IT运维管理与业务部门的沟通障碍

1、IT 运维管理与业务部门的沟通障碍时间：2011-06-29摘要：如果业务主管深谙 IT 技术，并让下属对充分挖掘系统功能负责。在这种情况下，对应的 IT 部门会承受巨大的压力， 这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。 业务部门对于 IT 的价值以及如何与业务进行融合,均有自己的想法。IT 部门的每一次 IT 项目的建设似乎都是在被动的情况下所展开的。关键字：IT 运维管理“无论业务主管还是 IT 主管，对于技术的态度都很明朗，技术的重要性已经毋庸置疑。”美国一项最新 IT 技术调查显示，接受调查的业务主管和 IT 主管中，有 3/4 的人已经把 IT 看成是构成企业竞争力的关键部分， IT

2、 已经成为企业有效抑制业务风险和进行成本管理的重要手段。但是，实际情况是，IT 部门与业务部门的沟通并非完美，双方对 IT 技术的领悟存在一些差异，导致沟通的不顺畅。ITIT 与业务部门的沟通障碍与业务部门的沟通障碍在某些问题上，IT 部门与业务部门不能达成一致，比如，IT 人员、IT 主管是否应该精通业务，IT 部门是否应该比业务部门更清楚业务流程和业务需求，业务部门是否总是不停地变换对系统的要求等等。无论业务主管是否熟知 IT 技术，业务主管与 IT 主管之间产生不和的诱因和表现会有很多种。如果业务主管深谙 IT 技术，并让下属对充分挖掘系统功能负责。在这种情况下，对应的 IT部门会承受巨

3、大的压力， 这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。 业务部门对于 IT 的价值以及如何与业务进行融合，均有自己的想法。IT 部门的每一次 IT 项目的建设似乎都是在被动的情况下所展开的。相反，如果业务部门对 IT 技术认识不够，那么，IT 部门将会扮演“救火队员“的角色。IT部门四处“救火”，看起来却对企业业务没有实质性的促进。那么， 到底 IT 部门需要提供什么样的服务呢？首先， 需要业务部门与 IT 部门在“IT 服务”的内容与标准上达成一致，双方用同一套语言进行沟通，让业务透明化，IT 服务透明化。签订签订 SLASLA 协议，规范沟通原则协议，规范沟通原则SLA服务水平协议(serv

4、icelevelagreementservicelevelagreement)是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。传统上，SLASLA 包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在网络上的广泛开展，越来越需要 SLASLA 对性能(如响应时间)作出保障。企业 IT 部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议，那么，在 IT 服务的内容与标准上便达成了一致，企业内部的 IT 服务也将更加标准化与规范化。当然，企业需要一套管理平台让 IT 人员“从业务的角度看 IT”，同时也让业务人员能了解 IT，让 IT

5、的投入更加透明。比如，过去，业务部门总抱怨不知道为什么要新增 IT 设备，而通过 BSM,业务人员就可以清楚地看到，支持某种业务系统的哪些 IT 资源存在瓶颈，必须扩容和新增资源。SLA 服务级别协议，不仅具有规范的约束作用，同时也意味着需要可量化的指标来衡量 IT 部门的服务质量。但是，签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情，因为这需要 IT 部门与业务部门共同接受这种理念， 这也就是“IT 与业务融合”在近几年喊得挺响亮，但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式的原因所在。同时，签订这样一份协议对 IT 部门而言是一种压力或者可以称为“生死状”，在大家没有真正的屡清这些服务级别之前，IT 与业务部门反而可能保持一种天然的生态融洽，不管这对用户还是网络部门是否有利，起码以前业务部门的“同事”不会