医院电话随访技巧

1、编辑课件医院电话随访技巧医院电话随访技巧 黔西南州妇产儿童医院儿科吴燕侠编辑课件p医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术、销售医疗服务以外，也需要良好的可循环资源，同时为患者解决院内相关治疗的“售后服务”。这时随访制度就显得很重要。而电话随访首当其冲，是最方便、经济、有效的随访方式，也是一种很好的非广告模式的营销手段，在为患者解决医疗“售后服务”的同时，更可以很好的提高医院的知名度和美誉度。 编辑课件那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话随访的目的呢？以下就介绍几种电话随访的技巧以供参考编辑课件一、自信的态度：p一位成功的电话随访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和

2、作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我现在还有不适，我这种病能治好吗？应该回答：如果您已在我院进行系统、专业的治疗，虽目前可能有所反复，但肯定能达到我们队您的预期满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。编辑课件二、体谅患者的行为： p这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的随访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 编辑课件三、善于询

3、问与倾听：p在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权威性和责任感及说服力。编辑课件四、记录电话的内容：p对于特定患者，在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。编辑课件与患者保持联系的方式：p登门拜访；p电话联系：p书信联系：编辑课件登门拜访 p这种方式适合家住本市，行动不便、智能障碍以及有一定

4、的新闻价值的患者。 编辑课件电话联系 p这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。编辑课件书信联系 p这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者，定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉。即使往后患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院 。编辑课件提供服务 p其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 编辑课件a上门服务 p主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如换药、拆线、量血压、测心率等社区服务，可以

5、很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 编辑课件b义诊服务（需要得到社区及医院的同意） p在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊随访活动，免费为人们进行一些检查，随访，使有价值的病源为我院所用。 编辑课件电话随访程序电话随访程序编辑课件p您好，这里是*医院，*科*医生，根据我院记载，您在xxx时间曾因xx病于我科接受xxxx治疗，现特电话随访。您目前恢复如何？出院后就疾病方面有什么需要解决的问题或困难（或有什么我可以帮您）-倾听病情-询问其年龄、姓氏、知情途径及家庭住址等-指出目前其诊疗中存在的问题-告知本院诊疗特色-适时推出预约服务并留下其电话。编

6、辑课件电话随访内容电话随访内容编辑课件电话随访主要目的p是为了就患者出院后所遇到的问题、困难，尤其是专业性较强、患者难于自行解决的问题给予指导、帮助，改善患者院外生存需要、生活质量及功能改善，或者预约复诊。同时亦可将医院相关政策等相关信息通过电话告知患者，加强与患者的沟通，了解患者的需求，达到解决患者患者痛苦、困难的目的，并通过与患者沟通，对医院提出合理化建议。编辑课件电话随访的基本要求：编辑课件p口齿清楚，音调高低适中，讲普通话，适当控制说话速度，在语言交流中，讲话速度不能太快或太慢，对随访病人要热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人随访。编辑课件p有良好的应变能力，对随访电话中突发事件做到

7、不急不燥，不卑不亢，一般不打断病人说话，当病人将谈话偏离主题时，巧妙的进行引导，以节约时间，达到最佳目的。编辑课件p清楚了解医院的基本情况，针对患者存在的问题，结合医院自身优势，进行问题解答，切勿让患者感觉随访员说话自信心不够，仔细倾听患者的主诉，了解患者的基本情况，如年龄、性别、病情、检查情况、区域等，针对患者的实际情况进行分析，如能解决问题从而告知本院的治疗特色。编辑课件p随访过程中要有较强的主载能力，不要让患者占据主导地位，尤其是在患者对我院所提供的医疗服务存在质疑、异议或否认时，巧妙的避开敏感话题，如费用、治疗时间、疗效、服务等，并要在时机成熟的时候，热情告知我院目前政策及服务改进等事

8、项。编辑课件电话随访注意事项：编辑课件p学会从电话中了解患者的情况，如对服务情况、治疗疗效、费用总量、住院时间等的满意程度，对于不同的人要采用不同的沟通方式，积极接受批评，自我反省改进 编辑课件p要掌握较为全面的专业知识，能够解答不同患者提出的各类问题，尽量用医学专用术语，以切实有效、代价低廉的办法解决实际问题。编辑课件p如听不清对方声音时，应及时告知对方，以免造成误会，可用“对不起，请您声音大些好吗？”编辑课件电话随访的基本内容编辑课件p耐心、细心的解答病人关于病情的描述及服务的投诉。编辑课件p做到随访相关信息登记清楚，将特种病人或其他资料送到相关科室，并对病人和医生之间做到良好的沟通作用。

9、编辑课件p定期将有关信息收集，并做好随访患者随访的统计工作 编辑课件p第一步：随访患者详细信息，找出患者存在的问题p第二步：帮助患者分析问题p第三步：针对患者存在的问题，结合自身相应优势，进行解答问题。p第四步：预约患者来诊编辑课件预约环节中可能出现的问题及解决方法编辑课件问题 1p在解答过程中，没有真正解答患者心里的问题编辑课件解决方法： p引导患者说出以往检查、治疗的经历，从而发现患者最为关心的问题p详细询问治疗的过程、治疗的疗程、什么原因导致目前疾患存在；p找出根本原因后，针对原因给予解答，解决问题，如电话中不能解决的，建议患者门诊随诊。 编辑课件问题 2p目前不太重视治疗，没时间，太忙

10、 编辑课件解决方法 p从人性话的角度进行解答p说出最佳治疗时间编辑课件问题 3p有治疗无效史，对治疗没信心 编辑课件解决方法分析以往治疗经过，找出无效的原因突出我们的治疗特色，给患者治疗信心。编辑课件问题 4p对比之后患者选择他家治疗编辑课件解决方法 p从三个角度上去回答:p第一、治疗方法及治愈案例；p第二、优惠活动，进行鼓动；p第三、人性化服务方式，给予其附加值 编辑课件问题 5p认真学习培训中的服务标准，礼仪规范，同时应用到实践工作中 编辑课件问题 6p治疗费用承受不起 编辑课件解决方法 p：从传统的家庭观念上说明劳动力的重要性p针对医疗费用上涨 编辑课件训练声音的八个侧重点编辑课件p满怀

11、热忱和活力编辑课件p变化你的说话语调，语调反映一个人的可信度，及说话的内心世界，表达你的情感和态度。编辑课件p注意你的发音，正确而恰当的发音将有助于你准确的表达自己的思想，使你心想事成，也是提高自己的言辞，智商的一种重要方法。编辑课件p减少你的尖叫声，善于控制你的情绪编辑课件p禁止用鼻音说话，鼻音说话会给人一种毫无生气，十分坏的感觉编辑课件p调节你的说话音量编辑课件p变换你的说话节奏，节奏即说话时由于发音与停顿而形成的强弱有序和周期性的变化，说话时适当改变节奏以避免单调乏味是相当重要的编辑课件p控制你的说话速度，在语言交流中，讲话的快慢将不同程度的影响你向他人传递信息，速度太快对方听不清楚。编辑课件在随访过程中如何做到有效沟通？编辑课件p要先学会认真倾听，听的能力与说的能力一样，是有效交流的重要组成部分，只有认真倾听患者的主诉，才能找到切入点以便沟通成功，同时对患者的诉说做出相应的解答。编辑课件p解释耐心，回答不同情况的问题，要采用不同的方式，方法、语言、同情关心体贴患者，让患者感到是与一个朋友在聊天，取得信任，获得成