苏州电信全业务支撑维护工作经验交流材料实用教案

1、苏州市概况(gikung) 全市面积8488平方公里；2008年底全市户籍人口629.75万，流动人口602万 苏州市下辖五市七区：张家港、常熟、昆山、吴江、太仓和金阊区、沧浪区、平江区、工业园区、高新区、吴中区、相城区 2008年，苏州实现地区生产总值为6701亿元，同比增长13%；进出口总额2285亿美元，比上年(shngnin)增长8%；地方一般预算收入669亿元；城镇居民人均收总入23867元；农民人均纯收入11680元，分别增长12.3%和11.5%资料来源(liyun)：中国苏州政府网站第1页/共62页第一页，共62页。苏州分公司概况(gikung) 企业(qy)总资产60.8亿元

2、 固定资产原值100.9亿元（数据截止日期（数据截止日期(rq)(rq)：20082008年年1212月底）月底）固话用户数： 492万户 其中：PHS 173万户 CDMA用户数： 42万户用户规模用户规模宽带用户数： 125万户网络规模网络规模交换机容量579万门其中：PHS 230万门CDMA容量 90万门互联网出口带宽240G第2页/共62页第二页，共62页。人员结构(jigu)情况 苏州分公司共有电信员工3049人，派遣用工168人，合计(hj)3217人。前端、后端、综合管控人员比例5.7:3:1.3男、女比例电信、派遣用工比例前端、后端、综合支撑比例95%5%电信电信(dinxn

3、)(dinxn)员工员工95%95%派遣派遣5%5%女女67%33%男男57%13%30%综合支撑综合支撑前端前端后端后端132637651340833525912332453154075103399337312014苏州昆山常熟张家港吴江太仓用工总数电信员工派遣用工第3页/共62页第三页，共62页。4后端组织后端组织(zzh)架构架构综合调度中心：统一负责客户售前支撑、售中、售后响应、管控；收集各部门外协评估信息，包括客户感知评估、现场施工/维护质量评估、服务评估等，综合形成总体评估报告。政企客户支撑中心：全面负责政企/家庭客户的业务(yw)终端安装、开通、调测、修障和维护；无线市话中心负责

4、移动个人客户的接应工作。网络建设部：扎口负责工程项目的进度管控和质量把关。后端网络中心(zhngxn)线路维护中心网络监控中心综合调度中心资源管理中心设备维护中心网络建设部网络管理部政企客户支撑中心第4页/共62页第四页，共62页。维护(wih)界面和职责分工综合调度(diod)中心售后售前、售中网络故障用户(yngh)故障网络、号线资源维护支撑网络监控中心资源管理中心第5页/共62页第五页，共62页。资源管理l全面负责资源管理和调度(diod)l全业务用户数据制作综合调度中心l负责大客户障碍管控，一站式指挥(zhhu)协调抢修工作；l负责全业务障碍的受理、处理及管理；嵌入(qin r)团队项

5、目经理资源管理用户数据制作人人人大客户服务小灵通服务宽带服务人人人固话服务人客户维护服务体系人员架构情况客户维护服务体系人员架构情况政企客户支撑中心l负责政企/家庭客户业务的安装、调测、开通、修障；l负责转型业务的接应、实施、流程、支撑；重要客户保障人转型业务支撑(商务领航)人共1人第6页/共62页第六页，共62页。装维分拆，建立面向客户群的维护服务装维分拆，建立面向客户群的维护服务(fw)模式模式线路维护(wih)中心政企客户支撑(zh chng)中心政企客户维护接应无线网络优化中心移动客户维护接应服务于个人客户群服务于政企/家庭客户群家庭客户维护接应线路光缆维护外包公司承接结构调整考虑：面

6、向政企/家庭装机外包队伍线路光缆维护外包队伍应急队伍100%宽带安装技能；80%新业务安装技能 ITV安装技能； 电话看家安装技能； 第7页/共62页第七页，共62页。目 录 2、支撑(zh chng)系统介绍 3、代维工作(gngzu)情况 综合调度系统 资源管理系统 4、城区电缆网改造(光进铜退)情况第8页/共62页第八页，共62页。维护维护(wih)服务面临的主要问题服务面临的主要问题人员结构的变化，不可避免地造成了维护人员紧张，只有提高维护工作效率才能在业务高速发展的同时保证(bozhng)维护工作的质量；基础信息分散管理，客户信息、资源信息、网管信息分散在各个独立的系统，信息不能得到

7、高效利用；市场竞争压力的加剧，客户对服务工作的要求越来越高，维护工作的压力也越来越大，客户感知度有待提高。第9页/共62页第九页，共62页。原有的流程原有的流程(lichng)可管控性弱，随意性大可管控性弱，随意性大客户测试客户联系部门形成派工单派工维修后回单回访客户问题指令被分派给部门负责人，他们(t men)将指令再转达给各自区域里的修障人员经过多个环节才对客户作出响应(xingyng)维修环节多，工单在途时间长部门之间、区域之间人力资源不兼容第10页/共62页第十页，共62页。11借鉴借鉴(jijin)国外经验，引入综合调度国外经验，引入综合调度概念概念部门、区域之间人力资源不兼容业务快

8、速发展对人力资源的需求客户快速响应的需求维修环节多、效率低下第11页/共62页第十一页，共62页。03年04年05年时间(shjin)里程碑措施(cush)综合调度系统综合调度系统(xtng)发展路径图发展路径图成立综合调度中心开发综合调度系统全业务用户障碍管控GIS功能模块大客户业务告警监控模块自助式服务处理功能模块服务开通功能模块客户关怀功能模块网络障碍功能模块转型业务支撑功能精确化管理支撑功能形成以综合调度系统为载体的客户服务体系综合调度系统一版上线，引入综合调度的概念综合调度系统二版上线，为资源的综合利用奠定基础06年第12页/共62页第十二页，共62页。客户(k h)/客户(k h)

9、经理派工修理(xil)综合(zngh)调度中心分析故障定位人员定位情况反馈确认回访申告实时监测主动发现制订故障处理总则，明确综合调度中心为业务及客户障碍管控的第一责任人利用综合调度系统、GPS定位等高科技手段，主动、快速的处理障碍，提高用户感知依托IT系统实现全过程闭环管控第13页/共62页第十三页，共62页。通过系统实现通过系统实现(shxin)流程各个环节的管流程各个环节的管控控利用综调系统的提醒(t xng)、预警、升级等支撑功能，实现全区统一的时限管控标准。短消息、语音(yyn)领导管控人员维修人员升级升级5分钟催接单重要障碍超时前1小时催修.提醒功能预警功能升级功能提前10分钟提醒反

10、馈重要障碍超时前1小时预警.第14页/共62页第十四页，共62页。综合调度系统现场维护人员客户服务人员代维人员将来目前初期纳入纳入(nr)综调管控的人员范围不断扩大综调管控的人员范围不断扩大目前维护人员中，45岁以上占16，专科(zhun k)以下占62。综合(zngh)调度系统对人员的管控，从初期的现场维护人员到目前的客户服务人员，下一步直接管控到代维人员。年龄结构学历结构第15页/共62页第十五页，共62页。形成对线路、设备现场维护形成对线路、设备现场维护(wih)的综合支撑的综合支撑通过综合调度系统与气压监控系统、MDF监控、门禁系统和机房全球眼监控系统的对接和联合管控(un kn)，实

11、现对线路、设备现场维护的IT综合支撑。气压监控系统利用4312个气压监测点对全区1437条主干电缆进行(jnxng)实时监控。线路维护人员现场综合维护人员综合调度系统电话机分线盒交接箱模块RLC端局LCMDF线路设备MDF监控系统实现对全区636个模块及以上MDF监控。门禁系统实现对全区1132个模块局及以上机房进出人员管控。全球眼监控系统实现对全区端局及以上机房和重要模块机房的视频监控。第16页/共62页第十六页，共62页。综调系统综调系统(xtng)在信息沟通上发挥的在信息沟通上发挥的作用作用将原先(yunxin)分散在各个系统、各个部门的信息资源整合到综合调度系统中，实现信息的高效沟通。

12、维修(wixi)人员客户经理用户障碍处理的怎样了？订单在什么环节了？以前出过同样的障碍？综合调度系统响应施工网管第17页/共62页第十七页，共62页。初步成效初步成效-优化资源配置优化资源配置(z yun pi zh)、提、提高劳动效率高劳动效率平均每件作业车辆途中(t zhn)时间单位路程(lchng)车辆安装维护数系统就近调度人员，缩短了路途时间；障碍工单直接派到人，减少了流转环节；跨部门调度，减少了闲暇时间；减少路途平均时间27%单位：分钟实施前实施后提高车辆单位路程安装、维修数单位：件/百公里+20.8%第18页/共62页第十八页，共62页。案例：订单案例：订单(dn dn)开通进度的

13、开通进度的通知通知订单的施工过程中，项目经理可以通过系统向客户(k h)经理、客户(k h)发送施工进度情况。q 环节流转(lizhun)通知：订单进入到下道环节q 竣工通知：订单施工完成通过环节流转通知、竣工通知。可以让客户、客户经理知道订单各环节的情况第19页/共62页第十九页，共62页。案例：重复案例：重复(chngf)障碍的管控障碍的管控重复障碍的管控(un kn)从受理环节就开始介入，让受理人员、维修人员、管控(un kn)人员全程了解重复障碍信息。在受理时，重复(chngf)障碍具有标记在派修单上记录上一次修障情况管控界面上有重复障碍次数第20页/共62页第二十页，共62页。目 录

14、 2、支撑(zh chng)系统介绍 3、代维工作(gngzu)情况 综合调度系统 资源管理系统 4、城区电缆网改造(光进铜退)情况第21页/共62页第二十一页，共62页。资源资源(zyun)动态管理要求动态管理要求谁变动资源，谁负责相应资源数据的及时更新谁使用资源系统数据，谁提出系统应用开发的建议谁维护资源，谁负责相应资源数据的完整和准确谁应用资源系统功能，谁负责系统应用的推广 动态管理(gunl)原则 关于明确资源动态管理部门职责、动态管理流程的通知 关于明确苏州本地网管线资源数据清查要求通知 关于明确苏州本地网设计操作指导规范的通知（试行） 苏州本地网管线、设备编码(bin m)及命名规

15、范（试行） 苏州本地网地理信息地名地址动态管理办法（试行） 苏州本地网资源数据准确率考核检查细则（试行） 关于明确光纤调度业务流程（试行）通知 管线资源系统操作说明书 职责流程规范操作指导传达落实考核标准规范竣工资料文档严把资料准确性及时更正资源变动施工报客响、综调线维中心设计所政企客户支撑中心等资源管理中心传达落实考核标准及时更正资源变动施工报客响和综调系统切图设计地图更新维护命名规范 培训内容细分到个人 相关职责明确到个人 检查考核落实到个人 增强危机感和紧迫感第22页/共62页第二十二页，共62页。p 单机版设计应用p 单机版竣工资料录入p 电子地图更新p 客户端资源展示p 光缆纤芯资源

16、引入条形码管理p 宽带(kun di)20M覆盖应用应用推广(tugung)使用情况第23页/共62页第二十三页，共62页。v 原有组织(zzh)模式网络建设部工程建设室接到设计(shj)任务安排(npi)外协设计施工区域切图单机版设计应用前端综合调度中心工管系统收集资料分析资源数据现场查勘设计单位设计所审核确认设计上报上传系统v 现在组织模式 工作量大，时间长，效率低，成本高工作量减少，时间短，效率高，成本低第24页/共62页第二十四页，共62页。单机版竣工(jngng)资料录入1安全性准确性及时性单机版上进行设计修改只在原有的资料上修改，能及时导回只需核查单机版上的资料，工作量减少u 应用

17、(yngyng)优势管理人员减少(jinsho)，效率提高，安全保障！提高管理效率第25页/共62页第二十五页，共62页。开发分线盒唯一(wi y)认证的数据库设计岗设计岗从文件库中取得该区域的唯一的分线盒编号分线盒信息(xnx)导入到文件库中u 应用流程的改进，减少竣工资料(zlio)流程的迂回，缩短交付时间 便于施工单位编制可导回系统的竣工资料 缩短竣工资料交付时间待接口完成后，考虑只在管线系统中单点录入新增分线盒信息，由资源管理系统自动更新到BSS系统中单机版竣工资料录入2第26页/共62页第二十六页，共62页。 在CAD中调整图纸比例、坐标、角度等，使之与管线系统中的图纸相同，并删除多

18、余部分，尽量缩小空间 将CAD图纸.DWG格式转换成.DXF格式 将.DXF格式图纸转换成MAPINFO格式并插入管线系统中 操作步骤电子(dinz)地图更新纸质图纸，矢量化CAD图纸图纸来源格式(g shi)转换MapInfop 更新(gngxn)方法对点拼接第27页/共62页第二十七页，共62页。客户端资源展示(zhnsh)-设计思想资源查询(chxn)存在的不足缺乏(quf)方便查询IT系统通过电话、订单进行联系响应时间长沟通不方便 展示功能的推进思路和目标 WEB查询界面； 模糊地址定位； 点、面结合的资源定位；清晰的能力展示1、各类产品可放装数量2、线路可达速率3、设备可用能力4、现

19、有客户实占信息客户经理展现电话ADSLLAN出租光纤地图定位查询？标准地址查询第28页/共62页第二十八页，共62页。 WEB界面界面(jimin)、地址、地址查询查询语音、宽带、语音、宽带、ONU设备设备(shbi)等资源信息等资源信息BSS标准(biozhn)地址查询用户覆盖资源 输入标准地址输入标准地址GIS地图定位查询 自定义地块区域自定义地块区域 铜缆、光缆资源铜缆、光缆资源区域地块资源模糊地址查询实 体 资 源定位地名图层自由划定区域1：500图层区 域 内 资 源情况占 用 空 闲 情况用 户 信 息清单客户端资源展示-已实现的功能522510342525输入关键字查询连接富达大

20、厦富达大厦标准地址查询界面地址清单第29页/共62页第二十九页，共62页。30光缆纤芯资源(zyun)引入条形码管理 C网智能手机拍照提取条形码信息 通过(tnggu) EVDO绑定手机终端， 展示资源数据信息。拓展于光交、电交及各类维护(wih)终端设备的应用条形码与C网行业应用融合的思路加强纤芯资源的管理，对尾纤引入了条形码标签强化系统的应用，唯有管线系统配置的光路，才能打印条形码标签凡新装、障碍（ODF/光交）更纤，均粘贴条形码标签，否则将被考核 新思维开发设别条形码，调用端口信息数据 障碍更纤时，对端端口迅速定位，资源准确性的确认08年，由新思维开发提供了条形码管理功能，解决系统现场维

21、护数据一致性09年元旦已开始实施，市公司目前已运作正常。第30页/共62页第三十页，共62页。20M宽带覆盖(fgi)应用u利用BSS与GIS的同步比对成果u 分线盒三同步（编码、线序、 GIS位置坐标）u同步分线盒-交接箱-主干(zhgn)-MDF,距离统计功能u根据设定500米对应长度，提取分线盒资料、用户等u达到设定区域的覆盖率分析u提取对应宽带用户号，通过IPOSS系统获得对应速率，计算覆盖达标率u对不达标的，安排线路整治等第31页/共62页第三十一页，共62页。目 录 2、支撑系统(xtng)介绍 3、代维工作(gngzu)情况 4、城区电缆网改造(光进铜退)情况第32页/共62页第

22、三十二页，共62页。实施背景：网络基础维护实施背景：网络基础维护(wih)工作面临的问题工作面临的问题维护人员紧张分公司现有职工2984人，其中(qzhng)后端维护人员1068名，占36%；公司人均维护主干线对5037线对，人均维护交换机容量3436门。设备(shbi)量增长交换机容量达到367万门，小灵通容量250万,宽带容量132万端苏州本地网主干线对容量为538万对。技术发展趋势转型业务需要面向新技术、新业务的维护人员传统网络技术维护人员需要转型维护转型要求维护工作要面向客户、面向产品客户维护服务人员比例不断提高基础网络维护人员进一步压缩第33页/共62页第三十三页，共62页。实施背景

23、：人均维护量国际(guj)对标数据韩国KT英国BT法国FT德国DT捷克Czesky江苏电信苏州电信面积(万平方公里) 人口(百万)固定电话普及率人口密度(人/平方公里)固定电话密度(机/平方公里)人均维护主线数2002年*苏州电信栏数据(shj)均为2004年的数据(shj) *苏州电信固定电话普及率数据(shj)不包含小灵通 *江苏电信人均维护主线对数的数据(shj)为2003年的数据(shj)通过与国际及省内进行对标，苏州电信(dinxn)人均维护量高于江苏电信(dinxn)平均水平并且大大超出了国际平均水平。根据2006年“中国电信(dinxn)集团南方本地网用工效率排名”，苏州电信(d

24、inxn)前端人均服务用户数户（排名第二），后端人均维护网络容量门（排名第一）。过高的人均维护量带来了服务质量的风险压力。注：以上数据是2004年科尔尼对标项目数据第34页/共62页第三十四页，共62页。线路终端代维采用“综合代维”的模式，即将终端安装、日常巡查、障碍查修、定期维护和障碍抢修实行综合代维将代维纳入综合化集中(jzhng)维护体系，在市县一体化网络维护管理模式下实行统一的代维模式、代维管理、代维评估。 主要主要(zhyo)做法：采用做法：采用“综合代维综合代维”模式模式MDF交接箱分线盒TEPC分离器主干配线引入线室内线线路(xinl)代维业务范围：终端设备的装、拆、移主干配线电

25、缆及用户引线管道、杆路及附属设备降低机会成本放“操作”而不失“管控”包工不包料代维基本原则第35页/共62页第三十五页，共62页。主要主要(zhyo)做法：精确测定代维单价做法：精确测定代维单价障碍查修及线路(xinl)维护 普通(ptng)电话装、移 宽带装、移（ADSL、LAN） 模块局跳线 出局主干线对市区*元/线月、农村*元/线月；ADSL、LAN用户数市区*元/户、农村*元/户市区*元/部、农村*元/部。 市区*元/部、农村*元/部。 *元/个月。 线路维护工作量的界定 为鼓励代维公司持续做好线路设备的日常维护和大修理整治等方面的工作，不断提升线路质量，每月按代维区域的线对容量向代维

26、公司结算日常维护费。代维公司每月除按照维护作业计划完成管线设备巡检、监护、充气维护等日常巡查工作以外，必须完成一定维护工作量（包括主干电缆维护、配线电缆维护、用户引入线维护、用户终端设备维护、交接设备维护、杆路设备维护、管道设备维护和其他附属设备维护等）。其中，市区不少于*工日/万线月，农村不少于*工日/万线月。代维成本及业务单价测算方法代维成本及业务单价测算方法：代维成本代维成本（维护工作量 /人均维护工作量 )社会劳动力月单价+车辆费用工器具费用劳保费税收利润 代维业务单价代维业务单价 月代维成本/代维人员数量各类业务所需的人员数/月维护工作量第36页/共62页第三十六页，共62页。检查(

27、jinch)代维评估(pn )建档通过循环逐年(zhnin)提高签约 (续约)社会招标（代维队伍调整）从“BSS”提取坏线率，从综合调度提取障碍率，用数码照相记录杆线状况。档案应齐全，评估报告应全方位、同角度。代维队伍引入，必须是多个。必须有竞争、有比较。必须将维护质量指标、服务时限、考核标准、安全责任及无条件服从指标更改等写入合同协议材料、工单等关键点必须自己掌控检查必须先制定标准，而且是多方位的、多层次的主要做法：规范代维操作步骤主要做法：规范代维操作步骤第37页/共62页第三十七页，共62页。人员上岗认证制人员上岗认证制 对于代维公司，承对于代维公司，承担电信安装、维护的担电信安装、维护

28、的每位人员，均要通过每位人员，均要通过电信公司的上岗认证电信公司的上岗认证。技能。技能(jnng)(jnng)认证认证可分电话、宽带、电可分电话、宽带、电缆等。缆等。代维管理代维管理(gunl)(gunl)关键关键(gunjin)(gunjin)岗位派驻制岗位派驻制 对于材料管理对于材料管理、工单管理等关、工单管理等关键键(gunjin)(gunjin)性性的岗位，代维管的岗位，代维管理部门向代维公理部门向代维公司的中心片区派司的中心片区派驻专人负责材料驻专人负责材料、工单管理。、工单管理。作业计划派单制作业计划派单制 除电话、宽带装移机和修障代维公司接受“九七”和综合调度系统电子工单派单外，

29、日常维护的工作项目也由代维管理部门派单。检查考核全方位检查考核全方位代维前，对代维项目分别制订了检查考核办法。从检查评判标准、频次、数量都作了明确。在代维管理部门成立了专门的检查组。维护安装部和相关部门还将对代维区域定期和不预告抽查。主要做法：完善代维管理机制主要做法：完善代维管理机制第38页/共62页第三十八页，共62页。两级评估(pn )体系代维管理(gunl)部门网络管理部代维管理(gunl)部门代维公司部门KPI和网络中心月度考核月度代维考核代维公司评估吴江昆山常熟相城吴中市区以专业评估以区域评估因部分代维公司从事着多业务、多区域的代维工作，因此对代维公司的评估暂时只能按专业和区域实施

30、。主要做法：建立代维评估体系主要做法：建立代维评估体系评估指标评估指标维护指标维护指标服务投诉服务投诉代维检查代维检查维护成本维护成本基础管理基础管理安全生产安全生产第39页/共62页第三十九页，共62页。主要主要(zhyo)做法：推进代维标准化建设做法：推进代维标准化建设代维标准化代维基本(jbn)要求代维作业(zuy)规范代维管理内容代维培训安全生产代维评估代维公司选择、入围标准代维人员素质技能要求代维人员本地化率代维公司车辆、工具和仪器仪表配置标准代维人员入户服务规范电信终端服务标准代维施工作业规范代维线路设备维护规程代维协议规范代维材料管理规范资源动态管理办法代维人员管理办法定期培训标

31、准阶段性培训标准新业务新技术培训标准线路施工安全管理办法系统使用安全管理办法机房安全管理办法信息安全管理办法代维评估办法代维评审办法代维作业、服务质量检查办法KPI指标管控办法车辆安全管理办法工器具安全操作规范风险操作规范第40页/共62页第四十页，共62页。主要做法：利用IT系统(xtng)强化精确化管理代维管理重点材料管理材料管理服务管理服务管理人员管理人员管理 重点强化代维材料管理、人员管理和服务管理。 通过综合调度系统(xtng)建立代维管理门户，强化流程管控，提高代维效率第41页/共62页第四十一页，共62页。材料(cilio)管理：精确到工单，实行闭环管理统计个人耗材总价(zn j

32、i)和平均单价统计个人(grn)耗材数量和金额代维公司内部不允许设立仓库材料由代维管理员负责管理材料核销“日结日消”每天帐面清，每月实物清对应单价对应单价下拉框内容在安装和维修回单过程中输入所耗材料编号和数量第42页/共62页第四十二页，共62页。工单管理(gunl)：在系统中进行全面管控3、服务标准(biozhn)时限1、业务(yw)等级5、当前障碍历时4、当前障碍单所在部门、维修员7、重复障碍标记6、新装机标记2、用户类型q工单信息齐全q当前工单状态掌控q工单全过程一目了然装机、修障、小灵通基站障碍、代维工单由系统进行管理、派单第43页/共62页第四十三页，共62页。人员人员(rnyun)

33、管理：代维人员管理：代维人员(rnyun)全区统全区统一管理一管理代维人员进入综合调度(diod)系统流程化管理1、代维人员进入综合调度系统流程化管理，全区代维人员统一管理；2、代维人员录用前系统进行(jnxng)自动检查，有不良工作记录的人员不予录用；3、有效控制了代维人员频繁流动。第44页/共62页第四十四页，共62页。初步成效：初步建立网络末梢运维新初步成效：初步建立网络末梢运维新(wixn)模式模式 网络管理部负责总体管控、代维招投标、总体评估等 综合调度中心负责生产调度和质量管控；代维管理部门负责现场标准化管理 通过综合调度系统直接管控到代维人员，保证(bozhng)服务与维护质量

34、对应前端区局分片管理，加强支撑和快速响应 通过与客户可感知指标挂钩，强化以“客户为中心”的导向代维人员(rnyun)代维人员区域1区域2区域前端区局1前端区局2前端区局代维人员代维公司代维管理部门（政企客户支撑中心、线路维护中心、设备维护中心、无线网络优化中心、各县市维护安装部）片区管理组片区管理组片区管理组综合调度中心材料管控预约管控质量管控回访管控服务管控现 场 管 理网络管理部基础服务组、移动组、资源组、运行支撑组第45页/共62页第四十五页，共62页。数量费用(万元)人工费用正式员工：170人 劳务工：233人2336日常修理派工人工费用于施工队工费703车辆72辆（3.5万/辆）25

35、2服装1500元/人60合计3351数量费用(万元)人工费用正式员工：76人 劳务工：13人951代维结算1092日常修理派工人工费用于施工队工费448车辆15辆（3.5万/辆）52合计3353代维前代维后初步成效：维护初步成效：维护(wih)成本结构得成本结构得到优化到优化2005年市区线路维护成本和结构(jigu)比例2007年市区线路维护成本(chngbn)和结构比例 代维前后总的维护成本总量基本保持一致 成本结构从代维前以固定人工成本为主，变为以代维结算费用（在三协一办和装移机业务代办费体现）为主 车辆、服装等综合性成本比例大幅降低 原固定成本转化为可变成本第46页/共62页第四十六页

36、，共62页。线路代维后，不仅解决了维护人员紧缺(jn qu)的问题，还先后向前端客户经理岗位，VIP及转型业务岗位和客户响应项目经理岗位输送人员人。前端客户经理岗位转型业务岗位客户相应项目经理岗位线路维护人员代维前代维后代维前全区线维人员(rnyun)数量90C类工转到代维公司(n s)A/B类输送到后端岗位A/B类代维管理人员A/B类输送到前端初步成效：向其他岗位输送了人员初步成效：向其他岗位输送了人员代维后人员输送情况未代维区域的ABC类工AB:124C：47第47页/共62页第四十七页，共62页。代维管理目前存在(cnzi)的问题苏州全区的代维规模越来越大，对代维公司和人员(rnyun)

37、的要求也越来越高n 新业务新技术不断涌现，代维人员对业务接应困难Itv、商务光网、电话看家、EPON等人员培训过于依赖电信公司n 电信管理水平不断提升，代维人员不能适应语音考勤、报钟等推广困难资源管理支撑不力n 应急力量配备不足，应对不了突发事件08年初的雪灾、暑期业务高峰代维公司管理水平不适应规模和业务发展n 代维人员增多后，人员管理跟不上电缆偷盗不断发生安全生产存在隐患人员流失严重无良好激励机制n 差异化服务不断提升，代维现场服务质量不到位投诉违规违纪解决不断提高的服务(fw)要求与代维公司较低管理水平之间的矛盾，是目前亟待解决的问题第48页/共62页第四十八页，共62页。在代维公司开展管

38、理提升(tshng)工作深入调研确定试点制订方案组织实施评估验收开展推广08年8月份完成：现场调研(dio yn)、人员访谈08年9月份(yufn)完成：确定苏州网盈、杭州东冠、苏州电讯三家公司为试点，三家公司均成立了实施领导小组和工作小组采用集中办公方式，每周有工作成果，支撑书面材料08年10月三家分公司分别召开启动会。08年1011月份组织实施：内部组织架构人员绩效分配人员管理和配合沟通和IT系统推广09年年初推广到其他公司：完成管理提升且验收通过的代维公司将率先按新的代维结算体系进行结算08年10月份制订评估验收标准08年12月份组织验收评估分定性和定量指标验收方式包括现场验收、人员访谈

39、、评估排名等参照苏州电信2001年BPR做法，在代维公司开展管理提升工作，利用后端部门在长期建设维护工作中积累的经验，帮助代维公司提高自身的工作效率和管理能力，适应今后全业务经营的要求，达到共赢的目的！第49页/共62页第四十九页，共62页。2009年苏州全区代维规模年苏州全区代维规模(gum)09年全区代维区域(qy)和专业预测 区域线路电缆代维终端装维代维设备代维移动基站代维小灵通基站代维室内分布和WLAN代维空调代维干线光缆代维 08年已经(y jing)实施代维的区域 09年准备实施代维的区域根据08年代维费用完成情况，09年苏州全区的代维费用预计将超过第50页/共62页第五十页，共6

40、2页。目 录 2、支撑系统(xtng)介绍 3、代维工作(gngzu)情况 第51页/共62页第五十一页，共62页。u 延伸光缆接入，缩短铜缆接入，总体降低接入成本。u 光缆相对铜缆而言，可承载(chngzi)更高的带宽，为带宽型业务的发展提供网络基础。u光缆接入相对铜缆接入具有更高的接入稳定性，有利于提高服务质量。u “光进铜退”将有效降低管孔使用，可进一步降低管道投资。 前端：在驻地网谈判中要千方百计地争取有利机房，作为有源或无源“光进铜退”接入点。 响应：在执行“光进铜退”战略同时，满足业务响应时限要求。 建设：调整(tiozhng)投资管控重点；调整(tiozhng)接入建设方案。 相

41、关资源的优化配置：规划设计方面提前介入各类需求的“光进铜退”方案编制及审核；工程管理、施工、维护等方面考虑人力资源安排，加强“光进铜退”实施的时限和质量管理。意 义：低成本高质量、高性能提供(tgng)业务执 行：在实践中坚决执行“光进铜退”战略实施网络转型，推进“光进铜退”的意义第52页/共62页第五十二页，共62页。n设定实施改造的城区范围及目标：n北至相城区阳澄湖路以北、南到吴中区太湖路，东至园区南施街、西到新区珠江路，同时包含部分核心(hxn)镇区的集中住宅小区。 共计涉及城区范围1801个交接箱，其中已满足500米覆盖的409个，不满足500米覆盖的1392个，08年重点以障碍率高、

42、宽带实装率高、高速率用户集中的点进行改造，08年城区共计完成改造建设131个点。全面(qunmin)启动城区铜缆网宽带优化改造（500米覆盖） 为积极响应网络转型“光进铜退”的战略，全面(qunmin)提升铜缆网的带宽承载能力，苏州分公司从08年初全面(qunmin)启动密集城区宽带优化提速（500米覆盖）工作，并结合该项工作的实施，主动实施“光进铜退”。第53页/共62页第五十三页，共62页。宽带提速改造(gizo)（500米覆盖）建设方式n充分利用光纤扫楼、光纤扫小区的建设成果，结合各地实际情况，以多种方式（自建房、租房、开发商提供、室外一体化机（房）柜等）推进宽带提速建设工作。n宽带提速

43、建设设点的2种主要模式：n先谈点，后设点优点：设点成功率较高缺点：谈点周期较长，建设进度缓慢n不谈点，直接寻点、设点优点：设点时间较短缺点：设点位置的变化较大(jio d)，后期的协调工作量有所增加n提速建设工作以完成设点及配套市电引入为基本目标。第54页/共62页第五十四页，共62页。n可结合老设备退网、用户实际需求等情况，采取 “光进铜退”或“光进铜不退”的方式实施。n以“光进铜不退”为主，重点解决宽带设备的下沉(xi chn)，首选DSLAM设备，考虑到实施的广泛性，对不实施批量割接的点，每个点暂时按3块板卡96线配置，但设备成缆（包含直列端子板）按交接箱的实占终期宽带用户数进行配置，便

44、于将来设备扩容和调配。n对于结合主干缺线的交接箱实施“光进铜退”的点，建议可采用PON上行的宽窄带设备解决，减少铜缆的投资。n对于道路迁改等被动下沉(xi chn)，使用PON综合接入设备，同时解决宽、窄带需求，对原有主干电缆进行割接回收完成“光进铜退”。宽带提速(t s)改造（500米覆盖）建设方式第55页/共62页第五十五页，共62页。n宽带用户割接按照以下几种方式来进行：n第一种，在各点少量安装宽带设备，用户按需割接。n第二种，一些特殊(tsh)区域，根据具体情况进行批量割接。（例如高端的住宅区；宽带障碍率普遍较高的区域等）n第三种，结合 ATM DSLAM退网、非主流DSLAM退网工作，对该类设备上3M及以上的高带宽用户实施批量建设、批量割接下沉点。n第四种，对具有高带宽需求的用户（20M以上），采用直接布放光缆，实施FTTH建设。宽带(kun di)提速改造（500米覆盖）建