周三多《管理学：原理与方法第五版》课件04第四篇：领导

1、第四篇 领导第十三章 领导与领导者第十四章 鼓励第十五章 沟通第十三章 领导与领导者第一节 领导的性质与作用第二节 理想的领导者与领导集体第三节 领导方式及其理论第四节 领导艺术领导的性质和作用领导的含义领导的作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术3对于领导的定义，至少有以下几种解释：领导是解决问题的初始行为强调解决问题而采取的最初行动领导是对制订和完成企业目标的各种活动施加影响的过程重在说明对企业活动施加影响，但过于空泛领导是指挥部下的过程领导就是指挥领导是在机械地服从组织的常规指令以外所增加的影响力领导就是正式命令之外的影响力领导是一个动态的过程，该过程是领导者个人品质、追随者

2、个人品质和某种特定环境的函数侧重于领导决定因素及动态性领导的含义领导的性质和作用领导的含义领导的作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术4所谓领导就是指指挥、带着、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程领导者必须有部下或追随者，没有部下的领导者谈不上领导领导者拥有影响追随者的能力或力量领导的目的是通过影响部下来到达企业的目标领导的含义续领导的性质和作用领导的含义领导的作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术5领导与管理管理是建立在合法的、有报酬的和强制性的权力根底上领导更多的是建立在个人影响权和专长权以及模范作用的根底之上一个人可能既是管理者，也是领导者，但是，管理者和领导者

3、也有可能会发生别离领导的含义续领导的性质和作用领导的含义领导的作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术6领导者一般发挥指挥、协调和鼓励三个方面作用领导的作用 领导者要引导不同职工朝向同一个目标努力，协调这些职工在不同时空的奉献，激发职工的工作热情，使他们在企业经营活动中保持高昂的积极性1.指挥作用2.协调作用3.激励作用 领导的作用领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术7个人品质或特征是决定领导效果的关键因素根据这些品质和特征的来源不同，可以分为传统的领导特性理论和现代特性理论传统的领导特性理论：领导

4、者的品质是天生的，与后者的培育、训练和实践无关伟人说现代特性理论：领导者的品质和特征是在后天的实践环境中逐步培养、锻炼出来的领导者素质及其条件领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术8斯托格第的观点与领导有关的的品质包括：五种身体特征，四种智能特征，十六种个性特征，六种与工作有关的特征，九种社会特征吉沙利的领导品质理论领导者素质和条件续品质重要性品质重要性监督能力100人际关系47职业成就76创 造 性34智 力64不慕财富20自 立63对权力的追求10自 信62成 熟5决 断 力61男性化或女性化0冒 险54领

5、导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术9作为一个领导者应具备的素质和条件：思想素质事业心，责任心；良好的思想作风，工作作风；艰苦朴素，与群众同甘共苦；较高的情商业务素质业务知识：业务技能：身体素质强健的身体，充分的精力领导者素质及条件续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术10领导者要具备的业务技能：领导者素质及条件续不断探求和创新的能力分析、判断、概括能力沟通、协调企业各种关系的能力组织、指挥、控制能力决策能力知人善任的能力领导

6、的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术11?世界经理人文摘?列出了帮助中国企业领导人应对新时期不确定性的十大特质：1、建立愿景有了正确的愿景，就可“以不变应万变2、信息决策领导人必须能够在充满不确定性的模糊情景下进行有效决策3、配置资源合理配置有限的资源本身就是一种策略资源配置中特别要讲究领导技艺远离市场的领导者要下放权力经济全球化对企业领导提出的新要求领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术124、有效沟通领导的真正工作就是沟通优秀

7、的领导人在沟通中应具有化繁为简的才能领导需要成为倾听大量5、鼓励他人鼓励机制一直是中国企业的一块“软肋成功的领导者必须在企业内部建立起有效的鼓励体制、透明的赏罚制度，实行“绩效付酬6、人才培养在成功的企业中，培养他人的能力，是判断领导成熟度的重要标准 经济全球化对企业领导提出的新要求续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术137、承担责任企业领导人的岗位赋予了他们承担责任的义务8、老实守信老实守信那么是有效地管理不确定性的第一条原那么9、事业导向企业的事业当作自己的事业，全身心地投入到事业当中去10、快速学习善

8、于在失败中领悟、学习经济全球化对企业领导提出的新要求续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术14组织中的领导者是复数而非单数，是一群人而非一个人某个组织的领导者是就这个组织的领导者集体或“领导班子而言的一个具有合理结构的领导班子，不仅能使每个成员人尽其才，做好各自的工作，而且能通过有效的组合，发挥巨大的集体力量领导集体的构成领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术15领导班子的结构：1、年龄结构不同年龄的人具有不同的智力、不同的经

9、验领导班子应该是老、中、青三结合，向年轻化的趋势开展领导班子的年轻化，是现代社会的客观要求，是新时代组织现代化企业的需要领导集体的构成续 年龄智力10171829304950697089知觉10095937646记忆95100928355比较和判断721001008767动作及反应速度88100979271领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导者素质及条件经济全球化对企业领导提出的要求领导集体的构成领导方式及其理论领导艺术16领导班子的结构：2、知识结构领导班子中不同成员的知识水平构成3、能力结构领导的效能不仅与领导者的知识有关，而且与他运用知识的能力有密切的关系企业领导班子中应包括不同能

10、力类型的人物4、专业结构指在领导班子中各位成员的配备应由各种专门的人才组成，形成一个合理的专业结构，从总体上强化这个班子的专业力量 领导集体的构成续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术17仅有良好的领导素质还缺乏以保证领导者的工作效率领导者还必须选择恰当的领导方式三种类型的领导方式专权型领导：领导者个人决定一切，布置下属执行民主型领导：指领导者发动下属讨论，共同商量，集思广益，然后决策，要求上下融洽，合作一致地工作放任型领导：领导者撒手不管，下属愿意怎样做就怎样做，完全自由领导方式的根本类型领导的性质和作用

11、理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术18美国学者坦南鲍姆和施米特认为，领导方式是多种多样的，从专权型到放任型，存在着多种过渡类型根据这种认识，他们提出了“领导方式的连续统一体理论领导方式的连续统一体理论经理权力的应用下属的自由领域以上级为中心的领导方式以下属为中心的领导方式经理作出并宣布决策经理“销售”决策经理提出计划并允许提问经理提出可修改的暂定计划经理提出问题征求意见作出决策经理规定界限让团体作出决策经理允许下属在规定的范围内行使职权领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续

12、统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术191、 经理作出并宣布决策不给下属参与决策的时机，下级只能服从上级决定2、 经理“销售决策不是简单地宣布这个决策，而是说服下属接受他的决策3、 经理提出方案并允许提出问题向下属提供一个有关他的想法和意图的详细说明，并允许提出问题4、经理提出可以修改的暂定方案允许下属对决策发挥某些影响作用认问题和决策的主动权仍操纵在经理手中领导方式的连续统一体理论续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术205、 经理提出问题，征求建议，作出决策虽然确认问题和决策仍由经理来进行，但下属有建

13、议权这样做的目的是充分利用下属的知识和经验6、 经理决定界限，让团体作出决策经理把决策权交给团体7、 经理允许下属在规定的界限内行使职权团体有极度的自由，唯一的界限是上级所作的规定领导方式的连续统一体理论续 坦南鲍姆和施米特认为，上述方式孰优孰劣没有绝对的标准，成功的经理不一定是专权的人，也不一定是放任的人，而是在具体情况下采取恰当行动的人领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术21由布莱克(Blake)和穆顿(Mouton)提出管理方格图：管理方格理论1-99-95-51-19-1低 对生产的关心 高高 对人

14、的关心 低领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术22五种典型的领导方式：型方式任务型只注重任务的完成，不重视人的因素1.9型方式乡村俱乐部型特别关心职工。这种管理的结果可能很脆弱，一旦和谐的人际关系受到了影响，生产成绩会随之下降5.5型方式中庸之道型既不过于重视人的因素，也不过于重视任务因素，努力保持和谐和妥协，以免顾此失彼管理方格理论续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术23五种典型的领导方式：1.1型方式贫乏型对职工的

15、关心和对生产任务的关心都很差9.9型方式团队型对生产和人的关心都到达了最高点应用这种方式的结果是，职工都能运用智慧和创造力进行工作，关系和谐，出色地完成任务管理方格理论续 作为一个领导者，既要发扬民主，又要善于集中；既要关心企业任务的完成，又要关心职工的正当利益。只有这样，才能使领导工作卓有成效。领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术24权变理论认为不存在一种“普适的领导方式，领导工作强烈地受到领导者所处的客观环境的影响领导和领导者是某种既定环境的产物权变理论S领导方式：L领导者特征：领导者的个人品质、价值观

16、和工作经历F追随者特征：追随者的个人品质、工作能力、价值观等E环境：工作特性、组织特征、社会状况、文化影响、心理因素等领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术25 菲德勒的领导权变理论该理论认为各种领导方式都可能在一定的环境内有效，这种环境是多种外部和内部因素的综合作用体菲德勒将领导环境具体化为三个方面：职位权力：领导者所处的职位具有的权威和权力的大小任务结构：任务的明确程度和部下对这些任务的负责程度上下级关系：群众和下属乐于追随的程度权变理论续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基

17、本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术26菲德勒通过询问领导者对最难合作的同事LPC评价来测定领导者的领导方式如果领导者对这种同事的评价大多用敌意的词语，那么该领导趋向于工作任务型的领导方式低LPC型如果评价大多用善意的词语，那么该领导趋向于人际关系型的领导方式高LPC型不同类型领导者关注的重点：低LPC：重视工作任务的完成 高LPC：重视搞好人际关系权变理论续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术27领导目标与环境的关系示意图：权变理论续领导高目标领导低目标环境较好环境较差人际关系工作人

18、际关系工 作低LPC型领导高LPC型领导领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导方式的基本类型领导方式的连续统一体理论管理方格理论权变理论领导艺术28菲德勒对1200个团体进行抽样调查，得出结论：权变理论续人际关系好 好 好好 差 差差 差工作结构简单 简单 复杂复杂 简单 简单复杂 复杂职位权力强 弱 强弱 强 弱强 弱环境 I II IIIIV V VIVII VIII领导目标高不明确低低LPC领导人际关系不明确工作高LPC领导工作不明确人际关系最有效方式低LPC高LPC低LPC在环境较好的、和环境较差的、情况下，采用低LPC领导方式比较有效在环境中等的、和情况下，采用高

19、LPC领导方式比较有效领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术做领导本职工作善于与下属交流，倾听下属意见争取众人信任和合作做自己时间的主人291、做领导的本职工作领导人有条不紊地办事是一种艺术但凡下属可以做的事，都应授权让他们去做，领导者只应做领导应干的事领导的事包括决策、用人、指挥、协调和鼓励企业的最高领导者应该只抓重中之重、急中之急，并且严格按照“例外原那么办事领导艺术领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术做领导本职工作善于与下属交流，倾听下属意见争取众人信任和合作做自己时间的主人302、善于同下属交流，倾听下属的意见领导人在行使指挥和协调的职

20、能时，必须把自己的想法、感受和决策等信息传递给被领导者，才能影响被领导者的行为善于同下属交谈是一种艺术在对方说话时，也必须悉心倾听，善加分析要仔细观察对方说话时的神态，捉摸对方没有说出的意思不要随意插话，打断对方的思路 领导艺术续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术做领导本职工作善于与下属交流，倾听下属意见争取众人信任和合作做自己时间的主人313、争取众人的信任和合作企业的领导者不能只依靠自己手中的权力，还必须取得同事和下属的信任和合作领导者和被领导者之间的关系不应当只是一种刻板的和冷漠的上下级关系，而应当建立起真诚合作的朋友关系平易近人信任对方关心他人一视同仁领导艺

21、术续领导的性质和作用理想的领导者与领导集体领导方式及其理论领导艺术做领导本职工作善于与下属交流，倾听下属意见争取众人信任和合作做自己时间的主人324、做自己时间的主人领导者要做时间的主人，首先要科学地组织管理工作，合理地分层授权，把大量的工作分给副手、助手、下属去做，以摆脱繁琐事务的纠缠，腾出时间来做真正应该由自己做的事记录自己的时间消耗学会合理使用时间提高开会效率领导艺术续第十四章 激 励第一节 鼓励的性质第二节 鼓励的理论第三节 鼓励的实务激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务34鼓励的定义：一切内心要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的鼓励。它是人类活动的一种内心状态

22、鼓励与行为：人类的有目的的行为都是出于对某种需要的追求未得到满足的需要是产生鼓励的起点，进而导致某种行为行为的结果，可能使需要得到满足，之后再发生对新需要的追求行为的结果也可能是遭受挫折，追求的需求未得到满足，由此而产生消极的或积极的行为鼓励与行为激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务35鼓励的过程：鼓励与行为续激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务36未满足的需要对人的鼓励作用的大小，取决于某一行动的效价和期望值效价：个人对到达某种预期成果的偏爱程度，或某种预期成果可能给行为者个人带来的满足程度期望值：某一具体行动可带来某种预期成果的概率，即行为者采取某种行动，获得某

23、种成果，从而带来某种心理上或生理上的满足的可能性鼓励力、效价以及期望值之间的相互关系 鼓励力某一行动结果的效价期望值鼓励与行为续激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务37人的运动形式主要分两大类：生命运动和思维运动环境是人运动的条件外因自身条件是人运动的根据内因环境对人的运动有影响作用，但必须通过人的自身条件才能起作用人的行为是其自身特点及其所处环境的函数 即f(P,E)外因与内因激励的性质激励与行为内因与外因激励的理论激励的实务38卢因的力场理论：外因与内因续驱动力遏制力生产性工作总量整个生产时期疲劳报酬有效管理工作爱好群体工作准则无效管理激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论

24、公平理论强化理论激励模式激励的实务39需要是对员工在工作中的行为进行鼓励和引导的前提人的各种行为都是由一定动机引起的，而动机又产生于人们本身存在的需要人们为了满足自己的需要，就要确定自己行为的目标人都是为到达一定目标而行动的到达目标，得到满足后又会产生新的需要需要既是这个过程的起点，也是这个过程的终点，是人的行为的根底需要层次理论激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务40马斯洛的需要层次理论的两个根本论点：人是有需要的动物，其需要取决于它已经得到了什么，还缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一层需要才会出现马

25、斯洛将需要划分为五级生理的需要、平安的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要需要层次理论续激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务41生理的需要：衣、食、住、行等是人类最根本的需要平安的需要：对现在平安的需要对未来平安的需要社交的需要人们希望在社会生活中受到别人的注意、接纳、关心、友爱和同情，在感情上有所归属这种需要多半是的非正式组织中得到的需要层次理论续激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务42尊重的需要：自尊：在自己取得成功时有自豪感受别人尊重：当自己作出奉献时，能得到他人的成认自我实现的需要：希望在工作上有所成就

26、，在事业上有所建树，实现自己的理想或抱负胜任感方面成就感方面需要层次理论续激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务43 人类需要的特征：需要的多样性一个人在不同的时期可有多种不同的需要在同一时期，也可存在着好几种程度不同、作用不同的需要不同的人对各种需要的认知和迫切性差异更大需要的层次性需要层次理论续生理需要 1安全需要 2社交需要 3尊重需要 4自我实现需要 5激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务44人类需要的特征：需要的潜在性需要的潜在性是决定需要是否迫切的原因之一有许多需要是以潜在的形式存在着。需要的可变性需要的可变

27、性是指需要的迫切性、需要的层次结构是可以改变的需要改变的原因原来迫切需要的已经得到满足环境的变化需要层次理论续激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务45弗鲁姆的期望理论认为：只有当人们预期到某一行为能给个人带来有吸引力的结果时，个人才会采取这一特定行为根据这一理论，人们对待工作的态度取决于对下述三种联系的判断：努力：绩效的联系。需要付出多大努力才能到达某一绩效水平？到达这一绩效水平的概率多大？绩效：奖赏的联系。当我到达这一绩效水平后，会得到什么奖赏？奖赏：个人目标的联系。这一奖赏能否满足个人的目标？吸引力有多大？期望理论激励的性质激励的理论需要层次理论期望理

28、论公平理论强化理论激励模式激励的实务46期望理论的根底自我利益它认为每一员工都在寻求获得最大的自我满足期望理论的核心双向期望管理者期望员工的行为，员工期望管理者的奖赏期望理论的假设管理者知道什么对员工最有吸引力期望理论的员工判断依据员工个人的感觉，与实际情况不相关期望理论续激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务47美国心理学家亚当斯于1960年代首先提出的，也称为社会比较理论这种鼓励理论主要讨论报酬的公平性对人们工作积极性的影响人们将通过两个方面的比较来判断其所获报酬的公平性：横向比较：将“自己与“别人相比较来判断自己所获报酬的公平性纵向比较：自己目前与过去

29、的比较公平理论激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务481、横向比较公平理论续 感到对自己有利的不公平 感到对自己不利的不公平感到受到公平待遇？Qp：自己对所获报酬的感觉；Ox：自己对他人所获报酬的感觉 Ip：自己对付出的感觉 Ix：自己对他人的付出的感觉激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务492、纵向比较公平理论续 一般不会觉得报酬过高感到激励措施基本公平？ Qpp自己目前所获的报酬Qpl自己过去所获报酬Ipp自己目前的投入量Ipl自己过去的投入量激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实

30、务50强化理论由美国心理学家斯金纳首先提出该理论认为人的行为是其所获刺激的函数如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现假设对他不利，这种行为会减弱直至消失根据强化的性质和目的，可以分为两大类型正强化：奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为得到进一步加强，从而有利于组织目标的实现负强化：惩罚那些不符合组织目标的行为，以使这些行为削弱直至消失，从而保证组织目标的实现不受干扰强化理论激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务51鼓励模式觉察的努力和获得奖励的概率对所需完成任务的了解程度努力达成绩效内在的奖励外在的奖励满意奖励的价值完成特定任务的能力觉察的公平奖励波

31、特和劳勒的鼓励模式激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务52波特和劳勒鼓励模式的五个根本点：1、个人是否努力以及努力的程度不仅仅取决于奖励的价值，还受到个人觉察出来的努力和受到奖励的概率的影响2、个人实际能到达的绩效不仅仅取决于其努力的程度，还受到个人能力的大小以及对任务的了解和理解程度的影响3、个人所应得到的奖励应当以其实际到达的工作绩效为价值标准，尽量剔除主观评估因素鼓励模式续激励的性质激励的理论需要层次理论期望理论公平理论强化理论激励模式激励的实务53波特和劳勒鼓励模式的五个根本点：4、个人对于所受到的奖励是否满意以及满意的程度如何，取决于受鼓励者对所

32、获报酬公平性的感觉5、个人是否满意以及满意的程度将会反响到其完成下一个任务的努力过程中鼓励模式续激励的性质激励的理论激励的实务541、委以恰当工作，激发职工内在的工作热情工作的分配要能考虑到职工的特长和爱好根据人的特长来安排工作工作的分配要能激发职工内在的工作热情把任务交给略低于要求的人去做鼓励实务激励的性质激励的理论激励的实务552、正确评价工作成果，合理给予报酬，形成良性循环正确评价工作成果必须首先正确设定评价指标体系通过评价指标体系将向有关员工传递明确的信息根据对工作成果的评价，必须给予报酬为了使报酬能对工作形成良性循环，必须按照“法、理、情的原那么去做鼓励实务续激励的性质激励的理论激励

33、的实务563、掌握批评武器，化消极为积极明确批评目的了解错误的事实注意批评方法要注意对事不对人要注意选择适当的用语选择适当的场合注意选择适当的批评时间注意批评的效果鼓励实务续激励的性质激励的理论激励的实务574、加强教育培训，提高职工素质，增强进取精神通过提高思想品德调动职工积极性，是我国企业管理的优良传统，必须在新形势下发扬光大培养和启动职工的自我鼓励机制，还要注意专业知识和技术能力的培训鼓励实务续第十五章 沟 通第一节 组织中的沟通第二节 沟通的障碍及其克服第三节 冲突与谈判组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判59沟通的概念可理

34、解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程，整个管理工作都与沟通有关沟通的重要性沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂沟通是领导者鼓励下属，实现领导职能的根本途径沟通也是企业与外部环境建立联系的桥梁沟通的重要性60组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判信息沟通的过程图5.翻译4.接受3.传递1.信息2.翻译6.理解5.翻译4.接受3.传递2.翻译1.信息接受者发送者6.理解噪音反馈反馈组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判61信息在信息发送者与信息沟

35、通者之间的传递过程：1、发送者需要向接受者传送信息或者需要接受者提供信息2、发送者将这些信息译成接受者能够理解的一系列符号3、将上述符号传递给接受者4、接受者接受这些符号5、接受者将这些符号译为具有特定含义的信息6、接受者理解信息的内容7、发送者通过反响来了解他想传递的信息是否被对方准确无误地接沟通的过程组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判62按照功能划分工具式沟通 和感情式沟通按照方法划分口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通及电子邮件沟通按照组织系统正式沟通和非正式沟通按照方向上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟

36、通按照是否进行反响单向沟通和双向沟通沟通的类别附表一：各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核实愈困难书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊持久、有形，可以核实效率低、缺乏反馈非语言声、光信号、体态、语调信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活传递距离有限。界限模糊。只能意会，不能言传电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易控制64附表二：单向沟通与双向沟通的比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息

37、和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判65非正式沟通及其管理非正式沟通的特点：1.信息交流速度快3.沟通效率较高4.可以满足职工的需要2.信息比较准确5.有一定的片面性组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判

38、66非正式沟通的典型的网络形式 a.单线性 b.饶舌型 c.偶然型 d.集束型非正式沟通及其管理续组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判67正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己效劳对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，还治其人之身，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理续组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判68沟通网络的定义：是指组织中沟通渠道的结构和类型一种网络不同于另一

39、种网络的根本特征渠道的数量、分布以及是单向还是双向最常见的轮型和风车型网络：沟通网络组织中的沟通沟通的重要性沟通过程沟通的类别非正式沟通及其管理沟通网络沟通中的障碍及其克服冲突与谈判69三人沟通网络示意图沟通网络续集权化 分权化集权化分权化 轮型风车型 轮型 风车型中心人物沟通的方向网络的形式随沟通渠道分布的变化而变化沟通渠道的结构对组织有重大的影响组织中的沟通沟通中的障碍及其克服有效沟通的障碍如何克服沟通中的障碍冲突与谈判70有效沟通中的障碍 地位差别 信息传递链 团体规模 空间约束沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度发送者与接收者之间的相似程度 语言 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量有选择地接受沟通技巧的差异个人因素人际因素技术因素结构因素组织中的沟通沟通