汽车4S店销售部CS标准流程及考核事项

1、汽车4S店销售部CS标准流程及考核事项目 录 提高CS，使企业可持续开展销售人员尽可能多的掌握客户信息，时刻把握与客户的关系维系状况，才能保证企业经营的可持续开展。CS活动量与销售业绩成正比提高CS，使企业可持续开展销售人员的重要性顾客在购车时，除车辆本身的魅力外，对销售人员和效劳人员的信赖也是至关重要商品的魅力对销售和效劳人员的信赖购置商品5把手举到脸前双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。销售人员的根本素质和工作面貌 谁都可以销售汽车。如何成为专业的销售参谋？ 专业化作为销售最根底的概念，指导销售人员

2、的思考、 行动和态度。对销售的所有方面来讲都要求专业化。一 PDCA的循环方法1、专业化的外观2、专业化的态度3、专业化的商品知识4、专业化的销售技术1、专业化的外观 良好的第一印象是很重要的，专业化的外观可 以将所具有的能力、组织形式传达给客户，使客户 产生信赖感。 1保持清洁、适度、冷静 2身着适宜的服装，可以给客户信赖感 3要时常携带本和笔，以便随时做笔记 4名片要求随身携带 8视线说话时看着对方的眼睛，会让对方感觉你的真诚，但不要过分凝视，以免对方拘束。不要左顾右盼，否那么对方会觉得你没有专心听他讲话。与多人交谈时，视线不要集中在一个个人身上，要照顾到所有的人。肢体语言站立交谈时，不要

3、双手交叉抱在胸前，以免给人傲慢之感。仰靠在椅背上会有懒散之感。应该坐正或者稍前倾。坐在椅子上时应该两膝并拢。防止抖动腿脚，或用手指在扶手上不停地敲打等小动作，以免给人不耐烦的感觉。指向对方时用手指对客人指指点点是失礼的。应该并拢手指，手掌朝上表示。2、专业化的态度 提供良好的效劳可以提高商品的价值 1应该拿出尊敬与亲切的态度来接待客户 2销售人员应该尽量满足客户的要求 3要站在客户的立场来考虑 3、专业商品知识 要了解单纯的商品知识以上的知识 各种车型的销售目的和销售战略。 各种车型购置者的类型。 能够说明比其他公司车优越之处。 4、专业化的销售技术 在与客户的交往中，如果希望同客户建立良好的

4、关系 ，有很多话题可供选择。销售人员应该找几个话题与客户轻松地交谈。 用于缓和气氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法用于缓和气氛的话题气候出生地爱好衣食住行家庭保健方法2022/7/212最重要的倾听技巧是：听他所没有说的 打 的目的，是为了约定与客户见面的时间，不是为了销售汽车，销售汽车要在会面时候进行。打 时获取有可能性客户的方法 迅速并且清楚地进行自我介绍 询问一下客户有没有谈话的时间 注意不要打长时间 集中精力与客户约定会面时间 要注意打 时彬彬有礼二 PDCA的循环方法PDCA的循环方法思考应该如何做才能更好的拓展市场尝试进行实施验证按方案实施的程度确认应当如何去做，才能做的更

5、好 改善的八个步骤方案P 筹划 目标 根据公司方针确立具体目标实施 D按照方案进行实施检查C进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 落实A 将改善结果标准化 总结，推荐进入下有一个目标 标准销售流程 顾客接待需求分析商品说明试乘试驾报价说明签约成功车辆交付售后跟踪1集客活动CSStep ONE 集客活动方案和目标的制定集客活动的实施集客活动的检查订单客户、销售客户信息的管理Step TWO 顾客接待顾客接待的准备顾客来店时顾客自己参观车辆时 销售人员接待客户前，着装整齐，并在仪容镜前自检仪容表和着装销售人员至展厅外迎接客户，点头微笑，主动迎接客户销售人员第一时间介绍自己，递上名片，请教客户称位

6、 经销店所有人员在接近客户三米时，主动问候来店客户 若是雨天，主动那伞出门迎接 销售人员主动询问客户来访目的及需求 按照顾客意愿，请客户自由参观，告知客户自己在旁随时侯教 与顾客保持5米 顾客对商品感兴趣时，销售人员主动趋前Step Three 需求分析收集客户信息 分析并确认客户需求寻找共同话题收集客户个人信息收集客户购车信息寻求客户确认推荐商品，适当说明Step Three 需求分析形成明确的客户资料内容商品说明的准备准备商品单页了解竞品展车设置Step FOUR 商品说明商品说明结束时注明商品说明配备主动邀请试乘试驾商品说明洽谈桌旁的商品说明事前答复客户的疑问强调商品优势展车信息牌明示展

7、车前后均有车牌，显示车辆名称型号车轮胎清洗上蜡，放置轮胎垫驾驶座座椅，椅背与椅垫成105度车辆音响、时钟调节，音乐光盘备用。展车设置从客户最关心的局部开始介绍创造时机让客户动手触摸或操作有关配备展示车辆时，动作专业、标准销售员介绍车辆时，保护车辆，切忌随意触碰车辆漆面商品说明Step FIVE 试乘试驾 随车放置试乘试驾图及欢迎试驾提示主动邀请客户试乘试驾要求客户签订试驾协议说明注意事项介绍试驾路线车辆配置及操作方式依行驶状态展示车辆特性仔细倾听观察挖掘客户需求客户填写试驾意见表试驾让试乘试驾车处于良好的状态CSStep SIX报价说明及签约成交 说明商品价格制作合同签约与订金手续履约与余款处

8、理请客户再次确认所选择的车型，以及保险、按揭、一条龙效劳等的代办手续意向。说明价格时，再次说明商品的主要配置及顾客利益让客户有充分的时间自主审核销售方案说明商品价格勿庸质疑，交车是顾客最兴奋的时刻。如果在此过程中能让顾客有愉快满意的交车体验，充分激发顾客的热情，就能为今后与顾客保持长期良好关系奠定根底。Step SEVEN 交 车 流 程交车前的准备交车当天的准备顾客接待车辆/文件说明与顾客辞别登记材料车辆证件资料交车check费用说明清单驾驶员手册、保修手册实车说明清单、交车check sheetC卡照相机/鲜花交车仪式销售经理按约定时间参与交车销售经理检查C卡销售经理确认交 车 流 程 图

9、交车时应注意什么问题？注意顾客在交车时的时间，应抓紧时间答复并解决顾客的疑问；一定要兑现对顾客的承诺；明确今后的跟踪方式，并将顾客介绍给售后效劳部门。我们的目标是：按约定的时间和日期将洁净、无缺陷的车辆交付给顾客。交 车 篇交车当天应做些什么？按业务标准操作，热情友好地接待顾客，总经理假设在场和售后人员也应向顾客问候致意。详细说明?驾驶员手册?等文件、保修内容和售后效劳体制，利用实车和有关工具进行操作说明和实车检验，并举行交车仪式。交 车 篇Step EIGHT 售后跟踪 积极做好客户售后3日、7日等一系列的回访重视与购车客户建立日常联系，请客户推荐潜在客户按照时间，及时提醒引导客户回场销售CS标准流程及考核事项入店印象销售人员的效劳情况试乘试驾效劳交车情况交易过程Step ONE 入 店 印 象Step two 进店接待Step Three 销售人员Step FOUR 试乘试驾Step FIVE