【培训教材】公司品保部培训 品质导论

1、CHAPTER NINE品質導論9-1前程企業 生產管理6/e第章第章 品質導論品質導論第一節第一節 導導 論論第二節第二節 品質管理的演進品質管理的演進第三節第三節 品質的定義品質的定義第四節第四節 品質導師品質導師第五節第五節 品質獎品質獎第六節第六節 品質認證品質認證 CHAPTER NINE品質導論9-2前程企業 生產管理6/e品質的範圍品質的範圍 績效績效 - 涉及產品或服務的主要特性涉及產品或服務的主要特性 美學美學 - 外觀外觀, 感覺感覺, 嗅覺嗅覺, 味覺味覺 特性特性 - 涉及產品或服務的特殊特性涉及產品或服務的特殊特性 一致性一致性 - 涉及產品或服務之符合顧客的期望涉及

2、產品或服務之符合顧客的期望 安全性安全性 - 因產品或服務而受傷的風險因產品或服務而受傷的風險 可靠性可靠性 - 可靠性涉及產品或績效的一致性可靠性涉及產品或績效的一致性第三節第三節 品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-3前程企業 生產管理6/e品質的範圍(續上頁) 耐久性耐久性 - 涉及產品或服務之使用壽命涉及產品或服務之使用壽命 感官性品質感官性品質 - 品質的間接評價品質的間接評價 (聲譽聲譽) 售後服務售後服務 - 涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之涉及顧客抱怨之處理以確保顧客之滿意滿意第三節第三節 品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-4前程企業 生

3、產管理6/e產品與服務的品質範圍之示例產品與服務的品質範圍之示例範圍1. 績績效效2. 美美學學3. 特特性性 美美觀觀 方方便便 高高科科技技4. 安安全全性性(產品)汽車功功能能及及特特性性優優良良座座艙艙設設計計,柔柔軟軟觸觸感感內內部部設設計計內內裝裝觸觸感感量量歸歸之之安安裝裝與與控控制制CD 音音響響防防鎖鎖死死煞煞車車,安安全全氣氣囊囊(服務)汽車修理依依約約修修理理完完竣竣友友善善禮禮貌貌、清清潔潔迅迅速速清清潔潔工工作作/等等候候區區域域修修竣竣後後自自動動通通知知電電腦腦診診斷斷分分離離等等候候室室Table 9-1第三節第三節 品質的定義品質的定義CHAPTER NINE

4、品質導論9-5前程企業 生產管理6/e產品與服務的品質範圍之示例產品與服務的品質範圍之示例(續上頁)範圍5. 可可靠靠性性6. 耐耐久久性性7. 感感官官性性品品質質8. 售售後後服服務務(產品)汽車故故障障頻頻率率使使用用壽壽命命、防防塵塵、防防侵侵蝕蝕高高級級轎轎車車顧顧客客抱抱怨怨處處理理或或對對資資訊訊的的要要求求(服務)汽車修理汽汽車車修修理理正正確確無無誤誤一一經經承承諾諾立立即即做做到到贏贏獎獎的的服服務務部部門門顧顧客客抱抱怨怨處處理理Table 9-1第三節第三節 品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-6前程企業 生產管理6/e品質之決定因素品質之決定因素

5、服務服務設計設計使用之使用之簡易性簡易性產品符合產品符合設計要求設計要求之程度之程度第三節第三節 品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-7前程企業 生產管理6/e拙劣品質的後果拙劣品質的後果 商機之漏失商機之漏失 責任責任 生產力生產力 成本成本第三節第三節 品質的定義品質的定義CHAPTER NINE品質導論9-8前程企業 生產管理6/e品質成本品質成本 失敗成本失敗成本 - 不良零件、產品或錯誤的不良零件、產品或錯誤的服務所產生的成本服務所產生的成本 內部失敗成本內部失敗成本 外部失敗成本外部失敗成本 鑑定成本鑑定成本 預防成本預防成本第三節第三節 品質的定義品質的定義C

6、HAPTER NINE品質導論9-9前程企業 生產管理6/e品管導師對品質管理的主要貢獻品管導師對品質管理的主要貢獻貢獻者貢獻者戴明戴明朱蘭朱蘭魏根堡魏根堡柯羅斯比柯羅斯比石川馨石川馨田口玄一田口玄一主要貢獻主要貢獻14 點聲明點聲明; 品質變異的特殊與品質變異的特殊與一般原因一般原因品質變異性品質變異性; 品質三部曲品質三部曲品質是全面領域品質是全面領域;顧客定義品質顧客定義品質品質是免費的品質是免費的; 零缺點零缺點特性要因圖特性要因圖; 品管圈品管圈田口損失函數田口損失函數QualityTable 9-6第四節第四節 品質導師品質導師CHAPTER NINE品質導論9-10前程企業 生產

7、管理6/eBaldrige獎標準 (110 點點) 2.0 策略規劃策略規劃 (80 點點) 3.0 顧客與市場焦點顧客與市場焦點 (80 點點) 4.0 資訊與分析資訊與分析 (80 點點) 5.0 人力資源發展與管理人力資源發展與管理 (100 點點) 6.0 製程管理製程管理 (100 點點) 7.0 企業結果企業結果 (450 點點) 總點數總點數 = 1000Table 9-7第五節第五節 品質獎品質獎CHAPTER NINE品質導論9-11前程企業 生產管理6/e戴明獎戴明獎 紀念紀念 W. Edwards Deming 日本企業爭相競得的獎賞日本企業爭相競得的獎賞 評審焦點放在統

8、計的品質管制評審焦點放在統計的品質管制第五節第五節 品質獎品質獎CHAPTER NINE品質導論9-12前程企業 生產管理6/e品質認證品質認證 ISO 9000 是一套品質管理與品質保證的國際標準，對從事國際是一套品質管理與品質保證的國際標準，對從事國際商務的企業極為重要商務的企業極為重要 ISO 9000 系列標準，需要廠商每一步驟品質系統之認系列標準，需要廠商每一步驟品質系統之認證證(包括原料、產品設計、製程檢驗等包括原料、產品設計、製程檢驗等)以便能辨認品質以便能辨認品質問題之產生領域，並如何矯正之問題之產生領域，並如何矯正之第六節第六節 品質認證品質認證CHAPTER NINE品質導

9、論9-13前程企業 生產管理6/eISO 9000協助公司決定協助公司決定 ISO 9001, 9002 與與 9003 那一個那一個比較適合比較適合ISO 9001指出公司之指針指出公司之指針。這些公司從事設計。這些公司從事設計、發展、發展生產生產、裝運與產品服務、裝運與產品服務ISO 9002與與 ISO9001 類似但是從事設計與發展的公司類似但是從事設計與發展的公司除外除外ISO 9003從事最後檢驗與測試的公司均涵蓋在內從事最後檢驗與測試的公司均涵蓋在內ISO 9004品質管理系統單元之應用指針品質管理系統單元之應用指針ISO 9000 系列Table 9-8第六節第六節 品質認證品質認證CHAPTER NINE品質導論9-14前程企業