6σ管理法实施指南培训

1、内部资料翻印必究1辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6管理法系统内部资料翻印必究2辨别核心流程和关键顾客辨别公司业务的核心流程界定流程输出物和关键顾客群绘制高级核心流程图内部资料翻印必究3l一般来讲，核心流程的数量为个l向顾客提供价值l核心流程一般不发生在单个部门内部，要给流程合理的命名l流程输出结果内部资料翻印必究4l吸引顾客的流程l定货管理流程l装货流程l顾客服务流程l开发新产品或新服务的流程l开票流程和收款流程（待选）内部资料翻印必究5l取得资金的流程l不断扩大公司资产的流程l预算流程l招聘流程l员工绩效评估流程和报酬流程l人力资源培

2、训和开发流程l遵守法律流程l基础设施建设流程l信息系统流程l流程的管理流程内部资料翻印必究6l供应商（supplier）l输入物（input）l流程（process）l输出物（output）l顾客（customer）内部资料翻印必究7l关键输出物与最终产品有关l例如，吸引顾客流程的输出主要可能是另一个定货管理流程或生产流程的输入内部资料翻印必究8l最好是块状图，每一个方框表示一个子流程或主要的活动l直线型l块状图的数目限制在410个l通常跨不同职能部门内部资料翻印必究9l要以能够直接增加顾客价值的活动为中心l要站在一个较高的层次上l要吸收不同的成员来做此项工作l不要使流程的输入物和输出物太多l

3、不要认为公司的核心流程是不变的内部资料翻印必究10辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6管理法系统内部资料翻印必究11定义顾客需求收集顾客数据，制定顾客反馈战略制定绩效指标并制定需求说明分析并对顾客需求排序，评估公司战略内部资料翻印必究12l顾客界定当前感到满意的顾客当前感到不满意的顾客流失的顾客竞争对手的顾客潜在顾客l使用数据搜集技术l使用数据内部资料翻印必究13l把建立顾客反馈系统作为一个持续改进的活动l使用多种顾客/市场反馈方法：间接的方法，依据顾客的行为而不是他们说的话l从现实可行的目标开始内部资料翻印必究14l产品需求：最终产品或服

4、务的特征，与有用性和有效性相联系l服务需求：流程运行的过程中，对待顾客或与顾客交往的标准，具有主观性和情景适应性内部资料翻印必究15服务需求流程典型需求抵押贷款申请/批准流程按客户计划完成贷款申请包括与申请有关的必要文件的清单15天内通知食品订货批发流程当装运离开码头时，通知顾客确保准时到达，产品未损坏产品典型需求产品需求抵押贷款按合同拨款有吸引力的利率运送包装食品按日期要求发货全部用货板装货内部资料翻印必究16l保证需求说明与某一特定的产品、服务或事件相联系l描述单个的绩效标准或因素l用可观察的因素来描述顾客需求l设定绩效可接受和不可接受的标准l具体而简洁l需求说明与顾客反馈相称，由后者决定

5、其有效性需求说明是对产品和服务的绩效标准简洁而全面的描述内部资料翻印必究17说明书简单明了说明书最长不超过2页自由退货政策零售价在200元以下的商品无条件接受退货成人只用扳手和螺丝刀能在15分钟左右组装好该产品在20秒内向进入侯诊室内的人打招呼货物在收到定单后3个工作日内送达产品易于组装而且不需要太多的技术和专长像对待家人一样对待病人快速送货较差的需求说明较好的需求说明内部资料翻印必究18l辨别产品或服务的状况l识别顾客或顾客细分市场l复查有关顾客需求、期望、赞扬、抱怨等方面的现有资料l草拟需求说明l修改需求说明草稿l定稿内部资料翻印必究19l不满意状态或者基本需求l满意状态或者可变需求l高兴

6、状态或者潜在需求加纳则明：内部资料翻印必究20l要建立一个范围较大的收集及使用顾客信息和市场信息的体系l要在对待服务需求和产品需求时一视同仁l要尽力编写出清楚的、可评估的、相关的需求说明l尽快发现顾客需求的变化l跟踪评估公司对顾客需求的满足情况内部资料翻印必究21辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6管理法系统内部资料翻印必究22评价公司当前绩效针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效开展误差评估，识别改进机会内部资料翻印必究23l选择评估对象l对评估量进行可操作性定义l识别资料来源l准备收集样本和抽样的计划l实施评估并修正评估的结果内部资料翻印

7、必究24对于正在进行的评估有用可能的障碍可以作为其他机构的基准复杂性获得数据的成本先行时间要求数据可以获得有值得关注的地方或者潜在机会数据精确与最重要的顾客的需求有关价值/有用性可行性内部资料翻印必究25l可操作性定义是一个清晰的、可理解的对评估对象或者观测对象的描述，从而每个人都可以同意地按此描述进行操作内部资料翻印必究26l明确资料收集的目的l制定资料处理计划l避免把资料收集结果作为奖惩依据l资料收集流程尽量简单内部资料翻印必究27l资料收集形式l针对顾客的需求l抽样内部资料翻印必究28l精确度l可重复性l可再生产性l稳定性内部资料翻印必究29l根据公司现有的资源状况，确定评估活动的先后顺

8、序l考虑使用各种评估生产流程和服务流程的方法l持续改进评估措施l不要使用现有的全部评估量形式l不要期待数据符合假设内部资料翻印必究30辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6管理法系统内部资料翻印必究31辨别优先次序，分析和实施改进选择改进项目并编制项目计划分析、提出和实施以解决问题为中心的方案流程设计/再设计和实施有效的新工作流程内部资料翻印必究32l问题说明l目标说明l限制条件和假设条件l有关问题的初步数据l小组成员及职责l初步的项目规划内部资料翻印必究33在哪一个流程中发生，发生了什么错误，异常情况和可利用的机会是什么在什么地方和什么时候

9、可以观测到问题/异常现象问题/异常现象/机会有多大，怎样评估它影响是什么，采取应对措施有什么收益，不采取应对措施的后果是什么是什么何时何地问题多大影响内部资料翻印必究34l数据分析l流程分析：辨别不一致的、可能引起问题的流程领域内部资料翻印必究35l编制改进计划l提出改进方案l实施流程改进活动内部资料翻印必究36辨别优先次序，分析和实施改进选择改进项目并编制项目计划分析、提出和实施以解决问题为中心的方案流程设计/再设计和实施有效的新工作流程内部资料翻印必究37l存在重要的需求、威胁或机会顾客需求的转变新技术，如电子商务竞争对手正在变旧的设想是无效的l已做好准备，并有充分的风险评估可以接受较长的

10、变动引导期可以获得相应的人才和资源得到领导和组织整体的支持风险的负面影响可以被接受内部资料翻印必究38l制定流程设计/再设计的章程l选择计划范围l确定流程的产出和需求内部资料翻印必究39l基准难以从竞争对手获得，可以从组织内部得到l设定未来用于检验设计成果的评估标准内部资料翻印必究40l确认并绘制将要分析的流程l对流程的每一步进行归类，分为价值增加、价值可能或无价值增加l计算出归入各类活动所占的比例，平衡价值增加和无价值增加的工作内部资料翻印必究41l工作时间l等待时间内部资料翻印必究42l离线实验l选择时间l选择项目或顾客l选择地点l选择解决部分内部资料翻印必究43l训练l资料l发现并解决问题l绩效管理l评估内部资料翻印必究44辨别核心流程和关键顾客定义顾客需求评价公司当前绩效辨别优先次序，分析和实施改进扩展并整合6管理法系统内部资料翻印必究45扩展并整合6管理法系统提供连续的评估量和措施以支持改进定义流程负责制及管理责任实行闭环管理并向6管理法的绩效水平推进内部资料翻印必究46l为解决方案建立强有力的