华侨饭店礼宾部星级访查注意事项

1、华侨饭店华侨饭店(fndin)礼宾部星级访查注礼宾部星级访查注意事项意事项礼宾部门僮服务概况：礼宾部门僮服务概况： 门僮服务是酒店服务直接对客的第一道岗位门僮服务是酒店服务直接对客的第一道岗位(gng wi)(gng wi)，也是最后一道岗位，也是最后一道岗位(gng wi)(gng wi)。所谓第。所谓第一道岗是指客人对酒店的初步印象，也是对酒店的第一感觉一道岗是指客人对酒店的初步印象，也是对酒店的第一感觉; ;最后一道岗，那是客人在对酒店最后一道岗，那是客人在对酒店好评的一种回味，同时当客人对酒店哪一方面有些许不满的时候，站好酒店的最后一道岗，好评的一种回味，同时当客人对酒店哪一方面有些许

2、不满的时候，站好酒店的最后一道岗，可以有效的弥补和缓解客人糟糕的情绪。可以有效的弥补和缓解客人糟糕的情绪。精品资料宾客入店前门僮服务宾客入店前门僮服务(fw)应注意应注意的事项：的事项： 1. 1.有规范的引导以及停车手势。有规范的引导以及停车手势。 2. 2.客人准备下车时，为宾客开车门护顶先服务后座宾客再服务前座宾客人准备下车时，为宾客开车门护顶先服务后座宾客再服务前座宾客。客。 3. 3.微笑，并使用欢饮用语问候宾客。微笑，并使用欢饮用语问候宾客。 4. 4.询问询问(xnwn)(xnwn)客人行李，并提醒客人带好随身物品。客人行李，并提醒客人带好随身物品。 5. 5.如果客人乘坐出租车

3、，将记有出租车车牌号码的卡片双手递给客人，如果客人乘坐出租车，将记有出租车车牌号码的卡片双手递给客人，告知客人车牌号码。告知客人车牌号码。精品资料宾客到店应注意服务宾客到店应注意服务(fw)事项：事项：1. 1.门僮或行李员在门口热情友好的迎候宾客。门僮或行李员在门口热情友好的迎候宾客。2. 2.帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，热情主动，并及时系上行李牌。帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，热情主动，并及时系上行李牌。3. 3.引领客人去总台入住，并在客人身后引领客人去总台入住，并在客人身后(shnhu)(shnhu)等候，等候，4. 4.客人入住好以后引领客人去电梯客人入住好

4、以后引领客人去电梯, ,并帮客人按好电梯并帮客人按好电梯, ,护梯护梯, ,请客人先行进入。请客人先行进入。5. 5.去房间途中，向宾客介绍酒店的设施与服务。去房间途中，向宾客介绍酒店的设施与服务。6. 6.运送行李进入客人房间时轻敲房门或按门铃。运送行李进入客人房间时轻敲房门或按门铃。7. 7.进房时礼貌友好的问候宾客，进入房间后按客人要求放置客人行李。进房时礼貌友好的问候宾客，进入房间后按客人要求放置客人行李。8. 8.询问客人是否需要为其介绍房间，获得客人许可为客人顺序介绍房间设施设备位置以及使用方法。询问客人是否需要为其介绍房间，获得客人许可为客人顺序介绍房间设施设备位置以及使用方法。

5、9. 9.服务结束后退出客人房门，并致意客人，并祝愿客人入住愉快。服务结束后退出客人房门，并致意客人，并祝愿客人入住愉快。精品资料宾客行李宾客行李(xng li)离店服务离店服务1. 1.热情主动帮客人提拿行李热情主动帮客人提拿行李, ,并询问并询问(xnwn)(xnwn)客人是否需要酒店为其安排交通工具客人是否需要酒店为其安排交通工具. .2. 2.协助客人将行李放入车辆中协助客人将行李放入车辆中. .3. 3.与宾客确认行李件数与宾客确认行李件数. .4. 4.感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快感谢宾客并祝愿宾客旅途愉快. .精品资料礼宾问询礼宾问询(wn xn)服务服务1. 1.接听客人电话时接

6、听客人电话时, ,中英文报出所在部门中英文报出所在部门, ,正确正确(zhngqu)(zhngqu)的问候宾客的问候宾客. .2. 2.客人走向礼宾台客人走向礼宾台, ,应站立迎候应站立迎候, ,询问客人是否需要帮助询问客人是否需要帮助, ,如在处理其他客人的问题如在处理其他客人的问题, ,应示意客人稍应示意客人稍微等待微等待. .3. 3.礼宾台上备有及时更新的饭店宣传册礼宾台上备有及时更新的饭店宣传册. .4. 4.提供地图并指出附近景点的准确位置提供地图并指出附近景点的准确位置. .5. 5.熟悉饭店的各项产品熟悉饭店的各项产品, ,包括餐饮娱乐等信息包括餐饮娱乐等信息. .6. 6.熟

7、悉饭店周边的环境熟悉饭店周边的环境, ,包括当地的特色商品包括当地的特色商品, ,特色小吃特色小吃, ,旅游景点旅游景点, ,购物中心购物中心, ,文化设施文化设施, ,餐饮设施餐饮设施, ,银行银行, ,医疗医疗, ,娱乐娱乐, ,保健等保健等. .7. 7.委托代办业务效率高委托代办业务效率高, ,准确无差错准确无差错. .精品资料服务服务(fw)细节：细节：1. 1.卸载卸载, ,装载装载, ,送入客人房间的行李送入客人房间的行李(xng li)(xng li)以及寄存以及寄存, ,转交等物品，请注意确认行转交等物品，请注意确认行李李(xng li)(xng li)件数件数. .2. 2

8、.递送物品请用双手递送物品请用双手, ,尖锐物品朝自己尖锐物品朝自己, ,店标以及物品标签正面朝客人店标以及物品标签正面朝客人. .3. 3.送物品时送物品时, ,请注意请勿打扰房请注意请勿打扰房. .4. 4.电梯内不得冷落服务过程中其他客人电梯内不得冷落服务过程中其他客人, ,有客人进出电梯需要帮客人护梯并问有客人进出电梯需要帮客人护梯并问候客人候客人, ,提示客人提示客人, ,以及询问客人要去的楼层以及询问客人要去的楼层. .5. 5.礼宾问询站立服务礼宾问询站立服务, ,能保证每个客人都能被招呼能保证每个客人都能被招呼. .6. 6.不管是空房还是住房不管是空房还是住房, ,请注意敲门

9、或按门铃请注意敲门或按门铃. .7. 7.在岗期间不得扎堆聊天在岗期间不得扎堆聊天, ,不得谈论工作以外的事情不得谈论工作以外的事情. .精品资料服务服务(fw)细节细节8. 8.行李房保持干净整洁无异味行李房保持干净整洁无异味, ,在行李房内不能吃任何食品在行李房内不能吃任何食品, ,不能抽烟不能抽烟, ,以及以及喝有特殊味道的饮品喝有特殊味道的饮品. .9. 9.楼层偶遇客人注意楼层偶遇客人注意(zh y)(zh y)逐步问候逐步问候. .10.10.客人的意见以及建议及时反馈客人的意见以及建议及时反馈. .11.11.各类服务结束后做好登记各类服务结束后做好登记. .12.12.入离店行

10、李请系好行李牌入离店行李请系好行李牌. .精品资料与您共勉与您共勉(n min)1 1为客排忧解难为客排忧解难, ,尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能. .-金钥匙服务精神金钥匙服务精神2. 2.没有给客人留下值得传诵的美好故事的服务就是零服务没有给客人留下值得传诵的美好故事的服务就是零服务. .-酒店集团酒店集团3. 3.没有做不成的事没有做不成的事, ,只有做不成事的人只有做不成事的人. .-虎妈猫爸虎妈猫爸4. 4.我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务. .-丽思卡尔顿丽思卡尔顿5. 5.先利人后利己，用心先利人后利己，用心(yng xn)(yng xn)极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生。极致，