第9章 客户关系管理

1、复习提问 1.电子商务法是调整以（ ）为交易手段而形成商务关系的规范体系。 2.我国的第一部电子商务法律是（ ） 3.签名的作用是（），（），（），（） 4.电子合同是以（）形式订立的书面合同。 5.从我国当前电子商务开展的分情况看，基本上有这样三种合同履行方式（），（），（） 6.域名的三个特征（），（），（）第9章 客户关系管理9.1客户关系管理9.1.1关系营销的定义 是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系使其商品化的做法。1.关系营销的内涵（理解）（1）关系营销是有许多管理关系营销是有许多管理“关系关系”的一系列活动的一系列活动所构成的一个社会性过程。所构成的一个社会性过程。（2）

2、关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，关系营销的重点在于利益各方相互之间的交流，并形成一种稳定、相互信任的关系。并形成一种稳定、相互信任的关系。（3）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的）关系营销的一系列的活动都是为了达到一定的营销目标。营销目标。 2.关系营销的运行原则（掌握）（1）主动沟通原则）主动沟通原则（2）承诺信任原则）承诺信任原则（3）互惠原则）互惠原则3.关系营销的具体实施（1）建立并维持与顾客的良好关系是企业营销活）建立并维持与顾客的良好关系是企业营销活动的成功的基本保证。动的成功的基本保证。（2）促进企业合作，共同开发市场机会。）促进企业合作，共同开发市场机会。（3）

3、协调与政府及各种社会团体的关系，创造良）协调与政府及各种社会团体的关系，创造良好的营销环境。好的营销环境。DISC的性格特征和FABE（产品特点、优势、利益、证据）DISC人格，就是：人格，就是：Dominance，支配、指挥者；，支配、指挥者；Influence，影响、社交者；，影响、社交者；Steadiness，稳健、支持者；，稳健、支持者；Compliance服从、思考者。服从、思考者。一、一、Dominance，支配、指挥者。，支配、指挥者。D型性格的人非常独立，有很强的领导欲和支配欲，喜欢掌控他人，在生活中型性格的人非常独立，有很强的领导欲和支配欲，喜欢掌控他人，在生活中总是出演指挥

4、者的角色。他们追求成功的动机性和好胜心很强，很自信，不怕困难，从不向人援手，即使真的总是出演指挥者的角色。他们追求成功的动机性和好胜心很强，很自信，不怕困难，从不向人援手，即使真的需要他人帮助，也会采取命令的态度。有较强的逻辑性和职业适应性，从不安于现状，富于进取精神，积极主需要他人帮助，也会采取命令的态度。有较强的逻辑性和职业适应性，从不安于现状，富于进取精神，积极主动，意志坚强，但有时候会非常跋扈，也不太会体谅别人，天生只顾着寻找第一，由于过分自信，他们很少考动，意志坚强，但有时候会非常跋扈，也不太会体谅别人，天生只顾着寻找第一，由于过分自信，他们很少考虑他人感受，总是采用命令的口吻对待别

5、人，很难与他人培养出亲密的关系。他们的合作对象是具备他们缺乏虑他人感受，总是采用命令的口吻对待别人，很难与他人培养出亲密的关系。他们的合作对象是具备他们缺乏的性格优势、可以弥补他们缺点的人，包括计划能力强，对细节问题处理能力强，懂得考虑他人感受的人，最的性格优势、可以弥补他们缺点的人，包括计划能力强，对细节问题处理能力强，懂得考虑他人感受的人，最重要的是必须有在重要的是必须有在D型人身边甘当辅助者角色的心态。型人身边甘当辅助者角色的心态。二、二、Influence，影响、社交者。他们在人群中的是典型的，影响、社交者。他们在人群中的是典型的“社交者社交者”，性格活跃、友善、开朗，外向。，性格活跃

6、、友善、开朗，外向。I型人喜欢型人喜欢与人交朋友，很热情，易与周围的人产生正面的互动，社交技巧和沟通能力很强，善于表达自己，知道如何吸与人交朋友，很热情，易与周围的人产生正面的互动，社交技巧和沟通能力很强，善于表达自己，知道如何吸引他人的注意力，使得自己成为受欢迎的人，擅长演说，激发他人的积极性。他们感觉灵敏，懂得变通，但往引他人的注意力，使得自己成为受欢迎的人，擅长演说，激发他人的积极性。他们感觉灵敏，懂得变通，但往往只是凭直觉办事，活跃的气氛、新奇多变的事物、刺激性可以激发他们的工作热情和效率。他们的弱点在于往只是凭直觉办事，活跃的气氛、新奇多变的事物、刺激性可以激发他们的工作热情和效率。

7、他们的弱点在于他们总想让周围所有的人对自己满意，所以总是轻易做出承诺，结果最后却无法兑现，看上去喜欢冒险，但是他们总想让周围所有的人对自己满意，所以总是轻易做出承诺，结果最后却无法兑现，看上去喜欢冒险，但是非常畏惧别人的嘲笑，容易散漫和冲动。非常畏惧别人的嘲笑，容易散漫和冲动。I型人最重要的品质是具有把事情做到底的恒心，理性逻辑的思考方型人最重要的品质是具有把事情做到底的恒心，理性逻辑的思考方式，较好的自我管理能力，善于收集客观资讯等。式，较好的自我管理能力，善于收集客观资讯等。三、三、Steadiness，稳健，支持者。，稳健，支持者。S型人谨慎、稳定、耐心、忠诚，他们是别人眼中最可靠的支持

8、者。型人谨慎、稳定、耐心、忠诚，他们是别人眼中最可靠的支持者。S型的人性型的人性格内向，但很受到周围人的欢迎，因为他们总是关注其他人的需要、感觉，设身处地的为他人着想，给人很舒格内向，但很受到周围人的欢迎，因为他们总是关注其他人的需要、感觉，设身处地的为他人着想，给人很舒服的感觉，他们与任何类型的人都能合作，他们有礼貌，个性谦逊随和，擅长和人建立联系，在旁人发生冲突服的感觉，他们与任何类型的人都能合作，他们有礼貌，个性谦逊随和，擅长和人建立联系，在旁人发生冲突时，他们还是一个合适的调和者，他们做事循规蹈矩，不喜欢意外，有条理并讲效率。时，他们还是一个合适的调和者，他们做事循规蹈矩，不喜欢意外，

9、有条理并讲效率。S型人的弱势在于：总型人的弱势在于：总是充当可靠的援助者，自信心和企图心不够，缺乏承担重大责任的勇气，常常错失展示自我才华的机会，难于是充当可靠的援助者，自信心和企图心不够，缺乏承担重大责任的勇气，常常错失展示自我才华的机会，难于开口拒绝别人，做事缺乏决断力，不敢尝试新事物。他们需要的是哪些勇于创新和求变的伙伴，哪些可以在突开口拒绝别人，做事缺乏决断力，不敢尝试新事物。他们需要的是哪些勇于创新和求变的伙伴，哪些可以在突发状况时具有良好的变通能力的人，和发状况时具有良好的变通能力的人，和S型的人互补。型的人互补。四、四、Compliance，服从、思考者。，服从、思考者。C型人以

10、任务为中心，核心价值观是理性，注重细节、事实、程式，对准确度型人以任务为中心，核心价值观是理性，注重细节、事实、程式，对准确度要求很高，是典型的思考者。他们大都很聪明，有天赋，智力水平很高，他们不会与所有的人都打成一片，而要求很高，是典型的思考者。他们大都很聪明，有天赋，智力水平很高，他们不会与所有的人都打成一片，而是有选择的社交，他们不喜欢和人有身体接触，总是和人保持一种礼节性的距离。具有强烈的愿望，去创造和是有选择的社交，他们不喜欢和人有身体接触，总是和人保持一种礼节性的距离。具有强烈的愿望，去创造和改进生活条件，有明显的完美主义特征，具有自我牺牲和坚忍不拔的精神。改进生活条件，有明显的完

11、美主义特征，具有自我牺牲和坚忍不拔的精神。C型人对什么职业都会一丝不苟，型人对什么职业都会一丝不苟，擅长于分析，重视资讯和数据，是工作中的计划者，喜欢和抽象的事物打交道。由于高标准和过分注重细节，擅长于分析，重视资讯和数据，是工作中的计划者，喜欢和抽象的事物打交道。由于高标准和过分注重细节，他们有时会显得不合群，吹毛求疵、挑剔，过分谨慎也使得他们表现很缓慢和保守，不能担任果断的决策者的他们有时会显得不合群，吹毛求疵、挑剔，过分谨慎也使得他们表现很缓慢和保守，不能担任果断的决策者的角色，遇到挫折容易焦虑，对别人的表现过于苛刻，缺乏足够的谅解和宽容。角色，遇到挫折容易焦虑，对别人的表现过于苛刻，缺

12、乏足够的谅解和宽容。不同性格客户的关系营销也不同不同性格客户的关系营销也不同 ：对对D型的人，其更关心结果，销售人员要多介绍产品的利益；型的人，其更关心结果，销售人员要多介绍产品的利益；对对I型的人，其更注重感觉，销售人员着重介绍产品的优势；型的人，其更注重感觉，销售人员着重介绍产品的优势；对对S型的人，其不敢冒风险不敢做决定，销售人员应介绍产品优势的证据；型的人，其不敢冒风险不敢做决定，销售人员应介绍产品优势的证据；对对C型的人，其关心细节和数字，销售人员需介绍产品的特性和特征。型的人，其关心细节和数字，销售人员需介绍产品的特性和特征。9.1.2客户关系管理的定义CRM(Customer R

13、elationship Management ) 通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。（1）.管理理念（2）.管理机制（3）.管理技术（4）.战略下列理念就是以客户为导向在企业实践中的很好体现：小天鹅口号：全心全意小天鹅 海尔口号：真诚到永远 IBM口号：IBM就是服务 TCL管理哲学：“为顾客创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益”的宗旨，正确处理了顾客、企业和社会三者之间的利益关系。 格兰仕宗旨：努力，让顾客感动1993年2004年：永远不断地为用户创造更大的价值 NoImage2013年：提供专业服务及解决方案

14、的科技形象 IBM口号：最简短的口号：THINK思考，前进的动力最有生命力的口号：贸易促和平拓展海外市场最专注的口号：IBM就是服务高品质+服务最务实的口号：停止空谈开始行动-创新商业转型口号：电子商务随需应变-向EC转型最智慧的口号：智慧的地-智能TCL：TCL即Today China Lion三个英文单词首字母的缩写，意为今日中国雄狮。（TCL最早的含义）其他含义：TCL：The Creative Life（最新的含义）创意感动生活 9.1.3电子商务与客户关系管理（熟悉）1.企业全员的根本任务企业全员的根本任务 。2.互联网的面对面沟通方式有效地支持了客户随时、准确地互联网的面对面沟通方

15、式有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。访问企业信息。3.架设了更有效的沟通渠道构建了交互式的沟通方式架设了更有效的沟通渠道构建了交互式的沟通方式 。4.减少了减少了CRM运作的成本运作的成本 9.1.4CRM的实施（掌握）（1）从理解客户开始，在客户需求的基础上阐明客户策略。（2）招募需要的员工，培训、激励和保持员工以符合公司的总体策略。（3）按照以客户为中心的方法设计合理并实用的流程。（4）选择合适的软件或工具进行技术支持确保能够实现以上要求。成功的CRM的五大关键要素（了解）1.客户2.策略3.人4.流程5.技术9.2售后服务9.2.1正确处理客户投诉1. 客户投诉的内容客户投诉的内

16、容（1）商品质量投诉（2）购销合同投诉（3）货物运输投诉（4）服务投诉2客户对不同失误的反应客户对不同失误的反应（1）偶然并较小的失误（2）连续的或较大的失误（3）连续投诉无果3处理客户投诉的原则处理客户投诉的原则（1）有章可循（2）及时处理（3）分清责任（4）留档分析4客户投诉的处理流程客户投诉的处理流程（1）记录投诉内容（2）判断投诉是否成立（3）确定投诉处理部门（4）责任部门分析投诉原因（5）提出处理方案（6）提交主管批示（7）实施处理方案（8）总结评价5正确处理投诉，带来相应商机正确处理投诉，带来相应商机（1）带来良性的广告效应（2）增加客户的忠诚度（3）增加业务人员今后与客户打交道的

17、技巧6客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧（1）虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说（2）设身处地，换位思考（3）承受压力，用心去做（4）有理谦让，结果超出客户预期（5）长期合作，力争双赢本课小结 1.关系营销：定义、内涵、原则、实施细则 2.客户关系管理：定义、内涵、与电子商务关系、实施 3.售后服务：投诉内容、客户对不同失误反应、处理客户投诉原则、客户投诉处理的流程、技巧实践 1.1.着手研究一个企业网站，说明其在线顾着手研究一个企业网站，说明其在线顾客服务采用了哪些手段？用图，文来说明，客服务采用了哪些手段？用图，文来说明，并说明其好处。并说明其好处。 2.2.针对自己的网络营销网站设计一套顾客针对自己的网络营销网站设计一套顾客服务方案。服务方案。 命名：学号命名：学号+ +姓名姓名+crm+crm 存于存于 C C盘下，上交。盘下，上交。补充：在线顾客服务常用的手段补充：在线顾客服务常用的手段 常见问题解答常见问题解答（FAQFAQ:frequently asked