盖洛普客户满意度调查解析

1、盖洛普客户满意度调查解析提 纲调查方法说明123调查结果分析调查应对技巧3调查方法说明关于盖洛普公司4美国全球知名的民意测验和商业调查咨询公司业务领域工作环境监测、培训和咨询员工选拔与培养顾客满意度和忠诚度测量与咨询战略性品牌和营销研究、测量与咨询物业管理行业的客户群万科、金地、华润置地物业、佳兆业。调查目的为绩效管理体系提供数据支持从客户视觉出发，测量客户满意程度持续监测企业在客户心目中的品牌形象发现问题，寻求改进通过结果找到驱动客户满意的因素调查组织、时间、范围调查时间每年9月至年底开展调查组织地产客服中心牵头组织物业项目配合地产新项目自08年起新增了部分租赁项目调查范围 调查方式由盖洛普

2、公司根据业主类型确定抽样总数及每个工程的抽样量由地产客服中心统一提供抽样名录由访问员进行访问123对准业主采取随机 访问对已入住业主采取入户面谈调查抽样业主分类未收楼准业主磨合期业主TEXT稳定期业主老业主已收楼未装修已装修入住一年以内入住一年以上两年以内入住两年以上研究内容(总体)9准业主未收楼准业主已收楼磨合期业主(入住一年以内) 稳定期业主(入住一年到两年)老业主(入住两年以上)已收楼未装修已装修未入住总体评价部分 客户关系行为层面(L3)客户关系情感层面(A8)品牌关系对招商地产综合评价各体验环节整体评价 购买过程售后关怀（郁金香行动）收楼过程居住体验小区环境和规划 房屋设计 物业服务

3、房屋质量质量问题的维修投诉处理 招商会购置过程、收楼过程、装修等各环节均仅问最近一年有过相关体验的业主。准业主只问物业总体满意度，不问细项调查抽样-业主类型抽样分布年份样本总量准业主磨合期业主稳定期业主老业主200811091109999.92%90.08%200912102341487075819.34%12.23%5.79%62.64%201017114713777784626.60%21.29%4.35%47.77%备注：1、以上样本量指涉及到物业管理评价的样本数，不等于总样本数。 2、准业主、磨合期业主的比例大幅增大。2021年样本完成情况只列出涉及物业管理评价的楼盘11城市项目业主类

4、型完成数北京241872项目2、3号楼磨合期121872项目9号楼稳定期12上海217依听香园一期老业主21依听香园二期准业主12雍华府准业主70南桥1号准业主44南桥1号磨合期36海德二期准业主12海德二期磨合期22南京68依云溪谷2期准业主22依云溪谷2期磨合期4依云溪谷3期准业主42天津52西康路36号准业主8西康路36号磨合期13钻石山别墅稳定期30钻石山二期低层准业主1重庆48江湾城准业主26磨合期22苏州133小石城一期准业主46依云水岸一期老业主 18依云水岸二期稳定期15依云水岸三期准业主35磨合期19广州34金山谷 期磨合期34城市项目业主类型完成数佛山61依云水岸一期准业主

5、60依云水岸二期准业主1漳州82花园城一期准业主32依山海一期老业主30稳定期8招商简筑稳定期12深圳1052海月一期老业主 93海月二期老业主 107海月三期老业主 82海月五期磨合期90花园城一期老业主46花园城三期1号老业主51花园城三期2号老业主51兰溪谷一期老业主56兰溪谷二期磨合期47澜园一期准业主60依山郡一期老业主41依山郡二期老业主46依山郡三期磨合期78阳光带一期老业主102阳光带二期老业主102合计1771指标设置二级指标物业总体满意度维修总体满意度投诉处理总体满意度三级指标具体问题物业管理主要指标13二级指标物业总体满意度物业管理总体满意度三级指标（细项）基础服务居住在

6、XX，感觉安全小区环境整洁、卫生绿化、景观的养护管理工作好电梯、路灯、活动设施等公共设施维护良好车辆停放有序，对您的出行没有影响小区四害消杀效果好您能方便地得到小区发布的信息会所管理*对会所管理的满意度人员评价您在小区内碰到的物业人员总是有礼貌地对待您物业人员能主动发现您的需要并提供帮助保安人员满意度保洁人员满意度维修人员满意度物业管理处工作人员满意度装修管理*装修管理总体满意度三级指标（细项）生活氛围有机会认识小区里的住户结交朋友在社区里，您或您的家人有机会展示自己的爱好和特长 一走进社区，您就感觉很亲切二级指标维修总体满意度*维修总体满意度三级指标（细项）维修服务报修时，您能通过多种渠道来

7、反映您的问题有人及时与您联系，处理您报修的问题维修过程中，工作人员就维修方案跟您进行了沟通维修过程中，工作人员有对您家物品进行保护您报修的问题得到顺利的解决二级指标投诉处理总体满意度*投诉的总体满意度三级指标（细项）投诉处理投诉渠道通畅投诉处理人员响应及时您的意见受到重视投诉处理人员能够站在您的角度理解您的诉求注：会所管理、装修管理、维修效劳、投诉处理只问过去一年里有过相应触点的被访者。物业管理主要指标14调查问卷问卷含过滤问卷、主体问卷过滤问卷：了解客户根本情况主体问卷：关于满意度的问题客户满意度调查问卷2021-已入住业主客户满意度调查问卷2021-准业主统计说明16除了局部“是/否题外，

8、问卷中大局部题目采用5分打分制：5-非常满意/完全同意，4-比较满意/同意，3-一般，2-比较不满意/同意，1-非常不满意/完全不同意。满意度/认同度 (Top2 %)在某项指标上答复5分“非常满意/完全同意或4分“比较满意/比较同意的被访者所占比例。例如，对于“物业管理总体满意度一题中，如果30个被访者中，有20%的答复了5分非常满意，30%答复了4分比较满意，50%答复了3分一般，那么物业管理的总体满意度得分为50%20%+30%=50%). 另外，10年研究的各项指标如物业管理总体满意度和各细项指标在计算得分的时候均为独立计算，在提问的时候也是单独提问，例如，物业管理总体满意度的问法为“

9、综合您在小区内的居住经验，您对物业管理的总体满意如何，请用5分制打分。结果应用层层签订目标责任书，与各单位绩效挂钩地产控股招商局物业各区域公司各项目18 二、调查结果分析历年总体表现19注：百分位数越高越好。近三年总体满意度物业效劳根本处于持平状态，今年总体得分略降。物业行业均值67标杆值88所处百分位57%2021年历年总体表现20规划设计工程营销客服物业从招商地产内部端口上看，物业管理的表现不错。相比盖洛普的地产数据库那么处于中游水平。不计上海海德花园，招商物业的得分仍为72分。历年总体表现年份总体深圳北京上海苏州漳州天津南京广州重庆佛山06年6767-07年7374-498475-08年

10、737469698465-09年747656576976866556-10年72768757767495521008372历年总体表现722021年度总体表现物业管理总体满意度根底效劳装修管理人员评价维修效劳满意度投诉处理满意度生活气氛24物业管理总体表现物业管理总体满意度252021物业总体满意度大局部业主对于招商物业的总体满意度表示“比较满意。业主对于招商物业明确表示“不满意的比例不高。接下来的重点工作是通过加强各方面的工作，把评价“一般的客户向“满意的客户转化。总体满意度的细项得分26绝大局部业主对物业效劳水平的感知与去年持平27对物业效劳看重的方面和不满意原因都集中在保安工作上28不满

11、意的原因(打1/2分，人数)已入住业主总体(n=48)基本物业服务42保安工作11小区设施的维修维护11保洁工作9会所管理6业主沟通和问题处理相关6四害杀灭工作4停车管理/小区内交通管理3景观绿化养护2装修管理2宠物管理2社区环境维护2物业费用2维修服务（收楼后）8响应及时性3维修人员的专业性/责任心3维修费用的合理性3投诉处理1最看重的方面 总体 准业主 磨合期 稳定期 老业主 (比例) (n=2029) (n=732) (n=329) (n=124) (n=844) 物业服务98%98%96%98%97%保安工作73%66%69%73%80%保洁工作42%31%41%54%51%业主沟通和

12、问题处理相关18%27%20%21%10%物业人员相关15%18%19%19%11%景观绿化养护11%8%11%8%15%小区设施的维修维护6%5%4%2%9%物业费用4%8%0%1%2%四害杀灭工作4%1%4%2%7%停车管理/小区内交通管理3%5%3%1%2%物业服务其它2%4%2%1%1%便民/增值服务2%2%2%6%1%维修服务（收楼后）10%9%11%11%11%响应及时性8%7%8%10%9%社区活动与生活氛围（入住后）6%2%10%7%7%社区活动5%2%8%6%6%物业管理总体满意度-分城市比较292021n= 1771 1052 24 217 133 82 52 68 34

13、48 61 注:08年天津、北京、广州、南京的物业管理只有准业主广州、北京的提升明显；上海两年都较低；南京退步明显。各城市样本量影响分析 30公司广州天津 北京重庆深圳苏州漳州佛山上海南京得分100958783767674725752样本量345224489921338261217681581207346物业管理总体满意度-分工程比较物业管理总体满意度-按业主类型32物业效劳根本稳定，但准业主对物业效劳的总体感知始终在四个业主类型中最低。从开放题结果来看，准业主对物业效劳评价较低主要是在装修阶段与物业相关人员接触过程时存在矛盾和意见。*注：准业主只针对已收楼未入住准业主问物业总体满意度，不问物

14、业细项n=1711 411 330 124 846 物业效劳满意度33n=34 22 42 44 7746353226已收楼的准业主盘的物业管理总体满意度注：仅显示样本量大于15的楼盘34物业管理-根底效劳物业管理具体评价35 已入住业主对物业管理的具体评价根本与去年持平。各城市物业根底效劳36*注：准业主只针对已收楼未入住准业主问物业总体满意度，不问物业细项招商总体重庆天津深圳北京上海漳州南京苏州广州小区环境整洁、卫生89 100 91 88 87 91 97 100 89 100 绿化、景观的养护管理工作好87 95 85 88 38 73 93 50 90 91 电梯、路灯、活动设施等公

15、共设施维护良好71 100 83 70 78 78 64 67 92 97 车辆停放有序，对您的出行没有影响68 100 71 66 60 72 89 25 79 97 小区四害消杀效果好65 100 74 64 82 63 60 33 78 82 您能方便地得到小区发布的信息84 100 97 84 95 71 92 50 94 97 37物业管理-装修管理物业端口-装修管理38磨合期业主对装修管理的满意度比09年同阶段业主显著低。n=469179290装修管理满意度392010年n=1711 32 19 150 1 129 7 31 23 44 33 装修管理总体满意度-各城市 天津继续居

16、高位。广州提升明显。重庆装修管理满意度也比较高。2009年n=1370 14 21 019 34 5 0 28 15 40物业管理-人员评价物业管理-人员评价41 已入住业主对物业管理人员的评价根本与09年持平。42物业管理-生活气氛小区生活气氛具体评价43 在和小区内的住户熟悉、结交朋友方面的满意度略有下滑。44物业管理-维修效劳维修效劳满意度45维修效劳满意度老业主的维修效劳比09年有进步。 427 59 105 62 201 46物业管理-投诉处理投诉处理47投诉处理满意度 老业主的投诉处理满意度比09年下滑。 437 7092 32 243 注：同时向客服/物业端口投诉的业主既计入客服端口，又计入物业端口，故样本量相加大于总体样本量。小结对“客户满意的理解要关注盖洛普客户意见调查的导向：准业主、磨合期业主各地区各工程的表现参差不齐-经验共享，共同进步保安管理是一个敏感因子，两极分化明显-加强保安队伍的建设装修管理是重点也是难点工作维修效劳及时性、人员态度、重复报修-提高一次性解决问题的能力客户投诉的界定及闭环管理 -建立客户导向的投诉管理物业人员主动效劳意识把握好