团队协作与沟通技巧培训课程

1、团队协作与沟通技巧培训课程 在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团！蚂蚁军团！2目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他3什么是团队？什么是团队？是由员工和管理层组成的一个共同体，是由员工和管理层组成的一个共同体，他们合理利用每一个成员的知识和技能他们合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标协同工作，解决问题，达到共同的目标4我心目中理想的团队我心目中理想

2、的团队？请描述我们理想请描述我们理想的团队是：的团队是：5高效团队的基本特征有明确的共同愿景工作如果没有远景就会枯燥乏味；有远景而没有实干只是一种空想；有远景再加实干就成了世界的希望。 团队成员对愿景的认同度 高效的沟通、良好的合作高效的领导 以身作则、身先士卒、凡是以团队利益重 具有较强的协调与激励他人的能力 懂得有效授权高素质的员工 积极的工作态度 具有不同的专业知识、技能和经验6高效团队特征图例共同的愿景共同的愿景恰当的恰当的领导领导内部支持内部支持相关相关技能技能相互信任相互信任目标清晰目标清晰一致的承诺一致的承诺顺畅的沟通顺畅的沟通外部支持外部支持7目录一 团队与高绩效团队特征二 团

3、队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他8技术专家完美者凝聚者监督者信息者创新者推进者协调者实干者团队内的成员角色团队内的成员角色9实干者实干者角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们角色描述：实干者非常现实，传统甚至有些保守，他们 崇尚努力，计划性强，喜欢用系统的方法解崇尚努力，计划性强，喜欢用系统的方法解 决问题；实干者有很好的自控力和纪律性，决问题；实干者有很好的自控力和纪律性， 对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而对公司的忠诚度高，为公司整体利益着想而 较少考虑个人利益。较少考虑个人利益。典型特征：保守、有责任感、

4、有效率、守纪律典型特征：保守、有责任感、有效率、守纪律10实干者实干者优优 点：有组织能力、务实，能把想法转化为实际行动点：有组织能力、务实，能把想法转化为实际行动 工作努力、自律工作努力、自律作作 用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力用：由于其可靠性、高效率及处理具体工作的能力 在企业中作用巨大；实干者不会根据个人兴趣在企业中作用巨大；实干者不会根据个人兴趣 而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会而是根据组织需要来完成工作；好的实干者会 因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而因为出色的组织技能和完成重要任务的能力而 胜任高职位。胜任高职位。缺缺 点：缺乏灵活性，对未被证实的想法不

5、感兴趣；阻点：缺乏灵活性，对未被证实的想法不感兴趣；阻 碍变革碍变革11协调者协调者角色描述：协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着角色描述：协调者能够引导一群不同技能和个性的人向着 共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任共同的目标努力。他们代表成熟、自信和信任 办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有办事客观，不带个人偏见；除权威之外，更有 一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现 每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运每个人的优势，并在实现目标的过程中妥善运 用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬。用，协调者因其开阔的视野而广受尊敬。 典型特征：冷

6、静、自信、有控制力典型特征：冷静、自信、有控制力 12推进者推进者角色描述：说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的角色描述：说干就干，办事效率高，他们自发性强，目的 明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难明确，有高度的工作热情和成就感；遇到困难 时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格时，他们总能找到解决办法；推进者大都性格 外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而外向且干劲十足，喜欢挑战别人，好争辩，而 且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是且一心想取胜，缺乏人际间的相互理解，是 一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信 的推进者对于任何失望或失败

7、都反映强烈。的推进者对于任何失望或失败都反映强烈。 典型特征：挑战性、好交际、富有激情典型特征：挑战性、好交际、富有激情 13推进者推进者优优 点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和点：随时愿意挑战传统、厌恶低效率，反对自满和 欺骗行为欺骗行为 作作 用：是行动的发起者，在团队中活力四射，尤其在用：是行动的发起者，在团队中活力四射，尤其在 压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的压力下工作精力旺盛。推进者一般都是高效的 管理者，他们敢于面对困难，并义无反顾地加管理者，他们敢于面对困难，并义无反顾地加 快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对快速度；敢于独自做决定而不介意别人的反对 推进者

8、是确保团队快速行动的最有效成员。推进者是确保团队快速行动的最有效成员。缺缺 点：喜欢挑衅、易怒，做事不耐心；不会用幽默或点：喜欢挑衅、易怒，做事不耐心；不会用幽默或 道歉的方式来缓和局势道歉的方式来缓和局势 14创新者创新者角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新角色描述：创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新 富有想象力，是富有想象力，是“点子型的人才点子型的人才”；他们爱出；他们爱出 注意，是否高明则另当别论，其想法往往十分注意，是否高明则另当别论，其想法往往十分 偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束偏激和缺乏实际感；创新者不受条条框框约束 不拘小节，难守规则；他们大多性格

9、内向，以不拘小节，难守规则；他们大多性格内向，以 奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。奇异的方式工作，与人打交道是他们的弱项。 典型特征：有创造力，个人主义，非正统典型特征：有创造力，个人主义，非正统 15创新者创新者作作 用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项用：提出新想法和开拓新思路，通常在一个项 目刚刚起动或陷入困境时，创新者显得非目刚刚起动或陷入困境时，创新者显得非 常重要；创新者通常会成为一个公司的创常重要；创新者通常会成为一个公司的创 始人或一个新产品的发明者。始人或一个新产品的发明者。缺缺 点：好高骛远，无视工作细节和计划；与别人点：好高骛远，无视工作细节和计划；与别人 合

10、作本可以得到更好的结果时，却过分强合作本可以得到更好的结果时，却过分强 调自己的观点。调自己的观点。优优 点：有天分，富于想象力，智慧，博学点：有天分，富于想象力，智慧，博学16信息者信息者角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏角色描述：信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏 捷捷 、性格外向的人；他们的强项是与人交往、性格外向的人；他们的强项是与人交往 信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友，信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友， 在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外在交往中获取信息并加深友谊；信息者对外 界环境十分敏感，最早感受到变化。界环境十分敏感，最早感受到变化。 典型特征：

11、外向、热情、好奇、善于交际典型特征：外向、热情、好奇、善于交际 17监督者监督者典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断典型特征：冷静、不易激动、谨慎、精确判断 角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的角色描述：监督者是个严肃、谨慎、理智、冷血气质的 人，天生就不会过分热情，也不易情绪化，人，天生就不会过分热情，也不易情绪化， 在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚 至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离， 在团队中最不受欢迎；监督者有很强的批判在团队中最不受欢迎；监督者有很强的批判 能力，作决定时思前想后，综合

12、考虑各方面能力，作决定时思前想后，综合考虑各方面 因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。因素谨慎决策，好的监督者几乎从不出错。18监督者监督者 优优 点：冷静，判断、辨别能力强点：冷静，判断、辨别能力强 缺缺 点：缺少鼓舞他人的能力和热情；毫无逻辑地点：缺少鼓舞他人的能力和热情；毫无逻辑地 挖苦、讽刺别人挖苦、讽刺别人作作 用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选用：监督者善于分析和评价，善于权衡利弊来选 择方案，许多监督者处于企业的战略性位置择方案，许多监督者处于企业的战略性位置 他们往往在组织的几个关键性决策方面谨慎他们往往在组织的几个关键性决策方面谨慎 决策和从不出错而最终获得成功。决

13、策和从不出错而最终获得成功。19凝聚者凝聚者典型特征：合作性强，性情温和，敏感典型特征：合作性强，性情温和，敏感 角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善角色描述：是团队中最积极的成员。他们温文尔雅，善 于与人打交道，善解人意，关心他人，处事于与人打交道，善解人意，关心他人，处事 灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应灵活；很容易把自己同化到群体中，去适应 环境凝聚者是群体中最听话的人，对任何人环境凝聚者是群体中最听话的人，对任何人 都没有威胁，因而也最受欢迎。都没有威胁，因而也最受欢迎。20凝聚者凝聚者 优优 点：随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队点：随机应变，善于化解各种矛盾，促

14、进团队 精神精神 缺缺 点：在危机时刻优柔寡断；不愿承担压力点：在危机时刻优柔寡断；不愿承担压力作作 用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境用：凝聚者善于调和各种人际关系，在冲突环境 中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信中其社交和理解能力会成为资本；凝聚者信 奉奉“和为贵和为贵”，有他们在的时候，人们能协作，有他们在的时候，人们能协作 得更好，团队士气更高。得更好，团队士气更高。21完美者完美者典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑典型特征：埋头苦干，守秩守，尽职尽责，易焦虑 角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求角色描述：具有持之以恒的毅力，做事注重细节，力求 完美；完

15、美者性格内向，工作动力源于内心完美；完美者性格内向，工作动力源于内心 的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大的渴望，几乎不需要外界的刺激；他们不大 可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬可能去做那些没有把握的事情；喜欢事必躬 亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随亲，不愿授权；他们无法忍受那些做事随随 便便的人。便便的人。22完美者完美者优优 点：坚持不懈，精益求精点：坚持不懈，精益求精 缺缺 点：容易为小事而焦虑，不愿放手；甚至吹毛点：容易为小事而焦虑，不愿放手；甚至吹毛 求疵求疵作作 用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完用：对于那些重要且要求高度准确性的任务，完 美者起着不可估量的作

16、用；他们力求在团队美者起着不可估量的作用；他们力求在团队 中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来中培养一种紧迫感，非常善于按照时间表来 完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准完成任务；在管理方面崇尚高标准、注重准 确性、关注细节、坚持不懈而比别人更胜一确性、关注细节、坚持不懈而比别人更胜一 筹。筹。23技术专家技术专家典型特征：诚心诚意、主动性强、甘于奉献典型特征：诚心诚意、主动性强、甘于奉献 角色描述：专家是具有奉献精神的人，因拥有专业知识角色描述：专家是具有奉献精神的人，因拥有专业知识 和技能而自豪，他们致力于维护专业标准，和技能而自豪，他们致力于维护专业标准， 当他们陶醉在自己的专题时，

17、一般对别人的当他们陶醉在自己的专题时，一般对别人的 主题缺乏兴趣，最终技术专家变成了一个狭主题缺乏兴趣，最终技术专家变成了一个狭 窄领域的绝对权威。窄领域的绝对权威。24技术专家技术专家优优 点：具有奉献精神，拥有丰富得专业技能，致力点：具有奉献精神，拥有丰富得专业技能，致力 于维护专业标准。于维护专业标准。 缺缺 点：只局限于狭窄得领域，专注于技术而忽略大点：只局限于狭窄得领域，专注于技术而忽略大 局；忽视能力之外的因素局；忽视能力之外的因素作作 用：不可或缺的团队角色，他们为组织的产品和用：不可或缺的团队角色，他们为组织的产品和 服务提供专业的支持；作为管理者，由于他服务提供专业的支持；作

18、为管理者，由于他 们在专业领域知道得比任何人都多，因此他们在专业领域知道得比任何人都多，因此他 们要求别人得服从和支持，通常他们会根据们要求别人得服从和支持，通常他们会根据 其深入的知识经验做决策。其深入的知识经验做决策。25团队中能缺少哪类角色？团队中能缺少哪类角色？实干者实干者 会会 乱乱协调者协调者 领导力弱领导力弱信息者信息者 封封 闭闭监督者监督者 大起大落大起大落凝聚者凝聚者 人际关系紧张人际关系紧张完美者完美者 太太 粗粗推进者推进者 效率不高效率不高创新者创新者 思维会受局限思维会受局限技术专家技术专家 产品和服务缺少支持产品和服务缺少支持团队缺乏团队缺乏将会怎样？将会怎样？2

19、6角色管理角色管理n人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过不同角色的组合达至完美；以通过不同角色的组合达至完美；n团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，要相团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，要相互互协作、协作、用人之长、容人之短；用人之长、容人之短；n尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关键是要找到与角色特征相契合的工作分，关键是要找到与角色特征相契合的工作27 团队的构成实际上是一个平衡的问题。团队需要的不团队的构成实际上是一个平衡的问题。团队需要的不是一个个平衡的个体，而是能够在组合

20、起来以后平衡的群是一个个平衡的个体，而是能够在组合起来以后平衡的群体。团队中的每个人都是既能够满足特定需要而又不与其体。团队中的每个人都是既能够满足特定需要而又不与其他的角色重复的人。这样，人类的弱点才能被克服，优点他的角色重复的人。这样，人类的弱点才能被克服，优点也就能充分释放！也就能充分释放！28示例：天堂与地狱示例：天堂与地狱n天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修车天堂就是：厨师是法国人，警察是英国人，修车技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是技师是德国人，公共行政人员是瑞士人，情人是热情如火的意大利人热情如火的意大利人n地狱就是：厨师是英国人，警察是德国人，修车地狱就是：厨师是

21、英国人，警察是德国人，修车技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人技师是法国人，公共行政人员是意大利人，情人是冷若冰霜的瑞士人是冷若冰霜的瑞士人n适才适所方能形成卓越团队！适才适所方能形成卓越团队！ 29 当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成当大雁扇动双翼时，尾随的同伴可以借力飞行，雁群排成V V字型字型方式飞行，比孤雁单飞增加了方式飞行，比孤雁单飞增加了71%71%的飞行距离。的飞行距离。 启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地达到目的地，启示：与拥有相同目标的人同行，能更快速、更容易地达到目的地，因为人与人之间本来就是相互依赖、彼此推动的。因为人与人之间本来就是相

22、互依赖、彼此推动的。30 不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一股动力不论何时，当一只大雁脱离队伍时，它马上会感受到一股动力阻止它离开，借助前一只伙伴的阻止它离开，借助前一只伙伴的“支撑力支撑力”，它很快便能回到队伍。，它很快便能回到队伍。 启示：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标启示：如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留在与自己目标一致的队伍里，并且愿意接受他人的帮助，也以助人为乐。一致的队伍里，并且愿意接受他人的帮助，也以助人为乐。31 雁群中当数头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队伍中，雁群中当数头雁最辛苦，一旦头雁疲倦了，它会退回队伍中，由另一只雁来取代它

23、的位置。由另一只雁来取代它的位置。 启示：忙忙碌碌的主管有时也需要调整角色，让更适合的人来担任启示：忙忙碌碌的主管有时也需要调整角色，让更适合的人来担任主角。轮流担任与共享领导权是必要且明智的选择，因为我们本来就是主角。轮流担任与共享领导权是必要且明智的选择，因为我们本来就是相互依赖的。相互依赖的。 32 当有大雁生病或受伤时，其它两只大雁会由队伍中飞回来当有大雁生病或受伤时，其它两只大雁会由队伍中飞回来协助并保护它，这两只大雁始终会伴随左右，直到它康复或死协助并保护它，这两只大雁始终会伴随左右，直到它康复或死亡为止，然后它们自己再组成队伍继续飞行，或去追赶大队的亡为止，然后它们自己再组成队伍

24、继续飞行，或去追赶大队的雁群。雁群。 启示：团队成员也应该象大雁一样相互扶持，无论我们身处顺境或启示：团队成员也应该象大雁一样相互扶持，无论我们身处顺境或逆境。逆境。33示例：龟兔赛跑，最终谁赢？示例：龟兔赛跑，最终谁赢？ 龟兔赛跑龟兔赛跑, ,兔子小憩误事，第一轮龟赢；兔子小憩误事，第一轮龟赢； 兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢；兔子不服，再战龟败，第二轮兔赢； 第三轮，龟提出条件，兔子同意，结果快跑到第三轮，龟提出条件，兔子同意，结果快跑到 终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子终点时，遇到一条小河，乌龟游过去了，兔子 眼眼睁睁输了第三场；睁睁输了第三场； 第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！

25、第四轮比赛，龟兔合作，最终双赢！34目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他35团队协作与沟通的重要性团队协作与沟通的重要性 沟通是团队协作的基础 沟通是相互学习的基础 沟通是建立互相信任的基础 沟通是建立良好人际关系的基础361、沟通的目的 研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。 赢得信任 抱怨 告诉、 通知 谩骂 赞扬 学习 销售 买东西 消除疑虑 干蠢事 挣钱 激励 获得友谊 娱乐 警告 社交往来 表达自我观点 372 2、成功的沟通有两个关键的因素：、成

26、功的沟通有两个关键的因素：给予有用的信息和收集有用的信息 就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。 所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。38据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”还还 不不 重重

27、要要 吗吗 ？39沟通的定义沟通的定义沟：水道沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知通：贯通、往来、通晓、通过、通知 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。期望得到对方作出相应反应效果的过程。40示例：现实生活的情况 我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ 41沟沟 通通 的的 种种 类类沟通语言非语言（面部表情）口头 书面声音语气肢体语言身体动作按沟通的媒介分类按沟通的媒介分类42非言语性

28、信息沟通渠道传递思想、情感43按沟通的方向及渠道分类按沟通的方向及渠道分类 垂直沟通 平行沟通 斜向沟通 正式沟通 非正式沟通44目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他45隐藏区（Facade)未知区(Unknon)盲点区(Blind Spot)己方自己知道自己不知道别人知道别人不知道对方反馈暴露沟 通 是 双 向 的 ，您 的 窗 户 打 开 了 吗 ？开放区(Arena)揭揭 示示反反 馈馈沟通的陷阱46常见的沟通障碍过早的评价 一心二用注意力分散 直接跳到结论简单思维 偏见模式化 猜想不善于

29、倾听 思想僵硬先入为主 听力障碍压力 精力不够集中只选择想听的内容47无效沟通造成的负面影响无效沟通造成的负面影响自尊和自信降低沮丧和敌对部门之间矛盾失去创造力失去团队精神错误无效4849越过沟通障碍 最大的障碍是思维定式: 我们的父母和对我们的生活有影响的人们以及我们自身的生活经历共同形成了我们的信仰.思维方式.心理定势.以及看待世界的方式。50克服彼此间的不协调 因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。 认识障碍会帮助我们克服它们，我们可以通过询问，变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。51处境控制及运用自己的影响力 有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，

30、使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。52沟通的基础 尊重 理解他人的参照系统53沟通者的誓言 无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。54 表达看法或建议、要求时，话讲表达看法或建议、要求时，话讲的慢一些，容易给人诚实的印象。的慢一些，容易给人诚实的印象。说话很快，则易让人产生轻浮的说话很快，则易让人产生轻浮的印象。印象。 有十足理由的观点或要求，如能以有十足理由的观点或要求，如能以轻声的口气说，就会较容易让人相轻声的口气说，就会较容易让人相信和接

31、受。信和接受。 与人交谈的时候，上半身与人交谈的时候，上半身.往前倾斜，往前倾斜，可表现出你对交谈者和所交谈事的可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。浓厚兴趣。认真时，有认真的表情，可笑时，认真时，有认真的表情，可笑时，则尽量去笑，会给人良好的印象。则尽量去笑，会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时，走得与客人或朋友、同事握手时，走得比常规距离更近一些，能表现你的比常规距离更近一些，能表现你的友好和热情。友好和热情。 恪守在谈话间所订的诺言，可增强恪守在谈话间所订的诺言，可增强对方认为你是很诚实的印象。对方认为你是很诚实的印象。 以手势配合讲话，比较容易把自己以手势配合讲话，比较容易把

32、自己的热情传达给对方。的热情传达给对方。 55参照系统参照系统重叠的部分越多，通过自然沟通和有意识的沟通技巧，我们的沟通效果就越好！BA理解他人的参照系统56目录一 团队与高绩效团队特征二 团队成员角色与角色管理三 团队协作与沟通的重要性四 沟通是什么五 沟通失败的原因六 有效沟通技巧七 其他57沟通的前提沟通的前提 对别人感兴趣 尊重他人 接受自己 自信 先理解别人再求被理解 消除误解增强信任58收集正确的信息： 学会从对方的角度去思考问题，是沟通成功的第一步！收集信息的两个重要方法： 发问发问 倾听倾听59常见人际沟通障碍的处理三法则：常见人际沟通障碍的处理三法则： 转变事件转变事件 转变

33、对方转变对方 转变自己转变自己60沟通的行为比例沟通的行为比例书写（书写（9%）倾听倾听（40%）交谈交谈（35%）阅读阅读（16%）61主持人问：小朋友，你长大了做什么？主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？请问小孩子为什

34、么要哭？故事故事请不要打断别人的谈话请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”6263 有效倾听的九个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火针对听到的内容，而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”不要急于下结论提问复述、引导641、重述字句 只有话，不是感受；2、重整内容 用自己的话囊获其意；3、反映感受 深入了解，通过自己的 话、肢体语言表达感受；65语言文字7%语调语气38%非语言/肢体语言55%66环境分析：1、听众错位2、渠道错位3、场合错位4、内外混淆671、支持的态