位宾客致以节目祝贺.(15)餐毕的清扫工作,应在宾客全部离去后进行,不可操之过急.5、个人卫生餐厅效劳员工作中一直与食品、餐具打交道,个人卫生自然就显得特别重要,要求也特别严格.因此, 对每一个餐厅效劳员来说,都需

43、在平时养成讲究卫生的好习惯.毫无疑问,这是提升效劳质量,坚持文明服 务和保证饮食卫生与平安的最根本的保证.对于个人卫生的要求,除了穿着外,还要做到“五勤、“三要、“五不、“五勤是指勤洗澡、勤理发、勤刮胡须、勤刷牙和勤剪指甲.“三要是指工作前后要洗手、大小便后要洗手和早晚要漱口.“五不是指在宾客面前不掏耳朵、不剔牙、不抓头发、不打哈欠和不掏鼻孔.6、结帐送客如宾客要直接向收款员结帐,应客气地告诉宾客帐台在什么地方,听其自然.不要用手直接把帐单递给宾客,而应该把帐单放在垫有小方巾的托盘或小银盘里送到宾客面前.宾客付帐后,要表示感谢.宾客起身后,效劳员应及时为宾客拉开座椅,方便其行走,宾客出门前应提

44、醒其不要遗忘随身物品, 代客保管衣帽的效劳员要准确地将衣帽取递给客人,并热情地帮助穿戴.将宾客送至餐厅门口时,要友好话别,可以说“再见,欢送您下次再来,躬身施礼,目送离去.7、关心喝醉的客人对已有醉意、情绪变得冲动的宾客,更要注意礼貌效劳,不可怠慢,要沉着、耐心,在任何情况下 都要以礼相待.在收找现金时,尽量当着除醉客以外的其他人的面“唱票,预防发生纠纷或误会,要掌握宾客自 尊的心理,不要大声报帐,只可小声清楚地“唱收.在发生意外的情况下,要保持头脑冷静、清醒.要做到骂不还口,打不还手,及时向上级和有关部 门反映,以便妥善处理.休闲会馆效劳员的礼节礼貌须知1、笑迎宾客宾客进门时要笑脸相迎,并致

45、亲切的问候,用美好的语言和可亲的面容使宾客一进门就感到心情舒 畅.同餐厅效劳员一样,对不同的宾客要引领到能使他们满意的座位上.如果一位宾客再次光临时又带来了几位新顾客,那么对这些宾客要象对待老朋友一样特别热情地招 呼接待.恭敬地向宾客递上清洁的酒水单,耐心地等待宾客的吩咐,仔细地听清、完整地记牢宾客提出的各 项具体要求,必要时向宾客复述一遍,以免出现过失.始终站立,微笑效劳.开票单面向宾客,一般站在宾客的右侧,保持适当的距离,稍弯腰,手 中拿着单据和笔,神情专注.留意宾客的细小要求,如“不要兑水、“多加些冰块等要求.一定要尊重宾客的意见,严格按 宾客的要求去做.当宾客对饮用什么酒或喝什么茶拿不

46、定主意时,可热情礼貌地推荐,使宾客感受到效劳周到.2、悉心效劳上酒饮料效劳时,身体不能背向宾客,即使需转身拿取背后的酒瓶时,只可侧身,不得转体.在宾客面前进行茶艺表演,要讲究操作举止的雅观,态度的认真和茶具的清洁,不能采取举止随便、 敷衍了事的工作态度和使用不洁的茶具.用托盘从宾客右侧上饮料,如实际情况不便时,也可例外从宾客左侧上.不过,这时应主动向宾客 打个招呼：“对不起,从您这儿上了.如宾客面前放酒杯时,应由低向高慢慢地送到客人面前.对背向坐的客人,上酒时要招呼一声,以 免饮料被不慎碰及而打翻.如宾客需用整瓶时,斟酒前应让客人看清酒瓶上的标牌,经核实认可后,当面翻开瓶塞,使宾客放 心饮用.

47、为团体宾客效劳时,一般斟酒的次序为：先宾后主、先女后男、先老后少3、注意言谈举止,讲究仪表仪容在效劳中,如需与宾客交谈,要注意适当、适量,不能滔滔不绝,喧宾夺主,也不能忘乎所以,乱发 议论,更不能影响本职工作,无视照料其他宾客.与宾客交谈的话题要有所选择,在宾客说话时要耐心倾听；不与宾客争辩,也不能不懂装懂.吧台工作中,要注意站立的姿势和位置,不要将胳臂支撑在柜台上,也不要与同事聊天或阅读书报,这 些都必须是对宾客不礼貌的行为.不得在宾客面前使用为宾客准备的茶杯或酒具,不得在吧台饮食.宾客之间谈话时,不能侧耳细听,在宾客低声交谈时,应主动回避.特别是见到成双成对的宾客在窃窃 私语时,更不能随便

48、插话.接听 时,语调要温和,态度要耐心,要礼貌的复核一下被找人的姓名 ,如“您找亨利先生吗？请您 稍等.呼唤宾客来接听 时,不要在远处高声呼叫,以免惊动其他宾客,可根据发话人提供的特征有目 的的寻找,到宾客面前告之,并留心照看好接听 的宾客留在座位上的物品.宾客有事招呼时,不要紧张地跑步上前询问,也不要漫不经心.宾客示意结帐时,要用小托盘递上帐单,请客人核查款项有无出入.宾客无意离去时,切不可催促、 要求宾客提前结帐付款.(10)对宾客赠送的小费,要婉言谢绝,自觉遵守纪律,维护人格、国格.(11)宾客离去时,要热情地送别,表示欢送他们再次光临.(12)与其他工作岗位上的效劳人员一样,酒水(饮料

49、)效劳员要注意自己的仪容仪表,穿工作服要注意 整洁,符合接待要求,上班前检查好个人卫生,不能在宾客面前做出任何不讲卫生的举动.安保部电梯值班岗礼节礼貌须知1、文明用语标准十字文明用语：“请、“谢谢、“您好、“对不起、“再见上下班遇到领导或宾客经过时,须面带微笑(跨立或立正姿势,可点头示意)问候：“XX总,XX 经理,早上好,中午好,下午好,晚上好,节日快乐等.遇到客户携带物品出酒店时,必须上前礼貌询问、检查是否有放行条并礼貌地对客户说：“对不起, 请问您有放行条吗？ 、“麻烦您将放行条交给我查验一下好吗？谢谢、“对不起,请麻烦出示一下您的 放行条.收完条后,必须道谢“谢谢您的合作,请慢走如果客

50、户无放行条,那么不能放行,应礼貌地对客户说：“对不起,麻烦您到508物业部开具放行条好吗？谢谢.如果客户不愿意开具放行条,强行要走或发脾气,那么礼貌将其拦住,并礼貌地说：“对不起,这是 我们的制度,请您谅解,一定要注意自己的态度和语言,自己实在解决不了的,应礼貌地告诉客人：“请 您稍等,我让我们领导过来处理好吗？遇到可疑人员时必须上前礼貌询问：“先生、小姐,我能帮您忙吗？、“请问您上几号房间,请 您用 联系清楚后再上去好吗？ 、“请问您找哪家公司,您清楚房间号吗？ 、“请问您预约了吗？ 刚刚您是否转了几个楼层并敲了几家公司的房门对吗？非常对不起,您的这种行为在酒店内是要进行制止 的、“对不起,

51、请您走那边电梯、“不好意思,打搅了.千万不能和客人争吵,哪怕对方是小姐也要当做淑女去对待.需要登记时,应礼貌地说：“对不起,请您在这里登记一下、“请不要误会,这是我们的工作责任、“能麻烦您用正楷写出你的姓名吗, 谢谢、 “请麻烦跟我来这边登记一下好吗？、“谢谢您的配合,请慢走.需要向客人抱歉时, 应说：“对不起,都是我的错,我深表歉意、“我诚心向您抱歉,请您原谅、 “十分遗憾,我们不允许这样做、“很不好意思,这样做会违反酒店规定的2、日常值班遇住店宾客的来访者,要礼貌地询问情由,不可态度生硬地把来访者拒之门外.通过前台核查来访者欲见的宾客是否住在本店,如果宾客尚未到达或已经离店,要给予明确的答

52、复.如宾客尚在本店居住,可打 到客房通知有客来访由住店客人决定是否同意见面.对要进客房的来访者,需客气地请其出示证件和办理登记手续,对无证件者安排在咖啡等公共场所 会客,并做好解释工作,要做到既按规定行事,也讲究尊重来访者.如接到 ,代宾客寻人,要表示乐意帮助,问清被寻者姓名、性别、年龄、特征等情况,复述一 遍,必要时作笔录,对特征根本相符的宾客,要悄声询问,不可冒失认定,如果经努力仍找不到时,那么应客 气地明确答复通话人,不得模糊其词或不作答复.值班时,注意力要集中,随时观察哪位宾客有欲询问的样子时,就要迅速作出反响,主动上前关心, 不可视而不见,充耳不闻.如遇宾客需租用出租汽车,要帮助联系

53、,如暂时无车,应抚慰宾客,再设法多方面联系,尽量当着 客人面打 联系,办事要使客人感到真实可信.员工考评操作治理制度一、考评的原那么：1、各部门各级治理人员应把考评工作作为一项常规工作来抓,每季度进行一次,协同人事部做好对员工的考评,使之制度化、程序化；2、对被评估员工的工作表现要有充分的了解,在考评前应认真做好准备,搜集其自上次考评以来的工作 表现记录,包括出勤情况、奖惩记录、直属主管的日常反映等内容,保证考评结果的准确性,使被评估员 工口服心服；3、工作认真、细致,实事求是,保证考评工作的公平性和客观性；4、考评中,考评者与被考评员工直接面谈交换意见是常用的方式,面谈应选择一个不受外界干扰

54、的安静 环境使考评双方能在宽松而宁静的气氛中坦诚交谈,以有利于提升考评效果.考评者对谈话技巧的恰当运 用,是考评取得完满效果的关键；5、在客观公正的考评根底上,根据每一员工的业绩与表现将其考评的结果与对员工的合理使用和相应的报酬待遇结合起来,调发动工积极性,提升工作效率.二、考评的内容：1、素质.包括员工是否有上进心,是否忠于本职工作及其可信赖程序；还包括组织性、纪律性、职业道德、个人卫生与仪容仪表等环节；2、水平.根据员工的不同职级,对其治理水平、业务水平作分类考评；3、态度.主要指员工的事业心与工作态度,包括其纪律出勤情况、工作的主动性与积极性等；4、绩效.主要考评员工对企业做出的奉献与完

55、成工作任务的数量及质量诸方面的情况；三、考评方法：1、个人总结考评法.由被考评员工对本人的工作表现,参照人事部和所在业务部门所规定的工作标准,以书面总结的形式作自我鉴定；2、班组评议考评法.由所在班组同事有组织、有准备,面对面地讨论评议而进行考评的方法.班组评议由班组长或领班负责召集并汇录评议结论.考评标准或提纲,由人事部和员工所在部门制定.班组评议结 论需经本人阅读并签字后生效；3、对象比拟考评法.由被考评员工的直属上司执行,对被考评的一组员工,根据工作要求的标准,相互 比拟,然后采用评分或评语方式,对被考评员工工作表现进行评价；4、上、下班面谈考评法.指上级治理人员通过直接面谈方式对其属下员工进行考评的方法.员工福利金治理方法一员工福利金来源：本公司员工福利委员会福利金来源包括以下六项：1 .基金局部：由本公司提拨2万