第三章前厅礼宾服务

1、前厅业务之-前厅礼宾服务 任务一： 酒店VIP顾客预定今天的客房，飞机抵达时间是上午10点，作为酒店代表，要求进行飞机接机服务。 你需要准备什么？酒店代表服务酒店代表服务 酒店代表代表饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。厦门京闽中心酒店厦门京闽中心酒店厦门京闽中心酒店 机场热情的机场代表，接机专车上专业真挚的接待员，让我一下就与厦门拉近了距离，享受机场到客房的直通服务 温馨浪漫的淑女房又一下子让我有了家外之家的感觉。如果说厦门是一个温馨的城市，而京闽中心酒店则是最好的诠释 配得上五星

2、级！登机前打电话让他们帮忙购买隐形眼镜护理液，他们在我们到达前就准备好了。 下飞机后，按约定有人接机，很贴心。酒店房间不大，但很干净。服务员有问必答，周到。周围交通还算便利，环境也不错。还有班车送机，很不错 王府半岛酒店推出贵宾接机服务贵宾接机提供各类轿车接送服务，车队阵容包括:两辆劳斯莱斯幻影系列轿车十辆宝马750Li加长版轿车以及两辆奔驰轻型商务车接机程序 获取客人信息、航班信息获取客人信息、航班信息 准备接机牌准备接机牌 提前确认通知车队提前确认通知车队 赴机场接机赴机场接机 接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店）客人是否到店）

3、 准备 从预定处取得客人名单 做好接站准备 通知车队 接宾客：站立出口处，举接机牌，注意仪容仪表 向接到客人，致欢迎辞 接回酒店：帮助游客搬运确认行礼件数 送宾客上车 途中向宾客介绍集团和酒店概况抵达酒店帮助宾客提行礼陪同宾客到前台办理入住手续 注意：未接到客人，与酒店联系，查找客人是否已乘车抵达案例： 阳春三月，乍暖还寒时节。阳春三月，乍暖还寒时节。寒流突降寒流突降，机场外飘，机场外飘起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对起了大雪。走到出口处的客人轻便装束，明显对寒冷的天气估计不足。正在此时，寒冷的天气估计不足。正在此时，举着客人名牌举着客人名牌在出口处等候的在出口处等候的机场代表机场代

4、表迎上来，一句热情的问迎上来，一句热情的问候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。候之后，随即为客人披上了早已准备好的大衣。一时间，温暖由外向内包围了客人。一时间，温暖由外向内包围了客人。送机 准确掌握客人离店时间准确掌握客人离店时间 依依惜别依依惜别福建至北京计划到港 航班号 航空公司 候机楼 出发地 目的地 18:25 MF8119 厦门航空有限公司 T2 福州 北京 二二. .店门迎送服务门童门童（DoormanDoorman） 迎接宾客迎接宾客 送别宾客送别宾客 其他日常服务其他日常服务 安全服务安全服务 回答客人问讯回答客人问讯 调度门前交通调度门前交通 客人抵店时，点头致意，引车

5、，左手开门，右手护顶客人抵店时，点头致意，引车，左手开门，右手护顶 卸行李卸行李 准确及时拉开正门准确及时拉开正门 进出饭店致意进出饭店致意 雨天提供打伞服务雨天提供打伞服务护顶护顶案例：案例： 一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位员小李看清车上有三位欧美客人欧美客人，两位男士坐在车后，两位男士坐在车后，一位女士坐在前排副驾驶位上一位女士坐在前排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到

6、前门准备以同样的礼意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。所措。【分析提示】 在西方国家流行着这样一句俗语：在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人出车门时，主动帮助她们开门、关门

7、等。西方人有一种形象的说法：有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。位外国女宾不悦。 案例：案例： 一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯一天下午，某三星级饭店，一位女客人急匆匆从客梯出来直奔出来直奔大堂口大堂口的玻璃自动门。只听的玻璃自动门。只听“砰砰”的一声，的一声，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王赶紧上前查看情况。女客人怒气冲冲，说

8、撞坏了头，丝袜也被勾破了，况。女客人怒气冲冲，说撞坏了头，丝袜也被勾破了，要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？要求小王给他一个说法。小王应该如何处理？ （4 4）门童素质要求）门童素质要求 形象高大、魁梧形象高大、魁梧 记忆力强记忆力强 目光敏锐、经验丰富目光敏锐、经验丰富 知识面广知识面广 （5 5）门童的选择）门童的选择 女性女性 长者长者 外国人外国人 （6 6）注意事项）注意事项 仪表与精神状态仪表与精神状态 拉车门拉车门 二、二、 行李服务行李服务（BellhopBellhop） 客人抵店，清点行李（贵重物品？）客人抵店，清点行李（贵重物品？） 引导客人至前台引导客人至前台 等候

9、客人（主动取钥匙）等候客人（主动取钥匙） 引领客人至客房（右前方）引领客人至客房（右前方） 乘电梯乘电梯（靠近电梯按钮站立）（靠近电梯按钮站立） 敲门进房（打开电源）敲门进房（打开电源） 介绍房间设施（行李放好，拉开窗帘）介绍房间设施（行李放好，拉开窗帘） 退出房间（道别）退出房间（道别） 走员工通道返回礼宾部走员工通道返回礼宾部 案例：残疾客人的奇怪反应案例：残疾客人的奇怪反应 有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开有一辆出租车在饭店大门处停了下来，应接员上前开启车门，出来的是一位启车门，出来的是一位残疾残疾客人。客人。 这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己这位客人虽然右手不便，但依然自行倒车后准备自己提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，提取行李。行李员一见，连忙热情的客人说，“先生，先生，您的手不方便，还是让我来帮您吧！您的手不方便，还是让我来帮您吧！”不料这位客人一不料这位客人一听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎听此话，满脸不悦，用左手将服务员的手挡开，一把拎起行李包