电子商务组织与管理..

1、电子商务概论第第5 5章章 电子商务组织与管理电子商务组织与管理目目 录录5.1 5.1 电子商务组织电子商务组织5.2 5.2 电子商务管理电子商务管理5.3 5.3 电子商务运营电子商务运营5.4 5.4 电子商务与电子商务与SCMSCM、ERPERP、BPRBPR、CRMCRM5.5 5.5 电子商务项目管理电子商务项目管理5.1.1 电子商务组织演进 随着电子商务的发展，企业组织形态也随之演进，并呈现出不同的特征。实体企业功能化科层化集中化规模化虚拟企业资源分散化联系信息化动态联盟并行分布作业企业电子商务强大技术基础组织创新任务团队独特企业文化电子商务企业中介服务有偿服务电子经纪知识性

2、和情报性5.1 5.1 电子商务组织电子商务组织5.1.2 5.1.2 电子商务组织电子商务组织形态形态 虚拟企业 由一些独立公司组成为完成某项任务而临时组织的在网络上运作的企业。 企业电子商务 传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。 电子商务企业 纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。5.1.3 5.1.3 电子商务组织电子商务组织虚拟企业虚拟企业 虚拟企业组织的三要素 输 入过 程输出人独立成员共享领导权层级整合目标合作目标相互依存的任务具体成果连

3、接多重媒介跨界限互动信赖关系5.1.3 5.1.3 电子商务组织电子商务组织虚拟企业虚拟企业 虚拟企业的特点 突出的优势：虚拟企业的构成单位有各自的优势。 相互信任 信息技术支持 机会主义 组织无边界5.1.3 5.1.3 电子商务组织电子商务组织虚拟企业虚拟企业 虚拟企业组织的工作流程 共同领导多媒介合作目的人目标连接跨界运动信赖关系图5-1 虚拟企业工作流程5.1.4 5.1.4 电子商务组织电子商务组织企业电子商务企业电子商务 企业电子商务的组织要素（1）活动：虚拟化（2）资源：知识是核心（3）制度：行为规范（4）目标：强调对顾客需求的反映 企业电子商务组织的网络型结构 企业电子商务活动

4、的组织结构是网络型的大森林组织结构管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限、纵横联系密切、像一棵棵大树组成大森林那样的纵横交织体系。5.1.4 5.1.4 电子商务组织电子商务组织企业电子商务企业电子商务5.1.5 5.1.5 电子商务组织电子商务组织电子商务企业电子商务企业 电子商务企业的分类电子商务企业提供的服务可概括为三方面：（1）公共交易信息服务（2）公共交易平台服务（3）公共应用系统服务具体可以有以下几种形式：（1）经纪商型企业：（2）广告商型企业：（3）信息媒体型企业（4）销售商型企业：阿里巴巴、淘宝、易趣等5.2 5.2 电子商务管理电子商务管理5.

5、2.1 5.2.1 企业电子商务系统结构企业电子商务系统结构 构成要素：人、产品、资金、信息、网络、顾客、时间等 商务子系统：信息、订货、付款、物流、生产、人力资源等子系统5.2.2 5.2.2 企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理 人力资源管理：职务分析、电子化招聘、在线学习、电子化沟通、电子化考评 网络财务管理：MRP或ERP 采购管理： 服务管理：利用自建网站或外包提供电子化服务5.2 5.2 电子商务管理电子商务管理5.3 5.3 电子商务运营电子商务运营5.3.1 企业电子商务的运营过程 制定企业电子商务规划 确定企业电子商务的目标 制定电子商务预算并严格执行 了解相关法律，

6、熟悉知识产权、网站内容所有权、版权、许可权、商标等相关法律对电子商务的影响。 业务流程重组BPR、BPI 为适应企业电子商务的发展需要，企业要进行组织结构的变革，使之与企业电子商务组织相一致，同时还要进行业务流程重组，改变不适应与电子商务业务流程的传统流程。5.3.1 5.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程5.3 5.3 电子商务运营电子商务运营 完成企业内部信息化建设 构建网络的基础设施，完成办公自动化系统的建设 实施企业资源计划ERP，将企业的人力资源、财务、销售、制造、采购、库存、质量、成本等职能有效地集成在一起，实现对企业的动态控制和各种资源的集成和优化。5.3.1

7、5.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程5.3 5.3 电子商务运营电子商务运营 创建企业商务网站并加以宣传推广 完善企业电子商务增值系统 评估电子商务效果5.3 5.3 电子商务运营电子商务运营5.3.1 5.3.1 企业电子商务的运营过程企业电子商务的运营过程5.3.2 5.3.2 电子商务商业模式电子商务商业模式1、商业模式的描述电子商务的商业模式是电子商务项目运行的秩序，是指电子商务项目所提供的产品、服务、信息流、收入来源以及各利益主体在电子商务项目运作过程中的关系和作用的组织方式与体系结构。它具体体现了电子商务项目现在如何获利以及在未来长时间内的计划。2、电子商务业务

8、模式的内涵（1）战略目标：产品特征、上市时间、客户服务、品牌形象（2）目标客户：客户范围、产品档次（3）收入和利润来源：如交易费、服务费、广告费（4）价值链l 信息处理如：信息发布、客户沟通、定单处理、货款支付l 物流活动如：采购、进货、发货、销售（5）核心能力l 资源：有形资源（网络设施）、无形资源（专利权、商誉、品牌）l 竞争力：将资源转化为客户价值和利润的能力l 竞争优势：来源于所拥有的核心能力5.3.2 5.3.2 电子商务商业模式电子商务商业模式5.45.4电子商务与电子商务与SCMSCM、ERPERP、BPRBPR、CRMCRM5.4.1 5.4.1 客户关系管理客户关系管理 CR

9、MCRM客户数据管理客户价值管理客户服务管理客户沟通管理客户满意图图5-4 CRM功能结构图功能结构图CRM作为企业信息化解决方案，帮助解决以客户为中心的经营管理问题，使企业准确把握和快速响应客户的个性化需求，保留客户，扩大市场。客户数据管理是基础、客户价值管理是重要内容、客户服务管理是核心、客户沟通管理是CRM的门户。5.4.2 5.4.2 供应链管理供应链管理 SCMSCM 供应链管理（SCM）就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程，目标是使供应链上的各个主体形成极具竞争力的战略联盟，并使供应链运行的总成本最小或收益最大。 5.4.3 5.4.3 企业资源计

10、划企业资源计划 ERPERP ERP系统是将企业的物流、资金流和信息流进行全面一体化管理的管理信息系统，一般包括生产控制、物流管理、财务管理、人力资源管理等通用模块。 从客户满意出发，ERP的最大价值在于使现代企业的大规模定制生产得以实现，构建了客户满意的微观基础。5.4.4 5.4.4 企业流程再造企业流程再造 BPRBPR BPR管理思想是美国管理大师ichealHammer和JamesChampy于20世纪90年代初提出的，其目的是要对企业的业务流程进行彻底的变革，建立高效的运作机制，从而使企业在激烈的市场竞争中，缩短产品生命周期，降低成本，提高客户的响应度，使客户满意。 要使企业的业务

11、流程重组为客户满意提供组织保证，就要正确理解面向客户满意的业务流程的内涵，科学设计以客户为导向的业务流程。 5.4.4 企业流程再造企业流程再造 BPR 5.5 5.5 电子商务项目管理电子商务项目管理5.5.1 电子商务项目及项目管理采用现代项目管理的理论和方法，对电子商务项目管理的整个过程和各个方面实施完善的管理，才能低成本、低风险、短时间、高质量地开发出市场需要的产品，增强企业的竞争能力和应变能力，提高企业的综合效益。5.5.2 5.5.2 电子商务项目策划电子商务项目策划（1）项目功能和目标分析（2）项目方案构思（3）项目方案规划（4）方案各部分功能设计（5）确定供可行性研究的项目方案

12、5.5.3 5.5.3 电子商务项目实施过程电子商务项目实施过程（1）项目的沟通管理（2）项目的综合管理（3）项目的跟踪管理（4）项目的控制5.5.4 5.5.4 电子商务项目的风险及其控制电子商务项目的风险及其控制1、项目风险识别（1）需求与规划的不确定性（2）设计与选型的不确定性（3）实施与控制的不确定性（4）管理与文化的不确定性2、项目风险分析在项目风险的实际分析中，通常把风险划分为低风险、中等风险和高风险3个级别来进行一个定性的分析。5.5.4 5.5.4 电子商务项目的风险及其控制电子商务项目的风险及其控制3、风险应对根据风险性质和项目对风险的承受能力制定相应的防范计划，即风险应对。

13、制定风险应对策略主要考虑以下4个方面的因素：可规避性、可转移性、可缓解性和可接受性。5.5.4 5.5.4 电子商务项目的风险及其控制电子商务项目的风险及其控制4、项目的风险控制风险控制就是在风险事件发生时实施风险管理计划中预定的回避措施。另外，当项目的情况发生变化时，要重新进行风险分析，并制定新的规避措施。5.5.4 5.5.4 电子商务项目的风险及其控制电子商务项目的风险及其控制5.5.5 5.5.5 电子商务项目实施效果评估电子商务项目实施效果评估（1）电子商务项目的目标是什么?它们是否已经实现?（2）期望达到怎样的目标?这些目标现实吗?（3）公司希望提供何种产品和服务?现有系统能否支持

14、?（4）是否出现了不可预测的问题?如果有，是怎样处理的?（5）公司通过电子商务希望减少哪些费用?实现了吗?（6）是否有其他以外费用增加?如果有，为什么?（7）销售目标是什么?它们现实吗?（8）曾试图减少分销渠道的费用吗?（9）曾试图减少公司员工的差旅费吗?成功了吗?（10）Web和Internet是否减少了长途电话和传真等传统通信方式的开销?（11）改善了客户关系吗?如果没有，问题出在哪里?（12）以上错误将如何得以改正?（13）项目是否如期完成并满足了预算?若不是，问题出在哪里?（14）预算是否现实?（15）预算是否需要重新修订以适应下一阶段或预算周期?5.5.5 5.5.5 电子商务项目实施效果评估电子商务项目实施效果评估（16）是否雇佣了比预期更多的人?（17）有哪些客户需要的服务自己没有提供?这种服务的成本是多少?（18）满足顾客需求对基础设施（从宽带到软件）有什么样的影响?（19）在可能影响自己的竞争者中发生了哪些特别变化?（20）企业的供货商是否提供了足够的服务?（21）对员工的培训是否足够?（22）公司内部出现了哪些值得注意的新需求?（23）在整个过程中，是否学习到了有价值的东西?5.5.5 5.5.5 电子商务项目实施效果评估电