服务礼仪培训(3)课件

1、2022-3-7服务礼仪培训(3)1服务礼仪服务礼仪2022-3-7服务礼仪培训(3)2课程时间安排:开课时间 19:00课程介绍 19:05结束时间 20:20休息交流 20:30考试结束 21:002022-3-7服务礼仪培训(3)3孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。2022-3-7服务礼仪培训(3)4培训内容培训内容 礼仪的定义礼仪的核心学习礼仪的意义及目标服务礼仪课程安排 仪容礼仪仪容礼仪 仪态礼仪仪态礼仪 表情礼仪表情礼仪 言谈礼仪言谈礼仪 介绍礼仪介绍礼仪握手礼仪握手礼仪名片使用礼仪名片使用礼仪电话礼

2、仪电话礼仪电梯礼仪电梯礼仪2022-3-7服务礼仪培训(3)5礼仪的定义礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。2022-3-7服务礼仪培训(3)6什么是礼仪？ 从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。 从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。是人际交 往中约定俗成的人以尊重、友好的习惯做法。 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。2022-3-7服务礼仪培训(

3、3)7礼仪的核心是什么？礼仪的核心是什么？ 礼的意思是讲尊重，在人际交往中，尊重自己尊重别人，所谓礼也 。 那么什么是仪呢？仪顾名思义，仪式，仪实际上就是尊重别人的表现形式。 2022-3-7服务礼仪培训(3)8自尊自尊 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” 第三要尊重自己的公司。2022-3-7服务礼仪培训(3)9尊重他人尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： 尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分 尊重所有人是

4、一种教养尊重所有人是一种教养2022-3-7服务礼仪培训(3)10尊重他人的三尊重他人的三A原则原则 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。2022-3-7服务礼仪培训(3)11学习礼仪的意义学习礼仪的意义简言之：内强素质，外塑形象 展现良好的个人素质、个人修养。 有利于建立良好的人际沟通。 有利于维护、提升企业形象。2022-3-7服务礼仪培训(3)12学习礼仪要达到的目标 懂得人际交往的一般礼节懂得人际交

5、往的一般礼节 提升职业成熟度提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值2022-3-7服务礼仪培训(3)13仪容礼仪仪容礼仪 （男士篇）1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，最短标准不得剔光头 前部头发不遮住自己的眉毛 侧部头发不盖住自己的耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发不超过衬衣领子的上部2022-3-7服务礼仪培训(3)14仪容礼仪仪容礼仪 （男士篇）2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触

6、烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。2022-3-7服务礼仪培训(3)15仪容礼仪仪容礼仪 （男士篇）3、着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法2022-3-7服务礼仪培训(3)16西装礼仪 符使三色原则身上的颜色总体控制在三种之内 色彩的选择最好备有藏蓝色、深灰色和纯黑色 西装款式 单排扣、双排扣，3粒或4粒纽扣的西装（1）单排二粒和西装，扣子全部不扣表示随意、轻松；扣上面一粒，表示郑重；全扣表示无知。（2）单排三粒扣西装，扣子全部不扣表示随意、轻松：只扣中间一扣表示正宗；扣上面两粒，表示郑重；全扣表示无知。（3）双排扣西装可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示轻松、时髦，但不

7、可不扣。（4）起身站立时，西装上衣的纽扣应当系上，以示郑重其事。（5）就座之后，西装上衣的纽扣则要解开，以防其走样。（6）提醒自己，注意裤门是否“把关”。2022-3-7服务礼仪培训(3)17仪容礼仪仪容礼仪 （男士篇）3、着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣2022-3-7服务礼仪培训(3)18衬衫五个原则 干净平整 浅色系 纯棉 袖长领高高于西服两指 领宽富裕一指 2022-3-7服务礼仪培训(3)19仪容礼仪仪容礼仪 （男士篇）3、着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法2022-3-7服务礼仪培训(3)20领带三个原则领带三个原则 图案要含蓄 深蓝色、绛红色保底 选

8、用高品质面料2022-3-7服务礼仪培训(3)21仪容礼仪仪容礼仪 （男士篇）3、着装要求（鞋袜） 颜色 质地2022-3-7服务礼仪培训(3)22穿袜子两点忌讳穿袜子两点忌讳 第一不穿尼龙丝袜 不穿白袜子 2022-3-7服务礼仪培训(3)23仪容礼仪仪容礼仪 （男士篇）4、必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部2022-3-7服务礼仪培训(3)24物品大致放置位置物品大致放置位置 上衣左侧外胸袋：除可以插入一块用以装饰的真丝手帕外，不应再放其他任何东西，尤其不应当别钢笔、挂眼镜。 上衣内侧胸袋：可用来别钢笔、放钱夹或名片，但不要放过大过厚的东西或无用之物。 上衣外侧下方的两只口袋

9、：原则上以不放任何东西为佳。 西装背心上的口袋：多具装饰功能，除可放置怀表外，不宜再放别的东西。 在西装的裤子上，两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包后侧的两只口袋，应不放任何东西 2022-3-7服务礼仪培训(3)25仪容礼仪仪容礼仪 （女士篇）1、发型发式、发型发式“女人看头女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。发卡式样庄重大方，以少为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2022-3-7服务礼仪培训(3)26仪容礼仪仪容礼仪 （女士篇）2、面部修饰、面部修饰女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。种尊重，是企

10、业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人2022-3-7服务礼仪培训(3)27仪容礼仪仪容礼仪 （女士篇）3、着装要求、着装要求着职业套装（裙装）v不穿黑色皮裙v不穿无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服v正式高级场合不光腿v穿贴近肉色的袜子，不穿黑色或镂花的丝袜v袜子不可以有破损，应带备用袜子v袜子长度，避免出现三节腿2022-3-7服务礼仪培训(3)28仪容礼仪仪容礼仪 （女士篇）3、着装要求、着装要求鞋子的要求v不穿过高、过细的鞋跟v不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉

11、鞋2022-3-7服务礼仪培训(3)29仪容礼仪仪容礼仪 （女士篇）3、商务着装要求、商务着装要求佩戴饰品原则符合身份，以少为宜v不戴展示财力的珠宝首饰，v不戴展示性别魅力的饰品v同质同色v戒指的戴法v数量不超过两件包的要求。男人看表，女人看包。包是女性行为的符号。2022-3-7服务礼仪培训(3)30仪态礼仪仪态礼仪 仪态，是人们在外观上可以明显地察觉到的活动、动作，以及在动作、活动之中身体各部分呈现出的姿态。 站姿 坐姿 行姿 2022-3-7服务礼仪培训(3)31仪态礼仪仪态礼仪 叉手站姿：背手站姿:背垂手站姿： （一）（一） 站姿站姿2022-3-7服务礼仪培训(3)32（一）（一）

12、站姿站姿叉手站姿：即两手在腹前交叉，右手搭在左手上。直立。男子可以两脚分开，距离不超过20厘米。女子可以用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一个脚内侧。站立较久时身体重心还可以在两脚间转换，以减速轻疲劳，这是一种常用的接待站姿。2022-3-7服务礼仪培训(3)33（一）（一） 站姿站姿背手站姿:即双手在背后交叉,右手贴在左手外面,放置于两臀是间。两脚可分可并，分开时，不超过肩脚尖展开，两脚夹角成60度。挺胸立腰，收颌收腹，双目平视。这种站姿优美中略带威严，易产生距离感。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。 2022-3-7服务礼仪培训(3)34（一）（一） 站姿站姿背垂手站姿：即一手背在

13、后面，贴在臀部，另一手自然下垂，中指对准裤缝，两脚既可以并拢也可以分开，也可以成小丁字步，男士多用这种站姿，显得大方、自然、洒脱。2022-3-7服务礼仪培训(3)35仪态礼仪仪态礼仪 （二）（二） 坐姿坐姿（1）男士坐姿标准式 前伸式： 前交叉式： 屈直式： 斜身交叉式 重叠式： 2022-3-7服务礼仪培训(3)36（1）男士坐姿标准式：上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度。前伸式：在标准式的基础上，两小腿前伸一脚的长度，左脚向前半脚，脚尖不要翘起。 前交叉式：小腿前伸，两脚踝部交叉。屈直式：左小腿回屈，前脚掌着地，右脚前伸，双膝并

14、拢。2022-3-7服务礼仪培训(3)37（1）男士坐姿斜身交叉式：两小腿交叉向左斜出，上体向右倾，右肘放在扶手上，左手扶把手。重叠式：右腿叠在左膝上部，右小腿内收、贴向左腿，脚尖自然下垂。2022-3-7服务礼仪培训(3)38仪态礼仪仪态礼仪（二）（二） 坐姿坐姿（2）女士坐姿标准式：前伸式： 前交叉式：屈直式： 后点式： 侧点式：侧挂式：重叠式： 2022-3-7服务礼仪培训(3)39（二）（二） 坐姿坐姿（2）女士坐姿标准式：轻缓地步到座位前，转身后两脚成小丁字步，左前右后，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座。如果穿的是裙装，在落座时要用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出皱纹或因裙子

15、被打折坐住而使腿部裸露过多。坐下后，上身挺直，双肩平正，正臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部，并靠近小腹。两膝并拢，小腿垂直于地面，两脚保持丁字步。2022-3-7服务礼仪培训(3)40（二）（二） 坐姿坐姿（2）女士坐姿前伸式：在标准坐姿的基础上，两小腿向前伸出一脚的距离，脚尖不要翅起。前交叉式：在前伸式坐姿的基础上，右脚后缩，与左脚交叉，两踝关节重叠，两脚尖着地。 2022-3-7服务礼仪培训(3)41（二）（二） 坐姿坐姿（2）女士坐姿屈直式：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚前脚掌着地，并在一直线上。后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并的拢。侧点式：两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠

16、拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，头和身躯向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，尽量显示小腿长度。2022-3-7服务礼仪培训(3)42（二）（二） 坐姿坐姿（2）女士坐姿侧挂式：在侧点式基础上，左小腿后屈，脚步绷直，脚掌内侧着地，右脚提起，用脚面贴住左踝，膝和小腿并胧，上身右转。重叠式：重叠式也叫“二郎腿”或“标准式架腿”等。在标准式坐姿的基础上，两腿向前，一条腿提起，腿窝落在另一腿的膝关节上边。要注意上边的的腿向里收，贴住另一腿，脚尖向下。2022-3-7服务礼仪培训(3)43仪态礼仪仪态礼仪（三）（三） 行姿行姿（1）规范的行姿 （2）其他行姿有 2022-3-7服务礼

17、仪培训(3)44（1）规范的行姿 （1）规范的行姿应该是：头正。双目平视，收颌，表情自然平和。肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆。双臂前后自然摆动，前后摆幅在30-40度，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直钱上。步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚步相距一个脚的长度为宜。不过，不同的性别、不同的身高、不同的着装，都有些差异。步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。2022-3-7服务礼仪培训

18、(3)45（2）其他行姿有：）其他行姿有：后退步。与人告别时，应当先后退两三步，再转身离去。退步时脚轻擦地面，步幅要小，先转身后转头。引导步。引导步是用于走在前边给宾客带路的步态。引导时要尽可能走在宾客左侧前方，整个身体半转向宾客方向，保持两步的距离，遇到上下楼梯，拐弯、进门时，要伸出左手示意，并提示请客人上楼、进门等。前行转身步。在前行中要拐弯进，要在距离所转方向远侧的一脚落地后，立即以该脚掌为轴，转过全身，然后迈出另一脚。即向左拐，要右脚在前时转身：向右拐，要左脚在前时转身。2022-3-7服务礼仪培训(3)46表情礼仪表情礼仪 了解表情礼仪了解表情礼仪? 反映着人们的思想、情感、及其心理

19、活动与变化 表情传达的感情信息要比语言来得巧妙得多 2022-3-7服务礼仪培训(3)47表情礼仪表情礼仪 表达情感的三个方面要素:人的眼神笑容面容美国心理学家艾伯特梅拉比安把人的感情表达效果总结为一个公式：感情的表达=措词占措词占7%+ +语气占语气占38%+ +态势占态势占55%。2022-3-7服务礼仪培训(3)48表情礼仪表情礼仪感情的表达 感情的表达措词措词 基本要求：应该说的、禁止说的、可以说的。 应该说的必须说：文明礼貌用语等（如字文明用语请、您好、对不起、谢谢、再见） 禁止说的不能说：否定语、蔑视语、烦躁语、斗气语等 可以说的尽管说。2022-3-7服务礼仪培训(3)49表情礼

20、仪表情礼仪感情的表达 感情的表达语气语气 语气语气说话的轻重快慢等说话的轻重快慢等2022-3-7服务礼仪培训(3)50表情礼仪表情礼仪感情的表达 感情的表达态势态势 包括说话人的面部表情、手势和体态等诉诸听众视觉的无无声语言声语言 意大利艺术大师达芬奇在笔记中说：“眼睛眼睛是心灵的窗户”。 微笑微笑也不可忽视，它传达着一定的信息。 举止举止也很重要，如坐相、立姿、步态都应该注意。 2022-3-7服务礼仪培训(3)51表情情感要素表情情感要素对眼神的要求对眼神的要求 眼神能够最明显、最自然、最准确地显示一个人的心里活动。（1）注视的时间 （2）注视的角度 （3）注视的部位 2022-3-7服

21、务礼仪培训(3)52注视时间的技巧注视时间的技巧 表示友好。向对方表示友好时，应不时地注视对方。注视对方的时间约占全部相处时间的1/3左右。表示重视。向对方表示关注，应常常把目光投向对方那里。注视对方的时间约点相处时间的2/3。表示轻视。目光以常游离对方，注视对方的时间不到全部相处时间的1/3，就意味着轻视。表示敌意。目光始终盯在对方身上，注意对方的时间在全部相处的确2/3以上，被视为有敌意，或有寻衅滋事的嫌疑。表示感兴趣。目光始终盯在对方身上，偶尔离开一下，注视对方的时间在全部相处时间的人2/3以上，同样也可以表示对对方较感兴趣。2022-3-7服务礼仪培训(3)53注视的角度注视的角度 技

22、巧技巧 平视。也叫正视，即视线呈水平状态。常用二在普通场合与身份、地位平等的人进行交往时。侧视。是一种平视的特殊情况，即位于交往对象的一侧，面向并平视着对方。侧视的关键在于面向对方，若为斜视对方，即为失礼之举。仰视。即主动居于低处，抬眼向上注社他人，以表示尊重、敬畏对方。俯视。即向下注视他人，可表示对晚辈宽容、怜爱，也可表示对他人轻慢、歧视。2022-3-7服务礼仪培训(3)54注视的部位的技巧注视的部位的技巧双眼。注视对方双眼，表示自己重视对方，但时间不要太久。额头。注视对方额头，表示严肃、认真、公事公办。眼部唇部。注视这一区域，表示礼貌、尊重对方。眼部胸部。注视这一区域，多用于关系密切的男

23、女之间，表示亲近、友善。眼部档部。适用于注视相距较远的熟人，也表示亲近、友善，但不适用于关系一般的异性。任意部位。对他人身上的某一部位随意一瞥，多用于在公共场合注视陌生人，最好慎用。2022-3-7服务礼仪培训(3)55表情情感要素表情情感要素对笑容的要求对笑容的要求 笑容，即人们在笑的时候的面部表情 （1）笑的种类（2）笑的方法 （3）笑的禁忌 2022-3-7服务礼仪培训(3)56笑的种类笑的种类 含笑。不出声，不露齿，只是面带笑意，表示接受对方，待人友善，适用范围较为广泛。微笑。唇部向上移动，略呈弧形，但牙齿不外露，表示自乐、充实、满会意、友好，适用范围最广。轻笑。嘴巴微微张开一些，上齿

24、显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快、多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。浅笑。笑时抿嘴，下唇大多被含于牙齿之中，多见于年轻女性表示害羞之时，通常又称为抿嘴而笑。大笑表现在太过张扬，一般不宜在商务场合中使用。2022-3-7服务礼仪培训(3)57笑的方法笑的方法 发自内心。笑的时候要自然大方，显不出亲切。声情并茂。笑的时候，要做到表里如一，使笑容与自己的举止、谈吐有很好的呼应。气质优雅。笑的时候，要讲究笑的适时、尽兴，更要讲究精神饱满，气质典雅。表现和谐。从直观上看，笑是人们的眉、眼、鼻、口、齿以及面部肌肉和声音所进行的协调行动。2022-3-7服务礼仪培训(3)58笑的禁忌笑的禁忌 假笑。即

25、笑的虚假，皮笑肉不笑。冷笑。即含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑一顾、不以为然等容易使人产生敌意的笑。怪笑。即笑的怪里怪气，令人心里发麻，多含有恐吓、嘲讥之意。媚笑。即有意讨好别人，非发自内心，具有一定的功利性目的的笑。怯笑。即害羞、怯场，不敢志他人交流视线，甚至会面红耳赤的笑。窃笑。即偷偷地洋洋自得或幸灾乐祸的笑。狞笑。即面容凶恶，多表示愤怒、惊恐、吓唬。2022-3-7服务礼仪培训(3)59表情情感要素表情情感要素对面容的要求对面容的要求 面容表情是指人们面部所显示出的综合表情 （1）局部的显示。 人的眉毛、鼻子、嘴巴、下巴、耳朵都可以独立地显示各自的表情。 嘴巴的显示。嘴巴的不同显示往

26、往可以表示不同的心里状态。 鼻子的显示 （2）综合的显示 2022-3-7服务礼仪培训(3)60言谈礼仪言谈礼仪 言谈是人际交流中重要的沟通手段，具有有可替代的重要作用。若想通过言谈达到商务交流的预期目的，除了在表达上要词义准确外，还应以“礼”取胜。 语言要文明 用语要礼貌 语言要准确 2022-3-7服务礼仪培训(3)61言谈礼仪言谈礼仪 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好2022-3-7服务礼仪培训(3)62言谈礼仪言谈礼仪粗话。口中吐出“老头儿”、“老太太”、“小妞”等称呼，是很失身份的。脏话。讲起话来骂骂咧咧,非但不文明,而且自我贬低,十分无聊。黑话。一说话

27、就显得匪气十足，令人反感、厌恶。荤话。把绯闻、色情、“荤段子”挂在口边，会显得趣味低级。怪话。说话怪声怪气、黑白颠倒，让人难生好感。气话。说话时意气用事、发牢骚或指桑骂愧，很容易伤害人、得罪人。语言要文明语言要文明2022-3-7服务礼仪培训(3)63言谈礼仪言谈礼仪 用语要礼貌 请请 对不起对不起 麻烦您麻烦您 劳驾劳驾 打扰了打扰了 好的好的 请问请问 哪一位哪一位 请稍等请稍等 是是 清楚清楚 您好您好 某先生或小姐某先生或小姐 欢迎欢迎 贵公司贵公司 非常感谢（谢谢）非常感谢（谢谢） 见到您很高兴见到您很高兴 请指教请指教 有劳您了有劳您了 请多关照请多关照 拜托拜托 再见（再会）再见

28、（再会） 抱歉抱歉 没关系没关系 不客气不客气 2022-3-7服务礼仪培训(3)64发问准确。在交谈之中，要求发音标准。读错音，念错字，口齿不清，含含糊糊或者音量过大过小，都让人听来费劲，而且有夫身份。语速，即讲话速度。在讲话时，语速要快慢适中，语速过快、过慢或忽快忽慢，都会影响效果。口气谦和。在义谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人。切勿随便教训、指责别人。言谈礼仪言谈礼仪 语言要准确语言要准确2022-3-7服务礼仪培训(3)65言谈礼仪言谈礼仪内容简明。在交谈时，应言简意赅，要点明确，少讲、最好不讲废话。罗里罗嗦、废话连篇，谁听都会头疼。少用方言。在公共场合谈时，应用标准的普通

29、话，不能用方言、土话。否则，就是不尊重对方。慎用我语。在一般交谈中，应讲中文，讲普通话。无外宾在场，最好慎用外语。否则，会有卖弄之嫌。语言要准确语言要准确2022-3-7服务礼仪培训(3)66介绍礼仪介绍礼仪 自我介绍 介绍他人2022-3-7服务礼仪培训(3)67介绍礼仪介绍礼仪自我介绍自我介绍自我介绍要需要注意以下几个问题 ： 时机要得体 先递名片再做介绍 时间要简短 内容要完整（自我介绍四个要点，单位、部门、职务、姓名 ） 2022-3-7服务礼仪培训(3)68介绍礼仪介绍礼仪介绍他人介绍他人 介绍他人几个点要注意 谁当介绍人 了解双方的意愿 （月结客户）尊者居后原则尊者居后原则2022

30、-3-7服务礼仪培训(3)69介绍礼仪介绍礼仪尊者居后原则尊者居后原则 把地位低者介绍给地位高者把地位低者介绍给地位高者 把年轻者介绍给长者把年轻者介绍给长者 把主人介绍给客人把主人介绍给客人 把男士介绍给女士把男士介绍给女士 把迟到者介绍给早到者把迟到者介绍给早到者 介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。笑点头示意即可。2022-3-7服务礼仪培训(3)70握手礼仪握手礼仪握手礼仪注意事项握手礼仪注意事项 握手次序：

31、女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸握手次序：女士先伸手，男士才可握手；领导或长辈先伸手，下级或晚辈才可握手。手，下级或晚辈才可握手。 握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多握手动作：对方伸手后，我方应迅速迎上去，但避免很多人互相交叉握手，用大约人互相交叉握手，用大约2 2公斤的力，避免上下过分地摇公斤的力，避免上下过分地摇动。动。 握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴握手禁忌：不能用左手，与异性握手不可用双手，不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给墨镜、不能戴帽子、不能戴手套。不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰

32、过对方冷冰冰的指尖，不在握手时长篇大论，或点头哈腰过分热情分热情。2022-3-7服务礼仪培训(3)71名片使用礼仪名片使用礼仪 认识名片的使用： 商务交往中名片是必带的产物 名片是自我介绍信，社交联谊卡 名片是商务场合个人形象和企业形象的有机组合2022-3-7服务礼仪培训(3)72使用名片礼仪使用名片礼仪 使用名片的好处好处 推广了企业形象 说明了个人身份 介绍了自已的业务（推荐了自已的产品和服务）2022-3-7服务礼仪培训(3)73使用名片礼仪使用名片礼仪 没有名片别人怎样看你？ 是正规军吗？ 是有职有权的吗？ 是说话算数的吗？ 以后还能找到你吗？ 怀疑可信度降低怀疑可信度降低2022

33、-3-7服务礼仪培训(3)74使用名片礼仪使用名片礼仪 使用名片三不准： 名片不得随意涂改 不准提供两个以上的头衔 一般不提供私人电话，头像2022-3-7服务礼仪培训(3)75使用名片礼仪使用名片礼仪名片规格与制作要求：规格：5.5CMX9CM纸张：环保纸张更佳色彩：以浅色为主图案：企业可识别的标志，本单位的所处位置，本企业的主打品牌2022-3-7服务礼仪培训(3)76名片使用礼仪名片使用礼仪互换名片互换名片 递名片要领：递名片要领：双手呈上自己的名片，将名片的方向调整到最适合对双手呈上自己的名片，将名片的方向调整到最适合对方观看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，方观看的位置，

34、不必提职务、头衔，只要把名字重复一下，顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始，在用敬语：向开始，在用敬语：“认识您真高兴认识您真高兴”“”“请多指教请多指教”等。等。 接名片要领接名片要领：双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念双手接过对方的名片，要简单地看一下内容，轻声念出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿出对方名字，不要直接把名片放起不看，也不要长时间拿在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片在手里不停摆弄，更不要在离开时把名片漏带，应将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方。放在专用

35、的名片夹，或放在其他不易折的地方。2022-3-7服务礼仪培训(3)77名片使用礼仪名片使用礼仪 如何索要名片？强调自尊，不到方不得已，不去要 如何递给名片？由尊而卑，先女后男，先长后幼，由高而低；由近而远，顺时针方向 交换名片谁先给？位低者先行2022-3-7服务礼仪培训(3)78名片使用礼仪名片使用礼仪 如何索取名片？如何索取名片？ 交易法。将欲取之，必先予之来而不往非礼也 激将法例栾总，认识您太高兴了，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ 谦恭法 例早就听说红彤的荣总大有名气为人细致周到，不知道以后还有没有机会向您继续请教？ 2022-3-7服务礼仪培训(3)79电话礼仪电话礼仪1、重要的

36、第一声重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“红彤汽车龙岗店您好，我姓李，很高兴为您服务”，应有“我代表公司、代表红彤形象”的意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。2022-3-7服务礼仪培训(3)802022-3-7服务礼仪培训(3)81专专 业业 接接 听听 电电 话话 三三 部部 曲曲 礼貌问候语礼貌问候语 聆听信息聆听信息 提供帮助行为提供帮助行为2022-3-7服务礼仪培训(3)82接听电话应及时接听电话应及时应在电话铃响应在电

37、话铃响3声之内声之内接起接起2022-3-7服务礼仪培训(3)83我公司接听电话标准用语如下：我公司接听电话标准用语如下：A、当有来电时，用清晰而愉快语调接听：“红彤别克红彤别克XXXX部，部，您好，我姓您好，我姓X X，很高興為您服務。很高興為您服務。 ！”2022-3-7服务礼仪培训(3)84如果您不是处在第一线的销售及售後人员，您应该说：“財務部您好！我姓財務部您好！我姓X，很高興為您服務。很高興為您服務。”2022-3-7服务礼仪培训(3)85B、当需转接时，应耐心的告知对方：“请稍等，马上请稍等，马上為為您转接！您转接！”2022-3-7服务礼仪培训(3)86單位單位標準用語標準用語

38、轉接用語轉接用語接電話用語接電話用語總經理副總經理紅彤汽車您好請稍等！马上為您轉接(轉接不超過20秒)您好！我是XX總監辦紅彤汽車您好紅彤汽車您好總機/前抬紅彤別克您好！紅彤別克您好！我姓X，很高興為您服務。銷售及售後紅彤別克紅彤別克XX部部您好！您好！我姓X，很高興為您服務。內勤一般 人員財務部您好！財務部您好！我姓X，很高興為您服務。2022-3-7服务礼仪培训(3)87C、当所找之人不在时，先了解对方的目的，应尽量代为转告：、当所找之人不在时，先了解对方的目的，应尽量代为转告：“您好！您好！XXX人现在不在办公室。请您留下电人现在不在办公室。请您留下电话，我将尽快帮您传达口讯，请他回电给

39、您话，我将尽快帮您传达口讯，请他回电给您”切忌在未授权的情况下随意说出指定人切忌在未授权的情况下随意说出指定人的行踪或私人电话。的行踪或私人电话。 业务部门一般不要代替来电所找之人业务部门一般不要代替来电所找之人回答问题，以免口径不一致回答问题，以免口径不一致。2022-3-7服务礼仪培训(3)88D、结束电话时应客气的与来电者道别：、结束电话时应客气的与来电者道别：“谢谢您的来电谢谢您的来电”2022-3-7服务礼仪培训(3)89确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事宜确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事宜2022-3-7服务礼仪培训(3)90电话礼仪如果接到拨错的电话如何处理？1、要保持风度，切勿发脾气,耍态度。2、确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。3、如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。2022-3-7服务礼仪培训(3)91电话礼仪电话礼仪2、微笑接听电话微笑接听电