高效沟通的方法与技巧培训PPT课件

1、高效沟通高效沟通技巧培训课程技巧培训课程LOGOLOGO目录CONTENTS沟通基本原理概述 0101肢体语言的沟通0303高效的语言沟通 0202书面语的沟通 0404协 调 关 系 的 方 法 技 巧0505组 织 协 调 与 沟 通 管 理0606沟通基本原理概述沟通基本原理概述 PART 01PART 01沟通的定义沟通的定义 1 1、沟通的内涵和实质、沟通的内涵和实质 沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。沟通的特点沟通的特点传达的主要传达的主要内容信息内容信息、感情、思想、感情、思想沟通是一种具有反馈功能的程序被传送的不仅是语言文字，还包括

2、动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式对话、书信、肢体语提高管理效能 了解人员情况有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解管理格言管理格言 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径,善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。沟通在组织中的作用沟通在组织中的作用沟通基本模型沟通基本模型理理解解传送者传送者接收者接收者反反 馈馈感感知知编编码码传传递递思思考考译译码码2 2、沟通过程的原理模型、沟通过程的原理模型3 3、形形色色的沟通类型、形形色色的沟通类型沟通的种类及结构沟通的种类及结构沟通的结构有五种：环式、

3、轮式、链式、全渠道式和沟通的结构有五种：环式、轮式、链式、全渠道式和Y Y型式型式（1）正式沟通与非正式沟通（2）下行沟通、上行沟通、平行沟通（3）单向沟通与双项沟通（4）语言沟通与非语言沟通语言障碍 外语、方言（家乡话）组织障碍上下级关系、实权者心理障碍性格、情感、疾病其它障碍时间、环境、利益4 4、个人与组织的沟通障碍、个人与组织的沟通障碍沟通中必须排除的障碍沟通中必须排除的障碍发送者发送者接收者接收者反反 馈馈防干扰防干扰编码编码渠道渠道译码译码来自信息发送者本身的干扰来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰畅通沟通渠道畅通沟通渠道5 5、沟通的四大原则、

4、沟通的四大原则 四大原则的背后是四大四大原则的背后是四大问问题题 A A、对不对？对不对？ B B、全不全？全不全？ C C、快不快？快不快？ D D、好不好？好不好？准确性原则准确性原则表达的意思要准确无误完整性原则完整性原则表达的内容要全面完整 及时性原则及时性原则沟通要及时、迅速、快捷策略性原则策略性原则要注意表达的态度、技巧和效果 高 效 的 语 言 沟 通高 效 的 语 言 沟 通PART 02PART 02沟通漏斗沟通漏斗想表达的想表达的100%100%表达出来的表达出来的80%80%理解的理解的100%100%听到的听到的60%60%记住的记住的20%20%执行？执行？% %传递

5、信息的你传递信息的你接收信息的人接收信息的人1 1、人际交往中的语言沟通、人际交往中的语言沟通某机构的调查某机构的调查组织内信息的传递及流失组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率常务副总行政经理部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%2 2、语言沟通的基本特征、语言沟通的基本特征010203存在的普遍性存在的普遍性动物界、人类与文字的关系声音为媒介声音为媒介嗓子与耳朵 、口语的含义容易被忽视容易被忽视原因语言表达的类型语言表达的类型会面会见、会晤、暗中？01010202030304040505交谈话题、技巧、礼节电视媒体中的对话第三方观看介绍

6、正式、非正式、友好称呼电话A.理清自己的思路 B.养成随时记录的习惯C.立即表明自己的身份 D.确定对方是否有时间E.表明打电话的目的3 3、电话交谈中语言应用、电话交谈中语言应用电话沟通技巧电话沟通技巧打电话打电话注意事项注意事项十要点十要点F.给对方足够时间反映G.避免与身边的人交谈 H.设想对方要问的问题I.简洁道歉 J.不要占用对方过多时间电话沟通技巧电话沟通技巧接电话注意事项接电话注意事项五要点五要点0101A.随时记录B.自报家门C.转入正题D.避免将电话转给他人E.避免电话中止时间过长电话交谈四戒电话交谈四戒0202A.出言不逊“伤人”B.故弄玄虚“吓人”C.没话找话“烦人”D.

7、没完没了“害人”交谈中基本原则交谈中基本原则0303不独占谈话时间不同对象，话题不同别尽谈自己面谈时眼睛的“聆听”严禁恶语伤人交谈中基本原则交谈中基本原则完美声音的八大原则完美声音的八大原则4 4、演讲技能的开发、演讲技能的开发语调语调intonation发音发音pronunciation音量音量volume 节奏节奏rhythm逻辑逻辑 logic用词用词Words激情激情passion语速语速Speed of speech肢 体 语 言 的 沟 通肢 体 语 言 的 沟 通PART 03PART 03专家的调查专家的调查不同形式的信息沟通不同形式的信息沟通模式相对重要度调查模式相对重要度调

8、查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体1 1、非语言沟通的主要形式、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通八种常用的非语言沟通注意沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的语音语音/ /语调语调/ /语气语气辅助语体体语语头语、手势、身姿（动/静）脸部脸部表情表情微笑、眼睛眼神眼神目光目光眼睛是心灵的窗户人际距离人际距离0.5米3.5米 A、私人距离（0.5米） B、常规距离（05-15米） C、礼仪距离（15-35米） D、公共距离（35米）时间时间控制控制预约、现场控制仪表仪表环境环境个人服饰、沟通环境人体人体接触接触握手、碰杯、其它2 2、肢体语言的表达特征、肢体语言的表达特征 身体的

9、非语言信息身体的非语言信息微笑开放的姿态接触眼神沟通点头 身体语言的沟通身体语言的沟通理解别人的身体语言恰当使用自己的身体语言01023 3、正式沟通中的肢体语应用、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动人际外交活动站、做、行点头、微笑、握手递名片、乘车、赴宴访客、旅游、跳舞动态肢体动态肢体4 4、有效倾听的技巧、有效倾听的技巧自我表现是人性特点之一倾听他人表达是吸纳信息的手段改变自己，倾听他人养成倾听的习惯做一个好的听者“洗耳恭听”习惯与观念的改变习惯与观念的改变实用倾听技巧实用倾听技巧面部微笑、和善眼神真诚地看着对方（专注）姿态坐态上身前倾点头伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励真诚

10、的态度（内心真诚的态度（内心/ /诚于中）诚于中）体态的反映（外在体态的反映（外在/ /形于外）形于外）倾听中的禁忌倾听中的禁忌A.插话打断 B.提问误导C.过早评论 D.粗暴中止A.继续自己的工作 B.中途接待他人C.打电话 D.走来走去A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢不礼貌不礼貌轻慢对方轻慢对方粗暴对待粗暴对待书 面 语 的 沟 通书 面 语 的 沟 通PART 04PART 041 1、个人书面沟通的形式、个人书面沟通的形式便条便条留言留言书信书信正式活动中的正式活动中的书面沟通书面沟通言简意赅，一目了然书来信往、鸿雁传情书面发言照会、声明

11、等司法机关的书面沟通律师函件、 传票、判决书/裁决书/民事协议等2 2、书面沟通的利弊分析、书面沟通的利弊分析单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息接收者多次性接收书面沟通的特点书面沟通的特点书信负载的情感信息有加强的功能正面情感会增值利负面情感也会增强害有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害3 3、不同文化背景下的沟通、不同文化背景下的沟通跨文化沟通跨文化沟通所谓跨文化沟通，是指拥有不同文化背景的人们之间的沟通。跨文化沟通的障碍言语和非言语言语和非言语 信仰与行为信仰与行为文化的多样性文化的多样性 价值观比较价值观比较协调关系的方法协调关系的方法技巧技巧PART 05PART 051 1、

12、不同层级人员角色的沟通特点、不同层级人员角色的沟通特点从年龄层次上看从年龄层次上看两头与中间010502030406从性别特征上看从性别特征上看女性与男性从性格特点上看从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次上看知识者与文盲的区别从社会地位上看从社会地位上看从社会地位上看不同的人不同的人有共同的特点有共同的特点尊重做人的第一前提信任相互信任，互不猜疑，宽容人要有宽阔的胸怀，容人的雅量，真诚“精诚所致，金石为开”，“人心都是肉长的”自制自我克制是有涵养的表现（曾国藩）发怒是拿别人的错误惩罚自己注意注意宽容宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺2

13、2、协调各层次人际关系的原则、协调各层次人际关系的原则五大原则五大原则3 3、 知识经济时代的新人际沟通知识经济时代的新人际沟通新人际沟通出现中华民族多情重义的传统社会人员知识层次普遍提升生活节奏加快网络沟通技术越来越先进4 4、如何处理企业内的上下级关系、如何处理企业内的上下级关系任何团队组织中的人群，都存在着个性化的差异,我们必须认同和理解它的存在。 权位差异 素质差异 职责差异 角色表演差异上下级的差异性上下级的差异性处理上下级关系的原则处理上下级关系的原则 对待下级平等、公正 对待上级服从、大局为重、认清角色处理上级关系的艺术处理上级关系的艺术5 5、处理上下级关系的艺术、处理上下级关

14、系的艺术互尊互重 互谅互让互来互往协调上下级关系协调上下级关系引力艺术平衡艺术信息沟通艺术弹性控制艺术保持距离的艺术语言艺术处理下级关系的艺术处理下级关系的艺术010203组织协调与沟通管理组织协调与沟通管理PART 06PART 06组织冲突冲突管理创建和谐的人际关系 1 1、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调管理格言 任何一个团队，都是人群的集合体，有人的地方自然就会产生人的矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想办法解决，这就是冲突管理。2 2、组织冲突与组织协调、组织冲突与组织协调培养良好的风气培养良好的风气010102020303大企业，小社会新理念组织协调组织协调会议、非正式谈话、集体活动沟通技巧在组织中的作用沟通技巧在组织中的作用从研究人的心理入手卡耐基人际关系技巧对我们的启示部门冲突部门冲突3 3、部门冲突与合作、部门冲突与合作观念冲突观念冲突 利益冲突利益冲突 目标冲突目标冲突职权冲突职权冲突合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益而协调一致的活动 部门合作部门合作合作部门的共同利益目标一致合作部门同时行动 合作部门相互信赖合作的前提合作的前提合作与竞争企业生存与发展的重要条件合作与竞争企业生存与发展的重要条件激发员工拚搏的内在动力增强企业活力和凝聚力有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围竞争的特点两个以上的个体或群体为争夺同一目标而互