经典的酒店管理者培训PPT

1、世纪游轮酒店部管理课程培训世纪游轮酒店部管理课程培训第第 一一 章章执行力在酒店的营运执行力在酒店的营运一、酒店部执行力现状一、酒店部执行力现状 1、制度很健全，人事管理、内务管理、餐制度很健全，人事管理、内务管理、餐饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，饮管理、销售管理、工程管理等制度一应俱全，但是会议一大堆、愿景一大堆，常常是但是会议一大堆、愿景一大堆，常常是议而不决，议而不决，流于形式流于形式，特别对一些突发问题反应迟缓，应对，特别对一些突发问题反应迟缓，应对不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是不力，不能有效地执行解决问题的方案，可谓是有有“法法”不依。不依。 2、有较完备的酒

2、店管理制度并重视执行，但由于有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵，执行阻力酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵，执行阻力很大，以致效率低下。很大，以致效率低下。 当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这样当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但准确，也比较重视员工培训，员工素质也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的为什么经营效益却不尽人意？这其实就是与没有合理的执行系统有关，导致

3、执行不力和执行的偏差。执行系统有关，导致执行不力和执行的偏差。 （一）（一） 执行力低下的原因执行力低下的原因1、政出多门，重点遍布、政出多门，重点遍布 一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源一会总经理办公室出台一个文件，一会人力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部部出台一个管理规定，一会餐饮部又制定了本部门的仪容仪表规范门的仪容仪表规范，政出多门，制度与制度，政出多门，制度与制度之间相互打架。之间相互打架。 对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次哪来的那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，那么多重点问题？急需解决的充其量也就两三个，

4、到处是重点也意味着到处都不是重点到处是重点也意味着到处都不是重点 ！2、朝令夕改。、朝令夕改。 导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；查与分析，制度本身就不合理，没有可行性； 第二种情况是酒店过于第二种情况是酒店过于“好学好学”看社会上流行什看社会上流行什么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。3

5、、太过苛求完美、太过苛求完美 这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但这是酒店的管理者容易忽视的一个问题，但实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式实际上苛求完美是执行力低下的一种表现形式 4、忽视细节、忽视细节 人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店行业更是有行业更是有100减减1等于等于0的说法。的说法。 试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里布置温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要面有几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要

6、休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感休息时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？想呢？ 一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情但服务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景，你又有何感想呢？此景，你又有何感想呢？ 一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行效益为零甚至小于零。执行效益为零甚至小于零。5、激励机制失灵、激励机制失灵 激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一 种种“无所谓文化无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的，极大地挫伤了酒店的

7、执行力执行力 （二）执行者的六大误区（二）执行者的六大误区 1、与下属走得太近。与下属走得太近。 管理学上有一个管理学上有一个“刺猬刺猬”法则，说两只刺猬如果法则，说两只刺猬如果想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原则

8、，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是，也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。 2、官僚主义思想严重。官僚主义思想严重。 官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共同的特征：任何事情都是征：任何事情都是“弟兄们，给我上啊！弟兄们，给我上啊！”而不是而不是“弟弟兄们，跟我上啊！兄们，跟我上啊！”。 高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，高高在上，在下属面前卖弄权威，对他们颐指气使，如

9、何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作如何能得人心，又怎么能指望下属们不折不扣地去工作呢？呢？ 3、 心态误区。心态误区。心态误区主要有三种：心态误区主要有三种：（1）自以为是。自以为是。总认为上层的决策是不合理，总认为上层的决策是不合理，在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一在执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预级一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期面目全非。期面目全非。（2）揽功诿过。揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，有了功劳就是自己领导有方，足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领足智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪

10、领导支持不够导支持不够。反正动不动就是。反正动不动就是“都是某某的都是某某的错错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做我早已经交待过了，可是他们就不去做”这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力地工作了。地工作了。（3）自命清高。自命清高。以为自己是个主管或经理就了以为自己是个主管或经理就了不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动不起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问好，老是认为自己高人一等问好，老是认为自己高人一等，诸如此类的，诸如此类的心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，心态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激化内部矛盾，极大

11、地削弱执行效率。激化内部矛盾，极大地削弱执行效率。 4、前紧后松。前紧后松。这表现在两个方面：这表现在两个方面： 第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事，一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。 第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫意力转移到了其它地方，管理者也就放松了

12、对卫生的要求转而投向了老板的喜好之处。生的要求转而投向了老板的喜好之处。一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被执行。执行。 5、事必躬亲。事必躬亲。 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得要死，自己还成天炫耀：要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我累死我了，什么事我不盯上就不行不盯上就不行”，不要认为整天忙得天混地暗，不要认为整天忙得

13、天混地暗就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面：能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面：（1）安于现状，不学习上进。安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自有一些管理人员认为自己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还以为酒店的以为酒店的“元老元老”、“功臣功臣”自居，对其他员工的工自居，对其他员工的工作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，作指手画

14、脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力，反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想新理念，安于现状、固步自封、反对变革。新理念，安于现状、固步自封、反对变革。（2）纵容能力平庸的人。纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一这主要有三个方面的原因，一是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越自己

15、，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒店的执行力无疑就大打折扣了。店的执行力无疑就大打折扣了。提提 高高 酒酒 店店 的的 整整 体体 执执 行行 力力（一）、建立科学的控制系统（一）、建立科学的控制系统 （1）酒店所有的流程都要有标准与程序，）酒店所有的流程都要有标准与程序，但应加强对关键流程的控制。酒店所有的但应加强对关键流程的控制。酒店所有的业务流程都要有标准与流程，并尽可能做业务流程都要有标准与流程，并尽可能做到简洁、操作性强；否则，很多的业务流到简洁、操作性强；否则，很多的业务流程都可能被人为的曲解。程都可能被人为的曲解。 但这并

16、不意味着可以平均用力，如果对所但这并不意味着可以平均用力，如果对所有的程序都进行重点控制，就相当于没有有的程序都进行重点控制，就相当于没有控制，因为这样一来控制程序必定非常复控制，因为这样一来控制程序必定非常复杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控制？制？ （2）控制方法要人性化。酒店各类流程的）控制方法要人性化。酒店各类流程的控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒店为了提高控制能力，采用监视、偷听等店为了提高控制能力，采用监视、偷听等非人性化手段，搞得人人自危，使员工不非人性化手段，搞得人人自危，使员工不得不被动执行，这必然

17、会影响执行效率。得不被动执行，这必然会影响执行效率。因此，必须采用公平、公正、合理的控制因此，必须采用公平、公正、合理的控制系统，让大家在心理能够善意的接受，而系统，让大家在心理能够善意的接受，而不是潜意识的抵制。不是潜意识的抵制。（3）建立、完善酒店质量控制体制。质量控）建立、完善酒店质量控制体制。质量控制体制的建立，是要从根本上防止酒店各制体制的建立，是要从根本上防止酒店各个环节不合格的产生，保证产品质量和服个环节不合格的产生，保证产品质量和服务质量的稳定，并不断得以改进。相应的，务质量的稳定，并不断得以改进。相应的，检查的方法也应该是多样性的，实行定期检查的方法也应该是多样性的，实行定期

18、检查与不定期检查、明察与暗访相结合的检查与不定期检查、明察与暗访相结合的手段。暗访与不定期的考核与检查能避免手段。暗访与不定期的考核与检查能避免执行人员为应付定期考核和检查而采取的执行人员为应付定期考核和检查而采取的投机行为，能确保执行的稳定性，防止执投机行为，能确保执行的稳定性，防止执行的行的“虎头蛇尾虎头蛇尾”。（4）引入）引入“淘汰机制淘汰机制”。凡几次考核连续最。凡几次考核连续最差的员工换部门或是淘汰同时，每年选举差的员工换部门或是淘汰同时，每年选举一次，凡下属和上司都不满意的领导自动一次，凡下属和上司都不满意的领导自动贬为员工，有一方不满意者降职贬为员工，有一方不满意者降职12级。级

19、。这样一来就可以把执行者控制好，如果你这样一来就可以把执行者控制好，如果你执行不力，做不出成绩，不能让下属和上执行不力，做不出成绩，不能让下属和上司满意，你很可能就被淘汰了。司满意，你很可能就被淘汰了。没有借口没有借口 培养培养 “没有任何借口没有任何借口”的意识。没有任何的意识。没有任何借口，并不是意味着去消极地服从，没有借口，并不是意味着去消极地服从，没有任何借口，是建立在高度的责任感和自信任何借口，是建立在高度的责任感和自信心基础上的。酒店应在任何合适场合向员心基础上的。酒店应在任何合适场合向员工们灌输工们灌输“没有任何借口没有任何借口”的思想，决策的思想，决策前可以实行民主讨论，但决策

20、做出以后，前可以实行民主讨论，但决策做出以后，就必须坚决执行。对于不服从决策者，要就必须坚决执行。对于不服从决策者，要给予严厉的惩罚，对不执行军法的坚决军给予严厉的惩罚，对不执行军法的坚决军法从事，否则，你也消极执行，他也消极法从事，否则，你也消极执行，他也消极执行，酒店的执行力从何谈起？执行，酒店的执行力从何谈起？ 2、在工作中常分类、常整理、常清、在工作中常分类、常整理、常清扫、常规范、常维护、常教育扫、常规范、常维护、常教育 能使人员、文件、工具、流程等得到有效能使人员、文件、工具、流程等得到有效识别，各类物品摆放井然有序，有名有家，识别，各类物品摆放井然有序，有名有家，人员职责明确，能极大地提高酒店整体的人员职责明确，能极大地提高酒店整体的执行效率。执行效率。3、明确工作职责和目标，制定合理、明确工作职责和目标，制定合理的奖惩制度的奖惩制度 有利于员工在工作中找准方向各司其职，有利于员工在工作中找准方向