服务业标准化()

1、服务业标准化服务业标准化电灯是爱迪生发明蒸汽机是瓦特发明是谁发明的？又是谁发明的？笔记本电脑移动电话美国的摩托罗拉团队日本的东芝团队ContentsClick to add Title1Click to add Title2Click to add Title3Click to add Title4奥林匹克体育运动的历史和发展同样也离不开标准化 非标准化与标准化效果的比值是： 1:3.7-3.8(不包括机械化，信息化)-英国国家标准化战略原始社会就有标准化痕迹了原始社会就有标准化痕迹了“标准是以标准是以口头或书面口头或书面形式，或用任何形式，或用任何图解图解方法，方法，或用或用模型、样品模型、

2、样品或其他物理方法或其他物理方法确定下来的一种规范确定下来的一种规范，用以在一段时间内限定、规定或详细说明用以在一段时间内限定、规定或详细说明一种计量一种计量单位或准则、一个物体、一种动作、一个过程、一种单位或准则、一个物体、一种动作、一个过程、一种方法、一项实际工作、一种能力、一种职能、一项义方法、一项实际工作、一种能力、一种职能、一项义务、一项权利、一种责任、一项行为、一种态度、一务、一项权利、一种责任、一项行为、一种态度、一个概念或观念的某些特点个概念或观念的某些特点。”美国约翰盖拉德 工业标准化与应用 标准化在工业生产中早已成必备条标准化在工业生产中早已成必备条件，在农业生产中也已成熟

3、运用，而件，在农业生产中也已成熟运用，而在服务业正方兴未艾，如星星之火一在服务业正方兴未艾，如星星之火一般在各服务领域蔓延般在各服务领域蔓延 v 没有标准，我们就没有今天的舒适生活。v 没有标准，世界的运行将戛然而止。一、法规与标准的区别二、对“标准”的理解三、对标准化的理解四、企业标准化战略一、法规与标准的区别法网恢恢，疏而有漏法网恢恢，疏而有漏u为了加大标准的推行力度，可不可以把标准为了加大标准的推行力度，可不可以把标准制定成强制性标准？制定成强制性标准？u有人认为标准就是法规有人认为标准就是法规. .u还有人提出在某项工作中已经有了法规还有人提出在某项工作中已经有了法规之后还要不要制定标

4、准？之后还要不要制定标准？（一）属性存在区别1.1.法律法规要求法律法规要求推荐性国家、行业、地方标准可以通过下述途径得到广泛实施：推荐性国家、行业、地方标准可以通过下述途径得到广泛实施：5.5.纳入行业监管纳入行业监管2.2.市场的机制市场的机制3.3.政府的引导政府的引导4.4.法规的引用法规的引用（二）发挥作用不同法律法规法律法规 = = 基本要求基本要求标准标准 = = 产品（服务）和技术方法产品（服务）和技术方法法规是要求法规是要求标准是规定怎么去做标准是规定怎么去做（三）制定程序不同（三）制定程序不同一、法规与标准的区别一、法规与标准的区别三、对标准化的理解三、对标准化的理解四、企

5、业标准化战略四、企业标准化战略二、对“标准”的理解二、对二、对“标准标准”的理解的理解（一）标准概念的理解 为了在一定为了在一定范围范围内获得最佳内获得最佳秩序秩序，经，经协商一协商一致致制定并由公认机构制定并由公认机构批准批准，共同共同使用的和使用的和重复重复使使用的一种用的一种规范性文件规范性文件”。 标准：6. 6. 制定标准的目的是为了获得最佳秩序制定标准的目的是为了获得最佳秩序. .2. 2. 标准的制定需要有一定的程序，并且须有专门标准的制定需要有一定的程序，并且须有专门的部门批准颁布的部门批准颁布; ;3. 3. 必须具有共同使用和重复使用的性质必须具有共同使用和重复使用的性质;

6、 ;4. 4. 要有协调一致的过程要有协调一致的过程; ;5. 5. 标准是在一定范围内使用的标准是在一定范围内使用的; ;1 1标准是一种规范性文件标准是一种规范性文件;（二）标准的层级选择（二）标准的层级选择1. 1. 我国的四级标准我国的四级标准企业标准企业标准国家标准国家标准行业标准行业标准地方标准地方标准（联盟标准）（联盟标准）关键指标每关键指标每100100克生乳蛋白质含量下限克生乳蛋白质含量下限2.952.95克降到克降到2.802.80克克菌落总数菌落总数 5050万上限已改为每毫升万上限已改为每毫升200200万个万个2. 2. 采用国际标准采用国际标准2. 2. 采用国际标

7、准采用国际标准等同采用（等同采用（IDTIDT）修改采用修改采用 (MOD)(MOD)3. 3. 如何定位标准的层级如何定位标准的层级日本手机业的教训3. 3. 如何定位标准的层级如何定位标准的层级微软的事实标准微软的事实标准3. 3. 如何定位标准的层级如何定位标准的层级肯德基与德州扒鸡的企业标准3. 3. 如何定位标准的层级如何定位标准的层级阳光大姐的阳光大姐的“月嫂标准月嫂标准” 特别提示：特别提示： 在有在有共性的领域共性的领域、通用的技术通用的技术方面，企业积极方面，企业积极抢占国家、行业、地方标准的制定权，是企业发抢占国家、行业、地方标准的制定权，是企业发展战略中一个重要组成部分展

8、战略中一个重要组成部分。 企业通过积极参与共性或通用技术方面地方企业通过积极参与共性或通用技术方面地方以上标准的制定，可获得以下利益：以上标准的制定，可获得以下利益：l 能充分显示企业具有较强的标准化意识、质量意识和技能充分显示企业具有较强的标准化意识、质量意识和技术实力。术实力。l 能使企业在激烈的竞争中占有先机。在标准出台时，占能使企业在激烈的竞争中占有先机。在标准出台时，占有技术、时间等方面的优势。有技术、时间等方面的优势。l “得标准者得天下，得标准者得市场得标准者得天下，得标准者得市场”。能有效地掌握市。能有效地掌握市场竞争的主动权，获得最大的利益和生存空间。场竞争的主动权，获得最大

9、的利益和生存空间。l 企业的宣传效应和广告效应明显，将为企业争取到更多企业的宣传效应和广告效应明显，将为企业争取到更多的客户资源的客户资源。（阳光大姐的（阳光大姐的“月嫂月嫂”标准就是一个成功的实例。）标准就是一个成功的实例。）一、法规与标准的区别一、法规与标准的区别二、对二、对“标准标准”的理解的理解三、四、服务企业标准化战略四、服务企业标准化战略三、对标准化的理解三、对标准化的理解国家标准国家标准GB/T 20000.1-2002GB/T 20000.1-2002对标准化的定义：对标准化的定义： “标准化是为了在标准化是为了在一定范围内一定范围内获得获得最佳秩序最佳秩序，对现，对现实问题或

10、潜在问题制定实问题或潜在问题制定共同使用共同使用和和重复使用重复使用的行为的行为规范规范的的活动活动。（一）什么是标准化（一）什么是标准化 1 1、标准化是在一定范围内的活动、标准化是在一定范围内的活动2 2、标准化是一系列活动过程、标准化是一系列活动过程3 3、标准化是有目的的活动过程、标准化是有目的的活动过程 4 4、标准化是一项有组织的活动过程、标准化是一项有组织的活动过程 5 5、标准是标准化活动的成果、标准是标准化活动的成果6 6、标准化的效能和目的都要通过制定和实施标准、标准化的效能和目的都要通过制定和实施标准来体现。来体现。6 6、标准化的研究要有前瞻性、标准化的研究要有前瞻性7

11、 7、标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与、标准化的效果只有当标准在实施中付诸共同与 重复使用后才能体现出来。重复使用后才能体现出来。（二）标准化的主要特点（二）标准化的主要特点 （三）标准化的基本原则简化简化 统一统一协调协调优化优化通用通用互换互换系列系列 组合化组合化 模块化模块化标准化是服务企业：标准化是服务企业：规模化发展的基础规模化发展的基础服务质量的保证服务质量的保证经营、管理的重要组成部分经营、管理的重要组成部分可合理的利用资源和节约能源，最大限度的可合理的利用资源和节约能源，最大限度的节节 约成本，实现经济效益的约成本，实现经济效益的可提升企业社会声誉可提升企业社会声誉有

12、利于企业之间战略同盟的形成有利于企业之间战略同盟的形成可突破技术壁垒可突破技术壁垒促进服务技能的提高和服务技术的进步促进服务技能的提高和服务技术的进步（四）标准化的目的目的和作用v 标准化为小企业创造标准化为小企业创造大效益大效益 20062006年世界标准化主题年世界标准化主题节约了五分之四的水节约了五分之四的水节约了三分之二的热节约了三分之二的热达到最佳的营养状态达到最佳的营养状态/水/热营养with global outreacha world of cultural diversity1 global company2 shareholders 3 customer support c

13、entres4 training centres5 spares centres9 engineering design centres16 manufacturing sites20 languages24 hour customer support (365 days a year)50 flight simulatorsmore than 80 nationalities160 offices233 customers220 resident customer support managers262 operators1,500 suppliers and industrial part

14、ners in 30 countriesMore than 4,000 aircraft delivered55,000 employees*figures at end November 2005遍及全球2020种语言种语言2 2个股东个股东3 3个客户支援中心个客户支援中心4,0004,000多个运送飞机多个运送飞机5 5个航空中心个航空中心55,00055,000名职工名职工1010个生产地个生产地8080多个国家多个国家262262名操作者名操作者4 4个训练中心个训练中心233233名客户名客户160160个办公室个办公室1 1个全球化企业个全球化企业5050个飞行模拟器个飞行模拟器

15、220220个常驻客户服务中心个常驻客户服务中心9 9个工程设计中心个工程设计中心2424小时客户服务小时客户服务(1(1年年365365天天)3030个国家个国家1,5001,500个供应商和工业合作者个供应商和工业合作者空中客车标准化Standardization is seen as Mandatory precondition for industrial collaboration Means for cost saving Benefit for our customer Source of proven technical knowledegeStandards should b

16、e : On highest level Well recognized Worldwide available Applicable to mixed fleets ReliableAttractive to be used by other airframersThe standardization process should be : Global, with strong european contributionLed by industry with direct involvement Transparent and consensus-based Quick and chea

17、p One standard one test one confirmity statement空客标准化空客标准化标准化被看作是：标准化被看作是：行业协作的强制性前提条件行业协作的强制性前提条件意味着节约成本意味着节约成本受益于我们的客户受益于我们的客户检验科学知识的资料来源检验科学知识的资料来源标准应该是：标准应该是：更高层面更高层面充分认可充分认可全世界可用全世界可用适合不同的机型适合不同的机型可靠的可吸引其他的飞机拥有者应用可吸引其他的飞机拥有者应用标准化过程应该是：标准化过程应该是：全球化，由欧洲的强大支持全球化，由欧洲的强大支持由直接参与的工业领导由直接参与的工业领导透明的且是基于

18、协调一致的透明的且是基于协调一致的快速而廉价快速而廉价一个标准一次检验一份合格声明一个标准一次检验一份合格声明一、法规与标准的区别一、法规与标准的区别二、对二、对“标准标准”的理解的理解三、对标准化的理解三、对标准化的理解四、企业标准化战略四、服务企业标准化工作四、服务企业标准化工作国家标准国家标准27000-2800027000-28000多项多项行业标准行业标准8000080000多项多项山东省地方标准山东省地方标准20002000多项多项截至截至20112011年年 快鱼吃慢鱼是企业标准化战略的关键快鱼吃慢鱼是企业标准化战略的关键服务企业标准化应从以下几个方面入手：服务企业标准化应从以下几个方面入手：1 1、高度认识标准化的重要性，有