销售技巧-客户分析

1、 销售技巧销售技巧 顾客类型分析顾客类型分析 只有了解顾客，您才能针对性地只有了解顾客，您才能针对性地介绍产品；才能投客户所好，提升介绍产品；才能投客户所好，提升销售成功率销售成功率! ! 注意并不等于销售，引起顾客注意的最终目的是要将注注意并不等于销售，引起顾客注意的最终目的是要将注意力转变为购卖力。意力转变为购卖力。 要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先要有效的激发顾客的购买欲望，就要对各类顾客事先研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。研究，迅速判断出顾客属于何种类型，应采用怎样的策略。 顾客购买动机分析顾客购买动机分析一、感情动机一、感情动机 情绪动机情绪动机:

2、: 外部刺激外部刺激 广告、展销、表演、降价广告、展销、表演、降价 情感动机情感动机: : 商品刺激商品刺激 款式、颜色、质量、高价款式、颜色、质量、高价 顾客购买动机分析顾客购买动机分析二、理智动机二、理智动机 质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率质量，实用、价格适当、方便、设计合理，高效率 喜喜 好好 激激 情情 评评 价价 选选 择择 决决 定定 顾客购买动机分析顾客购买动机分析三、信任动机三、信任动机 导购员礼貌周到导购员礼貌周到 商品品质优良、价格适当、品种繁多商品品质优良、价格适当、品种繁多 信誉好、便利、店面布置美观信誉好、便利、店面布置美观 顾客消费需求分析顾客消费需求

3、分析求实：追求使用价值求实：追求使用价值实用主义者实用主义者求新：追求趋势、新颖、奇特求新：追求趋势、新颖、奇特引导者引导者求美：追求欣赏和艺术价值求美：追求欣赏和艺术价值审美主义者审美主义者求廉：追求廉价求廉：追求廉价节约主义者节约主义者求名：追求名牌求名：追求名牌名利主义者名利主义者求荣：追求高级、名贵求荣：追求高级、名贵功利主义者功利主义者求恒：满足习惯求恒：满足习惯忠诚主义者忠诚主义者 顾客消费心理顾客消费心理8 8阶段阶段 注注 意意 兴兴 趣趣 联联 想想 需需 求求 比比 较较 实实 行行 决决 定定 满满 足足 顾客消费心理顾客消费心理8 8阶段阶段注意：吸引目光，注视观看 广

4、告宣传、橱窗陈列、商品陈列 兴趣：产生、引发兴趣 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 联想：买时、买后的联想 广告宣传、橱窗陈列、商品陈列 需求：想要拥有、购买 广告宣传、商品陈列、店员说明 比较：类似比较，选择 商品陈列、店员的接待和销售技巧 决定：思考下定决心 执行：购买 满足：达到需求 强调售后 顾客类型顾客类型老鹰型（控制）老鹰型（控制）鸽子型（随和）鸽子型（随和）孔雀型（表现）孔雀型（表现）猫头鹰型（分析）猫头鹰型（分析） 顾客类型顾客类型 孔雀型孔雀型顾客常见表现顾客常见表现语音语调：语速较快，抑扬顿挫语音语调：语速较快，抑扬顿挫肢体语言：表情丰富，易交往肢体语言：表情丰富，易交往顾客心

5、理分析顾客心理分析性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断性格：爽快，果断，但以人为中心，凭感觉作判断需求：被认可，被关注，新鲜刺激需求：被认可，被关注，新鲜刺激 顾客类型顾客类型 孔雀型孔雀型应对技巧应对技巧 迎接顾客：拉关系、多称赞迎接顾客：拉关系、多称赞 探寻需求：唠家常、多聊天探寻需求：唠家常、多聊天 产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话产品介绍：适当夸张炫耀、多让顾客说话 疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题疑问解答：体察顾客感情、不必解答问题 促成：多称赞、多建议促成：多称赞、多建议 顾客类型顾客类型 老鹰型老鹰型顾客常见表现顾客常见表现语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问

6、语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问肢体语言：面部表情严肃肢体语言：面部表情严肃顾客心理分析顾客心理分析性格：果断，爽快，以任务和事实为中心性格：果断，爽快，以任务和事实为中心需求：向往第一，领导别人，时间第一需求：向往第一，领导别人，时间第一 顾客类型顾客类型 老鹰型老鹰型应对技巧应对技巧 迎接顾客：保持微笑、热情招呼迎接顾客：保持微笑、热情招呼 探寻需求：开门见山探寻需求：开门见山 产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份产品介绍：直截了当，突出产品的档次，体现身份 疑问解答：简洁明了、体现专业疑问解答：简洁明了、体现专业 促成：征求意见，让其作主促成：征求意见，让其作主 顾客类型

7、顾客类型 猫头鹰型猫头鹰型顾客常见表现顾客常见表现语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化肢体语言：面无表情，不喜欢表现肢体语言：面无表情，不喜欢表现顾客心理分析顾客心理分析性格：孤僻，决策很慢性格：孤僻，决策很慢需求：守旧，力求准确需求：守旧，力求准确 顾客类型顾客类型 猫头鹰型猫头鹰型应对技巧应对技巧 迎接顾客：迎接顾客： 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心让顾客了解您，以解除他的戒惫之心 探寻需求：探寻需求： 不要施加压力，直接

8、追问不要施加压力，直接追问 试探性询问试探性询问 认真倾听顾客的每一句话，从他的言辞中推测他心中的想法认真倾听顾客的每一句话，从他的言辞中推测他心中的想法 顾客类型顾客类型 猫头鹰型猫头鹰型产品介绍：产品介绍：介绍产品需谨慎，不可草率介绍产品需谨慎，不可草率适度称赞，建立彼此友善的关系适度称赞，建立彼此友善的关系让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持让顾客了解利益所在，以获得对方理性的支持疑问解答：疑问解答：耐心细致解答，用事实说话耐心细致解答，用事实说话促成：促成：引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可用

9、事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可直接法出击直接法出击 顾客类型顾客类型 鸽子型鸽子型顾客常见表现顾客常见表现语音语调：语速平稳，音量适中语音语调：语速平稳，音量适中肢体语言：从容，安静，善于倾听肢体语言：从容，安静，善于倾听顾客心理分析顾客心理分析性格：友好，镇静，决策较慢性格：友好，镇静，决策较慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳 顾客类型顾客类型 鸽子型鸽子型应对技巧应对技巧迎接顾客：迎接顾客：亲切、诚心相待，争取良好的第一印象亲切、诚心相待，争取良好的第一印象声音要温和，不急不燥声音要温和，不急不燥探寻需求：探寻需求：试探性询问试探

10、性询问被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助让顾客感觉所做的一切都是为了他让顾客感觉所做的一切都是为了他 顾客类型顾客类型 鸽子型鸽子型产品介绍产品介绍耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能给顾客体验的时间给顾客体验的时间经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会疑问解答耐心细致解答耐心细致解答实事求是，不夸大事实实事求是，不夸大事实促成促成不要施加压力，示弱不要施加压力，示弱努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成

11、努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他直接法直接法 顾客判断特征总结顾客判断特征总结老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型行为举止行为举止坚决强硬坚决强硬活泼外向活泼外向轻松随便轻松随便直截了当直截了当目标明确目标明确沟通方式沟通方式关注结果关注结果重视最低标准重视最低标准善于交际善于交际乐于回答问题乐于回答问题照顾销售人员照顾销售人员的面子的面子注重真凭实据注重真凭实据性情气质性情气质焦躁不安焦躁不安和蔼可亲和蔼可亲平静随和平静随和冷漠严峻冷漠严峻对待他人的意见对待他人的意见缺乏耐心缺乏耐心注意

12、力不集中注意力不集中全盘接受全盘接受抱有怀疑抱有怀疑处理问题处理问题指挥命令他人指挥命令他人专心致志专心致志全神贯注全神贯注对别人言听计对别人言听计从从对别人品头对别人品头论足论足 顾客判断特征总结顾客判断特征总结老鹰型老鹰型孔雀型孔雀型鸽子型鸽子型猫头鹰型猫头鹰型决策行为决策行为决策果断决策果断力求实用力求实用仿效别人进行仿效别人进行决策决策决策迟缓决策迟缓深思熟虑深思熟虑信息齐全方才信息齐全方才定夺定夺时间安排时间安排相当紧凑相当紧凑经常浪费时间经常浪费时间遵守时间遵守时间充分利用时间充分利用时间计算周详计算周详形体语言形体语言使用频繁使用频繁丰富生动丰富生动精确而谨慎精确而谨慎较为节制较

13、为节制衣着服饰衣着服饰剪裁讲究剪裁讲究无可挑剔无可挑剔新潮时尚新潮时尚大众款式大众款式传统保守传统保守朴实无华朴实无华对压力的反应对压力的反应与主观意志抗争与主观意志抗争与情感对抗与情感对抗屈服顺从屈服顺从放弃分析推理放弃分析推理 顾客类型顾客类型创新型创新型融合型融合型主导型主导型分析性分析性 创新型创新型特征特征 喜爱新货品、追求潮流、注重时尚品牌喜爱新货品、追求潮流、注重时尚品牌表现表现 穿着时尚、携带或使用最新最时髦用品；穿着时尚、携带或使用最新最时髦用品； 注意仪表，注意店内的海报及单页；注意仪表，注意店内的海报及单页； 言谈时表情极为丰富。言谈时表情极为丰富。 创新型创新型销售策略

14、销售策略 介绍新货品及其与众不同处 表现冲动及狂热 说话要有趣味 交换潮流信息 让对方感到被尊重 赞美顾客，寻找他的需求 渲染品牌 融合型融合型特征特征 希望得到售货员的注意及礼貌对待；希望得到售货员的注意及礼貌对待； 喜欢与人分享自己开心的事；喜欢与人分享自己开心的事； 易与人沟通；易与人沟通；表现表现 较为亲切、容易拉近距离较为亲切、容易拉近距离 言谈时、很容易会提及身边人言谈时、很容易会提及身边人 融合型融合型销售策略销售策略 殷情接待，了解他的需求殷情接待，了解他的需求 关注他所分享的事和人关注他所分享的事和人 多加建议，加快决定多加建议，加快决定注：这类顾客尊重他，引导他，在他分享他

15、的事时、一定要留意听，掌握他的谈 话方式、千万不要被他带跑。 主导型主导型特征特征 自己做主，以自我为中心；自己做主，以自我为中心； 要求其他人认同他说的话，支配一切。要求其他人认同他说的话，支配一切。表现表现 面容比较酷，充满自信；面容比较酷，充满自信； 与别人保持距离，较少回应；与别人保持距离，较少回应； 言谈时语气较死板及命令式口吻。言谈时语气较死板及命令式口吻。 主导型主导型销售策略销售策略 在适当时打招呼； 不要与他硬碰； 听从指示； 不要过于催促。 分析型分析型特征特征 详细了解货品特性，优点及好处；详细了解货品特性，优点及好处； 要求要求“物超所值物超所值”； 关注所付出的价钱；

16、关注所付出的价钱； 需要多一点时间做出购买决定，在乎货品的附加值。需要多一点时间做出购买决定，在乎货品的附加值。表现表现 眼光望价钱牌；眼光望价钱牌； 找特价货品；找特价货品； 细心阅读资料；细心阅读资料； 需较多时间思考及回应需较多时间思考及回应 分析型分析型销售策略销售策略 强调货品物超所值，提高产品的附加值；强调货品物超所值，提高产品的附加值； 详细解释货品给他带来的好处；详细解释货品给他带来的好处； 要有耐心，多给他一些购买时间；要有耐心，多给他一些购买时间； 货品知识准确货品知识准确。 快速判断顾客类型，确定服务策略；快速判断顾客类型，确定服务策略； 察言观色，了解顾客需求；察言观色

17、，了解顾客需求； 投其所好，有的放矢。投其所好，有的放矢。 顾客类型是可以相互转化的、而不是顾客类型是可以相互转化的、而不是一尘不变的。销售过程中，可以通过一尘不变的。销售过程中，可以通过你的引导、沟通，转变成你所在行的你的引导、沟通，转变成你所在行的顾客类型。顾客类型。 问候问候确定需求确定需求处理异议处理异议提供解决方案提供解决方案促使签单促使签单引发兴趣引发兴趣过程，不是一件过程，不是一件简单的事情简单的事情 销售的重点1.1. 确定需求确定需求2.2. 处理异议处理异议3.3. 促使签单促使签单 1.1.了解客户的需求？了解客户的需求？p 问p 听p 看 了解客户的需求？了解客户的需求

18、？谁穿着？谁穿着？给自己给自己给孩子给孩子给朋友给朋友穿着场合？穿着场合？平常穿着平常穿着上班穿着上班穿着 参加聚会参加聚会您对价格的预算是？您对价格的预算是？ 风笛款式较多风笛款式较多, ,整装搭配效果非常好，特能突出您的气质整装搭配效果非常好，特能突出您的气质 不知您的不知您的 预算是多少？预算是多少？ 了解客户的需求？了解客户的需求？客户讲话时不要打断客户讲话时不要打断适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。不要急于下结论不要急于下结论听弦外之音听弦外之音 了解客户的需求？了解客户的需求？客户气质、谈吐、着装风格客户气质、谈

19、吐、着装风格观察客户对货品师傅有兴趣观察客户对货品师傅有兴趣整体打扮简单判断整体打扮简单判断 什么是异议什么是异议？任何客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。任何客户在口头或身体上显示阻碍销售的行为过程。 为什么会有异议？为什么会有异议？观点、立场不同观点、立场不同 团队团队对推销的拒绝对推销的拒绝/ /抗拒抗拒对于了解信息不足对于了解信息不足对于理解信息不足对于理解信息不足对于销售人员不信任对于销售人员不信任对于价格对于价格 异议代表有兴趣、想购买、是必然的异议代表有兴趣、想购买、是必然的 怎样处理异议？怎样处理异议？（暂停）：不要马上反对，聆听（暂停）：不要马上反对，聆听（提问）：谈些一些公开性的话题，（了解）问题（提问）：谈些一些公开性的话题，（了解）问题（澄清）：对方的问题（澄清）：对方的问题/ /需求需求（克服）：问题（克服）：问题 ，呈现方案，呈现方案