月4S店运营状况分析-售后篇

1、2015年8月4S店售后状况调研报告北京人和岛咨询服务有限公司2015年9月目录日常保养普通机修客户流失率保险续保率服务吸收率市场综述事故维修1 市场综述8月份，4S店的日常保养类进厂量呈下降态势的4S店相较7月有所回落，其下降幅度集中低于10%区间内。日常保养进厂量各项指标与普通机修进厂量相差不多，呈下降态势的店端占比为24.5%，而普通机修进厂量呈下降态势的店端占比为26.4%，都受到快修连锁店的竞争，以及基盘客户维系不力的影响。从客户流失率来看，4S店的客户流失率普遍集中在10%-20%区间内。高端豪华品牌的客户流失率相对较低。有效客户的保险续保率低于60%的4S店占比仍处于高位，尤以自

2、主品牌表现较明显。服务吸收率是衡量售后服务在专营店经营中的贡献度的重要指标，从8月份的售后运营调研结果来看，有44.7%的4S店服务吸收率低于50%。35.2%40.3%24.5%2 日常保养进厂量8月份，4S店的日常保养进厂量呈下降态势的4S店占比为24.5%，相较7月份稍有回落。从细分品牌来看，中端合资品牌的日常保养进厂量呈下降态势的4S店占比最高，为28.1%。31.8%30.3%57.7%43.2%41.6%30.8%25.0%28.1%11.5%高端豪华中端合资自主品牌持平上升下降持平, 35.2%上升, 40.3%0.6%3.8%8.8%11.3%下降, 24.5%60% 以上40

3、%-60%20%-40%10%-20%低于10%2.1 日常保养进厂量下降幅度8月份，有24.5%的4S店日常保养进厂量呈下降态势，其中有11.3%的4S店日常保养进厂量下降幅度低于10%。2.2 日常保养进厂量下降原因快修连锁店竞争、新车销量下降、基盘客户维系不力是致使保养维修进厂量下降的主要原因。18.4%16.5%15.5%12.6%10.7%9.7%6.8%4.9%4.9%快修连锁店竞争新车销量下降基盘客户维系不力保养价格高媒体负面宣传影响同品牌4S店竞争售后团队不稳定电商/上门保养竞争其它持平, 35.2%下降, 24.5%0.6%1.3%20.1%18.2%上升, 40.3%60%

4、 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%2.3 日常保养进厂量上升幅度8月份，在日常保养进厂量呈上升态势的4S店中，其上升幅度主要集中在10%-20%区间内，占比为20.1%。总体来看，8月份的日常保养进厂量略有回升。2.4 日常保养进厂量上升原因日常保养进厂量的提升主要得益于自店开展的售后促销活动，同时保养招揽工作的提升以及新车首保集中亦是促进进厂量提升的主要因素。而合作电商平台导流对4S店日常保养进厂量的提升并不明显。30.8%29.9%17.8%16.8%2.8%1.9%自店售后促销活动保养招揽工作提升新车首保集中服务接待能力提升合作电商平台导流其它3 普通机修进厂量8

5、月份，4S店的普通机修进厂量呈下降态势的4S店占比为26.4%。细分品牌来看，中端合资品牌普通机修进厂量下滑较为明显，高于高端豪华与自主品牌。36.5%37.1%26.4%36.4%32.6%50.0%38.6%39.3%26.9%25.0%28.1%23.1%高端豪华中端合资自主品牌持平上升下降持平, 36.5%上升, 37.1%3.1%11.9%11.3%下降, 26.4%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%3.1 普通机修进厂量下降幅度8月份，普通机修进厂量呈下降态势的4S店中，其下降幅度主要集中在10%-20%区间内，占比为11.9%。18.3%14.4%1

6、3.5%11.5%10.6%8.7%5.8%5.8%4.8%3.8%1.9%1.0%快修连锁店竞争同品牌4S店竞争基盘客户维系不力机修价格高售后促销活动少媒体负面宣传影响电商/上门保养竞争新车销量下降售后团队不稳定其它返修率高维修等待时间过长快修连锁店竞争、基盘客户维系不力以及同品牌4S店的竞争是致使保养维修进厂量下降的主要原因，机修价格较高也是一个导致其进厂量下降的主要因素。3.2 普通机修进厂量下降原因持平, 36.5%下降, 26.4%0.6%18.9%17.6%上升, 37.1%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%3.3 普通机修进厂量上升幅度8月份，有37

7、.1%的4S店普通机修进厂量呈上升态势，其中有17.6%的4S店普通机修进厂量上升幅度低于10%，另有18.9%的4S店普通机修进厂量上升幅度介于10%-20%之间。3.4 普通机修进厂量上升原因44.2%25.3%13.7%6.3%6.3%4.2%自店售后促销活动服务接待能力提升车企售后促销活动合作电商平台导流维修技术提升其它 有44.2%4S店认为其自店开展的售后促销活动是导致其普通机修进厂量的主要原因，同时服务接待能力的提升以及车企的一些售后促销活动亦是促进进厂量提升的主要因素。4 事故维修进厂量 8月份，4S店的事故类维修进厂量环比7月相差不多，基本上没有太大变化。自主品牌本月的事故类

8、维修进厂量表现最为优异，相比7月提高了许多。31.4%35.2%33.3%34.1%28.1%38.5%31.8%34.8%42.3%34.1%37.1%19.2%高端豪华中端合资自主品牌持平上升下降4.1 事故维修进厂量下降幅度 8月份，有33.3%的4S店事故类维修进厂量呈下降态势，降幅介于10%-20%间的4S店占比数值最高。持平, 31.4%上升, 35.2%0.6%6.3%14.5%11.9%下降, 33.3%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%由于保险公司送修量的减少，再加之客户出险率的降低，是事故类维修进厂量下降的两大主要原因。4.2 事故维修进厂量下

9、降原因28.1%24.2%11.7%7.0%6.3%5.5%4.7%3.9%3.1%2.3%2.3%0.8%保险公司送修量降低客户出险率降低快修连锁店竞争同品牌4S店竞争基盘客户流失续保客户下降新车销量下降内部流程/体系问题售后团队不稳定维修时间过长客户满意度下降返修率高8月份，事故类维修进厂量呈上升态势的4S店中，上升幅度介于10%-20%区间内的4S店份额最高，高达21.4%。4.3 事故维修进厂量上升幅度持平, 31.4%下降, 33.3%1.3%3.1%21.4%9.4%上升, 35.2%60% 以上40%-60%20%-40%10%-20%低于10%保险公司送修量的多少，对事故类维修

10、进厂量的上升或下降影响都十分明显，而新增保户以及其自店举行的一些售后促销活动，亦是事故车维修进厂量上升的另一主要因素。4.4 事故维修进厂量上升原因32.0%21.4%18.4%9.7%9.7%8.7%保险公司送修量增长新保及续保量增长自店售后促销活动一次性修复率提升客户出险率升高客户满意度提升5 客户流失率8月份，4S店的客户流失率主要集中在10%-20%区间内，细分品牌来看，高端豪华品牌的客户流失率相对较低。35.8%40.9%18.2%1.9%3.1%43.2%34.8%26.9%36.4%43.8%38.5%15.9%19.1%19.2%7.7%4.5%1.1%7.7%高端豪华品牌中端

11、合资品牌自主品牌低于10%10%-20%20%-30%30%-40%40%以上1.1%6 保险续保率8月份，有效客户续保率低于60%的4S店占比达到61.6%，环比7月占比进一步提高，自主品牌的保险续保率依然相对较弱。61.6%20.8%10.7%5.7%1.3%54.5%58.4%84.6%29.5%22.5%6.8%11.2%15.4%9.1%5.6%2.2%高端豪华品牌中端合资品牌自主品牌低于60%60%-70%70%-80%80%-90%90%以上7 服务吸收率8月份，总计有六成的4S店服务吸收率高于50%以上，而服务吸收率高于100%的4S店占比为5.0%，相较7月都有所下降。高端豪华品牌的服务吸收率表现